Configurer un chat en direct Digital simplifié pour un Agent virtuel

Vous pouvez utiliser un canal Live Chat Les agents et les contacts interagissent en temps réel. numérique avec tout agent virtuel textuel pris en charge. Une implémentation complète d'un canal de chat en direct inclut certaines fonctionnalités qui peuvent ne pas être nécessaires lors du test d'un agent virtuel textuel ou pour une implémentation Digital Experience (DX) simplifiée. Les instructions fournies sur cette page vous permettent de configurer un canal de chat en direct sans ces caractéristiques. Il en résulte une expérience de Live Chat numérique simplifiée.

Vous pouvez utiliser la configuration simplifiée de Live Chat avec des implémentations d'agent virtuel ou pour les tests d'implémentations qui seront utilisées avec des agents en direct.Cependant, il ne s’agit pas d’une configuration complète et certaines fonctionnalités sont perdues lors de la simplification. Si le canal doit être utilisé à la fois par des agents virtuels et des agents en direct et que vous avez besoin d'une implémentation complète du canal Live Chat, contactez votre représentant de compte NiCE CXone.

Différences dans l'installation simplifiée

Une configuration complète de la fenêtre Chat en direct qui s’affiche sur votre site Web comporte deux caractéristiques qu’il peut être nécessaire de modifier ou de désactiver lorsque vous l’utilisez avec un agent virtuel. Ces caractéristiques sont indispensables si le chat en direct est utilisé avec des agents humains. En revanche, elles ne sont pas nécessaires si le chat en direct est utilisé avec des agents virtuels, car ceux-ci sont toujours disponibles et prêts à répondre immédiatement. Les caractéristiques sont :

• Point indiquant l'état en ligne (vert) ou hors ligne (rouge) pour indiquer la disponibilité de l'Agent. Vous pouvez configurer ce point pour qu’il s’affiche toujours en vert.

  Voir l'image

  

• Une fenêtre en incrustation qui peut être utilisée pour afficher les messages aux contacts. En général, elle sert à indiquer aux contacts qu’un agent va bientôt répondre. Vous pouvez la désactiver s’il n’est pas nécessaire d’afficher des messages aux contacts qui interagissent avec des agents virtuels.

  Voir l'image

  

Si les conversations de ce canal doivent être remontées à des agents humains, ces caractéristiques sont recommandées. Elles ne peuvent pas être désactivées pendant la partie agent virtuel de l’interaction, puis réactivées de manière dynamique pour l’agent humain. Elles doivent être activées ou désactivées pour l'ensemble de l'interaction.

Outre les deux caractéristiques déjà mentionnées, la configuration simplifiée a une incidence sur la génération de rapports sur le canal de chat en direct. Une configuration complète de Live Chat comprend la création d'un compte employé pseudo-Agent dans NiCE CXone. Le compte est associé au canal, mais pas à un agent humain. Il permet à NiCE CXone de suivre les informations Digital Experience (DX) associées au compte Agent fictif pour reporting. La configuration simplifiée du Canal de chat en direct ne comprend pas de pseudo-compte d’agent par défaut ; par conséquent, les informations de rapports ne seront pas disponibles.Si vous avez besoin de ces informations, vous pouvez configurer un pseudo-compte d’agent.

Effectuez les étapes de cette Page en complément de la configuration de l'intégration de votre agent virtuel texte dans Virtual Agent Hub.

Conditions préalables

Avant de pouvoir configurer un canal Live Chat numérique, vous devez :

• Faites en sorte que Digital Experience (DX) soit installé et configuré dans votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..
• Utilisez un profil employé NiCE CXone avec l'attribut Digital Engagement attribute.
• avoir un script Studio numérique prêt pour l’utilisation avec le nouveau canal. Il peut s’agir du même script que celui qui est configuré pour fonctionner avec votre intégration d’agent virtuel.

