Configuration d’un chat en direct Numérique simplifié pour un agent virtuel

Vous pouvez utiliser un canal de chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel numérique avec tout agent virtuel de type texte pris en charge. Une implémentation complète d’un canal de chat en direct comprend des caractéristiques qui ne seront pas forcément nécessaires lors du test d’un agent virtuel texte ou pour une implémentation simplifiée de Digital Experience. Les instructions fournies sur cette page vous permettent de configurer un canal de chat en direct sans ces caractéristiques. Vous obtiendrez alors une expérience de chat en direct numérique simplifiée.

Vous pouvez utiliser la configuration de chat en direct simplifiée avec des implémentations d’agent virtuel ou pour tester les implémentations qui seront utilisées avec les agents en direct. Cependant, il ne s’agit pas d’une configuration complète et certaines fonctionnalités sont perdues lors de la simplification. Si le canal doit être utilisé par des agent virtuels et humains et qu’il vous faut une implémentation complète du canal de chat en direct, contactez votre Représentant de compte CXone.

Différences dans la configuration simplifiée

Une configuration complète de la fenêtre Chat en direct qui s’affiche sur votre site Web comporte deux caractéristiques qu’il peut être nécessaire de modifier ou de désactiver lorsque vous l’utilisez avec un agent virtuel. Ces caractéristiques sont indispensables si le chat en direct est utilisé avec des agents humains. En revanche, elles ne sont pas nécessaires si le chat en direct est utilisé avec des agents virtuels, car ceux-ci sont toujours disponibles et prêts à répondre immédiatement. Les caractéristiques sont :

• Un point affichant l’état en ligne (vert) ou hors connexion (rouge) qui indique si un agent est disponible ou non. Vous pouvez configurer ce point pour qu’il s’affiche toujours en vert.

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• Une fenêtre en incrustation qui peut être utilisée pour afficher les messages aux contacts. En général, elle sert à indiquer aux contacts qu’un agent va bientôt répondre. Vous pouvez la désactiver s’il n’est pas nécessaire d’afficher des messages aux contacts qui interagissent avec des agents virtuels.

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Si les conversations de ce canal doivent être remontées à des agents humains, ces caractéristiques sont recommandées. Elles ne peuvent pas être désactivées pendant la partie agent virtuel de l’interaction, puis réactivées de manière dynamique pour l’agent humain. Elles doivent être activées ou désactivées sur la totalité de l’interaction.

Outre les deux caractéristiques déjà mentionnées, la configuration simplifiée a une incidence sur la génération de rapports sur le canal de chat en direct. Une configuration complète du chat en direct inclut la création d’un pseudo-compte d’employé agent dans CXone. Le compte est associé au canal, mais pas à un agent humain. Il permet à CXone de suivre les informations Digital Experience associées au pseudo-compte d’agent en vue de la création de rapports. La configuration simplifiée du canal de chat en direct ne comprend pas de pseudo-compte d’agent par défaut ; par conséquent, les informations de rapports ne seront pas disponibles. Si vous avez besoin de ces informations, vous pouvez configurer un pseudo-compte d’agent.

Complétez les différentes étapes de cette page en supplément de la configuration de l’intégration de votre agent de texte virtuel dans Centre d'agents virtuels.

Conditions préalables

Avant de configurer un canal de chat en direct numérique, vous devez :

• disposer de Digital Experience installé et configuré sur votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement ;
• utiliser un profil d’employé CXone ayant l’attribut Engagement numérique ;
• avoir un script Studio numérique prêt pour l’utilisation avec le nouveau canal. Il peut s’agir du même script que celui qui est configuré pour fonctionner avec votre intégration d’agent virtuel.

