Guideを使用してチャットを提供する

Guideを使用してチャットを提供するとき、訪問者はGuideテンプレートまたはプロアクティブなオファーからチャットセッションを開始します。チャットスレッドはGuideウィジェットに表示されます。

プロアクティブなオファーを使用してチャットを提供し、特定のエンゲージメントルール条件を使用するには、CXone Guideのライセンスが必要です。

ハイレベルのステップ

ステップ	詳細
チャットのボタンとブランディングを定義します。	まだ行っていない場合は、デフォルトのチャットチャネルのボタンを定義します。これは、チャットセッションを開始するためにWebサイトに表示されるボタンです。またさらに、Guideウィジェットに使用するブランディング(デフォルトカラー)を定義することもできます。
チャットエントリーポイントを作成します。	チャットエントリーポイントを作成します。ここは使用するチャットチャネルを指定するところです。
チャットボタンを表示するためのシングルチャネルテンプレートを作成します。	シングルチャネルテンプレートを作成します。 [ Entry point]を、作成したチャットエントリーポイントに設定します。デフォルトのチャットボタンを使用するには、Button を空白のままにします。 [Label ]を、チャットボタンの右側に表示したい任意のテキストに設定します。例えば、チャットしますか? ラベル付きチャットボタンを表示する変更を保存した後、初期化とテストをクリックしてテンプレートの外観をチェックします。チャットを開始するボタンが表示されていることを確認してください。ブランディングが正しく見えることを確認します。
Webウェブサイトにテンプレートを表示するエンゲージメントルールを作成します。	テンプレートを表示するエンゲージメントルールを作成します: アプリセレクターをクリックし、[Guide]を選択します。「ルールの」ページが表示され、以前に作成したルールがリスト一覧表示されます。 New Ruleをクリックします。「チャットを表示」など、ルールのタイトルを入力します。 [I Want To...]エリアで、[アクション]>[Set ガイド template]をクリックします。表示するテンプレートを選択します。ページ右下隅にテンプレートのプレビュー(チャットボタン)が表示されます。 [I Want To...]エリアで、[Condition]>[ Chat is online]をクリックします。 [Active ]が選択されていることを確認し、必要なスキルを選択します。 [I Want To...]エリアで、[Condition]>[Current page]をクリックします。次に、Current page条件基準を設定して、テンプレートを表示したいWebサイトのページに一致させます。 [有効]をチェックして、ルールをWebサイトで利用可能にします。 Webサイト訪問者にルールを使用させるための準備が済んでいない場合は、[有効]フィールドのチェックを外したままにします。 Save Ruleをクリックします。
お客様のウェブサイトにGuideを埋め込み取り込みます。	JavaScriptコードをコピーし、チャットを提供したいWebサイトの各ページのヘッダーに貼り付けて、WebサイトにGuideを埋め込みます。
テンプレートがホームページに表示されることを検証確認します。	Webウェブサイトのトップホームページを表示し、チャットボタンが表示されていることを確認します。

エンゲージメントルールでのチャット固有の条件の使用

Guideは、チャットボタンを提供するためのエンゲージメントルールを作成する際に使用できるいくつかのチャット固有の条件を提供します：

[Time in Queue]条件を設定して(ガイドのライセンスがある場合)、待機時間が設定した時間内にある場合にのみチャットボタンを表示するようにします。ガイドは、過去1時間に指定されたすべてのスキルにわたりの平均待機時間を追跡し、平均待機時間を決定します。
[Chat Is Online]条件を設定し、訪問者を補佐サポートできるエージェントがいるときにのみ、チャットボタンを表示するようにします。

チャットを提供するマルチチャネルテンプレートの使用

他のデジタルチャネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。を使用している場合、マルチチャネルテンプレートをガイドで作成し、別のチャネルでのによりチャットを提供することができます。例えば、次のようなボタンでチャットとEメールを設定構成することができます：

2つの丸い青いボタン。ひとつは封筒のアイコン、もうひとつはチャットバブルのアイコンが入っています。

ガイドをチャットやその他のデジタルチャネルで使用する追加的な例については、ガイドユースケースを参照してください。

チャットが利用不可できないのときの異なる違うチャネルの提供

2つのエンゲージメントルールを作成し、エージェントが利用可能なとき場合はチャットチャネルを表示し、利用できない場合はメールなどの別のチャネルを表示するように連携させることができます：

エージェントが利用可能なときにチャットを提供するルールでは、[Chat Is Online]を[Active]に設定して、チェックするスキルを選択します。
エージェントが利用不可の不在の場合のときにEメールを提供するルールでは、[Chat Is Online]を[Inactive]に設定して、チェックするスキルを選択します。

このルールに表示すべきするテンプレートを定義する際は、[Change template in real time]を選択します。訪問者がページにいる間にエージェントが利用可能になったとき場合、チャットチャンネルは自動的にEメールチャンネルに、またはEメールチャネルがチャットチャネルに置き換わります。

チャット用のプレコンタクトWebウェブアンケートの使用

ベストプラクティスとして、チャットエントリーポイント用にプレコンタクトアンケートフォームを定義します。
プレコンタクトアンケートフォームを持つチャットエントリーポイントを参照するテンプレートを定義する際、 Guideウィジェットの上部にプレコンタクトアンケートのアイコンとラベルを含めるオプションがあります。

画像を表示

アイコンとラベルの後に、自動的にチャットに提供されるName フィールドが続きます。次に、プレコンタクトアンケートフォームで定義したカスタムフィールドが表示されます。
チャットチャンネルにプレコンタクトアンケートも定義されている場合、そのアンケートはスキップされます。訪問者は、Guideエントリーポイントで指定されたアンケートのみを見ることができます。

チャットの続行継続

訪問者がGuideウィジェットからチャットを開始し、別のページに移動した場合、エージェントとの会話を続行する続けることができます。 Guideは、チャットセッションが終了するまで会話を続行する続けるためのボタンまたはリンクをGuideウィジェットに表示します。

また、訪問者がWebサイトを利用中にサブドメイン間を移動しても、Guideは訪問者データを保持し、チャットセッションが途切れることなく継続されます。 Safariブラウザーではクロスドメインサポートは利用きません。