CONTACTTAKEOVER

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Deux récepteurs téléphoniques à l'ancienne averc une flèche pointant de l'un vers l'autre.

Permet à un contact de prendre la priorité Skill-based designation of the importance of contacts that determines delivery order. ou de se placer dans la file d'attente du contact d'origine qui est dans un état de rappel Holds a customer's place in queue and automatically calls the customer when they move to the front of the queue. et libère ce contact. Le contact d'origine est libéré d'une manière qui indique qu'il a été remplacé par un autre appel entrant, qui aura une valeur d'ID de contact A unique numerical identifier assigned to each contact. différente de celle de l'appel d'origine dans la file d'attente.

Contacttakeover agit comme une action Reqagent en plus des propriétés de reprise Callback Holds a customer's place in queue and automatically calls the customer when they move to the front of the queue.. Lorsqu'elle est exécutée, l'action :

Définit l'indicateur Abandonné en fonction du paramètre spécifié pour tous les contacts trouvés avec des critères d'appel correspondants dans un état de rappel, tels que tous les contacts « pris en charge ».
Enregistre les paires PubVarName et PubVarValue dans la base de données en tant que variables publiées associées à tous les contacts correspondant aux critères ci-dessus.
Termine tous les contacts correspondant aux critères ci-dessus avec un Code de cause 242, Terminated as CallBack Duplicate.
Crée une variable dans l’instance de script en cours avec le nom spécifié dans le paramètre TakenOverContactIDVar et une valeur qui corresponde à l'ID de contact du contact qui a été repris en charge. La variable sera toujours un ID de contact, même si plusieurs contacts de rappel ont été trouvés et interrompus par cette action. S'il y avait plusieurs contacts, l'ID de contact utilisé pour cette variable sera celui que le nouveau contact a pris une priorité Skill-based designation of the importance of contacts that determines delivery order. de.
Place le nouveau contact en file d'attente à l'emplacement du contact précédent ayant la priorité la plus élevée.

Contacttakeover fonctionne en conjonction avec les actions Callback et Querycallback.

