GuideをWebサイトに実装する方法がわからない場合は、これらのユースケースを参照して、Guideエンゲージメントの実装に関するハイレベルなステップを確認してください。
エージェントが利用可能なときにチャットを提供する
取り組み：Classics, Inc.のeコマースセールスマネージャーであるHilaryは、サイバーマンデーに記録的な売り上げを期待しています。 彼女は、顧客の買い物をアシストするエージェントをスタッフに揃えています。 彼女は、エージェントが買い物客をアシストできるときだけにWebサイトのトップページにチャットボタンを表示したいと考えています。
ソリューション：Hilaryは、エージェントが訪問者をアシストできるときに、ウェブサイトのホームページにチャットボタンを表示するGuideルールを作成します：
訪問者がチャットボタンをクリックすると、Guideウィジェットにチャットチャネルが表示されます：
必要条件：Guideとチャット
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ステップ |
詳細 |
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| ボタンとブランディングを定義します。 |
まだ完了していない場合：
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| チャットエントリーポイントを作成します。 |
チャットエントリーポイントを作成します。 |
| チャットボタンを表示するためのシングルボタンテンプレートを作成します。 |
シングルボタンテンプレートを作成します。
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ウェブサイトのホームページページにテンプレートを表示するエンゲージメントルールを作成します。 |
チャットボタン付きのテンプレートを表示するエンゲージメントルールを作成します。
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お客様のウェブサイトにGuideを埋め込み取り込みます。 |
GuideをWebサイトに埋め込むには、JavaScriptコードをコピーしてWebサイトのホームページに貼り付けます。 |
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テンプレートがホームページに表示されることを検証確認します。 |
ウェブサイトのホームページにアクセスし、チャットチャネルが表示されていることを確認してください。 Chat Is Active条件によりエージェントが利用可能な場合のみ、チャットチャネルが表示されます。 |
をクリックして、[エージェントが利用不可のときにEメールを提供する
課題：Hilaryは、エージェントが利用不可の場合に顧客をサポートしたいと考えています。 彼女は、エージェントが忙しいときには、Eメールボタンを提供したいと考えています。
ソリューション：Hilaryは、エージェントが訪問者をアシストできないときにWebサイトのホームページにEメールボタンを表示するGuideルールを作成します。
必要条件：GuideとEメール
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ステップ |
詳細 |
|---|---|
| ボタンとブランディングを定義します。 |
まだ完了していない場合：
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| Eメールエントリーポイントを作成します。 |
Eメールエントリーポイントを作成します。 |
| Eメールボタンを表示するためのシングルボタンテンプレートを作成します。 |
シングルボタンテンプレートを作成します。
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ウェブサイトのホームページページにテンプレートを表示するエンゲージメントルールを作成します。 |
Eメールボタン付きのテンプレートを表示するエンゲージメントルールを作成します。
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お客様のウェブサイトにGuideを埋め込み取り込みます。 |
GuideをWebサイトに埋め込むには、JavaScriptコードをコピーしてWebサイトのホームページに貼り付けます。 |
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テンプレートがホームページに表示されることを検証確認します。 |
Webサイトのホームページにアクセスし、利用可能なエージェントがいない場合にEメールチャネルが表示されることを確認してください。 |
優先のデジタルチャネルを強調する
課題：コンタクトセンターの管理者であるAkela Wolfeは、限られた数のエージェントと仕事をしているため、訪問者にはエージェントとの連絡に音声を使用する代わりに、チャットやEメールを利用してもらう方が好ましいと考えています。
解決策：Akelaは、使用する優先Guideチャネルを強調する
コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。マルチボタンテンプレートを作成します。 このテンプレートはまず、訪問者にページ上で支援を受けられることを警告するベルのメニューボタンを表示します：
訪問者がメニューボタンをクリックすると、チャットとEメールボタンが表示されます：
訪問者がチャットボタンをクリックすると、Guideウィジェットにチャットチャネルが表示されます：
あるいは、Eメールボタンをクリックすると、EメールチャネルがGuideウィジェットに表示されます。
必要条件：Guide、チャット、Eメール
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ステップ |
詳細 |
|---|---|
| ボタンとブランディングを定義します。 |
まだ完了していない場合： |
| チャットエントリーポイントを作成します。 |
チャットエントリーポイントを作成します。 |
| Eメールエントリーポイントを作成します。 |
Eメールエントリーポイントを作成します。 |
| 2つのボタンを定義するマルチボタンテンプレートを作成します。 |
マルチボタンテンプレートを作成します。
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ウェブサイトのホームページページにテンプレートを表示するエンゲージメントルールを作成します。 |
テンプレートを表示するエンゲージメントルールを作成します。
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お客様のウェブサイトにGuideを埋め込み取り込みます。 |
GuideをWebサイトに埋め込むには、JavaScriptコードをコピーしてWebサイトのホームページに貼り付けます。 |
