Oracle統合用にStudioスクリプトを変更します

これは、OracleをAgentと統合する第2ステップです。

OracleをCXone Mpowerと統合しています Agent スクリプトにアクションを追加する必要があります。Studio これらのアクションは、CXone MpowerでセットアップしたCRM設定のバックエンドを実行します。希望するチャネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。の各スクリプトにそれらを追加します。例えば、デジタルチャット用にOracleの統合を設定したい場合、デジタルチャットスクリプトを変更します。スクリプトにアクションを追加したら、それをカスタマイズする必要があります。これには、使用したいワークフローを指定する必要があります。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

テンプレートスクリプトをダウンロード

テンプレートスクリプトのこのフォルダーをダウンロードします。 Desktop StudioとStudio用の音声スクリプトとデジタルスクリプトを含みます。

各テンプレートスクリプトはSNIPPETとWORKFLOW EXECUTEのアクションを含みます。このアクションの組は、スクリプトに追加したい各ワークフローごとに必要です。テンプレートスクリプトには、2組のSNIPPETとWORKFLOW EXECUTEのアクションが含まれます。1組は検索ワークフロー用、1組は作成ワークフロー用です。不要なワークフローのタイプ用のアクションは削除することができます。 SNIPPETとWORKFLOW EXECUTEのアクションをコピー＆ペーストして、スクリプトにさらに作成ワークフローと検索ワークフローを追加することもできます。

アクションをスクリプトに追加します

作業中のチャネル用の既存のスクリプトを変更します。

これらのStudioアクションが何を行うかについて

アクション	Caption	説明
SNIPPET	Snippet for Search Workflow	このアクションには、使用したい検索ワークフロー用のコードを保持します。
WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Search Workflow	このアクションは、先行するSNIPPETアクションで指定した検索ワークフローを実行します。これはワークフローのペイロードをJSONに変換し、Agentに渡します。以下のことも可能です： }構成構成構成ENHANCED WORKFLOW EXECUTE この機能は、制御リリースプログラムの一部です。詳細については、担当のアカウント担当者に問い合わせてください。
SNIPPET	Snippet for Create Workflow	このアクションは、使用したい作成ワークフロー用のコードを保持しています。
WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Create Workflow	このアクションは、先行するSNIPPETアクションで指定した作成ワークフローを実行します。これはワークフローのペイロードをJSONに変換し、Agentに渡します。
SNIPPET	Snippet for Record ID	このアクションは、作成ワークフローで作成されたレコード用のレコードIDを保持しています。
AGENT WORKFLOW CONFIGURATION	なし	このアクションは、エージェントがAgentで手動でトリガーするときにワークフローを実行します。これはエージェントが使用したワークフローに応じて、スクリプトとAgentの間で情報を移動します。

Desktop Studioで

Studioにログインします。
ファイル>ファイルからインポートをクリックします。 Desktop Studio用の音声またはデジタルテンプレートスクリプトを選択します。

音声用Desktop Studioテンプレートスクリプトのイメージを表示します

デジタル用Desktop Studioテンプレートスクリプトのイメージを表示します
変更したいスクリプトを開きます。

テンプレートスクリプトからこれらのアクションをコピーし、既存のスクリプトのそれらが属する場所に貼り付けます：

アクション	Caption
SNIPPET	Snippet for Search Workflow
WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Search Workflow
SNIPPET	Snippet for Create Workflow
WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Create Workflow
SNIPPET	Snippet for Record ID
AGENT WORKFLOW CONFIGURATION	なし

スクリプトを保存します。

Studioで

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：オムニチャネルルーティング>Studio。
スクリプトの読み込みをクリックします。 Studio用の音声またはデジタルテンプレートスクリプトを選択します。

音声用Studioテンプレートスクリプトのイメージを表示します

デジタル用Studioテンプレートスクリプトのイメージを表示します
変更したいスクリプトを開きます。

これらのアクションをスクリプトに追加します。

アクション	Caption
SNIPPET	Snippet for Search Workflow
WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Search Workflow
SNIPPET	Snippet for Create Workflow
WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Create Workflow
SNIPPET	Snippet for Record ID
AGENT WORKFLOW CONFIGURATION	なし

Studioでは、スクリプト間のアクションのコピーはまだサポートされていません。

テンプレートスクリプトの各SNIPPETアクションからコードをコピーし、スクリプトに追加した照応するSNIPPETアクションに貼り付けます。
スクリプトを保存します。

Studioアクションをカスタマイズします

次のためのStudioアクションをカスタマイズします：

検索ワークフロー
作成ワークフロー
ワークフローを更新
データのメモリアル化

検索ワークフロー用スニペット

このSNIPPETアクションは、各Oracle検索ワークフローのコードを含みます。 SNIPPETごとに1つだけのワークフローを設定できます。各ワークフローごとに、1つのSNIPPETアクションと1つのWORKFLOW EXECUTEアクションを備えなければなりません。

