Configurer Nuance Gatekeeper pour les SVI et les agents virtuels

Le contenu de cette page concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votreAccount Representative.

Nuance Gatekeeper is a supported provider of voice biometric authentication in CXone Mpower. The steps on this page are required for all voice biometrics integrations that use Nuance Gatekeeper for IVRsFermé Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. or virtual agentsFermé A software application that handles customer interactions in place of a live human agent..

Ajouter un profil vocal biométrique dans Voice Biometrics Hub

Autorisations requises : Automatisation & IA > Lancer Automatisation & IA

Vous devez ajouter une application de profil pour Nuance Gatekeeper à Voice Biometrics Hub . Cela établit une connexion entre CXone Mpower et le service fournisseur.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Voice Biometrics Hub.

  2. Cliquez sur Ajouter une application biométrique vocale.

  3. Saisissez un nom de configuration du hub de biométrie vocale et cliquez sur Nuance Gatekeeper IVR/AgentLeg dans la liste des fournisseurs.

  4. Cliquez sur Suivant.

  5. Complétez la page de configuration en utilisant les informations du menu déroulant suivant.

    champs Détails
    Version d'intégration

    Select the version of Voice Biometrics Hub that you want to use. Currently, version 1.0.0 is the only available version.
    ID de la portée L'ID unique de la portée dans laquelle votre instance de Nuance Gatekeeper opère. Votre Nuance Account Representative peut vous aider à trouver cette information.
    ID client Saisissez votre identifiant client Nuance Gatekeeper. Votre Nuance Account Representative peut vous aider à trouver cette information.
    Secret du client Entrez le secret de votre identifiant client Nuance Gatekeeper. Votre Nuance Account Representative peut vous aider à trouver cette information.
    Type d’intégration

    Indicates the type of voice biometric integration you're setting up. Select IVR for an integration with an IVR or virtual agents. The AgentLeg option is for an integration for live agents.
    Plateforme Saisissez l'ID de plateforme que votre Nuance Account Representative vous fournit. Ce champ n'est visible que si vous sélectionnez IVR comme Type d’intégration.
    Données personnalisées

    Vous pouvez transmettre des données personnalisées à Nuance Gatekeeper avec la demande initiale. Après avoir enregistré ce profil, les données personnalisées configurées sont statiques. Pour configurer ceci :

    1. Cliquez sur Ajouter des données personnalisées.
    2. Entrez le Nom du paramètre.
    3. Entrez la valeur du paramètre.
    4. Répétez ces étapes pour ajouter d’autres paramètres de données personnalisés.
  6. Cliquez sur Créer.

Personnaliser un script pour Nuance Gatekeeper

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

The script for using voice biometric authentication with IVRsFermé Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. and virtual agentsFermé A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. must include the voice biometric Studio actions:

  • GET VOICE BIO STATUS  : Cette action envoie l'identifiant client et vérifie votre fournisseur de biométrie vocale pour voir si le contact est inscrit, non inscrit ou s'il a choisi de ne pas participer.
  • VOICE BIO ENROLLMENT  : Cette action envoie l'ID client et commence à envoyer l'audio du contact au fournisseur de biométrie vocale pendant le processus d'inscription.
  • VOICE BIO AUTHENTICATION  : cette action identifie le client et commence à envoyer l'audio du contact au fournisseur de biométrie vocale pour authentifier le contact. Les contacts doivent avoir été préalablement enregistrés auprès du fournisseur de biométrie vocale.
  • GET VOICE BIO RESULTS  : Cette action reçoit la réponse du fournisseur biométrique vocal après une tentative d'authentification du contact par rapport à l'empreinte vocale enregistrée, ou pendant le processus d'inscription d'un nouveau contact.

Depending on your use case, you also need one of the following:

  • One or more Voicebot Exchange Studio actions. This is required only for virtual agent scripts.
  • The actions to set up an IVR. This is required if you're using an IVR to complete the voice biometric authentication. If a virtual agent is handling the voice biometric authentication, your script may include an IVR as well, but it's not required. A simple IVR script is described in the Develop a Basic Script Studio tutorial.

Exemple de script pour IVR

Utilisez cet exemple comme base pour créer votre script pour utiliser Nuance Gatekeeper. Vous pouvez télécharger un fichier ZIP contenant une version XML du script que vous pouvez importer dans Desktop Studio et une version JSON que vous pouvez importer dans Studio.

L'image suivante montre l'exemple de script pour Studio.

Image d'un exemple de script doté d'un menu IVR gérant l'authentification et l'inscription biométriques vocales.

Vous pouvez voir une image du script dans Desktop Studio dans la liste déroulante suivante.

Image d'un script doté d'un menu IVR gérant l'authentification et l'inscription biométriques vocales.

L'exemple de script montre le flux essentiel requis pour qu'un IVR gère l'authentification biométrique vocale. Ce flux montre l'IVR inscrivant de nouveaux contactsFermé The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. et authentifiant les contacts précédemment inscrits. Assurez-vous de suivre les Studiomeilleures pratiques de script, qui incluent la connexion de toutes les branches Default et Erreur.

Pour créer un script pour un agent virtuel gérant l'authentification biométrique vocale, ajoutez une VOICEBOT EXCHANGE action après chaque Voice Biometrics Hub action. L'action Voice Biometrics Hub doit transmettre les informations appropriées à l'action VOICEBOT EXCHANGE afin qu'elle puisse les envoyer au fournisseur d'agent virtuel. L'agent virtuel doit être configuré avec des intentionsFermé The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. pour gérer chaque phase de la conversation biométrique vocale.

Affecter le profil d'application Nuance Gatekeeper à une action

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

If you haven't done so already, you need to assign the Nuance Gatekeeper profile to each of the four voice biometrics actionsFermé Performs a process within a Studio script, such as collecting customer data or playing music. in your Studio script.

  1. In Studio, open the script you want to use.

  2. Ensure that your script includes all four voice biometrics actions and add them if necessary. The actions are:

    • GET VOICE BIO STATUS action
    • VOICE BIO ENROLLMENT action
    • VOICE BIO AUTHENTICATION action
    • GET VOICE BIO RESULTS action

  3. Double-click any of the Voice Biometrics Hub actions to open Voice Biometrics Hub.

  4. In the left column, click the checkmark Icon of a checkmark inside a circle. next to the profile you want to assign to this action.

    An alternative to using the checkmark is to create a variable in your Studio script. Use the variable to pass the voice biometric profile name into the VoiceBioProfileId property of each Voice Biometrics Hub action. This ensures that all Voice Biometrics Hub actions in your script always use the same voice biometrics profile.

  5. Click Yes to confirm your choice, then click Close.
  6. Repeat steps 3-5 for each voice biometric action in your script.