Dialogflow CX VoiceStream

Dialogflow CX VoiceStream vous permet d'utiliser le streaming audio en temps réel avec un agent virtuel voix Google Dialogflow CX. Cette option prend en charge l'audio bidirectionnel, qui utilise un flux audio unique pour transmettre et recevoir des données entre le contact et l'agent virtuel. Si vous souhaitez gérer la conversation et modifier le comportement de l'agent virtuel pour tout ou partie des tours de la conversation, vous pouvez configurer une intégration tour par tour de Google Dialogflow CX.

Flux de conversation pour les agents virtuels Voix

Pour les agents virtuels voix, les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. appellent un numéro DE téléphone et joignent votre organisation. Le contact peut être connecté directement à l'agent virtuel, ou il peut avoir besoin de choisir une option dans un menu IVR. Les énoncés du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte afin que l'agent virtuel puisse les utiliser.

Le agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l'objectif ou le sens derrière les mots. Cela s’appelle l’intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte.

NiCE CXone envoie l'audio du contact au service d'agent virtuel et reçoit des réponses de ce dernier. Il diffuse les réponses au contact en continu. NiCE CXone attend le signal indiquant que la conversation est terminée ou que le contact a besoin d'être transféré à un agent humain.

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un Signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. Si la conversation se termine, l’interaction prend fin. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Lorsque la conversation est terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas..

Composants d'une Intégration

L'intégration de Google Dialogflow CX VoiceStream comprend les composants suivants :

• NiCE CXone : NiCE CXone doit disposer d'un canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. voix configuré pour utiliser l'intégration.
• Virtual Agent Hub dans NiCE CXone : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration permettant la connexion à votre fournisseur de agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct., telles que les identifiants de compte de service. Cela inclut le choix des options que vous souhaitez utiliser pour la transcription Forme écrite de tout ou partie d'une interaction vocale ou numérique., si votre intégration nécessite ce service.
• Studio scripts : Vous devez disposer d'au moins un script qui inclut une action agent virtuel Studio.L’action doit être configurée avec les informations de connexion correspondant à votre agent virtuel. Le point de contact pour le canal que vous utilisez avec l'intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
• Google Dialogflow CX : Votre agent virtuel doit être entièrement configuré dans la plateforme du fournisseur. Consultez les prérequis pour connaître les exigences spécifiques.

Transcriptions des conversations

You can capture the transcript and intent information from Google Dialogflow CX voice conversations. You can use the captured data in any way you want. For example, in cases where an interaction is transferred to a live agent, you could display it for that agent. Another option could be to save it as a permanent record of the conversation. You can choose to capture just the transcript, just the intent information, both, or neither.

If you want to capture this information, you must enable it in the Google Dialogflow CX configuration settings in Virtual Agent Hub. You must also configure a Studio script used with your virtual agent. The script must include a Get Bot Transcript action configured to manage the captured data. Captured data is stored temporarily for the life of the contact ID. If you need to save it, you can configure the script to send it to an archive. You are responsible for scrubbing all saved data for PII (Personally Identifiable Information).

Indices de Contexte parole

Les indices de contexte de parole sont des mots et des expressions envoyés au service de transcription. Ils sont utiles lorsque certains mots ou certaines phrases doivent être transcrits d’une manière particulière. Les indices de contexte de Parole peuvent contribuer à améliorer la précision de la reconnaissance vocale. Par exemple, vous pouvez les utiliser pour améliorer la transcription d’informations telles que les numéros d’adresse ou les Phrases de monnaie.

Pour utiliser les indices de contexte de parole, vous devez les configurer dans l'extrait Charge utile personnalisée de votre script Studio.

Transférer les contacts entre les Agents virtuels CX Dialogflow

Vous pouvez utiliser plus qu'un Dialogflow agent virtuel CX dans la même interaction. Par exemple, un agent virtuel peut identifier le type d'aide dont le contact a besoin au début d'une interaction. En fonction du besoin, il pourrait alors transférer le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. vers un autre Dialogflow agent virtuel CX.

Pour configurer cette fonctionnalité, vous devez :

• Avoir configuré et testé au moins deux agents virtuels CX Dialogflow dans votre projet Google.

• Ajoutez des profils d'application ajouter une configuration dans Virtual Agent Hub pour chaque agent virtuel Dialogflow CX vers lequel vous souhaitez transférer des contacts.

• Configurez l'extrait de Charge utile personnalisée dans n'importe quel script Studio qui transfère les contacts vers un autre agent virtuel CX Dialogflow.

Consignes relatives au script personnalisé

Avant d'intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., vous devez savoir:

• Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.

• L'agent virtuel Studio action que vous devez utiliser.

• Où les Studio actions doivent être placées dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
• How to complete the script after adding the virtual agent action. You may need to: 
  • Ajoutez des extraits d'initialisation si nécessaire au script à l'aide de Snippet actions. Cela est obligatoire si vous devez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
  • Reconfigurez les connecteurs d'action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. Studio pour garantir un flux de contact approprié et corriger les erreurs potentielles.
  • Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin de l’appel ou la fin de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin de l’appel ou la fin d’une interaction, votre script risque de ne pas fonctionner comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l’interaction dans l’aide en ligne sur
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Vous pourrez peut-être obtenir des modèles de Scripts auprès de NiCE CXone Expert Services pour les utiliser avec les intégrations d’agent virtuel. Si vous avez besoin d’aide pour le scripting dans Studio, contactez votre représentant de compte, consultez la Section Référence Technique Guide de l’aide en ligne, ou visitez le site Communauté NiCE CXone .

Studio Action pour les agents virtuels Voix

L'VOICEBOT STREAM action est la seule action prise en charge pour une utilisation avec Google Dialogflow CX VoiceStream.