Configurer le guidage comportemental

Real-Time Interaction Guidance note l'agent en fonction de certains comportements non techniques, tels que l'empathie, le rapport ou l'interruption du contact. RTIG peut mesurer deux types de comportement, la satisfaction des clients et l'efficacité des ventes. Pour la satisfaction des clients, vous pouvez choisir entre 11 comportements. Pour Sales Effictiveness, il y en a 8. Vous déterminez les comportements que vous souhaitez surveiller et les alertes. Chaque profil RTIG ne peut prendre en charge qu'un seul type de jeu de conseils comportementaux.

La satisfaction du client et l'efficacité commerciale sont des modèles de comportement faisant l'objet de licences différentes

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Activer les alertes de guidage

Autorisations requises : Automatisation & IA > Lancer Automatisation & IA

Par défaut, tous les comportements sont désactivés pour un nouveau profil RTIG. Les agents ne voient que les jauges des comportements que vous activez. Les commentaires qu'ils voient sont basés sur les paramètres par défaut de chaque comportement, sauf si vous personnalisez les commentaires. Vous souhaiterez peut-être modifier les configurations de temps à autre en fonction de l'évolution des besoins de votre organisation.

Si vous n'avez pas encore créé un profil RTIG, faites-le maintenant.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAutre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Centre d'assistance aux agents.
  2. Sélectionnez le Real-Time Interaction Guidance profil que vous souhaitez modifier dans la colonne de gauche.
  3. Cliquez sur la languette Alertes de guidage.

  4. Sélectionnez Satisfaction client ou Efficacité commerciale pour associer des comportements à ce profil.
  5. Dans la section Paramètres d'alerte de message, configurez la fréquence à laquelle vous souhaitez Real-Time Interaction Guidance pour afficher les alertes aux agents.

  6. Dans la section Configuration de guidage, activez les comportements voulus pour ce profil. Désactivez les comportements que vous ne voulez pas inclure dans le profil.

  7. Pour chaque comportement, vous pouvez personnaliser l'échelle de performance et les messages d'alerte. Vous pouvez accepter les paramètres par défaut pour tout ou partie des comportements que vous activez.
  8. Cliquez sur Rétablir la valeur par défaut d’un comportement si vous souhaitez supprimer toute forme de personnalisation de l’échelle de performance et d’alertes pour ce comportement. RTIG ne demande pas de confirmation avant de réinitialiser ce comportement. Ne cliquez sur cette option que si vous voulez absolument supprimer vos personnalisations.
  9. Cliquez sur Sauvegarder.

Personnaliser l'échelle de performance pour un comportement de guidage

Autorisations requises : Automatisation & IA > Lancer Automatisation & IA

L'échelle de performance vous permet de modifier les plages de score pour ce qui est acceptable et inacceptable pour chaque comportement. Ces gammes correspondent à la couleur des jauges que les agents voient dans application d'agent. Les gradations vont de 0 à 100, et vous pouvez ajuster les scores qui tombent dans chacune des trois plages suivantes :

  • Succès : la partie droite de l'échelle mobile (en vert). Contient les scores les plus élevés. Par défaut, cette catégorie va de 67 à 100.
  • Neutre : la partie centrale de l'échelle mobile entre les deux curseurs (en jaune). Par défaut, cette catégorie va de 33 à 66.
  • Pourrait utiliser un peu de travail : la partie gauche de l'échelle mobile (en rouge). Contient les scores les plus bas. Par défaut, cette catégorie va de 0 à 32.

Vous pouvez personnaliser l'échelle pour un, certains ou tous les comportements que vous mesurez avecReal-Time Interaction Guidance. Si vous ne personnalisez pas l'échelle d'un comportement, Real-Time Interaction Guidance utilise l'échelle par défaut.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAutre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Centre d'assistance aux agents.
  2. Sélectionnez le Real-Time Interaction Guidance profil que vous souhaitez modifier dans la colonne de gauche.
  3. Dans l’onglet Alertes de guidage, activez avec Une icône en forme de capsule avec un X indiquant que l’option est désactivée. le comportement à personnaliser, s’il n’est pas déjà activé.
  4. Cliquez sur les flèches de la liste déroulante Deux chevrons bleus pointant vers le bas. pour développer la section de configuration du comportement.

  5. Déplacez les curseurs Deux barres verticales dans un rectangle. de la barre numérotée pour définir les limites de score de chaque plage de scores de performance.

  6. Cliquez sur Sauvegarder.

Configurer les messages d'alerte pour un comportement de guidage

Autorisations requises : Automatisation & IA > Lancer Automatisation & IA

Les alertes sont les messages qui s'affichent dans le Real-Time Interaction Guidance panneau dans l'application d'agent en fonction du score actuel de l'agent pour un comportement. Chaque comportement a une alerte par défaut, que vous pouvez modifier. Vous pouvez créer d'autres alertes si vous souhaitez faire des suggestions différentes aux agents à différents niveaux de score.

Vous pouvez personnaliser les alertes pour un, certains ou tous les comportements que vous mesurez avecReal-Time Interaction Guidance.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAutre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Centre d'assistance aux agents.
  2. Sélectionnez le Real-Time Interaction Guidance profil que vous souhaitez modifier dans la colonne de gauche.
  3. Dans l’onglet Alertes de guidage, activez le comportement à personnaliser, s’il n’est pas déjà activé.
  4. Cliquez sur les flèches de la liste déroulante Deux chevrons bleus pointant vers le bas. pour développer la section de configuration du comportement.

  5. Pour créer un message d’alerte, cliquez sur +Alerte. Les nouvelles alertes sont activées par défaut. Pour le désactiver, cliquez sur l’option Faire glisser le bouton de sélection vers l'icône de marque de confirmation permet aux utilisateurs d'activer l'alerte 1 pour la nouvelle alerte.

  6. Utilisez les listes déroulantes et le curseur de score pour définir les paramètres spécifiant quand RTIG présente cette alerte aux agents. Par exemple, "Envoyer des alertes à l'agent lorsqu'il estMoins que une vingtaine de 50 pour 10 secondes."

  7. Dans le champ Message, saisissez le texte de l'alerte tel que vous souhaitez qu'il apparaisse à l'agent. Un exemple de texte vous est fourni.
  8. Appliquez le formatage au texte Message en sélectionnant au moins un mot, puis cliquez sur les options B, I ou U pour mettre le texte en gras, en italiques ou le souligner.
  9. Cliquez sur Supprimer Une corbeille. pour supprimer une alerte.
  10. Cliquez sur Enregistrer après avoir personnalisé les alertes associées au comportement sélectionné.