Vos Évaluations

Vous pouvez consulter vos évaluations terminées, ainsi qu'effectuer des auto-évaluations et des évaluations collaboratives dans My Zone, sur la page Evaluations. Si vous utilisez MAX comme application Agent, vous pouvez lancer la page Evaluations à partir de l'onglet WEM.

Vous pouvez revoir les évaluations, reconnaître que vous avez reçu l'évaluation, ou même contester l'évaluation si nécessaire, et réévaluer vos évaluations.

Les évaluations mesurent le rendement et ciblent les domaines de perfectionnement professionnel. Par exemple, la manière dont un agent gère les appels des clients.

Les gestionnaires créent des formulaires d'évaluation et élaborent ensuite des plans afin de passer en revue l’assurance de la qualité. Pour chaque programme de qualité Un outil d’assurance qualité. Il échantillonne les interactions aléatoires en fonction des filtres que vous définissez et envoie ces interactions aux évaluateurs pour examen., ils choisissent un correspondant formulaire Une collection de questions utilisées pour évaluer les interactions des agents.. une fois le plan qualité activé, les évaluateurs reçoivent les interactions des agents à examiner, accompagnées d'un formulaire. Une évaluation terminée est envoyée à l'Agent qui a été évalué pour examen.

Une Manqué le score dans un formulaire d'évaluation signifie que l'agent a échoué à au moins une question critique. Voir Que sont les questions critiques ?

L'évaluation peut être en lecture seule ou nécessiter un accusé de réception ou une réponse de l'agent.

Examiner les évaluations

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez My Zone et cliquez sur Évaluations.
   Si vous utilisez Agent Workspace (Agent), vous pouvez cliquer sur WEM > Ouvrez WEM.

2. Cliquez sur l'évaluation que vous souhaitez revoir.

   L'interaction et le formulaire rempli s'ouvrent.

   Si l'évaluation est une évaluation en collaboration, le formulaire de l'évaluateur et votre formulaire d'agent s'ouvriront tous les deux. Sur le formulaire complété, vous pouvez voir le score réel ainsi que les points possibles par question.

3. Si vous souhaitez accepter l'évaluation, cliquez sur Accuser réception. L'état de l'évaluation passe alors à terminé.

   Toutefois, si vous souhaitez contester l'évaluation et disposez de l'autorisation, vous pouvez cliquer sur appel. Entrez votre justification de l'appel dans la fenêtre Demande de révision avant de renvoyer la demande de révision à l'évaluateur. L'état de l'évaluation passe alors à Contesté.

4. Une fois qu'une évaluation fait l'objet d'un appel, elle est acheminée soit vers l'évaluateur d'origine, soit vers un utilisateur spécifique, selon la configuration spécifiée dans les paramètres du formulaire.

5. Tant qu'une évaluation est à l'état contesté, elle reste accessible uniquement à l'utilisateur auquel l'appel a été attribué. Aucun autre utilisateur ne peut la consulter pendant cette période.

6. Les superviseurs, s'ils disposent des autorisations appropriées et si les paramètres du formulaire le permettent, peuvent également lancer un appel directement depuis la section Rendement de qualité au sein de My Zone lors de l'examen des évaluations.

7. Si vous n'acceptez pas l'évaluation dans un délai de 60 jours, celle-ci est automatiquement accusée réception. L'état de l'évaluation passe alors à Auto-confirmé.

8. L'évaluateur recevra votre commentaire et procédera à la révision de l'évaluation. À la suite de son examen, il pourra ou non choisir de changer le score et d’envoyer des commentaires. une fois que l'évaluation vous est retournée pour la deuxième fois, elle est terminée et ne peut plus être contestée.

   Si des modifications sont apportées à votre évaluation terminée ou soumise, une étiquette Mis à jour s'affiche à côté de l'évaluation. Les évaluations mises à jour s'affichent en haut de la liste des évaluations. Vous pouvez ensuite accéder au formulaire d’évaluation et passer en revue les modifications apportées.

Auto-évaluations et Évaluations collaboratives

Une auto-évaluation est un formulaire d'évaluation vide qui vous est envoyé pour une interaction spécifique. Vous devez remplir le formulaire et évaluer votre propre performance au cours de cette interaction.

Les auto-évaluations peuvent également être réalisées dans le cadre d’une évaluation collaborative. Une évaluation collaborative consiste à donner à un évaluateur votre interaction à évaluer en même temps que l'on vous donne la même interaction pour effectuer l'autoévaluation. Vous recevez tous les deux le même formulaire et les scores apparaîtront côte à côte.

Vous devez terminer votre évaluation dans un délai de deux mois, sinon l'auto-évaluation/évaluation en collaboration expirera.

Pour effectuer votre évaluation :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez My Zone et cliquez sur Évaluations, ou depuis Agent Workspace (Agent), accédez à WEM > Évaluations.

2. Cliquez sur l'auto-évaluation ou l'évaluation collaborative que vous souhaitez effectuer.

3. Relisez l'interaction et remplissez le formulaire.

4. Vous pouvez ajouter un commentaire sur n'importe laquelle des questions. Ces commentaires seront visibles par toute personne consultant l'évaluation.

   Cliquez sur l'icône de commentaire, saisissez votre commentaire et cliquez sur Nous faire parvenir.

5. Lorsque vous avez terminé d'évaluer l'interaction, cliquez sur Soumettre.

Exportation des données depuis My Zone

La fonctionnalité Export vous permet d'extraire les données de grille de différentes pages My Zone vers des formats Excel (.xlsx) ou CSV. Cette fonctionnalité vous permet d'effectuer une analyse hors ligne, de partager des métriques de performance et de conserver des enregistrements externes de vos activités Quality Management (CXone).

Vous pouvez exporter des données à partir des zones suivantes dans My Zone :

• Tâches d’évaluation

  • Onglet To Do

• Assignations d’évaluateurs

  • Suivi des plans

• Rendement de qualité

• Calibrages

• Score auto Dashboard

• Coaching Sessions

Pour exporter des données :

1. Accédez à la page My Zone souhaitée.

2. Vous pouvez éventuellement appliquer des filtres ou ajuster les colonnes de la grille pour afficher les données spécifiques dont vous avez besoin.

3. Cliquez sur le bouton Export situé en haut à droite de la page.

4. Sélectionnez le format de votre choix :

   • Exporter vers Excel

   • Exporter csv

     Une incrustation de progrès peut s'afficher si vous effectuez l'exportation d'un Large nombre de tâches. une fois le traitement terminé, le fichier sera automatiquement téléchargé vers le dossier de téléchargement par défaut de votre navigateur.

   • Le fichier exporté sera nommé en fonction de l'onglet que vous consultez, par exemple :

     • Onglet To Do : MyZoneToDo_export

     • Rendement de qualité : QualityPerformance_export

   Si une colonne spécifique est manquante dans votre export, assurez-vous qu'elle est activée dans les paramètres de grille avant de cliquer sur Export.