ENHANCED WORKFLOW EXECUTEを使用してOracleワークフローを設定する

このページの内容は、制御リリース(CR)中の製品または機能に関するものです。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。

CRMとCXone Mpower Agentの間で検索ワークフローを設定する簡単な方法として、ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studioアクションを使用できます。アクセスするには、制御リリースグループのメンバーである必要があります。また、CXone Mpowerではなく、Studio Desktop Studioを使用する必要があります。

構成する検索ワークフローごとに、1つのENHANCED Workflow Executeアクションが必要です。複数の検索ワークフローを設定する場合は、複数のENHANCED Workflow Executeアクションを追加します。

Studioで、検索ワークフローを設定するスクリプトを開きます。
BEGINの後にENHANCED Workflow Executeアクションを追加します。
ENHANCED Workflow Executeアクションを選択し、アクションのプロパティでエディターを開くをクリックします。これでワークフロー実行ウィザードが起動します。
ワークフロー実行ウィザードで、Add Workflow Configurationをクリックします。
このワークフローにWorkflow Nameを付けます。
CRM Configuration Nameドロップダウンで、このアクションで使用するOracleENHANCED Workflow Execute構成を選択します。ドロップダウンには、のエージェント統合CXone MpowerでセットアップされたすべてのCRM設定の名前が表示されます。
Select Workflow Typeで、以下のオプションのいずれかを選択します。
- Phone Number Search：ANI 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストに表示される電話番号です。またはDNIS 着信音声通話でコンタクトがダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。を検索します。音声、SMS ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。、およびWhatsAppインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。に適用されます。
- Email Search：メールを検索します。
- Dynamic Search：特定のレコードタイプと特定のフィールドを検索します。
Nextをクリックします。
phone number searchワークフローを設定する
1. Phone Numberフィールドに、検索したいANI、DNISまたは変数を入力します。変数は常に括弧{}で囲む必要があります。
2. Workflow Mappingで、使用する検索ワークフローを選択します。これは、必要に応じて後で変更できます。
3. Createをクリックします。確認メッセージが表示されます。
email searchワークフローを設定する
1. Email Addressフィールドに、検索するEメールアドレスまたは変数を入力します。変数は常に括弧{}で囲む必要があります。
2. Workflow Mappingで、使用する検索ワークフローを選択します。これは、必要に応じて後で変更できます。
3. Createをクリックします。確認メッセージが表示されます。
dynamic searchワークフローを設定する
1. Search Parametersドロップダウンで、検索するレコードタイプを選択します。 Add Entityをクリックします。検索するすべてのレコードタイプについて、これを繰り返します。
2. エンティティのフィールドを設定します。
  - Field Nameで、検索するCRMレコードフィールドを選択します。
  - Operatorで、EqualsまたはNot Equalsを選択します。
  - Variableに、変数、ハードコードされた値、またはこれらの組み合わせを入力します。 CRMと特定のフィールドの構文ルールに基づいて、以下のいずれかを実行します：
    検索値を一重引用符で囲みます。(')。
    検索値を二重引用符で囲みます。(")。
    引用符を完全に省略します。
    変数は常に括弧{}で囲む必要があります。
  Elinor Dashwoodは、電話番号がANIという変数と等しいアカウントレコードとケースレコードを検索したいと考えています。 Search Parametersドロップダウンで、彼女はAccountを選択し、Add Entityをクリックします。次に、エリノアは、CaseドロップダウンからSearch Parametersを選択し、Add Entityをクリックします。両方のエンティティのField Nameドロップダウンで、彼女はPhone Numberを選択します。両方のエンティティのOperatorフィールドで、彼女はEqualsを選択します。最後に、両方のエンティティのVariableフィールドに、{ANI}と入力します。
3. 別の検索パラメーターを追加するには、プラスアイコンをクリックして、Field Name、Operator、およびVariableフィールドを設定します。次に、以下のオプションのいずれかを選択して、パラメーターが検索でどのように使用されるかを決定します。
  - AND：結果は両方のパラメータを満たしている必要があります。
  - OR：結果はいずれかのパラメータを満たすことができます。
4. Nextをクリックします。
5. Workflow Mappingで、使用する検索ワークフローを選択します。これは、必要に応じて後で変更できます。
6. Createをクリックします。確認メッセージが表示されます。
スクリプトのアクションAGENT WORKFLOW CONFIGURATIONのsearchCacheKeyプロパティが{__interactionId}に設定されていることを確認します。
スクリプトを保存します。

制限事項

現在、ENHANCED WORKFLOW EXECUTEは検索ワークフローでのみ動作します。将来のリリースでは、作成ワークフローの設定にも使用できるようになります。
ENHANCED WORKFLOW EXECUTEは基本的な検索ワークフローでのみ動作します。より複雑な検索ワークフローについては、このプロセス）プロセス SNIPPETWORKFLOW EXECUTE
ENHANCED WORKFLOW EXECUTEアクションを使用して検索ワークフローを設定する場合、エージェントは顧客カードAgentの更新をクリックしてレコードを取得できません。その機能は、将来のリリースで利用可能になります。