Évaluation d’une interaction

Lorsqu'un Plan de qualité Un outil d’assurance qualité. Il échantillonne les interactions aléatoires en fonction des filtres que vous définissez et envoie ces interactions aux évaluateurs pour examen. vous attribue une interaction à évaluer, vous pouvez écouter l'interaction et ouvrir le formulaire d'évaluation Une collection de questions utilisées pour évaluer les interactions des agents. associé directement depuis votre Page Tâches d'évaluation.

Deux types d’évaluations peuvent être distribués via le Quality Planner :

• Évaluation standard — vous recevez l'interaction d'un agent pour lecture et répondez aux questions sur le formulaire attribué.
• Évaluation en collaboration — Vous recevez l'interaction d'un agent pour la lecture et vous répondez aux questions sur le formulaire attribué. Simultanément, l’agent reçoit son interaction et effectue une auto-évaluation à l’aide du même formulaire.

Pour les évaluations standard, vous pouvez supprimer ou remplacer les tâches si nécessaire. Vous ne pouvez pas supprimer ou remplacer les évaluations collaboratives.je ne vois aucun texte à traduire dans votre message. La balise `` fournie est uniquement une balise de fermeture, sans contenu textuel associé. Pourriez-vous indiquer le segment complet à traduire ?

Si vous remplacez une tâche, vous recevez une nouvelle tâche correspondant au mêmes critères de filtre. Si vous supprimez une tâche, vous pouvez ajouter un motif de suppression. Cette information sera incluse dans le rapport d'Évaluation. Gardez à l'esprit que le plan de qualité ne vous enverra pas de nouvelle interaction pour évaluation si vous supprimez une tâche d'évaluation.

Un drapeau dans un formulaire signifie qu'il contient au moins une question critique. Une mauvaise réponse sur une question critique entraîne l’échec du formulaire et définit automatiquement le score sur zéro.

Pour évaluer une interaction :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez My Zone.

2. Cliquez sur Tâches d’évaluation.

3. Cliquez sur l'interaction que vous souhaitez évaluer.

   Le lecteur et le formulaire s'ouvrent dans de nouvelles fenêtres.

   Si l’une des fenêtres ne s’ouvre pas, vérifiez que vous avez activé les fenêtres contextuelles dans votre navigateur.

   Les tâches répertoriées dans Mes tâches dépendent des équipes qui vous sont assignées dans Vues.

   Si l’accès à la vue d’évaluation est retiré après que la tâche a été assignée à l’évaluateur, l’évaluateur ne pourra pas effectuer l’évaluation.

   Exemple 1:

   Si un évaluateur a accès à l'équipe A, conformément à la vue Évaluation, l'évaluation peut être lue et l'évaluation de l'interaction assignée à l'équipe A peut être effectuée.

   Exemple 2:

   Si un évaluateur ne dispose pas d'un accès à l'équipe A conformément à la vue d'évaluation, alors l'évaluateur ne pourra pas effectuer l'évaluation. Un message d’erreur s’affiche si l’utilisateur essaie d’ouvrir la tâche.

4. Lisez l’interaction et répondez aux questions du formulaire.

   Vous pouvez voir les points obtenus et le nombre maximum de points possibles pour chaque question individuelle lorsque vous évaluez et notez les réponses. Vous pouvez voir le score total en haut du formulaire et la note de la section en haut de chaque section.

   Un drapeau devant une question signifie qu'il s'agit d'une question critique.

5. Vous pouvez ajouter un commentaire sur n'importe laquelle des questions. Ces commentaires seront visibles par toute personne ayant accès à l'affichage de l'évaluation.

   Cliquez sur l'icône de commentaire, saisissez votre commentaire et cliquez sur Nous faire parvenir.

6. Si l'évaluation est Standard, vous pouvez modifier le formulaire si nécessaire. Cliquez sur changer de formulaire et sélectionnez-en un nouveau dans la liste.

7. Une fois que vous avez terminé l'évaluation, enregistrez-la en procédant de l'une des manières suivantes :

   • Cliquez sur Enregistrer sous Brouillon pour enregistrer l'évaluation pour plus tard.

   • Cliquez sur Envoyer à l'Agent pour terminer l'évaluation.

   • Cliquez sur Fermer pour annuler l'évaluation.

   Selon le flux de travail d’évaluation défini dans le formulaire, l’évaluation peut être acheminée ou non vers l’agent.

Évaluation d'un Ticket

Les évaluateurs peuvent désormais évaluer et calibrer les tickets depuis la page de recherche de Ticket, ce qui vous permet de créer une nouvelle évaluation et une calibration pour chaque ticket.