Configuration d'un canal de chat en direct

Une fois les conditions préalables réunies, vous pouvez configurer le canal de chat en direct. Vous pouvez faire cela dans CXone ACD application. Vous devez:

1. ajouter le canal de chat en direct.
2. créer une compétence ACD numérique destinée à ce canal. CXone nécessite des compétences ACD pour tous les points de contact, ce qui inclut ceux qui sont destinés à l’utilisation avec des agents virtuels.
3. Configurer le point de contact numérique du canal Live Chat à utiliser pour le script numérique existant, ainsi que la compétence numérique que vous avez créée.
4. Personnalisez l’aspect de la fenêtre contextuelle de chat du canal.

Création d’un canal de chat en direct disponible 24 h/24, 7j/7

La suppression de l’indicateur en ligne d’un canal n’a pas d’incidence sur la disponibilité de ce point dans les autres canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. de chat en direct. Lorsque le point d’indicateur en ligne est désactivé pour ce canal, il ne peut pas être réactivé de manière dynamique. Pour le réactiver, vous devez supprimer la ligne de code que vous ajoutez lors des étapes ci-après.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez ACD.
2. Allez dans Digital > Points de contact numériques.
3. Cliquez sur Chat dans la liste de types de canaux, en haut de la page.

4. Sur la page Mes canaux, cliquez sur Initialisation et test pour le canal de discussion en direct que vous souhaitez modifier.

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5. Copiez le code JavaScript de la page Initialisation et test.

6. Ajoutez le code JavaScript copié à votre site Web. Sur la page où vous souhaitez donner accès au canal de chat, collez le code JavaScript dans l’en-tête de cette page. Laissez la page Web ouverte dans votre éditeur de site Web.

7. Copiez la ligne suivante de JavaScript à partir de la page d’aide :

   brandembassy('enableChatAlwaysOnline');

8. Dans votre éditeur de site Web, collez la ligne de code JavaScript que vous aviez copié au cours de l’étape précédente, juste au-dessus de la balise </script> du code que vous avez ajouté en provenance de la page Initialisation et test. L’image suivante montre où coller le code :

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   Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité et les autres façons de personnaliser vos canaux de chat numérique, reportez-vous à la page Personnalisation des canaux de discussion à l’aide de JavaScript

9. Enregistrez vos modifications.
10. Ouvrez la page Web modifiée dans une fenêtre de navigateur. Assurez-vous que le point de l’indicateur en ligne est toujours vert. Vous pouvez également vérifier si le message adressé aux contacts ne s’affiche pas dans la fenêtre de chat.

Désactivation de la fenêtre de message en incrustation

La désactivation de la fenêtre de message en incrustation supprime la possibilité d’afficher des messages aux clients une fois qu’ils entrent dans la file d’attente. La fenêtre en incrustation peut servir à afficher des messages au contact pour lui indiquer, par exemple, le temps d’attente estimé, sa position dans la file d’attente, etc.

La suppression de la fenêtre de message en incrustation sur ce canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. n’a pas d’incidence sur la disponibilité de la fenêtre sur d’autres canaux de chat en direct. Lorsque la fenêtre de message en incrustation est désactivée sur ce canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., elle ne peut pas être réactivée de manière dynamique. Pour la réactiver, vous devez supprimer la ligne de code que vous ajoutez lors des étapes ci-après.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezACD.
2. Allez dans Digital > Points de contact numériques.
3. Cliquez sur Chat dans la liste de types de canaux, en haut de la page.
4. Sur la page Mes canaux, cliquez sur Personnalisation pour le canal de discussion en direct que vous souhaitez modifier.

5. Copiez la ligne de code suivante :

   [data-selector="ACTIVITY_BAR"] {display: none !important}

6. Collez le code copié dans le champ CSS personnalisé dans la section Personnalisation (CSS et JS).
7. Cliquez surEnregistrer.

Vérification du code JSON avec l’outil Miroir Digital Experience

L‘outil miroir JSON permet de vérifier le code JSON pour les canaux de type chat numérique, comme Chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. Pour ce faire, il traite le code JSON que vous collez dans la fenêtre de l’outil. Si le code JSON est correctement formaté et qu’il contient tous les paramètres requis, le script affiche le résultat correspondant.

