GuideをWebサイトに実装する方法がわからない場合は、これらのユースケースを参照して、Guideエンゲージメントの実装に関するハイレベルなステップを確認してください。
エージェントが利用可能なときにチャットを提供する
取り組み：Classics, Inc.のeコマースセールスマネージャーであるHilaryは、サイバーマンデーに記録的な売り上げを期待しています。彼女は、顧客の買い物をアシストするエージェントをスタッフに揃えています。彼女は、エージェントが買い物客をアシストできるときだけにWebサイトのトップページにチャットボタンを表示したいと考えています。
ソリューション：Hilaryは、エージェントが訪問者をアシストできるときに、ウェブサイトのホームページにチャットボタンを表示するガイドルールを作成します：
訪問者がチャットボタンをクリックすると、Guideウィジェットにチャットチャネルが表示されます：
必要条件：ガイドとチャット
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ステップ |
詳細 |
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| ボタンとブランディングを定義します。 |
まだ完了していない場合：
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| チャットエントリーポイントを作成します。 |
チャットエントリーポイントを作成します。 |
| チャットボタンを表示するためのシングルチャネルテンプレートを作成します。 |
シングルチャネルテンプレートを作成します：
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ウェブサイトのホームページページにテンプレートを表示するエンゲージメントルールを作成します。 |
チャットボタンのあるテンプレートを表示するエンゲージメントルールを作成します。
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お客様のウェブサイトにGuideを取り込みます。 |
JavaScriptコードをコピーし、お客様のウェブサイトのホームページにそれをペーストすることで、そのウェブサイトにGuideを埋め込みます。 |
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テンプレートがホームページに表示されることを確認します。 |
ウェブサイトのホームページにアクセスし、チャットチャネルが表示されていることを確認してください。Chat Is Active条件によりエージェントが利用可能な場合のみ、チャットチャネルが表示されます。 |
をクリックして、[エージェントが利用不可のときにEメールを提供する
課題：Hilaryは、エージェントが利用不可の場合に顧客をサポートしたいと考えています。彼女は、エージェントが忙しいときには、Eメールボタンを提供したいと考えています。
ソリューション：Hilaryは、エージェントが訪問者をアシストできないときにWebサイトのホームページにEメールボタンを表示するガイドルールを作成します。
必要条件：ガイドとEメール
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ステップ |
詳細 |
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| ボタンとブランディングを定義します。 |
まだ完了していない場合：
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| Eメールエントリーポイントを作成します。 |
Eメールエントリーポイントを作成します。 |
| Eメールボタンを表示するためのシングルチャネルテンプレートを作成します。 |
シングルチャネルテンプレートを作成します：
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ウェブサイトのホームページページにテンプレートを表示するエンゲージメントルールを作成します。 |
Eメールボタンのあるテンプレートを表示するエンゲージメントルールを作成します。
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お客様のウェブサイトにGuideを取り込みます。 |
JavaScriptコードをコピーし、お客様のウェブサイトのホームページにそれをペーストすることで、そのウェブサイトにGuideを埋め込みます。 |
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テンプレートがホームページに表示されることを確認します。 |
Webサイトのホームページにアクセスし、利用可能なエージェントがいない場合にEメールチャネルが表示されることを確認してください。 |
優先のデジタルチャネルを強調する
課題：コンタクトセンターの管理者であるAkela Wolfeは、限られた数のエージェントと仕事をしているため、訪問者にはエージェントとの連絡に音声を使用する代わりに、チャットやEメールを利用してもらう方が好ましいと考えています。
ソリューション：Akelaは、使用する優先チャネル
コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。を強調するGuideマルチチャネルテンプレートを作成します。このテンプレートはまず、訪問者にページ上で支援を受けられることを警告するベルのメニューボタンを表示します：
訪問者がメニューボタンをクリックすると、チャットとEメールボタンが表示されます：
訪問者がチャットボタンをクリックすると、Guideウィジェットにチャットチャネルが表示されます：
あるいは、Eメールボタンをクリックすると、EメールチャネルがGuideウィジェットに表示されます。
必要条件：Guide、チャット、Eメール
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ステップ |
詳細 |
|---|---|
| ボタンとブランディングを定義します。 |
まだ完了していない場合： |
| チャットエントリーポイントを作成します。 |
チャットエントリーポイントを作成します。 |
| Eメールエントリーポイントを作成します。 |
Eメールエントリーポイントを作成します。 |
| 2つのボタンを定義するマルチチャネルテンプレートを作成します。 |
マルチチャネルテンプレートを作成します：
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ウェブサイトのホームページページにテンプレートを表示するエンゲージメントルールを作成します。 |
テンプレートを表示するエンゲージメントルールを作成します。
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お客様のウェブサイトにGuideを取り込みます。 |
JavaScriptコードをコピーし、お客様のウェブサイトのホームページにそれをペーストすることで、そのウェブサイトにGuideを埋め込みます。 |