Lorsqu’un plan de qualité Un outil d’assurance qualité. Il échantillonne les interactions aléatoires en fonction des filtres que vous définissez et envoie ces interactions aux évaluateurs pour examen. vous assigne une évaluation pour un Ticket, vous pouvez accéder au Ticket et ouvrir le formulaire d’évaluation correspondant directement depuis votre Page Tâches d’évaluation. Chaque fois qu’un Ticket est résolu et clôturé, il sera distribué pour évaluation. Cela aide les évaluateurs à rester informés et à gérer plus efficacement leurs évaluations de Ticket. évaluer un Ticket implique un revoir complet des informations du Ticket, de l’interaction avec l’Agent, des informations du Ticket, et des indicateurs de qualité.

Pour créer une évaluation sur un ticket :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Interactions Hub.

2. Cliquez sur Recherche de tickets à gauche.

3. Cliquez sur Options puis sélectionnez Évaluer.

   Vous ne pouvez voir Évaluer dans le Menu actions que si le Ticket appartient à une équipe qui vous est affectée dans les vues.

4. Dans la fenêtre Créer une Nouvelle évaluation, sélectionnez l'évaluateur, l'agent et un formulaire. Cliquez sur Évaluer.

   L'évaluation a été sauvegardée avec succès.

5. Le visualiseur de Ticket et le formulaire d’évaluation s’affichent côte à côte.

   Voir l'exemple

   

6. À partir de Pour évaluer une interaction, suivez l’Étape 4, l’Étape 5, l’Étape 6 et l’Étape 7. Selon le flux de travail d’évaluation défini dans le formulaire, l’évaluation d’un ticket peut être transmise ou non à l’agent.

Visionneuse de Ticket

Le visualiseur de ticket fournit une interface centralisée pour l'examen et la gestion des détails du ticket. Il est conçu pour offrir aux utilisateurs une vue claire et organisée du cycle de vie, des interactions et des métriques de performance de chaque ticket. Le visualiseur de ticket affiche également des analyses pour chaque segment d'une interaction. Avec cette mise à jour, les Superviseurs et les Analystes peuvent rapidement trouver des sujets, sentiments ou catégories spécifiques dans différentes parties d'une conversation, ce qui rend les contrôles qualité plus rapides et plus exacts. Le visualiseur de ticket est divisé dans les trois onglets principaux suivants :

• L'onglet Conversation affiche une transcription des actions et des interactions sur le Ticket. Cela inclut tous les canaux pris en charge utilisés pendant la durée de vie du Ticket, du démarrage à la résolution. Chaque interaction apparaît avec son horodatage sur la transcription.

  • Les interactions textuelles provenant des applis de messagerie par chat, des e-mails et des chats en direct sont transcrites.
  • Les enregistrements d’appels entrants ou sortants sont intégrés sous forme de barres de lecture audio dans la transcription, avec les Participants et la durée de l’appel indiqués. Vous pouvez contrôler la vitesse de lecture ainsi que l’avance rapide et le retour rapide de l’enregistrement.
  • Toggle on Show Comments to view all of the internal comments, changes in ticket status and handling notes added by the agent to the ticket.

    • Les superviseurs peuvent également consulter les catégories d'analyse pour des segments spécifiques directement dans le Ticket Viewer. Le survol d'un segment affiche désormais une fiche d'analyse qui n'affiche que les catégories d'analyse associées à cette partie spécifique de l'interaction. Cette fiche indique clairement à quel segment les données appartiennent, offrant ainsi aux superviseurs un aperçu immédiat et ciblé, sans ajouter d'encombrement ni de confusion.

    Voir l'exemple

    

     

• L'onglet informations sur les Tickets fournit les informations supplémentaires suivantes ainsi qu'un lien vers le Ticket dans le CRM d'origine.