L’outil miroir JSON se compose d’un script personnalisé et d’un canal numérique de type chat spécifiquement créé pour utiliser l’outil. Le script est conçu uniquement pour vérifier le code JSON qui est collé dans la fenêtre de chat. Il ne prend pas en charge les interactions avec les contacts.

Vous pouvez utiliser l’outil miroir JSON de l’une des deux façons suivantes :

• Utilisez l’outil configuré par NICE CXone. Cet outil utilise un canal Chat en direct Numérique, mais il peut vérifier le code JSON de tout canal numérique. L’outil est disponible à l’URL suivante :

  https://vah-client-app.s3.us-west-2.amazonaws.com/dfo/dfo-mirror.html

• Configurez un outil miroir sur votre propre système. Vous pouvez utiliser votre propre canal de chat en direct ou autre canal numérique et le script d’outil miroir JSON fourni par NICE CXone.

Configuration de l’outil miroir JSON

1. Téléchargez le Digital Experiencescript d’outil Miroir et importez-le dans Studio.
2. Ajoutez un canal de chat en direct numérique dans CXone. Vous n’avez pas à configurer l’acheminement ou les files d’attentes pour le canal.
3. Configurez le canal pour utiliser le script d’outil miroir et une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numérique ACD. Vous pouvez utiliser toute compétence numérique ACD avec l’outil Miroir, mais assurez-vous au préalable que la sélection retenue n’aura pas d’impact sur les rapports de votre organisation.
4. Créez la page Web à utiliser avec l’outil. Il s’agit de la page qui contiendra la fenêtre de chat utilisée avec l’outil Miroir. Son contenu ne doit pas nécessairement être différent.
5. Activez et initialisez le canal. Vous n’avez pas à personnaliser le code JavaScript que vous ajoutez à la page Web. Il est possible que vous puissiez le faire sur votre ordinateur local ou que vous ayez besoin de télécharger la page sur un serveur Web.
6. Ouvrez cette page Web dans un navigateur.
7. Si cela vous est demandé, entrez un nom dans le champ Votre nom de la fenêtre de chat et cliquez sur Commencer conversation.

8. Collez l’exemple de code JSON suivant dans le champ de message, puis appuyez sur Entrée pour envoyer un message de test.

   {
    "prompts": [{ 
      "mediaSpecificObject": {  
   	"dfoMessage": {  
   	  "messageContent": {	
   		"type": "PLUGIN",	 
   		"payload": {	
   			"elements": [{	  
   				"id": "bf2521f4-5e85-413f-b6ed-815d1c3905f0",
   	   			"type": "FILE",	   
   				"filename": "photo.jpg",	  
   				"url": "https://www.nice.com/-/media/niceincontact/layout/nice-logo-web-header/nice-web-logo.ashx",	   
   				"mimeType": "image/jpeg"	   
   				}	 
   			   ]	   
   			 } 	  
   			}	
   		  }	
   		}  
   	 } 
   	]
   }

9. Une fois le message envoyé, vous devriez recevoir le logo de l’entreprise NICE en réponse dans la fenêtre de chat, comme illustré ci-dessous.

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Utilisation de l’outil miroir JSON

1. Dans un navigateur Web, utilisez l’URL de la page contenant la fenêtre de chat en direct correspondant à l’outil miroir.
2. Cliquez sur la fenêtre de chat en direct.
3. Si cela vous est demandé, entrez un nom et cliquez sur Envoyer.

4. Collez une chaîne JSON dans le champ de message de la fenêtre de chat et appuyez sur Entrée pour l’envoyer. Le script miroir Digital Experience connecté à la fenêtre de chat envoie le code JSON à Digital Experience, qui valide le code et répond. La réponse indique les résultats de la validation :

   • Valide  : la réponse est conforme à vos attentes.
   • Non valide  : la réponse est un message d’erreur ou a une forme qui n’est pas conforme à vos attentes.