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テンプレートがホームページに表示されることを検証確認します。 |
ウェブサイトのホームページにアクセスし、GuideウィジェットがチャットとEメールチャネルと一緒に表示されていることを確認します。 |
新規訪問者をプロアクティブオファーで歓迎する
取り組み：Classics, Inc.のマーケティングマネージャー、Mary Bonnetは、まもなく始まる人気作家とのウェビナーを、ウェブサイトを初めて訪れた人全員に宣伝したいと考えています。 ゲストにはイベント前に登録してほしいと考えています。
解決策：Maryは、ウェビナーを告知し、ウェビナーへの登録リンクを含むプロアクティブオファーを作成します。 このオファーは、訪問者がGuideが埋め込まれたページに初めてアクセスしたときに表示されます。 このオファーには、ウェビナーの登録ページへのURLリンクが含まれています。 また、支払いオプションに関する情報を掲載したExpertの記事を表示するボタンや、プロアクティブオファーを却下するボタンも含まれています。
必要条件：GuideおよびExpert
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ステップ |
詳細 |
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プロアクティブオファーを表示するエンゲージメントルールを作成します。 |
プロアクティブオファーを表示するエンゲージメントルールを作成します。
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お客様のウェブサイトにGuideを埋め込み取り込みます。 |
GuideをWebサイトに埋め込むには、JavaScriptコードをコピーして、Guideを提供したい各ページのヘッダーに貼り付けます。 |
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プロアクティブオファーが表示されることを検証します。 |
このオファーは新規訪問者のためのものであるため、テストではGuideがお客様を新規訪問者とみなすように、別のブラウザやコンピューターを使用する必要がある場合があります。 プロアクティブオファーを確認するためにGuideを埋め込んだウェブサイトのページにアクセスします。 |
| Guideエンゲージメントデータを確認します。 |
Dashboardを使ってプロアクティブオファーの成功を監視します たとえば、メトリック間隔ウィジェットを構成して、一定期間にわたってエンゲージメントルールの成功を監視します。 |
プロアクティブオファーを表示することでエージェントの負荷を軽減する
取り組み：コンタクトセンターの管理者であるAkela Wolfeは、訪問者が毎年の誕生日割引の使い方をよく忘れることを知っています。 オンラインでチェックアウトする際、割引を適用するためにエージェントのアシストを必要とすることが多いです。
ソリューション：Akelaは、ExpertナレッジベースにアクセスできるFranというエージェントに、よくある質問に対処する記事を書くように依頼します。 次にAkelaは、Guideを使用して、訪問者がチェックアウトページのDiscount Codeフィールドにbirthday を入力すると、誕生日割引についてアシストするプロアクティブオファーを作成します。 プロアクティブオファーには、Franが執筆したExpert記事を閲覧するためのボタンと、Classicsのウェブサイトで割引登録を行うための登録ページを閲覧するボタンが含まれています。
必要条件：GuideおよびExpert
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ステップ |
詳細 |
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| ボタンとブランディングを定義します。 |
まだ完了していない場合：
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| Expertで記事を作成します。 |
Expertで、誕生日割引の使用に関するよくある質問を特集した記事を書きます。 |
| 誕生日記事やその他の関連記事へのエントリーポイントを作成します。 |
知識ベースのエントリーポイントを追加します：
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| Web Assistantを使用して、誕生日の値を割引コードフィールドにマップします。 |
フィールドをマップするには、まずWeb Assistantをインストールします。 次に、お客様のウェブサイトのチェックアウトページに移動し、以下を実行します：
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プロアクティブオファーを表示するエンゲージメントルールを作成します。 |
プロアクティブオファーを表示するDiscount Codeフィールドにあるbirthday の値を持つマッピング済み要素を使用するエンゲージメントルールを作成します。
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お客様のウェブサイトにGuideを埋め込み取り込みます。 |
GuideをWebサイトに埋め込むには、JavaScriptコードをコピーして、Webサイトのチェックアウトページのヘッダーに貼り付けます。 |
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プロアクティブオファーが正しいケースに表示されることを検証します。 |
Webサイト上で、そのルールで特定されたページにアクセスし、必死に何度もクリックするか、ページをスクロールダウンするか、あるいはプロアクティブオファーが表示され、割引についての詳細や登録ウェブサイトへのリンクボタンがあるはずです。 |
| Guideエンゲージメントデータを確認します。 |
Dashboardを使ってプロアクティブオファーの成功を監視します 例えば、メトリクスインターバルウィジェットを構成して、一定期間にわたってエンゲージメントルールの成功を監視します。 |
苦戦している訪問者をプロアクティブオファーで支援する
課題：コンタクトセンター管理者のアキーラ・ウルフは、訪問者がWebサイトの利用に苦戦している場合にプロアクティブな支援を提供したいと考えています。 彼女は、訪問者の以下の行動を「苦戦している」と判断する指標として特定しました。
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任意のページで必死にクリックしている。
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チェックアウトページで長い時間を費やし、チェックアウトページを何度もスクロールしている。
ソリューション：Akelaは次の2つのエンゲージメントルールを作成します。