Desktop Studioを使用している場合は、Snippet for Search Workflowという名のスクリプトでSNIPPETアクションをダブルクリックします。
Studioを使用している場合は、Snippet for Search Workflowという名のスクリプトでSNIPPETアクションを選択し、アクションのプロパティでエディタを開くをクリックします。
このSNIPPETで使用しているのはどのワークフローかを決定し、他のワークフローのコードを削除します。
使用したいワークフローでは、そのワークフロー用の指示に従ってコードを編集します。
このスクリプトで複数の検索ワークフローを設定するには以下の手順に従います。
1. このSNIPPETをコピー＆ペーストします。
2. このSNIPPETに続くWORKFLOW EXECUTEアクションをコピー＆ペーストします。
複数の検索ワークフローを持つスクリプト例のイメージを表示します

Desktop Studioで：

Studioで：
スクリプトを保存します。

検索ワークフロー用のワークフロー実行

このアクションは、Oracle検索ワークフロー用のコードでSNIPPETの後に記述しなければなりません。

}構成構成構成構成構成ENHANCED WORKFLOW EXECUTE この機能は、制御リリースプログラムの一部です。詳細については、担当のアカウント担当者に問い合わせてください。

Desktop Studioを使用している場合は、Workflow Execute for Search Workflowという名のスクリプト内のWorkflow Executeアクションをダブルクリックして、ワークフロー実行ウィザードを起動します。
Studioを使用している場合は、Workflow Execute for Search Workflowという名のスクリプトでWorkflow Executeアクションを選択し、アクションのプロパティでエディタを開くをクリックします。これでワークフロー実行ウィザードが起動します。
Configuration Nameフィールドで、このWorkflow Executeアクションで使用するOracleを選択します。ドロップダウンには、CXone Mpowerシステム内のすべての構成済み統合の名前が表示されます。
Actionsのフィールドで、Searchを選択します。
Workflow Mappingで、このアクションに実行させたい検索ワークフローマッピングを選択します。選択できるマッピングは1Workflow Executeアクションあたり1つだけです。
Nextをクリックします。
ポップアップウィンドウで選択内容を検証します。選択を変更する必要がある場合、Noをクリックして変更します。
選択した内容をWorkflow Executeプロパティに適用するには、ポップアップウィンドウのYesをクリックします。
スクリプトを保存します。

作成ワークフロー用スニペット

このSNIPPETアクションは、各Oracle作成ワークフロー用のコードを含みます。 SNIPPETごとに1つだけのワークフローを設定できます。各ワークフローごとに、1つのSNIPPETアクションと1つのWORKFLOW EXECUTEアクションを備えなければなりません。

Desktop Studioを使用している場合は、Snippet for Create Workflowという名のスクリプトでSNIPPETアクションをダブルクリックします。
Studioを使用している場合は、Snippet for Create Workflowという名のスクリプトでSNIPPETアクションを選択し、アクションのプロパティでエディタを開くをクリックします。
このSNIPPETで使用しているのはどのワークフローかを決定し、他のワークフローのコードを削除します。
使用したいワークフローでは、そのワークフロー用の指示に従ってコードを編集します。
このスクリプトで複数の作成ワークフローを設定するには、以下の手順に従います。
1. このSNIPPETをコピー＆ペーストします。
2. このSNIPPETに続くWORKFLOW EXECUTEアクションをコピー＆ペーストします。
複数の作成ワークフローを持つスクリプト例のイメージを表示します

Desktop Studioで：

Studioで：
スクリプトを保存します。

作成ワークフロー用のワークフロー実行

このアクションは、Oracle作成ワークフロー用のコードでSNIPPETの後に記述しなければなりません。

Desktop Studioを使用している場合は、Workflow Execute for Create Workflowという名のスクリプト内のWorkflow Executeアクションをダブルクリックして、ワークフロー実行ウィザードを起動します。
Studioを使用している場合は、Workflow Execute for Create Workflowという名のスクリプトでWorkflow Executeアクションを選択し、アクションのプロパティでエディタを開くをクリックします。これでワークフロー実行ウィザードが起動します。
Configuration Nameフィールドで、このWorkflow Executeアクションで使用するOracleを選択します。ドロップダウンには、CXone Mpowerシステム内のすべての構成済み統合の名前が表示されます。
Actionsのフィールドで、Createを選択します。
Workflow Mappingで、このアクションで実行する作成ワークフローマッピングを選択します。選択できるマッピングは1Workflow Executeアクションあたり1つだけです。
Nextをクリックします。
ポップアップウィンドウで選択内容を検証します。選択を変更する必要がある場合、Noをクリックして変更します。
選択した内容をWorkflow Executeプロパティに適用するには、ポップアップウィンドウのYesをクリックします。
スクリプトを保存します。

