Recording Management (CXone) fournit des capacités d'enregistrement omnicanal pour l'audio et l'écran pour prendre en charge votre Quality Management (CXone) processus et pour aider à respecter les réglementations de conformité.
Recording Management (CXone) prend en charge à la fois le recording stéréo (par défaut) et le recording mono. Le recording Stéréo permet aux utilisateurs de tirer parti des solutions d'analyse, d'enregistrer les participants séparément, et de ne lire qu'un seul côté d'un appel. Contactez votre représentant de compte si vous avez des questions.
Les options d’enregistrement comprennent :
-
Chiffrement
-
Pause / reprise automatisée ou à la demande
-
Capacités de Masque
Que se passe-t-il lorsqu'une interaction est masquée ?
Lorsqu'il existe des données sensibles pendant une interaction, l'Agent masque le Recording. Pendant le masquage, la vidéocapture d'écran est arrêtée jusqu'à ce que l'interaction soit démasquée ou se termine. Recording Management (CXone) prend en charge le masquage de toutes les vidéocaptures d'écran actives lorsqu'un enregistrement vocal est masqué. Cela garantit qu'aucune donnée sensible n'est transférée via digital channels. Cette fonctionnalité est disponible avec ScreenAgent version 2.1.40 et ultérieures.
Lors de la lecture d'une telle interaction, la partie masquée de l'interaction est affichée sous la forme d'un écran vide. Cela signifie que l'interaction n'est pas enregistrée et que les données sensibles ne sont pas exposées.
Gérer les enregistrements
-
Il existe plusieurs façons de lancer l’enregistrement. Voir Façons d'enregistrer Interactions.
-
Les appels en attente ne sont pas enregistrés. Lorsqu'un agent met un appelant en attente, l'enregistrement s'arrête et aucun audio de la période d'attente n'est capturé, y compris la musique en attente ou tout ce que l'appelant entend. Recording reprend uniquement lorsque l'agent revient vers l'appelant. Si l'agent consulte un autre agent ou une partie externe pendant la période d'attente, cette consultation est enregistrée.
-
Certaines actions peuvent porter sur des interactions enregistrées :
-
Rechercher des interactions à écouter et à télécharger, voir Interactions et Lecture
-
Supprimer les enregistrements, voir [Interactions et Lecture
-
Consultez les interactions enregistrées pour votre organisation à l’aide du rapport Activité d’enregistrement
-
Accédez aux enregistrements depuis le rapport sur l'Historique des contacts.
-
-
Gérez le stockage actif et à long terme des enregistrements avec Cloud Storage Services.
-
Vous pouvez utiliser ScreenAgent pour enregistrer et surveiller l'activité d'écran des agents. Pour plus d’informations sur l’installation et la configuration de ScreenAgent, voir :
-
Pour gérer les enregistrements provenant du système téléphonique tiers d'un client, consultez Engagement Hub (Multi-ACD/Open).