Évaluation d’une interaction

Lorsqu’un plan qualité Un outil d'assurance qualité. Il échantillonne les interactions aléatoires en fonction des filtres que vous définissez et envoie ces interactions aux évaluateurs pour examen. vous assigne une interaction à évaluer, vous pouvez écouter l’interaction et ouvrir le formulaire Une collection de questions utilisées pour évaluer les interactions des agents d’évaluation qui lui est associé directement à partir de votre page Tâches.

Deux types d’évaluations peuvent être diffusées via le Planificateur de la qualité :

• Évaluation standard : vous recevez l’interaction d’un agent à écouter et répondez aux questions sur le formulaire correspondant.
• Évaluation collaborative : vous recevez l’interaction d’un agent à écouter et répondez aux questions sur le formulaire correspondant. Simultanément, l’agent reçoit son interaction et effectue une auto-évaluation à l’aide du même formulaire.

Pour les évaluations standard, vous pouvez supprimer ou remplacer les tâches si nécessaire . Vous ne pouvez pas supprimer ou remplacer les évaluations collaboratives.

Si vous remplacez une tâche, vous recevez une nouvelle tâche correspondant au mêmes critères de filtre. Si vous supprimez une tâche, vous pouvez ajouter un motif de suppression. Cette information sera incluse dans le rapport d'évaluation. Gardez à l’esprit que le plan qualité ne vous enverra pas de nouvelle interaction pour évaluation si vous supprimez une tâche d’évaluation.

Un drapeau dans un formulaire signifie qu'il contient au moins une question critique. Une mauvaise réponse sur une question critique entraîne l’échec du formulaire et définit automatiquement le score sur zéro.

Pour évaluer une interaction :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezMyZone.

2. Cliquez sur Tâches.

3. Cliquez sur l'interaction que vous souhaitez évaluer.

   Le lecteur et le formulaire s'ouvrent dans de nouvelles fenêtres.

   Si l’une des fenêtres ne s’ouvre pas, vérifiez que vous avez activé les fenêtres contextuelles dans votre navigateur.

   Les tâches répertoriées dans Mes tâches dépendent des équipes qui vous sont assignées dans Vues.
   

   Si l’accès à la vue d’évaluation est retiré après que la tâche a été assignée à l’évaluateur, l’évaluateur ne peut pas effectuer l’évaluation.

   Exemple 1:

   Si un évaluateur a accès à l’équipe A, conformément à la vue Évaluation, l’évaluation peut être lue et l’évaluation de l’interaction assignée à l’équipe A peut être effectuée.

   Exemple 2:

   Si un évaluateur n’a pas accès à l’équipe A conformément à la vue Évaluation, alors l’évaluateur ne peut pas effectuer l’évaluation. Un message d’erreur s’affiche si l’utilisateur essaie d’ouvrir la tâche.

4. Lisez l’interaction et répondez aux questions du formulaire.

   Vous pouvez consulter les points acquis et le maximum de points possible pour chaque question lorsque vous évaluez et notez chacune d’elles. Vous pouvez consulter le score total au sommet du formulaire et le score des différentes sections au début de chaque section.

   Un drapeau avant une question signifie qu'il s'agit d'une question critique.

5. Vous pouvez ajouter un commentaire sur n'importe laquelle des questions. Ces commentaires seront visibles par tous ceux qui consultent l'évaluation.

   Cliquez sur l'icône de commentaire, saisissez votre commentaire et cliquez sur Nous faire parvenir.

6. S’il s’agit d’une évaluation standard, vous pouvez modifier le formulaire d’évaluation si nécessaire. Cliquez sur Changer de formulaire et sélectionnez-en un nouveau dans la liste.

7. Une fois que vous avez terminé l'évaluation, enregistrez-la de l'une des manières suivantes :

   • Cliquez sur Enregistrer comme Brouillon pour enregistrer l'évaluation pour plus tard.

   • Cliquez sur Envoyer à l'Agent pour terminer l'évaluation.

   • Cliquez sur Fermer pour annuler l'évaluation.

   Selon le flux de travail de l'évaluation qui est défini dans le formulaire, l'évaluation peut ou ne peut pas être acheminée vers l'agent.