Vos évaluations

Vous pouvez afficher vos évaluations terminées, ainsi qu'effectuerauto-évaluations et évaluations collaboratives dans Ma zone, dans la page Évaluations. Si vous utilisez MAX comme votre application d'agent, vous pouvez lancer la page Évaluations à partir de la WEM languette.

Vous pouvez réviser les évaluations, reconnaissez que vous avez reçu l'évaluation, ou même contestez l'évaluation si nécessaire, et réévaluez vos évaluations.

Les évaluations mesurent le rendement et ciblent les domaines de perfectionnement professionnel. Par exemple, la manière dont un agent gère les appels des clients.

Les gestionnaires créent des formulaires d'évaluation et élaborent ensuite des plans afin de passer en revue l’assurance de la qualité. Pour chaque programme de qualité Un outil d'assurance qualité. Il échantillonne les interactions aléatoires en fonction des filtres que vous définissez et envoie ces interactions aux évaluateurs pour examen., ils choisissent un correspondant formulaire Une collection de questions utilisées pour évaluer les interactions des agents. Une fois le plan qualité activé, les évaluateurs reçoivent les interactions des agents à examiner, accompagnées d'un formulaire. Une évaluation terminée est envoyée à l'agent qui a été évalué pour examen.

Une Manqué le score dans un formulaire d'évaluation signifie que l'agent a échoué à au moins une question critique. Voir Quelles sont les questions critiques ?

L'évaluation peut être en lecture seule ou nécessiter un accusé de réception ou une réponse de l'agent.

Examiner les évaluations

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezMa zone et cliquez sur Évaluations.
   Si vous utilisez CXone Agent, vous pouvez cliquer WEM > WEM ouvert.

2. Cliquez sur l'évaluation que vous souhaitez examiner.

   L'interaction et le formulaire rempli s'ouvrent.

   Si l'évaluation est une évaluation collaborative, le formulaire de l'évaluateur et le formulaire de votre agent s'ouvrent. Sur le formulaire rempli, vous pouvez voir le score réel avec le nombre possible de points par question.

3. Si vous souhaitez accepter l'évaluation, cliquez sur Accuser réception. Le statut de l'évaluation passe alors à Terminé.

   Néanmoins, si vous souhaitez contester l’évaluation et êtes autorisé à le faire, vous pouvez cliquer sur Recours. Saisissez vos commentaires dans la fenêtre Demande de révision avant de renvoyer la demande à l’évaluateur. Le statut de l'évaluation passe alors à Contesté.

4. Si vous n’acceptez pas explicitement l’évaluation au bout d’une période de 60 jours, elle est définie automatiquement comme confirmée. Le statut de l'évaluation passe alors à Auto-confirmée.

5. L'évaluateur recevra vos commentaires et examinera l'évaluation. À la suite de son examen, il pourra ou non choisir de changer le score et d’envoyer des commentaires. Une fois que l'évaluation vous est retournée pour la deuxième fois, celle-ci terminée et ne pourra pas être contestée.

   Si des modifications sont apportées à l’évaluation que vous avez remplie ou soumise, la mention Mis à jour s’affiche à côté de l’évaluation. Les évaluations mises à jour s’affichent au sommet de la liste des évaluations. Vous pouvez ensuite accéder au formulaire d’évaluation et passer en revue les modifications apportées.

Auto-évaluations et évaluations collaboratives

Une auto-évaluation est un formulaire d'évaluation vide qui vous est envoyé pour une interaction spécifique. Vous devez remplir le formulaire et évaluer votre propre performance au cours de cette interaction.

Les auto-évaluations peuvent également être réalisées dans le cadre d’une évaluation collaborative. Une évaluation collaborative consiste à donner à un évaluateur votre interaction à évaluer en même temps que l'on vous donne la même interaction pour effectuer l'autoévaluation. Vous recevez tous les deux le même formulaire et les scores apparaîtront côte à côte.

Vous devez terminer votre évaluation dans un délai de deux mois, sinon l'autoévaluation/évaluation collaborative expirera.

Pour effectuer votre évaluation :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezMa zone et cliquez Évaluations ou, dans CXone Agent, accédez à WEM > Évaluations.

2. Cliquez sur l'auto-évaluation ou l'évaluation collaborative que vous souhaitez effectuer.

3. Relisez l'interaction et remplissez le formulaire.

4. Vous pouvez ajouter un commentaire sur n'importe laquelle des questions. Ces commentaires seront visibles par tous ceux qui consultent l'évaluation.

   Cliquez sur l'icône de commentaire, saisissez votre commentaire et cliquez sur Nous faire parvenir.

5. Lorsque vous avez terminé d'évaluer l'interaction, cliquez sur Nous faire parvenir.