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必死のクリック操作：このルールは、必死のクリック操作をすべてのページで監視し、不満を抱えた訪問者を支援するためにチャットボタン付きのプロアクティブオファーを表示します。
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長時間のチェックアウト：このルールは、チェックアウトページに長時間滞在し、ページの一番下までスクロールする訪問者を監視します。 そして、チェックアウトに関する詳細を記載したExpert記事含むプロアクティブオファーを表示します。 また、チャットボタンも提供します。
必要条件：Guide、Expert、およびチャット
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ステップ |
詳細 |
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| Expertで記事を作成します。 |
Expertで、チェックアウトページの使用に関してよくある質問をまとめた |
| エントリーポイントを作成します。 |
両方のルールに使用できるチャットエントリーポイントを作成します。 チェックアウトページで困っている購入者に提供する記事を含む知識ベースのエントリーポイントを作成します。 このエントリーポイントには、割引コードの使用方法、支払い方法の選択、配送方法の選択に関する情報が含まれる場合があります。 |
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必死のクリック操作のエンゲージメントルールを作成します。 |
プロアクティブオファーを表示するエンゲージメントルールを作成します。
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| 長時間のチェックアウトのエンゲージメントルールを作成します。 |
プロアクティブオファーを表示するエンゲージメントルールをもう1つ作成します。
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お客様のウェブサイトにGuideを埋め込み取り込みます。 |
GuideをWebサイトに埋め込むには、JavaScriptコードをコピーして、Guideを提供したい各ページのヘッダーに貼り付けます。 |
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プロアクティブオファーが表示されることを確認します。 |
Webサイトの任意のページにアクセスし、マウスで必死にクリックします。 数秒後、「必死のクリック操作」オファーが表示されるはずです。 その後、チェックアウトページでページの一番下までスクロールします。 5分後に「長時間のチェックアウト」が表示されるはずです。 |
| Guideエンゲージメントデータを確認します。 |
Dashboardを使用して、プロアクティブオファーが成功するかどうか監視します。 たとえば、メトリック間隔ウィジェットを設定して、一定期間にわたるプロアクティブオファーの成功を監視します。 |
記事を作成コンタクトセンターが閉まっているときにセルフサービス支援を提供する
取り組み： コンタクトセンターの営業時間は平日午前7時から午後7時まで。 コンタクトセンターの管理者であるAkela Wolfeは、エージェントが不在の間、ホームページの訪問者にもっとサポートを提供したいと考えています。
ソリューション：Akelaは2つのGuideテンプレートと2つのエンゲージメントルールを作成します：
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平日ルール：平日で、午前7時から午後7時の間の時間では、チャットチャネルをテンプレートに表示します。
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週末と夜のルール：週末、または平日で午後7時1分から午前6時59分までの時間帯に、最も一般的な質問に答える5つの記事を含むポータルテンプレートを表示し、Eメールチャネルを提供する。
要件：Guide、Expert、チャット、Eメール
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ステップ |
詳細 |
|---|---|
| ボタンとブランディングを定義します。 |
まだ完了していない場合： |
| 記事を作成します。 |
Expertで、訪問者がウェブサイトを利用する際に遭遇するよくある最も一般的な質問に答える5つの記事を書きます。 |
| 提供する記事のポータルのエントリーポイントを作る。 |
知識ベースのエントリーポイントを追加します：
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| チャットエントリーポイントを作成します。 |
チャットエントリーポイントを作成します。 |
| Eメールエントリーポイントを作成します。 |
Eメールエントリーポイントを作成します。 |
| エージェントが利用可能な平日にチャットボタンを表示するためのシングルボタンテンプレートを作成します。 |
シングルボタンテンプレートを作成します。
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| エージェントが利用できない夜間や週末に表示するカスタマーポータルテンプレートを作成します。 |
カスタマーポータルテンプレートを作成します。
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平日の午前7時から午後7時まで、シングルチャネルテンプレートを表示するエンゲージメントルールを作成します。 |
シングルチャネルテンプレートを表示するエンゲージメントルールを作成します。 これは、コンタクトセンターの営業時間中に表示され、チャットボタンを提供するテンプレートです。
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| 週末と平日の午後7時1分から午前6時59分にポータルテンプレートを表示するエンゲージメントルールを作成します。 |
ポータルテンプレートを表示するエンゲージメントルールを作成します。 これは、コンタクトセンターの営業時間外に表示され、代替のデジタルチャネルがあるポータルを提供するテンプレートです。
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お客様のウェブサイトにGuideを埋め込み取り込みます。 |
GuideをWebサイトに埋め込むには、JavaScriptコードをコピーしてWebサイトのホームページに貼り付けます。 |
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テンプレートが表示されることを検証します。 |
ウェブサイトのホームページで、正しいGuideテンプレートが正しい時間に表示されることを確認します。 |