Configurer Autopilot (Amelia) avec Knowledge Hub

Vous pouvez utiliser NiCE CXone Knowledge Management (Expert) ou une source de connaissances système de gestion des connaissances qui héberge des Articles de connaissances. tierce avec votre Autopilot (Amelia) agent virtuel. La connexion entre Autopilot (Amelia) et votre source de connaissances est gérée avec Knowledge Management (Expert).

Avant de commencer

La configuration de l'intégration de Autopilot (Amelia) et Knowledge Hub implique deux Appels API de Autopilot (Amelia) vers NiCE CXone. Avant de pouvoir configurer et tester ces appels, vous devez enregistrer une application auprès de NiCE. Effectuez les tâches suivantes pour préparer l'intégration :

• Assurez-vous d'avoir créé et configuré une base DE connaissances Knowledge Hub dans votre système NiCE CXone. Cette opération doit être terminé par votre représentant de compte NiCE CXone.

• Assurez-vous que Autopilot (Amelia) est configuré et fonctionne correctement avant de démarrer l'intégration Knowledge Hub.

• Effectuez les tâches décrites dans le guide de démarrage pour travailler avec les API NiCE CXone.

  • L'id client et le secret doivent être transmis dans la charge utile de la demande pour obtenir un jeton. Cela est configuré dans les tâches 2 et 4 du guide de démarrage.
  • Les intégrations avec les API NiCE CXone doivent consommer le service de découverte. Les URL ne doivent pas être codées en dur. Cela est traité dans la tâche 5.
  • Vous devez découvrir l'URL de base des Appels API utilisés dans l'intégration. Ceci est également abordé dans la tâche 5. La meilleure pratique consiste à effectuer l'appel de découverte avant chaque Appel API que vous effectuez. Cela vous permet de ne pas codifier en dur votre URL de base. Par exemple, vous pourriez développer un Web Service Action qui consomme la découverte d'API et transmet l'URL de base.

Configurer l’Intégration

Suivre les étapes suivantes pour configurer l'intégration de Autopilot (Amelia) et Knowledge Hub.

Générer une Clé d'accès NiCE CXone

Générez une clé d’accès dans NiCE CXone. Suivez les directives de votre organisation concernant le profil d’employé à utiliser pour les jetons d’accès. Vous pouvez accéder à la clé secrète une seule fois uniquement, veillez donc à l’enregistrer dans un emplacement sécurisé. Vous l’utiliserez à l’étape suivante.

Créer une Action Service Web pour générer un jeton

Dans Autopilot (Amelia), créez une Web Service Action afin de générer un jeton. Vous allez configurer le Web Service Action avec le jeton d'accès NiCE CXone et la clé secrète que vous avez générés dans la tâche précédente. Le jeton que le Web Service Action génère sera utilisé dans les Appels API dans l'en-tête Authorization: Bearer [access token].

Donnez à cette Web Service Action un nom tel que Knowledge Hub Token Generation. Utilisez les informations suivantes sur Web Service Action :

• Demande : Définissez le verbe sur POST et utilisez l'API suivante : [base URL]/auth/token.

  Modifiez l'URL en remplaçant [URL de base] par l'URL de base de votre système NiCE CXone. Vous pouvez savoir ce qu'elle est en suivant les instructions sur le developer portal dans API Discovery.

• En-têtes : ajoutez le paramètre suivant :

  • Clé : Définissez sur Type de contenu.
  • Valeur : Défini sur application/x-www-form-urlencoded).

• Corps : Dans l'onglet Corps, collez la demande suivante et configurez-la :

  grant_type=password&username=[accessKeyId]&password=[accessKeySecret]&client_id=[clientId]&client_secret=[clientSecret]

  Dans la demande, configurez les paramètres comme suit :

  • grant_type : Définissez sur password.

  • password : Définissez ceci sur la NiCE CXone clé secrète que vous avez générée dans la tâche précédente. Si vous avez perdu la clé secrète, vous devez supprimer la clé d’accès que vous avez générée et en créer une nouvelle.

  • username : Définissez ceci sur la NiCE CXone clé d’accès que vous avez générée dans la tâche précédente.
    

  • client ID : Définissez ceci sur l’id client que vous recevez après avoir enregistré l’application avec NiCE. Il s’agit de la Tâche 2 du guide pour le guide de démarrage sur le portail des développeurs.

  • client secret : Définissez ceci sur le secret client que vous recevez après avoir enregistré l’application avec NiCE. Il s’agit de la Tâche 2 du guide pour le guide de démarrage sur le portail des développeurs.

  Un exemple du corps est :

  grant_type=password&username=MZXXK3TPO5XW4ZLU&password=K5RWKZ3FNVXW4ZLUNFXG63TPOVXW4ZOVXW633D&client_id=f47ac10b-ab12-4372-cd34-0e02b2c3d479&client_secret=aGVsbG9E9PQaBc123%3D%3D 

Créez une Web Service Action pour l'Appel Knowledge Hub

Créez une deuxième Web Service Action dans Autopilot (Amelia) pour l'Appel API Knowledge Hub. Donnez-lui un nom qui indique qu'elle est destinée à l'intégration Knowledge Hub. Par exemple, Knowledge Hub v4.