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テンプレートがホームページに表示されることを確認します。 |
ウェブサイトのホームページにアクセスし、GuideウィジェットがチャットとEメールチャネルと一緒に表示されていることを確認します。 |
新規訪問者にプロアクティブオファーを表示する
取り組み：Classics, Inc.のマーケティングマネージャー、Mary Bonnetは、まもなく始まる人気作家とのウェビナーを、ウェブサイトを初めて訪れた人全員に宣伝したいと考えています。ゲストにはイベント前に登録してほしいと考えています。
解決策：Maryは、ウェビナーを告知し、ウェビナーへの登録リンクを含むプロアクティブオファーを作成します。このオファーは、訪問者がガイドが埋め込まれたページに初めてアクセスしたときに表示されます。このオファーには、ウェビナーの登録ページへのURLリンクが含まれています。また、支払いオプションに関する情報を掲載したCXone Expertの記事を表示するボタンや、プロアクティブオファーを却下するボタンも含まれています。
必要条件：ガイドおよびCXone Expert
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ステップ |
詳細 |
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プロアクティブオファーを表示するエンゲージメントルールを作成します。 |
プロアクティブオファーを表示するエンゲージメントルールを作成します。
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お客様のウェブサイトにGuideを取り込みます。 |
JavaScriptのコードをコピーし、Guideを提供したいウェブサイトの各ページのヘッダーに貼り付けることで、Guideをウェブサイトに埋め込みます。 |
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プロアクティブオファーが表示されることを検証します。 |
このオファーは新規訪問者のためのものであるため、テストではガイドがお客様を新規訪問者とみなすように、別のブラウザやコンピューターを使用する必要がある場合があります。プロアクティブオファーを確認するためにガイドを埋め込んだウェブサイトのページにアクセスします。 |
| ガイドエンゲージメントデータを確認します。 |
CXone Dashboardを使ってプロアクティブオファーの成功を監視しますたとえば、メトリック間隔ウィジェットを構成して、一定期間にわたってエンゲージメントルールの成功を監視します。 |
プロアクティブオファーを表示することでエージェントの負荷を軽減する
取り組み：コンタクトセンターの管理者であるAkela Wolfeは、訪問者が毎年の誕生日割引の使い方をよく忘れることを知っています。オンラインでチェックアウトする際、割引を適用するためにエージェントのアシストを必要とすることが多いです。
ソリューション：Akelaは、CXone ExpertナレッジベースにアクセスできるFranというエージェントに、よくある質問に対処する記事を書くように依頼します。次にAkelaは、Guideを使用して、訪問者がチェックアウトページのDiscount Codeフィールドにbirthday を入力すると、誕生日割引についてアシストするプロアクティブオファーを作成します。プロアクティブオファーには、Franが執筆したCXone Expert記事を閲覧するためのボタンと、Classicsのウェブサイトで割引登録を行うための登録ページを閲覧するボタンが含まれています。
必要条件：GuideおよびCXone Expert
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ステップ |
詳細 |
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| ボタンとブランディングを定義します。 |
まだ完了していない場合：
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| CXone Expertで記事を作成します。 |
CXone Expertで、誕生日割引の使用に関するよくある質問を特集した記事を書きます。 |
| 誕生日記事やその他の関連記事へのエントリーポイントを作成します。 |
知識ベースのエントリーポイントを追加します：
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| エンゲージメントマッパーを使用して、誕生日の値を割引コードフィールドにマップします。 |
フィールドをマップするには、まずエンゲージメントマネジャーをインストールします。次に、お客様のウェブサイトのチェックアウトページに移動し、以下を実行します：
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プロアクティブオファーを表示するエンゲージメントルールを作成します。 |
プロアクティブオファーを表示するDiscount Codeフィールドにあるbirthday の値を持つマッピング済み要素を使用するエンゲージメントルールを作成します。
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お客様のウェブサイトにGuideを取り込みます。 |
JavaScriptコードをコピーし、お客様のウェブサイトのチェックアウトページにそれを貼り付けることで、そのウェブサイトにGuideを埋め込みます。 |
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プロアクティブオファーが正しいケースに表示されることを検証します。 |
Webサイト上で、そのルールで特定されたページにアクセスし、必死に何度もクリックするか、ページをスクロールダウンするか、あるいはプロアクティブオファーが表示され、割引についての詳細や登録ウェブサイトへのリンクボタンがあるはずです。 |
| ガイドエンゲージメントデータを確認します。 |
CXone Dashboardを使ってプロアクティブオファーの成功を監視します例えば、メトリクスインターバルウィジェットを構成して、一定期間にわたってエンゲージメントルールの成功を監視します。 |
をクリックして、記事を[苦労している訪問者の支援にプロアクティブオファーを使用する
課題：コンタクトセンターの管理者であるAkela Wolfeは、訪問者がWebサイトの利用で苦難しているときに、積極的に支援したいと考えています。彼女は苦難のインジケーターとして、次のような訪問者の行動を特定します。
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任意のページで必死にクリックしている。
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チェックアウトページで長い時間を費やし、チェックアウトページを何度もスクロールしている。