Configuration d'un Canal de chat en direct

Une fois les conditions préalables réunies, vous pouvez configurer le canal de chat en direct. Vous pouvez effectuer cette opération dans l'application NiCE CXone ACD. Vous devez:

1. Ajoutez le canal de chat en direct.
2. Créer une compétence ACD numérique à utiliser pour ce canal. NiCE CXone nécessite des compétences ACD pour tous les points de contact, y compris ceux utilisés avec les agents virtuels.
3. Configurer le point de contact numérique du canal Live Chat à utiliser pour le script numérique existant, ainsi que la compétence numérique que vous avez créée.
4. Personnalisez l’aspect de la fenêtre contextuelle de chat du canal.

Création d’un Canal de chat en direct disponible 24 h/24, 7j/7

La suppression de l’indicateur en ligne d’un canal n’a pas d’incidence sur la disponibilité de ce point dans les autres canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de chat en direct. Lorsque le point d’indicateur en ligne est désactivé pour ce canal, il ne peut pas être réactivé de manière dynamique. Pour le réactiver, vous devez supprimer la ligne de code que vous ajoutez lors des étapes ci-après.

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Digital > Points de Contact Digital.
3. Cliquez sur Chat dans la liste des types de canaux, dans la partie supérieure de la page.

4. Sur la Page My Channels, cliquez sur Initialization & Test pour le Canal Live Chat que vous souhaitez modifier.

   Voir l'image

   
5. Copiez le code JavaScript depuis la page Initialization & Test.

6. Ajoutez le code JavaScript copié à votre site Web. Sur la page où vous souhaitez donner accès au canal de chat, collez le code JavaScript dans l’en-tête de cette page. Laissez la page Web ouverte dans votre éditeur de site Web.

7. Copiez la ligne suivante de JavaScript à partir de la page d’aide :

   brandembassy('enableChatAlwaysOnline');

8. Dans votre éditeur de site Web, collez la ligne de JavaScript que vous avez copiée à l'étape précédente juste au-dessus de la balise </script> du code que vous avez ajouté depuis la Page Initialisation & Test. L’image suivante montre où coller le code :

   Voir l'image

   

   Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité et sur d’autres moyens de personnaliser vos canaux de clavardage numérique, consultez la page Personnaliser les canaux de clavardage à l’aide de JavaScript.

9. Enregistrez vos modifications.
10. Ouvrez la page Web modifiée dans une fenêtre de navigateur. Assurez-vous que le point de l’indicateur en ligne est toujours vert. Vous pouvez également vérifier si le message adressé aux contacts ne s’affiche pas dans la fenêtre de chat.

Désactiver l'incrustation de Message

La désactivation de la fenêtre de message en incrustation supprime la possibilité d’afficher des messages aux clients une fois qu’ils entrent dans la file d’attente. La surcouche peut être utilisée pour afficher des messages au contact concernant par exemple le temps d’attente estimé, sa position actuelle dans la file d’attente, etc.

La suppression de la fenêtre de message en incrustation sur ce canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. n’a pas d’incidence sur la disponibilité de la fenêtre sur d’autres canaux de chat en direct. Lorsque la fenêtre de message en incrustation est désactivée sur ce canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts., elle ne peut pas être réactivée de manière dynamique. Pour la réactiver, vous devez supprimer la ligne de code que vous ajoutez lors des étapes ci-après.

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Digital > Points de Contact Digital.
3. Cliquez sur Chat dans la liste des types de canaux, en haut de la page.
4. Sur la page mes canaux, cliquez sur Personnalisation pour le Canal de discussion en direct que vous souhaitez modifier.

5. Copiez la ligne de code suivante :

   [data-selector="ACTIVITY_BAR"] {display: none !important}

6. Collez le code copié dans le champ Custom CSS sous Customization (CSS and JS).
7. Cliquez sur enregistrer.

Vérifier JSON avec l'outil miroir Digital Experience (DX)

L'outil de miroir JSON vous permet de vérifier le JSON pour les canaux basés sur le clavardage numérique, tels que Live Chat Les agents et les contacts interagissent en temps réel.. Pour ce faire, il traite le code JSON que vous collez dans la fenêtre de l’outil. Si le code JSON est correctement formaté et contient tous les paramètres requis, le script affiche la sortie en fonction de votre code JSON.

