Lorsqu'une interaction vous est assignée pour évaluation par un programme de qualité
Un outil d'assurance qualité. Il échantillonne les interactions aléatoires en fonction des filtres que vous définissez et envoie ces interactions aux évaluateurs pour examen., vous pouvez lire l'interaction et ouvrir le formulaire Une collection de questions utilisées pour évaluer les interactions des agents d'évaluation associé directement depuis votre page Tâches.
Il existe deux types d'évaluations qui peuvent être diffusées via le planificateur qualité:
- Évaluation standard—Vous recevez l'interaction d'un agent à lire et répondez aux questions sur le formulaire attribué.
- Évaluation collaborative—Vous recevez l'interaction d'un agent à lire et répondez aux questions sur le formulaire attribué. Simultanément, l'agent reçoit leur interaction et effectue une auto-évaluation à l'aide du même formulaire.
Pour les évaluations standard, vous pouvez supprimer ou remplacer les tâches si nécessaire
Davis Jones reçoit un certain nombre d'interactions à examiner et à évaluer dans le centre de contact de Classics Inc. Lorsqu'il examine une interaction, il remarque qu'elle est trop courte avant même de la noter. Estimant qu'elle ne fournira pas assez d'informations pour une évaluation équitable, il décide de la remplacer.
Il lance le processus de remplacement, remplit le motif et clique sur Remplacer. Le système recherche une nouvelle interaction à évaluer qui corresponde aux paramètres du plan de qualité. Davis poursuit ensuite son évaluation avec la nouvelle interaction.
Un drapeau 
dans un formulaire signifie qu'il contient au moins une question critique. Une mauvaise réponse sur une question critique fera échouer le formulaire et définira automatiquement le score sur zéro.
Pour évaluer une interaction :
- Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnezMa zone. -
Cliquez sur Tâches.
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Cliquez sur l'interaction que vous souhaitez évaluer.
Le lecteur et le formulaire s'ouvrent dans de nouvelles fenêtres.
Si l'une des fenêtres ne s'ouvre pas, assurez-vous d'avoir activé les fenêtres contextuelles sur votre navigateur.
Les tâches répertoriées dans Mes tâches dépendant des équipes qui vous sont assignées dans Vues.
Si l’accès à la vue d’évaluation est retiré après que la tâche a été assignée à l’évaluateur, l’évaluateur ne peut pas effectuer l’évaluation.
Exemple 1:
Si un évaluateur a accès à l’équipe A, conformément à la vue Évaluation, l’évaluation peut être lue et l’évaluation de l’interaction assignée à l’équipe A peut être effectuée.
Exemple 2:
Si un évaluateur n’a pas accès à l’équipe A conformément à la vue Évaluation, alors l’évaluateur ne peut pas effectuer l’évaluation. Un message d’erreur s’affiche si l’utilisateur essaie d’ouvrir la tâche.
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Lisez l’interaction et répondez aux questions du formulaire.
Vous pouvez consulter les points acquis et le maximum de points possible pour chaque question lorsque vous évaluez et notez chacune d’elles. Vous pouvez consulter le score total au sommet du formulaire et le score des différentes sections au début de chaque section.
Un drapeau
avant une question signifie qu'il s'agit d'une question critique. -
Vous pouvez ajouter un commentaire sur n'importe laquelle des questions. Ces commentaires seront visibles par tous ceux qui consultent l'évaluation.
Cliquez sur l'icône de commentaire, saisissez votre commentaire et cliquez sur Nous faire parvenir.
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Si l'évaluation est une évaluation standard, vous pouvez modifier le formulaire d'évaluation si nécessaire. Cliquez sur Changer de formulaire et sélectionnez-en un nouveau dans la liste.
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Une fois que vous avez terminé l'évaluation, enregistrez-la de l'une des manières suivantes :
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Cliquez sur Enregistrer comme Brouillon pour enregistrer l'évaluation pour plus tard.
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Cliquez sur Envoyer à l'Agent pour terminer l'évaluation.
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Cliquez sur Fermer pour annuler l'évaluation.
Selon le flux de travail de l'évaluation qui est défini dans le formulaire, l'évaluation peut ou ne peut pas être acheminée vers l'agent.
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