ソリューション：Akelaは次の2つのエンゲージメントルールを作成します。
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必死のクリック操作：このルールは、必死のクリック操作をすべてのページで監視し、不満を抱えた訪問者を支援するためにチャットボタン付きのプロアクティブオファーを表示します。
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長時間のチェックアウト：このルールは、チェックアウトページの一番下までスクロールし、そのページに5分以上滞在した訪問者を監視します。そして、チェックアウトに関する詳細を記載したCXone Expert記事含むプロアクティブオファーを表示します。また、チャットボタンも提供します。
必要条件：Guide、CXone Expert、およびチャット
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ステップ |
詳細 |
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| CXone Expertで記事を作成します。 |
CXone Expertで、チェックアウトページの使用に関してよくある質問をまとめた記事を作成します。 |
| エントリーポイントを作成します。 |
両方のルールに使用できるチャットエントリーポイントを作成します。 提供するチェックアウト記事を含む、知識ベースエントリーポイントを作成します。 |
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必死のクリック操作のエンゲージメントルールを作成します。 |
プロアクティブオファーを表示するエンゲージメントルールを作成します。
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| 長時間のチェックアウトのエンゲージメントルールを作成します。 |
プロアクティブオファーを表示するエンゲージメントルールをもう1つ作成します。
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お客様のウェブサイトにGuideを取り込みます。 |
JavaScriptのコードをコピーし、Guideを提供したいウェブサイトの各ページのヘッダーに貼り付けることで、Guideをウェブサイトに埋め込みます。 |
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プロアクティブオファーが表示されることを確認します。 |
Webサイトの任意のページにアクセスし、マウスで必死にクリックします。数秒後、「必死のクリック操作」オファーが表示されるはずです。その後、チェックアウトページでページの一番下までスクロールします。5分後に「長時間のチェックアウト」が表示されるはずです。 |
| ガイドエンゲージメントデータを確認します。 |
CXone Dashboardを使用して、プロアクティブオファーが成功するかどうか監視します。たとえば、メトリック間隔ウィジェットを設定して、一定期間にわたるプロアクティブオファーの成功を監視します。 |
コンタクトセンターが閉まっているときにセルフサービス支援を提供する
取り組み： コンタクトセンターの営業時間は平日午前7時から午後7時まで。コンタクトセンターの管理者であるAkela Wolfeは、エージェントが不在の間、ホームページの訪問者にもっとサポートを提供したいと考えています。
ソリューション：Akelaは2つのGuideテンプレートと2つのエンゲージメントルールを作成します：
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平日ルール：平日で、午前7時から午後7時の間の時間では、チャットチャネルをテンプレートに表示します。
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週末と夜のルール：週末、または平日で午後7時1分から午前6時59分までの時間帯に、最も一般的な質問に答える5つの記事を含むポータルテンプレートを表示し、Eメールチャネルを提供する。
要件：Guide、CXone Expert、チャット、Eメール
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ステップ |
詳細 |
|---|---|
| ボタンとブランディングを定義します。 |
まだ完了していない場合： |
| 記事を作成します。 |
CXone Expertで、訪問者がウェブサイトを利用する際に遭遇するよくある最も一般的な質問に答える5つの記事を書きます。 |
| 提供する記事のポータルのエントリーポイントを作る。 |
知識ベースのエントリーポイントを追加します：
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| チャットエントリーポイントを作成します。 |
チャットエントリーポイントを作成します。 |
| Eメールエントリーポイントを作成します。 |
Eメールエントリーポイントを作成します。 |
| エージェントのいる平日にチャットボタンを表示するシングルチャネルテンプレートを作成します。 |
シングルチャネルテンプレートを作成します：
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| エージェントが不在の夜間や週末に表示するポータルテンプレートを作成します。 |
ポータルテンプレートを作成する：
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平日の午前7時から午後7時まで、シングルチャネルテンプレートを表示するエンゲージメントルールを作成します。 |
シングルチャネルテンプレートを表示するエンゲージメントルールを作成します。これは、コンタクトセンターの営業時間中に表示され、チャットボタンを提供するテンプレートです。
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| 週末と平日の午後7時1分から午前6時59分にポータルテンプレートを表示するエンゲージメントルールを作成します。 |
ポータルテンプレートを表示するエンゲージメントルールを作成します。これは、コンタクトセンターの営業時間外に表示され、代替のデジタルチャネルがあるポータルを提供するテンプレートです。
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お客様のウェブサイトにGuideを取り込みます。 |
JavaScriptコードをコピーし、お客様のウェブサイトのホームページにそれをペーストすることで、そのウェブサイトにGuideを埋め込みます。 |
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テンプレートが表示されることを検証します。 |
ウェブサイトのホームページで、正しいガイドテンプレートが正しい時間に表示されることを確認します。 |