Meilleures pratiques pour CXone Bot Builder

Cette page fournit les meilleures pratiques d’utilisation de Bot Builder.

Nommer et créer votre robot

Veillez à ne pas utiliser un nom d'agent réel pour votre robot. Si vous utilisez un nom à consonance humaine, choisissez-en un qui a peu de chances d'appartenir à une personne réelle.
Veillez à ne pas utiliser le même profil d'employé pour plusieurs robots. Chaque robot doit posséder son propre profil à des fins de routage et de reporting.
Utilisez le même nom pour le robot et le profil d'employé du robot. Cela simplifie les choses lorsque vous gérez plusieurs bots.
Utilisez une adresse e-mail à laquelle vous avez accès. Cela vous permet de recevoir des invitations de CXone et d’y répondre. Vous pouvez utiliser la même adresse e-mail pour plusieurs profils d'employé de robot.

Écriture pour votre robot

Déterminez à l'avance la personnalité et le vocabulaire de votre robot. N'oubliez pas que votre robot est le visage de votre organisation, au même titre que les agents humains. Veillez à ce que sa présentation donne la bonne impression. Soyez clair sur les comportements que vous souhaitez reproduire dans les réponses du robot.
Rédigez tous les dialogues à l'avance. Cela vous permet de vous assurer que le mode d'expression du robot reste cohérent tout au long de la conversation. Lorsque vous travaillez sur un nouveau cas d'utilisation, passez en revue le dialogue que vous avez déjà rédigé afin de conserver ce profil dans tous les cas d'utilisation.
Vous devez connaître le public auquel vous vous adressez. Le langage et la terminologie que vous utilisez pour le grand public peuvent différer de ceux que vous utiliseriez pour un public avisé.
Les messages du robot doivent être brefs. De nombreuses personnes n'aiment pas lire de longs blocs de texte. Plus votre robot envoie de texte, moins il est susceptible d'être attrayant. Si les informations à envoyer sont nombreuses, envisagez de les répartir en plusieurs réponses plus courtes.
Utilisez l’option Variations lorsque vous ajoutez des messages à une histoire. Cela vous permet d'ajouter des versions supplémentaires du même message. Le robot utilise l'une des versions de manière aléatoire à chaque fois qu'il utilise cette réponse. Les variations donnent à votre robot une apparence plus humaine et améliorent l'expérience du contact lorsqu'il interagit avec le robot.
Utilisez la saisie intelligente pour afficher les points d’indication de saisie pour le contact. Cela crée une expérience positive pour l'utilisateur, car un robot qui répond instantanément donne l'impression d'être un robot, ce qui déplaît à beaucoup de gens. Après avoir activé la saisie intelligente, vous pouvez personnaliser la durée pendant laquelle le robot affiche l'indicateur de saisie pour chaque message qu'il envoie.
Lisez la conversation à haute voix plusieurs fois. Vous pouvez envisager de reproduire la conversation avec une autre personne. Vous pouvez également vous enregistrer lors de la lecture des réponses du robot, puis vous écouter. Toutes ces méthodes vous permettent de détecter les points à améliorer dans les réponses du robot.

Intentions

Les intentions ne sont pas toujours claires. Deux objectifs utilisateur peuvent sembler différents, mais commencent à rassembler des exemples similaires au fil du temps. Séparez bien les intentions de leurs données d’entraînement. Si vous souhaitez réutiliser les exemples d’entraînement pour plusieurs intentions, c’est sans doute le signe que vous pourriez fusionner ces intentions dans une intention plus générale. Vous éviterez ainsi de confondre les intentions.
Incluez toujours une intention hors champ d'application. Les intentions hors périmètre permettent au robot de répondre aux demandes des contacts qui n’entrent pas dans les tâches qu’il est entraîné à accomplir.Elles permettent de reprendre le fil de la conversation et se traduisent souvent par une amélioration des performances.
Utilisez les intentions multiples avec parcimonie. N'utilisez les intentions multiples que lorsqu'elles sont vraiment nécessaires au flux naturel de la conversation. Trop de multi-intents peuvent rendre votre bot trop compliqué à gérer facilement.

Messagerie enrichie

Vérifiez la prise en charge du canal. Tous les canaux numériques ne prennent pas en charge tous les types de contenu enrichi. Vous pouvez consulter le tableau de compatibilité actuel.
Utilisez la solution de repli de messagerie enrichie. Ce type de repli vous permet de fournir une solution pour les canaux qui ne prennent pas en charge l’option de messagerie enrichie utilisée dans la réponse du robot.
Soyez au fait des limitations de type de fichier et de taille. Bot Builder prend en charge divers types de contenus multimédias, comme l’audio et la vidéo. Pour tous les contenus multimédias, il existe des limites concernant la taille et les types de fichiers pris en charge.

Règles

N’utilisez pas les règles à outrance. Le robot ne peut pas les utiliser pour généraliser des chemins de conversation imprévus. Elles doivent uniquement être utilisées pour des schémas de conversation précis et de taille limitée.
Utilisez uniquement les règles lorsque la réponse est toujours la même. S’il est possible que certains contextes requièrent une réponse différente, utilisez plutôt une histoire.
N’utilisez pas les règles si vous voulez des variations dans la réponse. Même si une règle est un outil approprié pour un message particulier, il est préférable que le robot varie ses réponses pour sembler plus proche de l’humain. Si tel est le cas, utilisez plutôt des histoires.
Associez des conditions à une règle si vous voulez décrire dans quel cas elle doit s’appliquer. Il est possible de définir les conditions en fonction du formulaire actif, d’un emplacement particulier ou d’une valeur d’emplacement précise.