レコードID用のスニペット

このSNIPPETアクションは、作成ワークフローで作成されたレコード用のレコードIDを保持します。スクリプトに作成ワークフローがない場合は、このアクションを削除できます。複数の作成ワークフローがある場合、このアクションはそれぞれ用のレコードIDを保持することができます。

Desktop Studioを使用している場合は：
1. Workflow Execute for Create Workflowという名のスクリプトでWORKFLOW EXECUTEアクションを右クリックします。
2. resultSet (out)プロパティの値をコピーします。
3. Snippet for Record IDという名のスクリプトでSNIPPETアクションをダブルクリックします。
4. resultSet (out)プロパティの値を、単語のarrayと置換してコードの中括弧の間に貼り付けます。
5. [RecordType]を作成ワークフローで作成されたレコードのタイプに変更します。
Studioを使用している場合は：
1. Workflow Execute for Create Workflowという名のスクリプトでWORKFLOW EXECUTEアクションを選択します。
2. 右側のプロパティパネルから、Result Setプロパティの値をコピーします。
3. Snippet for Record IDという名のスクリプトでSNIPPETアクションを選択し、アクションプロパティのエディタを開くをクリックします。
4. Result Setプロパティの値を、単語のarrayと置換してコードの中括弧の間に貼り付けます。
5. RecordTypeを作成ワークフローで作成されたレコードのタイプに変更します。
スクリプト内に複数の作成ワークフローがある場合は、作成ワークフローごとに上記のステップを繰り返します。
スクリプトを保存します。

Agent Workflow Configuration

このアクションは、エージェントがAgentで手動でトリガーするときにワークフローを実行します。これはエージェントが使用したワークフローに応じて、スクリプトとAgentの間で情報を移動します。

スクリプトでAGENT WORKFLOW CONFIGURATIONアクションを選択します。
右側のプロパティパネルで、AgentUserIdプロパティを探します。音声スクリプトの場合は、プロパティの値が{global:__AgentID}であることを確認します。デジタルスクリプトの場合は、プロパティの値が{AgentID}であることを確認します。
searchCacheKeyプロパティを見つけます。プロパティの値が{cacheKey}に設定されていることを確認します。
Desktop Studioを使用している場合は、スクリプトでAgent Workflow Configurationアクションをダブルクリックします。これでカスタムCRM設定ウィザードが起動します。
Studioを使用している場合は、スクリプトでAgent Workflow Configurationアクションを選択し、アクションのプロパティでエディタを開くをクリックします。これでカスタムCRM設定ウィザードが起動します。
このAgent Workflow Configurationアクションに使用させたいCustom CRM Configurationを選択します。ドロップダウンには、CXone Mpower環境内のすべての構成済み統合の名前が表示されます。

このスクリプトの実行時にエージェントが実行できるようにする、1つ以上のActionsを選択します。

アクションタイプの詳細

フィールド値	詳細
Select All	サポートされているすべてのアクションを選択します。
Create Timeline	エージェントは、顧客カードのアクティビティセクションにタイムライン情報を追加できます。
Data Memorialization	エージェントは、顧客カードのアクティビティセクションで選択したレコードのデータを、現在のコンタクトのレコードに追加できます。追加することのできるデータを決定しますCXone MpowerのAgent IntegrationsのページのOracle用にそれをマッピングすることにより
Search	エージェントは第2レベルの検索を実行できます。最初の検索を実行した後、その結果をさらに検索して詳細な情報を調べることができます。検索レコードをCustomer Cardに表示するには、[検索]を選択する必要があります。

Workflow Mappingセクションで、選択したActionsに割り当てるワークフローを選択します。選択できるワークフローは1アクションあたり1つだけです。ワークフローマッピングを変更する場合、新しいワークフローを選択する前に最初の選択をクリアしてください。 Action列は、各ワークフローオプションがどのアクションに対応するかを示しています。

画像を表示
Nextをクリックします。
Custom CRM Configurations Updatedウィンドウで選択内容を確認します。選択を変更する必要がある場合、ウィンドウを閉じて、変更を行います。
選択した内容をAgent Workflow Configurationプロパティに適用するには、Custom CRM Configurations UpdatedウィンドウのSaveをクリックします。
スクリプトを保存します。

スクリプトのテスト

Desktop StudioまたはStudioでインタラクションをシミュレートしてスクリプトをテストしてください。

AgentとOracleを統合する次のステップは、ワークフローを設定することです。