  • Ticket Details Overview
    • ID du Ticket externe : identifiant unique attribué au Ticket par le système CRM.
    • Description : Le Titre ou le bref résumé du problème ou de la demande décrit dans le Ticket.
    • Date créée : date et heure à laquelle le ticket a été initialement créé dans le CRM.
    • Type de ticket : la classification du Ticket, telle que Demande, Incident, problème, ou Tâche.
    • Premier Type DE canal : le Canal par lequel le ticket a été reçu pour la première fois. Par exemple, Email, Chat, ou Voix.
    • Type de direction du Ticket : indique si le Ticket a été initié par le client Inbound ou par un Agent Outbound.
    • Niveau de priorité : L'urgence ou l'importance du ticket, généralement classée en P3-Faible, P2-Moyenne, ou P1-Élevé.
    • État actuel du Ticket : l'État présent du Ticket, tel que Ouvert, En attente, résolu, ou Fermé.
    • Balises : Mots-clés ou étiquettes ajoutés au ticket pour aider à le catégoriser ou le filtrer en fonction de la Demande de retour ou du Type de Problème.
    • URL source : Le lien ou la page Web d'origine à partir duquel le Ticket a été soumis ou où le problème a été signalé.
  • First Responder Information
    • Nom DE l’agent : nom DE l’agent qui a répondu au Ticket en premier.
    • Nom DE l’équipe : nom DE l’équipe à laquelle l’Agent appartient. Par exemple, Soutien Technique, Facturation, Réussite Client, etc.
    • Agent Nom du groupe : groupe plus large d'agents, souvent utilisé pour l'acheminement ou le reporting des tickets.

  • Premières Informations du résolveur

    • Nom de l'agent : nom de l'agent qui a été le premier à assumer l'appropriation du ticket.

    • Nom DE l’équipe : le groupe ou le service auquel appartient le premier intervenant. Par exemple, Soutien Technique, Facturation, Réussite Client, etc.

  • Informations sur le dernier résolveur

    • Nom DE l’agent : le nom DE l’agent qui a résolu le Ticket.

    • Nom DE l’équipe : service ou groupe auquel appartient le dernier Agent ayant résolu le problème.

  • Informations de clôture du Ticket

    • Nom DE l’agent : nom DE l’agent qui a officiellement clôturé le Ticket après avoir confirmé que le problème était résolu.

    • Nom DE l’équipe : le service ou le groupe auquel appartient l’agent qui a fermé le ticket.

  •  Ticket Progress Timestamps
    • Heure de début : l'estampille temporelle au format mmddyy mm:ss indiquant quand le Ticket a été créé pour la première fois ou saisi dans le système CRM.
    • Heure de dernière mise à jour : l'heure la plus récente à laquelle le Ticket a été mis à jour au format mmddyy mm:ss — cela peut inclure les réponses de l'Agent, les réponses du client ou les notes internes.
    • Ticket Closed Time : l'estampille temporelle au format mmddyy mm:ss indiquant le moment où le Ticket a été officiellement marqué comme résolu ou fermé.

• L'onglet Metrics et Analytics fournit des analyses sur les informations du ticket. Elles sont fournies par le CRM intégré et comprennent :

  • Customer Satisfaction Score
    • Score CSAT : une note numérique (généralement de 1 à 10) fournie par le client pour indiquer son niveau de satisfaction concernant l'expérience de soutien. Ce score est automatiquement transmis depuis le système CRM.
  • Engagement Information
    • Nombre de réouvertures : le nombre de fois qu'un ticket précédemment clôturé a été réouvert par le client ou l'Agent pour une action supplémentaire.
    • Nombre de réponses : le nombre total d'échanges de message (provenant à la fois du client et de l'Agent) au sein du fil de discussion du Ticket.
    • Nombre de premières fois Interactions : le nombre d'engagements initiaux entre l'Agent et le demandeur pour un Ticket spécifique.
    • Nombre de commentaires visibles : nombre total de commentaires ajoutés au Ticket qui sont visibles par le demandeur ou l'utilisateur final.
    • Nombre de commentaires Internes : le nombre de commentaires échangés en privé entre les agents ou les équipes, non visibles par le demandeur.
    • Nombre de Interactions Complété : nombre total d'interactions ayant conduit à une résolution ou à une clôture du Ticket.
  • Response & Resolution Duration
    • Temps de première Répondre : le temps écoulé entre la création du Ticket et la première réponse d'un Agent, au format mmddaaaa mm:ss.
    • Durée de la première réponse : temps écoulé entre la création du Ticket et l'envoi de la première réponse par un Agent.
    • Temps de la première Résolution : le temps nécessaire pour fournir la première résolution au client, indépendamment du fait que le Ticket ait été clôturé, au format mmddaaaa mm:ss.
    • Durée de première Résolution : le temps total écoulé entre la création du Ticket et la première résolution, généralement mesuré en heures ou en minutes.
    • Dernier Temps de résolution : estampille temporelle correspondant à la Résolution la plus récente fournie, au format mmddaaaa mm:ss, qui peut différer de la première si le Ticket a été rouvert.
    • Durée de la dernière Résolution : Durée écoulée entre la dernière interaction de l'Agent et le point auquel le Ticket a été marqué comme résolu.
    • Temps de résolution final : estampille temporelle correspondant à la dernière fermeture ou Résolution du ticket.
  • Interaction Duration
    • Temps de conversation : la durée totale de la conversation active, en minutes et secondes, entre l'Agent et le client au cours d'un appel.
    • Durée du temps de traitement : temps total que l’Agent consacre au Ticket au format mmddaaaa mm:ss, incluant le temps de conversation, le temps d’attente et le temps de clôture.
    • Durée du temps d’attente : le temps total en minutes et secondes pendant lequel le client a été mis en attente au cours de l’interaction.
    • Temps de conclusion : temps passé par l'Agent, en minutes et secondes, après la fin de l'appel pour effectuer les tâches associées, telles que la saisie de notes ou la mise à jour du Ticket.
    • Temps d’attente de l’appel : le temps que le client a attendu dans la file d’attente, en minutes et secondes, avant que l’appel ne soit pris par un Agent.

