Boîte de réception NLU

La boîte de réception NLU Ce processus va au-delà du traitement du langage naturel (Tln) pour prendre des décisions ou passer à l’action en fonction de ce qu’il comprend. affiche tous les nouveaux messages Tout ce qu’un contact dit dans une interaction avec un robot logiciel, qu’il s’agisse d’une question ou d’une déclaration, écrite ou orale. que les contacts ont envoyé à votre robot dans une seule vue. Vous pouvez examiner les messages ici. Vous pouvez ainsi améliorer rapidement et précisément votre robot en fonction des tendances que vous remarquez dans les conversations.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dit au cours d'une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé message.	« J'ai perdu mon mot DE passe. » « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé du contact et en déterminer le sens, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J'ai perdu mon mot DE passe » a l'intention de « réinitialiser le mot de passe ». "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLU Ce processus va au-delà du traitement du langage naturel (Tln) pour prendre des décisions ou passer à l’action en fonction de ce qu’il comprend. pour déterminer l'intention. une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que votre bot utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro DE téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les Entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Insérer	Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez utiliser ces informations ultérieurement dans la conversation.
Règle	Définit les réponses du bot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Éléments de base de la conversation : Salutations, adieux, remerciements et transitions ; simple yes/no questions ; et accusés de réception. Les robots Bot Builder sont fournis avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs de ces éléments, notamment les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct., et plus. FAQ Insultes et défis classiques des bots	Les règles constituent l'une des deux méthodes permettant de configurer la façon dont votre bot répond à une intention. Les Règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Dans une interaction concernant un mot DE passe oublié, le bot répondrait à « Comment dois-je procéder ? » d'une façon. Si l'interaction portait sur la création d'un nouveau compte, la réponse serait tout à fait différente, même si, dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les scénarios constituent la deuxième des deux méthodes vous permettant de configurer la façon dont votre bot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Action de robot	Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot DE passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime de la frustration, comme « je ne comprends pas !Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Lorsque le contact dit « oui », le bot lance le transfert.	Les actions de bot sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous souhaitez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Utilisation de la boîte de réception NLU

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur NLU dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l'onglet Intentions, cliquez sur Boîte de réception. Un indicateur numérique indiquera le nombre de nouveaux messages.
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Par défaut, la boîte de réception affiche tous les nouveaux messages. Vous pouvez effectuer des recherches de base en langage naturel ou rédiger des requêtes en vue d’obtenir des résultats plus détaillés.
Pour chaque message, vous pouvez effectuer les opérations suivantes afin d’améliorer votre robot :
- Définir l'intention : modifie la valeur supposée d'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. pour le message.
- Modifier : vous permet de modifier le message tel qu'il s'affiche dans la boîte de réception, mais ne le modifie pas dans la conversation. Si vous quittez la boîte de réception, le message perd les modifications.
- Afficher dans la conversation : ouvre le message dans le contexte de sa conversation d'origine.
- Supprimer : supprime le message de la boîte de réception, mais ne le supprime pas de la conversation.
- Ajouter à l'intention : ajoute le message à l'intention et le supprime de la boîte de réception.
- Ajouter une entité : cliquez sur un mot spécifique dans un message, puis cliquez sur l'une des icônes suivantes :Rechercher, Expressions régulières ou Synonyme. Cela crée une entité Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. pour ce mot.

Modification de l’intention d’un message

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur NLU dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l'onglet Intentions, cliquez sur Boîte de réception.
Voir l’image
Par défaut, la boîte de réception affiche tous les nouveaux messages. Vous pouvez effectuer des recherches de base en langage naturel ou rédiger des requêtes en vue d’obtenir des résultats plus détaillés.
Cliquez sur l’intention qui s’affiche sous le message. La liste déroulante indique les prédictions d’intention faites par le robot, ainsi que le niveau de confiance pour chacune.
Cliquez sur la nouvelle intention que vous souhaitez affecter au message.
Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.