L'outil de miroir JSON se compose d'un script personnalisé et d'un canal basé sur le clavardage numérique, créé spécifiquement pour être utilisé avec l'outil. Le script est conçu uniquement pour vérifier le code JSON qui est collé dans la fenêtre de chat. Il ne prend pas en charge les interactions avec les contacts.

Vous pouvez utiliser l’outil miroir JSON de l’une des deux façons suivantes :

• Utilisez l'ensemble d'outils configuré par NiCE CXone. Cet outil utilise un canal de Live Chat numérique, mais il peut vérifier le JSON pour n'importe quel canal numérique. L’outil est disponible à l’URL suivante :

  https://vah-client-app.s3.us-west-2.amazonaws.com/dfo/dfo-mirror.html

• Configurez un outil miroir sur votre propre système. Vous pouvez utiliser votre propre Live Chat ou un autre canal numérique et le script personnalisé de l'outil miroir JSON que NiCE CXone fournit.

Configuration de l’outil miroir JSON

1. Téléchargez le Digital Experience (DX) script d'outil miroir et importez-le dans Studio.
2. Ajouter un canal de Live Chat numérique dans NiCE CXone. Vous n’avez pas à configurer l’acheminement ou les files d’attentes pour le canal.
3. Configurez le canal pour utiliser le script de l'outil miroir et une ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. digitale. Vous pouvez utiliser toute compétence numérique ACD avec l’outil Miroir, mais assurez-vous au préalable que la sélection retenue n’aura pas d’impact sur les rapports de votre organisation.
4. Créez une page Web à utiliser avec l'outil.Il s’agit de la page qui contiendra la fenêtre de chat utilisée avec l’outil Miroir. son contenu ne doit pas nécessairement être différent.
5. Activer et initialiser le canal. Il n'est pas nécessaire de personnaliser le code JavaScript que vous ajoutez à la page Web. Il est possible que vous puissiez le faire sur votre ordinateur local ou que vous ayez besoin de télécharger la page sur un serveur Web.
6. Ouvrez la page Web dans un navigateur.
7. Si vous y êtes invité, entrez un nom dans le champ Votre nom de la fenêtre de chat et cliquez sur Begin Conversation.

8. Collez l’exemple de code JSON suivant dans le champ de message, puis appuyez sur Entrée pour envoyer un message de test.

   {
   "prompts": [{ 
     "mediaSpecificObject": {  
       "dfoMessage": {   
         "messageContent": {	
           "type": "PLUGIN",	 
           "payload": {	
             "elements": [{	  
             "id": "bf2521f4-5e85-413f-b6ed-815d1c3905f0",
             "type": "TEXT",	   
             "fallbackText": "Text sent as fallback if external platform can't accept rich messages.",	  
             "text": "This is a successfully created outbound message."
             "mimeType": "text/html"     
           }]
           "postback": "postback-value"  
           "fallbackText": "Text sent as fallback if external platform can't accept rich messages." 
           } 	  
         }	
       }	
      }  
     }]	
   }

9. Une fois le message envoyé, vous devriez recevoir le logo de l’entreprise NiCE en réponse dans la fenêtre de chat, comme illustré ci-dessous.

   Voir l'image

   

Utiliser l'outil JSON Mirror

1. Dans un navigateur Web, utilisez l’URL de la page contenant la fenêtre de chat en direct correspondant à l’outil miroir.
2. Cliquez sur la fenêtre Conversation en direct.
3. Si cela vous est demandé, entrez un nom et cliquez sur Envoyer.

4. Collez une chaîne JSON dans le champ de message de la fenêtre de chat et appuyez sur Entrée pour l'envoyer. Le script miroir Digital Experience (DX) connecté à la fenêtre de chat envoie le code JSON à Digital Experience (DX), qui valide le code et répond. La réponse indique les résultats de la validation :

   • Valide : la réponse est une sortie qui correspond à ce que vous attendiez.
   • Non valide : la réponse est un message d’erreur ou une sortie qui n’a pas l’apparence que vous attendiez.