Bonnes pratiques pour CXone Mpower Bot Builder

Cette page fournit les meilleures pratiques d’utilisation de Bot Builder.

Nommer et créer votre robot

  • N'utilisez pas le nom d'une vraie personne pour votre bot. Si vous utilisez un nom à consonance humaine, choisissez-en un qui a peu de chances d'appartenir à une personne réelle.
  • N'utilisez pas le même profil d'employé pour plus d'un Bot Builder bot. Chaque robot doit posséder son propre profil à des fins de routage et de reporting.
  • Utilisez-vous le même nom pour le bot et son profil d'employé ? Cela simplifie les choses lorsque vous gérez plusieurs bots.
  • Utilisez une adresse e-mail à laquelle vous avez accès. Cela vous permet de recevoir des invitations de CXone Mpower et d’y répondre. Vous pouvez utiliser la même adresse e-mail pour plusieurs profils d'employé de robot.

Écrire pour votre Bot Builder

  • Déterminez à l'avance la personnalité de votre bot et son vocabulaire. N'oubliez pas que votre robot est le visage de votre organisation, au même titre que les agents humains. Veillez à ce que sa présentation donne la bonne impression. Soyez clair sur les manières que vous souhaitez reproduire dans ses réponses.
  • Rédigez tous les dialogues à l'avance. Cela vous permet de garantir que la façon dont votre bot parle est cohérente tout au long de la conversation. Lorsque vous travaillez sur un nouveau cas d'utilisation, passez en revue le dialogue que vous avez déjà rédigé afin de conserver ce profil dans tous les cas d'utilisation.
  • Vous devez connaître le public auquel vous vous adressez. Le langage et la terminologie que vous utilisez pour le grand public peuvent différer de ceux que vous utiliseriez pour un public avisé.
  • Les messages du robot doivent être brefs. De nombreuses personnes n'aiment pas lire de longs blocs de texte. Plus votre robot envoie de texte, moins il est susceptible d'être attrayant. Si les informations à envoyer sont nombreuses, envisagez de les répartir en plusieurs réponses plus courtes.
  • Utilisez l’option Variations lorsque vous ajoutez des messages à une histoire. Cela vous permet d'ajouter des versions supplémentaires du même message. Le robot utilise l'une des versions de manière aléatoire à chaque fois qu'il utilise cette réponse. Les variations rendent votre bot plus humain et améliorent l'expérience du contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. lors de l'interaction avec le bot.
  • Utilisez la saisie intelligente pour afficher les points d’indication de saisie pour le contact. Cela crée une expérience utilisateur positive. Un bot qui répond instantanément paraît trop « robotique » et beaucoup de gens n'apprécient pas cela. Après avoir activé la saisie intelligente, vous pouvez personnaliser la durée pendant laquelle le robot affiche l'indicateur de saisie pour chaque message qu'il envoie.
  • Lisez la conversation à haute voix plusieurs fois. Vous pouvez envisager de reproduire la conversation avec une autre personne. Vous pouvez aussi vous enregistrer en train de lire les réponses préprogrammées pour votre bot, puis écouter l'enregistrement. Ce sont tous de bons moyens de repérer les endroits dans les réponses scénarisées qui nécessitent des améliorations.

Intentions

  • Les intentions ne sont pas toujours claires. Deux objectifs utilisateur peuvent sembler différents, mais commencent à rassembler des exemples similaires au fil du temps. Séparez bien les intentions de leurs données d’entraînement. Si vous souhaitez réutiliser les exemples d’entraînement pour plusieurs intentions, c’est sans doute le signe que vous pourriez fusionner ces intentions dans une intention plus générale. Vous éviterez ainsi de confondre les intentions.
  • Incluez toujours une intention hors champ d'application. Les intentions hors champ d'application permettent à votre bot de répondre aux demandes de contact qui ne font pas partie des tâches pour lesquelles il a été entraîné.Elles permettent de reprendre le fil de la conversation et se traduisent souvent par une amélioration des performances.
  • Tester et former. Testez votre bot pour déceler les intentions problématiques. Par exemple, il peut fournir des réponses incorrectes ou choisir une intention hors de portée à des moments où vous pensez qu'il aurait dû choisir une intention différente.
  • Utilisez les intentions multiples avec parcimonie. N'utilisez les intentions multiples que lorsqu'elles sont vraiment nécessaires au flux naturel de la conversation. Trop de multi-intents peuvent rendre votre bot trop compliqué à gérer facilement.

Messagerie enrichie

Règles

  • N’utilisez pas les règles à outrance. Les bots ne peuvent pas les utiliser pour généraliser des scénarios de conversation imprévus. Les règles ne devraient être utilisées que pour des schémas de conversation courts et spécifiques.
  • Utilisez uniquement les règles lorsque la réponse est toujours la même. S'il existe un risque que certains contextes nécessitent une réponse différente, utilisez plutôt une histoireFermé Utilisé pour entraîner un bot à gérer les interactions en fonction de l'intention et du contexte..
  • N’utilisez pas les règles si vous voulez des variations dans la réponse. Même si une règle est un outil approprié pour un message particulier, il est préférable que le robot varie ses réponses pour sembler plus proche de l’humain. Si tel est le cas, utilisez plutôt des histoires.
  • Utilisez des conditions avec une règle si vous voulez indiquer à votre bot quand appliquer la règle. Il est possible de définir les conditions en fonction du formulaire actif, d’un emplacement particulier ou d’une valeur d’emplacement précise.