Sous Demande, ajoutez les informations suivantes sur Web Service Action :

• Verbe : sélectionnez POST.

• URL : [base URL]/eai-real-time-insight/v4/direct-query

  Modifiez l'URL en remplaçant [base URL] par l'URL de base de votre système NiCE CXone.

• En-têtes:

  • Clé : autorisation

    Valeur : Bearer [token], où vous remplacez [token] par la variable appropriée destinée à contenir le jeton généré par l'Action Web Service que vous avez créée à l'étape précédente. Par exemple, ${token}.

  • Clé : Content-Type

    Valeur : application / json

• Corps : Dans l'onglet Corps, collez la demande suivante :

  Afficher la demande – exemple de corps

  {
  "schemaVersion": "1.0.0",
  "timestamp": "2023-09-06T14:30:00Z",  //Required
  "meta": {
    "tenantId": "11edde00-bdf5-9cf0-9890-0242ac110004",  //Required
    "busNumber": "600123244",  //Required
    "contactNumber ": "2678764",  //Required
    "interactionUid ": "123e4567-e89b-12d3-a456-426614174000",  //Required
    "agentUid": "cd447e02-4da7-4489-b918-59f1bf8883e5",  //Required
    "assistProfileId": "string",
    "agentContactUid": "GUID",
    "provider": "ECA",
    "customerId": "string"
  },
  "query": {
    "uid": "8469807a-d897-4a31-b42a-73c8b6f7669a",  //Required
    "text ": "${query_text}", //Required
    "persona": "I'm a rapper doing rap",
    "language": "en-us"
  },
  "kbFiltering": {
    "conversationContextRefId": "${conversationContextRefId}",  
    "filters ": {
      "in": {
  	"key": "Tags",
  	"value": [
  	  "Amelia"
  	 ]
  	}
    }
  },
  "config": {
    "kbAnswers": {
        "answers": {
  	    "enabled": true,
  	    "maxWords": 100
        },
        "images": {
          "enabled": true,
  	    "maxImages": 5
        },
        "links": {
          "enabled": true,
  	    "maxLinks": 5
        }
      },
      "kbProcessSteps": {
        "enabled": true,
        "maxSteps": 5,
        "maxTitleWords": 8,
        "maxStepWords": 10
      },
      "awsBedrock": {
        "awsBedrockKbId": "TGDWK6YABS",  //Required
        "maxKernels": 5,
        "shareable": true
      }
    }
  }	

  Assurez-vous que toutes les valeurs requises dans le corps de la demande sont correctes. Vous devrez peut-être modifier d'autres valeurs afin de personnaliser l'intégration selon les besoins de votre organisation. Vous pouvez obtenir des informations sur les champs du corps de la demande et sur la manière de les compléter.

Créer des Flux dans Autopilot (Amelia)

La dernière étape de la configuration de l'intégration consiste à créer des flux qui utilisent les Web Service Actions que vous avez créés.

1. Dans votre console Autopilot (Amelia), créez un flux pour générer un jeton et connectez-le à l'élément Web Service Action de génération de jeton que vous avez créé.

2. Connectez l'intégration Knowledge Hub Web Service Action que vous avez créée aux flux appropriés afin de l'ajouter à vos conversations Autopilot (Amelia).

Configuration de la réponse KB

Autopilot (Amelia) fournit des réponses avec des solutions au problème du contact. Ces réponses sont basées sur la base DE connaissances (KB) de votre organisation. Par exemple, si un contact indique qu'il rencontre un problème avec le Produit A, la réponse suggérée pourrait être : « Réessayez de réinitialiser le Produit A. Accédez à Paramètres et cliquez sur Réinitialiser. »

Vous pouvez définir un nombre de mots maximum pour les réponses de la base DE connaissances dans le corps de la réponse dans Autopilot (Amelia). Vous pouvez également configurer les réponses de la base DE connaissances pour inclure :

• Étapes du processus : décompose les réponses de la base DE connaissances en étapes individuelles. Autopilot (Amelia)peut envoyer une étape à la fois pour guider le contact tout au long du processus de résolution de son problème.

• Liens Web de la base DE connaissances : Fournit des liens vers les articles de la base DE connaissances. Autopilot (Amelia) peut envoyer ces liens au contact, qui peut ouvrir les articles dans un nouvel onglet. Vous pouvez limiter le nombre de liens pouvant être envoyés dans chaque réponse.

• Images KB : fournit des images provenant des articles de la base DE connaissances. Autopilot (Amelia) peut envoyer ces images aux contacts. Vous pouvez limiter le nombre d'images pouvant être envoyées dans chaque réponse.

Dans le corps de la réponse, vous devez indiquer l'ID Bedrock AWS de la base DE connaissances que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez obtenir cet ID auprès de votre représentant de compte NiCE CXone.

Champs du Corps de la demande

Les menus déroulants suivants contiennent les définitions des champs du corps de la demande.