• Analytics Data
  • Sentiment de l’agent : il évalue le langage de l’agent tout au long de l’interaction. Ce score de sentiment est dérivé de l’analyse de la parole ou du texte et indique si la conversation était positive, neutre ou négative.
  • Sentiment : Indique le ton émotionnel du client pendant l'interaction. Il permet d'identifier l'humeur du client — positive, neutre ou négative — en fonction de son langage.
  • Sentiment enlighten : fournit une évaluation du sentiment basée sur l'AI à l'aide des Modèles enlighten. Ce score reflète une analyse approfondie des indicateurs conversationnels dans les Segments de l'Agent et du client. Une valeur utilisée pour classer le sentiment en cinq niveaux : Fortement négatif, Modérément négatif, Neutre, Modérément positif et Fortement positif.
  • Comportements de l’agent : il s’agit de 9 indicateurs prédéfinis spécifiques, pilotés par AI, qui mesurent la manière dont un Agent démontre des compétences générales et des Comportements généraux clés lors d’une interaction. Ils sont utilisés pour établir une corrélation entre des comportements spécifiques et des événements de sentiment élevé ou faible, afin de proposer un coaching ciblé.
  • Catégories qma : affiche les catégories de Gestion de la qualité et Analytics associées au segment sélectionné. Ces catégories mettent en évidence des moments clés tels que les salutations de Ticket, la résolution de problèmes, la politesse ou d'autres comportements marqués, aidant les superviseurs à identifier rapidement les thèmes importants de la conversation.
  Voir l'exemple

  

Suppression en cours d'une Évaluation

Les responsables peuvent supprimer des évaluations afin de préserver la pertinence et l'exactitude au sein de la plateforme de Gestion de la qualité. Lors de la suppression d'une évaluation, vous devez indiquer une raison pour la suppression, qui sera affichée dans l'un des Quality Management (CXone) rapports.

Vous pouvez supprimer une évaluation lorsque :

• Brouillon/En cours – Évaluations qui ont été commencées mais pas encore terminées.

• Nouveau/Revendiqué – Évaluations nouvellement créées ou revendiquées par un évaluateur.

• Terminé – Évaluations qui ont été terminées ou qui ont fait l'objet d'un Accusé de réception automatique.

• Expiré – Évaluations ayant dépassé leur date d’échéance ou leur période de validité.

• Envoyé au superviseur – Évaluations qui ont été transférées à un superviseur pour examen.

• Envoyé à l'Agent – Évaluations qui ont été partagées avec l'Agent.

• Contesté – Évaluations en cours d'examen en raison d'un appel.

  • Dans les situations où la suppression d'une évaluation nécessite d'ouvrir celle-ci, comme dans Engagement Hub, l'utilisateur peut être incapable d'accéder à l'évaluation s'il n'est pas le destinataire désigné de l'appel. Toutefois, les évaluations ayant le statut appel peuvent être supprimées directement à l'aide de l'icône de la corbeille, sans qu'il soit nécessaire d'ouvrir l'évaluation.

Pour supprimer une évaluation :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez My Zone.

2. Cliquez sur Rendement de qualité.

3. Dans la liste, cliquez sur supprimer en face de l'évaluation que vous souhaitez supprimer.

4. Ajoutez une Raison pour expliquer pourquoi vous supprimez l’évaluation dans la fenêtre contextuelle Supprimer l’évaluation, puis cliquez sur supprimer.

   Le message suivant s'affiche : La Suppression en cours de cette évaluation peut modifier la note d'évaluation moyenne. continuer ?

5. Cliquez sur Oui pour supprimer l'évaluation.