Types de scripts pris en charge

Téléphone

Propriétés d'entrée

Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Add Caption	Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action.
Phone Number	Le numéro de téléphone spécifique que vous souhaitez utiliser.
Skill	Sélectionnez la ACD compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. vers laquelle vous souhaitez acheminer les contacts. Si vous sélectionnez Default, le script utilise la compétence par défaut attribuée au point de contact The entry point that an inbound contact uses to initiate an interaction, such as a phone number or email address. associé. La substitution de variable est couramment utilisée pour cette propriété.
Set Abandon	Boolean A data type that has two possible values: true and false.. Vous permet de définir l'appel d'origine ou « repris en charge » sur appel abandonné Call that enters the contact center system, but the caller ends the call before reaching an agent. à des fins de rapport. Activé/True définit le champ Abandoned de la base de données avec la valeur « Y ». Désactivé/False définit le champ Abandoned de la base de données avec la valeur « N ». La valeur par défaut est Désactivé/False.
Pub Var Name	Une valeur ou un tableau qui est un nom de variable publié associé au contact repris. La variable publiée apparaît dans le rapport de données personnalisées et peut fournir des informations supplémentaires sur le contact.
Pub Variable Value	Une valeur ou un tableau qui est une valeur de variable publiée associée au contact pris en charge. La variable publiée apparaît dans le rapport de données personnalisées et peut fournir des informations supplémentaires sur le contact, par exemple, l'ID de contact du nouveau contact.
Taken Over Contact ID Var	Le nom de la variable pour l'ID de contact A unique numerical identifier assigned to each contact. de l'appel d'origine ou « repris ». La valeur par défaut est TakenOverContactIDVar.
Screen Pop Source	Sélectionnez la source pour les informations écran pop. Complétez ce champ uniquement si vous souhaitez incorporer des fenêtres contextuelles dans cette action. Les options sont : Default: Utilise les informations définies dans CXone Mpower pour la compétence. Ceci est la valeur par défault. On Page : exécute l’action Onpageopen. Custom: Utilise l'URL que vous fournissez dans la propriété ScreenPopURLURL.
Screen Pop URL	Spécifiez l'URL que vous souhaitez ouvrir pour l'agent sous forme de fenêtre contextuelle. Vous pouvez utiliser une variable dans cette propriété. L'URL doit être complète, y compris la partie http://. Par exemple, http://www.yourdomainhere.com. Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires à la fin de l’URL en utilisant des variables d’actions Assign plus tôt dans le script. La propriété ScreenPop de l'action Assign doit être définie sur True pour chaque variable que vous voulez ajouter à l'URL. Vous devez également modifier ScreenPopURL afin d’inclure les variables en tant que paramètres. Utilisez ce format : http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2 Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL. L’URL spécifiée dans cette propriété s’ouvre dans le navigateur par défaut. La fenêtre contextuelle s’affiche pour l’agent lorsque l’ACD décide d’acheminer le contact vers cet agent et passe le contact à l’état Acheminement. Si vous souhaitez que les écrans pop s’affichent à un moment différent au cours d’une interaction, vous pouvez utiliser l’action Runapp.
Sequence	Définissez l'invite que l'action joue. Une invite peut être un fichier audio WAV préenregistré ou une synthèse vocale Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content. (TTS). Si l'invite est un fichier audio, saisissez le nom du fichier entre guillemets doubles. Par exemple, "salutation.wav". Si le fichier audio se trouve dans un autre dossier, indiquez le chemin d’accès au fichier. Par exemple, si le script se trouve dans le dossier racine et le fichier audio dans un sous-dossier de sous-dossier, entrez "Sous-dossier\Sous-dossier2\Fichier-audio.wav". Si le script se trouve dans un sous-dossier du dossier racine et que le fichier audio se trouve dans un autre sous-dossier de même niveau, entrez"\.\Sous-dossier\Fichier-audio.wav". Si l'invite est de type synthèse vocale, saisissez le texte que vous souhaitez que le service TTS Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content. lise. Chaque segment doit être placé entre guillemets doubles et inclure un caractère de référence de chaîne de caractères pour identifier le type d'information dont il s'agit. Par exemple : "%Le solde de votre compte est""silence.wav" "${accountBalance}" Pour plus d'informations sur le formatage des invites dans cette propriété, y compris les caractères de préfixe de référence de chaîne à utiliser, consultez la page Invites. Certaines actions avec la propriété Séquence ont accès à l'éditeur de séquence, qui est une interface graphique que vous pouvez utiliser pour créer des invites. Cette action n'accède pas à cet éditeur. Cependant, vous pouvez utiliser l'éditeur de séquence à partir d'une action qui le prend en charge, telle que Play. Ajoutez Play à votre script et créez votre séquence d’invite. Collez le texte de séquence du champ Séquence de Play dans cette action, puis supprimez Play.
Zip Tone	Sélectionnez le moment où vous souhaitez que le son de la tonalité de fermeture éclair soit émis pour alerter l'agent d'un nouveau contact. Les options sont : No ZipTone : le système n'émet pas de tonalité zip. After Sequence : le système émet une tonalité zip après le fichier audio défini dans la propriété Sequence . Before Sequence : le système joue une tonalité zip avant le fichier audio défini dans la propriété Sequence . La valeur par défaut est NoZipTone. Cette propriété remplace l'action Ziptone.

Conditions de branche résultantes

Condition	Description
Default	Chemin parcouru sauf si le script remplit une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Il est également suivi si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
NotFound	Chemin emprunté lorsque l'action ne s'exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu, comme une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, etc. La variable _ERR, avec un caractère de soulignement simple, doit contenir une explication condensée du problème.

Exemple de script

Cet exemple montre comment cette action peut être utilisée dans les scripts. Il ne s'agit pas d'un script complet. Une rédaction de script supplémentaire peut être requise.

Dans cet exemple de script, l'action Querycallback utilise l'ANI et Compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge.pour déterminer si un rappel est déjà programmé pour un contact. Si aucun rappel n'est planifié, un agent est immédiatement demandé. Si un rappel est déjà planifié, un menu permettra au contact de conserver son rappel ou de reprendre l'appel en charge en plaçant le contact en file d'attente.

Un exemple utilisant l'action CONTACTTAKEOVER.

Téléchargez ce scénario.