Histoires

Utilisez des histoires lorsque le contexte est important. Même si une conversation n’implique qu’un seul échange entre le robot et le contact, si le robot a besoin de contexte pour comprendre comment répondre, utilisez une histoire. Par exemple, si vous avez une intention consultation_solde, mais que certains contacts veulent connaître le solde d’un compte courant et d’autres celui d’un compte épargne, vous pouvez créer une histoire pour aider le robot à apprendre à réagir correctement en fonction du compte indiqué par l’utilisateur.
Utilisez les histoires pour aider le robot à apprendre à faire des prédictions. Choisissez le thème de chaque histoire avec soin. Veillez à ce qu’il permette au robot d’apprendre à prédire correctement les réponses à donner pour des conversations qu’il n’a jamais vues auparavant.
Basez les histoires sur des conversations réelles. N'inventez pas d'histoires dont vous pensez qu'elles pourraient arriver. Utilisez de vraies interactions pour les créer à la place.
Concevez des histoires qui suivent un chemin heureux Histoire qui produit le résultat correct pour l'intention ou un chemin malheureux Histoire qui produit un mauvais résultat pour l'intention.
Utilisez des histoires pour gérer les changements de contexte. Elles aident le robot à basculer entre deux flux de conversation ou à gérer les interruptions qui demandent plus d’un tour de conversation pour y répondre. Si la réponse à une interruption ne demande qu’un seul tour de conversation et qu’elle ne dépend pas du contexte, une règle peut être plus appropriée.
Certaines intentions demandent plusieurs histoires. Créez plusieurs histoires pour la même intention s’il existe plusieurs variations probables pour la conversation, en fonction de la situation et des besoins propres au contact.
- N’incluez pas de variations du flux de conversation dans la même histoire. Cela risque d’être source de confusion pour le robot.
- S’il existe des variations concernant la formulation d’un message, ou des messages similaires qui veulent dire plus ou moins la même chose, vous pouvez les ajouter comme exemples de l’intention pour un message de contact.
Pensez en termes de chemin heureux ou malheureux. Chacune des intentions peut avoir plusieurs chemins heureux ou malheureux.
Créez une histoire pour votre intention hors périmètre. Vous pouvez ainsi entraîner le robot sur les façons les plus courantes dont les contacts présentent des informations hors périmètre.
Incluez des allers-retours avec le contact selon les besoins. Les histoires et les règles ne doivent pas être des conversations entières. Lorsque l’énoncé suivant de la conversation crée nécessairement une nouvelle intention, il est temps d’arrêter et de créer une nouvelle intention.
Divisez vos histoires en sous-tâches logiques. Il est tentant de créer une seule longue histoire qui englobe l’intégralité de la conversation. Cette méthode peut cependant accroître le nombre d’histoires nécessaires. Il vaut mieux diviser vos histoires en sous-tâches logiques. Si certaines sous-tâches sont très étroitement liées, vous pouvez les relier avec des points de contrôle.
N’utilisez pas les points de contrôle à outrance. Ils peuvent simplifier les données d’entraînement. Si le nombre de points de contrôle est excessif, le robot peut avoir du mal à comprendre vos histoires et cela ralentira son entraînement.

Données d’entraînement et exemples

Privilégiez toujours la qualité à la quantité. Vous pouvez commencer par un petit ensemble de données et l'étoffer à mesure que vous obtenez des exemples de qualité.
Utilisez des exemples tirés de conversations réelles, afin que les données utilisées soient réalistes et correspondent aux énoncés de véritables contacts.
N'utilisez pas d'outils qui génèrent automatiquement des données et qui se targuent d’entraîner votre robot Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. plus rapidement. Ils produisent souvent des exemples qui ne reflètent pas ce que les contacts disent vraiment. Ils peuvent également entraîner un bot qui perd sa capacité à généraliser. Au fil du temps, le bot atteint un point où il ne reconnaît que les phrases qu'il a vues auparavant.
N'utilisez pas les mêmes données de formation pour plusieurs intentions. Si vous avez réutilisé des données de formation, le robot ne pourra pas déterminer de manière fiable l'intention dans les interactions en direct avec les contacts.
Restez flexible et prêt à ajuster les intentions et les histoires selon les besoins. En examinant les données de conversation, vous découvrirez peut-être que deux intentions que vous pensiez distinctes sont en réalité des variantes d'une même intention plus générale. Il se peut aussi qu'une intention soit trop vaste et que vous deviez la décomposer en plusieurs intentions distinctes.
N'ajoutez de nouveaux exemples de formation que s'ils sont utiles.
- Évitez d’ajouter de nouveaux exemples de formation très similaires aux exemples existants. Si le robot prédit correctement l'intention avec un niveau de confiance élevé pour un énoncé, il n'est pas utile d'ajouter d'autres exemples similaires.
- Ajoutez des exemples de formation d'énoncés supplémentaires que le robot a précédemment prédits de manière incorrecte ou avec un faible niveau de confiance.