Guideを使用してチャットを提供する

Guideを使用してチャットを提供するとき、訪問者はGuideテンプレートまたはプロアクティブオファーからチャットセッションを開始します。チャットスレッドはGuideウィジェットに表示されます。

プロアクティブオファーを使用してチャットを提供し、特定のエンゲージメントルール条件を使用するには、CXone Guideのライセンスが必要です。

ハイレベルのステップ

ステップ

詳細
チャットのボタンとブランディングを定義します。

まだ行っていない場合は、デフォルトのチャットチャネルのボタンを定義します。これは、チャットセッションを開始するためにお客様のウェブサイトに表示されるボタンです。さらに、Guideウィジェットに使用するブランディング(デフォルトカラー)を定義することもできます。
チャットエントリーポイントを作成します。

チャットエントリーポイントを作成します。ここは使用するチャットチャネルを指定するところです。
チャットボタンを表示するためのシングルチャネルテンプレートを作成します。

シングルチャネルテンプレートを作成します。

  • [ Entry point]を、作成したチャットエントリーポイントに設定します。

  • デフォルトのチャットボタンを使用するには、Button を空白のままにします。

  • [Label ]を、チャットボタンの右側に表示したい任意のテキストに設定します。例えば、チャットしますか?

    チャットという文字とチャットの泡を表すアイコンのある青いボタン

  • 変更を保存した後、初期化とテストをクリックしてテンプレートの外観をチェックします。チャットを開始するボタンが表示されていることを確認してください。ブランディングが正しく見えることを確認します。
ウェブサイトにテンプレートを表示するエンゲージメントルールを作成します。

テンプレートを表示するエンゲージメントルールを作成します。

  1. アプリセレクターをクリックして、Guideを選択します。

    「ルール」ページが表示され、以前に作成したルールが一覧表示されます。

  2. New Ruleをクリックします。

  3. 「チャットを表示」など、ルールのタイトルを入力します。

  4. [I Want To...]エリアで、[アクション]>[Set ガイド template]をクリックします。表示するテンプレートを選択します。ページ右下隅にテンプレートのプレビュー(チャットボタン)が表示されます。

  5. [I Want To...]エリアで、[Condition]>[ Chat is online]をクリックします。[Active ]が選択されていることを確認し、必要なスキルを選択します。

  6. [I Want To...]エリアで、[Condition]>[Current page]をクリックします。次に、Current page条件基準を設定して、テンプレートを表示したいWebサイトのページに一致させます。

  7. デフォルトではルールが有効になっています。Webサイト訪問者にエンゲージメントルールを提供する準備ができていない場合は、Enabled フィールドをクリアしてください。

  8. Save Ruleをクリックします。

お客様のウェブサイトにGuideを取り込みます。

JavaScriptコードをコピーし、提供したいWebサイトの各ページのヘッダーに貼り付けて、WebサイトにGuideを埋め込みます。

テンプレートがホームページに表示されることを確認します。

ウェブサイトのホームページを表示し、チャットボタンが表示されていることを確認します。

エンゲージメントルールでのチャット固有の条件の使用

Guideは、チャットボタンを提供するためのエンゲージメントルールを作成する際に使用できるいくつかのチャット固有の条件を提供します：

  • [Time in Queue]条件を設定して(ガイドのライセンスがある場合)、待機時間が設定した時間内にある場合にのみチャットボタンを表示するようにします。ガイドは、過去1時間に指定されたすべてのスキルの平均待機時間を追跡し、平均待機時間を決定します。

  • [Chat Is Online]条件を設定し、訪問者をサポートできるエージェントがいるときにのみ、チャットボタンを表示するようにします。

チャットを提供するマルチチャネルテンプレートの使用

他のデジタルチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。を使用している場合、 マルチチャネルテンプレートをガイド で作成し、別のチャネルによりチャットを提供することができます。例えば、次のようなボタンでチャットとEメールを構成することができます：

2つの丸い青いボタン。ひとつは封筒のアイコン、もうひとつはチャットバブルのアイコンが入っています。

ガイドをチャットやその他のデジタルチャネルで使用する追加的な例については、ガイドユースケースを参照してください。

チャットが利用できないときの違うチャネルの提供

2つのエンゲージメントルールを作成し、エージェントが利用可能な場合はチャットチャネルを表示し、利用できない場合はメールなどの別のチャネルを表示するように連携させることができます：

  • エージェントが利用可能なときにチャットを提供するルールでは、[Chat Is Online]を[Active]に設定して、チェックするスキルを選択します。

  • エージェントが不在の場合にEメールを提供するルールでは、[Chat Is Online]を[Inactive]に設定して、チェックするスキルを選択します。

このルールに表示するテンプレートを定義する際は、[Change template in real time]を選択します。訪問者がページにいる間にエージェントが利用可能になった場合、チャットチャンネルは自動的にEメールチャンネルに、またはEメールチャネルがチャットチャネルに置き換わります。

チャット用のプレコンタクトウェブアンケートの使用

  • ベストプラクティスとして、チャットエントリーポイント用にプレコンタクトアンケートフォームを定義します。

  • プレコンタクトアンケートフォームを持つチャットエントリーポイントを参照するテンプレートを定義する際、 Guideウィジェットの上部にプレコンタクトアンケートのアイコンとラベルを含めるオプションがあります。

    上部にアンケートアイコンとラベルが付いたGuideウィジェットにあるプレコンタクトアンケートフォーム。

    アイコンとラベルの後に、自動的にチャットに提供されるName フィールドが続きます。次に、プレコンタクトアンケートフォームで定義したカスタムフィールドが表示されます。

  • チャットチャンネルにプレコンタクトアンケートも定義されている場合、そのアンケートはスキップされます。訪問者は、Guideエントリーポイントで指定されたアンケートのみを見ることができます。

チャットの継続

訪問者がGuideウィジェットからチャットを開始し、別のページに移動した場合、エージェントとの会話を続けることができます。Guideは、チャットセッションが終了するまで会話を続けるためのボタンまたはリンクをGuideウィジェットに表示します。

また、訪問者があなたのウェブサイトを使用している間にドメインまたはサブドメインをクロスしても、Guideは訪問者データを保持するので、チャットセッションは中断されることなく継続されます。Safariブラウザーではクロスドメインサポートは利用できません。