Histoires

  • Utilisez des histoires lorsque le contexte est important. Si votre bot a besoin de contexte pour comprendre comment répondre, utilisez une histoire. Cela reste vrai même si une conversation n'implique qu'un seul échange entre votre bot et le contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact.. Par exemple, si vous avez une intention lookup_balance, mais que certains contacts souhaitent connaître le solde d'un compte courant et que d'autres souhaitent en savoir plus sur un compte d'épargne, vous pouvez créer une histoire pour aider votre bot à apprendre à répondre de manière appropriée en fonction du compte spécifié par un utilisateur.
  • Utilisez les histoires pour aider le robot à apprendre à faire des prédictions. Choisissez le thème de chaque histoire avec soin. Veillez à ce qu’il permette au robot d’apprendre à prédire correctement les réponses à donner pour des conversations qu’il n’a jamais vues auparavant.
  • Basez les histoires sur des conversations réelles. N'inventez pas d'histoires dont vous pensez qu'elles pourraient arriver. Utilisez de vraies interactions pour les créer à la place.

  • Concevez des histoires qui suivent un chemin heureuxFermé Histoire qui aboutit au résultat correct pour l’intention. ou un chemin malheureuxFermé Histoire qui aboutit un mauvais résultat pour l’intention.. Combiner des chemins dans une histoire peut conduire à une confusion d’intention.

  • Utilisez des histoires pour gérer les changements de contexte. Elles aident le robot à basculer entre deux flux de conversation ou à gérer les interruptions qui demandent plus d’un tour de conversation pour y répondre. Si la réponse à une interruption ne demande qu’un seul tour de conversation et qu’elle ne dépend pas du contexte, une règle peut être plus appropriée.

  • Certaines intentions nécessitent plusieurs histoires. Créez plusieurs histoires pour la même intention s’il existe plusieurs variations probables pour la conversation, en fonction de la situation et des besoins propres au contact.

    • N’incluez pas de variations du flux de conversation dans la même histoire. Cela risque d’être source de confusion pour le robot.
    • S’il existe des variations concernant la formulation d’un message, ou des messages similaires qui veulent dire plus ou moins la même chose, vous pouvez les ajouter comme exemples de l’intention pour un message de contact.

    Pensez en termes de chemin heureux ou malheureux. Chacune des intentions peut avoir plusieurs chemins heureux ou malheureux.

  • Créez une histoire pour votre intention hors périmètre. Vous pouvez ainsi entraîner le robot sur les façons les plus courantes dont les contacts présentent des informations hors périmètre.
  • Incluez des échanges entre les contacts si nécessaire, mais avec précaution. Les histoires et les règles ne doivent pas être des conversations entières. Lorsque l’énoncé suivant de la conversation crée nécessairement une nouvelle intention, il est temps d’arrêter et de créer une nouvelle intention.
  • Divisez vos histoires en sous-tâches logiques. Il est tentant de créer une seule longue histoire qui englobe l’intégralité de la conversation. Cette méthode peut cependant accroître le nombre d’histoires nécessaires. Il vaut mieux diviser vos histoires en sous-tâches logiques. Si certaines sous-tâches sont très étroitement liées, vous pouvez les relier avec des points de contrôle.
  • N’utilisez pas les points de contrôle à outrance. Ils peuvent simplifier les données d’entraînement. Trop de points de contrôle rendent vos histoires difficiles à comprendre et ralentissent en réalité le processus d'entraînement de votre bot.

Données d’entraînement et exemples

  • Privilégiez toujours la qualité à la quantité. Vous pouvez commencer par un petit ensemble de données et l'étoffer à mesure que vous obtenez des exemples de qualité.
  • Utilisez des exemples tirés de conversations réelles, afin que les données utilisées soient réalistes Cela provient de déclarationsFermé Ce qu'un contact dit ou tape. que de vrais contacts ont faites.
  • N’utilisez pas d’outils qui génèrent automatiquement des données et prétendent entraîner votre bot plus rapidement. Ils produisent souvent des exemples qui ne reflètent pas ce que les contacts disent vraiment. Ils peuvent également entraîner un bot qui perd sa capacité à généraliser. Au fil du temps, le bot atteint un point où il ne reconnaît que les phrases qu'il a vues auparavant.
  • N'utilisez pas les mêmes données de formation pour plusieurs intentions. Si vous réutilisez les données d'entraînement, votre bot ne pourra pas déterminer de manière fiable l'intention dans les interactions en direct avec les contacts.
  • Restez flexible et prêt à ajuster les intentions et les histoires selon les besoins. En examinant les données de conversation, vous découvrirez peut-être que ce que vous pensiez être deux intentions distinctes sont en réalité des nuances d’une intention plus générale. Ou vous pouvez constater qu’une intention est trop large et que vous devez la décomposer en intentions plus spécifiques.
  • N'ajoutez de nouveaux exemples de formation que s'ils sont utiles.
    • Évitez d’ajouter de nouveaux exemples de formation très similaires aux exemples existants. Si le bot prédit correctement l'intention avec un degré de confiance élevé pour un énoncé donné, il est inutile pour lui d'ajouter d'autres exemples très similaires.
    • Ajoutez des exemples de formation d'énoncés supplémentaires que le robot a précédemment prédits de manière incorrecte ou avec un faible niveau de confiance.