Real-Time Interaction Guidance note l'agent en fonction de certains comportements non techniques, tels que l'empathie, le rapport ou l'interruption du contact. RTIG peut mesurer deux types de comportement, la satisfaction des clients et l'efficacité des ventes. Pour la satisfaction des clients, vous pouvez choisir entre 11 comportements. Pour Sales Effictiveness, il y en a 8. Vous déterminez les comportements que vous souhaitez surveiller et les alertes. Chaque profil RTIG ne peut prendre en charge qu'un seul type de jeu de conseils comportementaux.
La satisfaction du client et l'efficacité commerciale sont des modèles de comportement faisant l'objet de licences différentes
Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.
Activer les alertes de guidage
Autorisations requises :
Par défaut, tous les comportements sont désactivés pour un nouveau profil RTIG. Les agents ne voient que les jauges des comportements que vous activez. Les commentaires qu'ils voient sont basés sur les paramètres par défaut de chaque comportement, sauf si vous personnalisez les commentaires. Vous souhaiterez peut-être modifier les configurations de temps à autre en fonction de l'évolution des besoins de votre organisation.
Si vous n'avez pas encore créé un profil RTIG, faites-le maintenant.
- Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application
et sélectionnezAutre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Centre d'assistance aux agents. - Sélectionnez le Real-Time Interaction Guidance profil que vous souhaitez modifier dans la colonne de gauche.
-
Cliquez sur la languette Alertes de guidage.
- Sélectionnez Satisfaction client ou Efficacité commerciale pour associer des comportements à ce profil.
-
Dans la section Paramètres d'alerte de message, configurez la fréquence à laquelle vous souhaitez Real-Time Interaction Guidance pour afficher les alertes aux agents.
Cliquez pour obtenir des informations sur les champs de cette étape
champs
Détails
Nombre maximal de fois qu'un événement peut se produire dans une interaction Le nombre maximum d'alertes que vous souhaitez Real-Time Interaction Guidance pour afficher un agent pour un type d'événement donné. Un événement correspond à un comportement activé unique ou un ensemble de mots et d'expressions. Et un minimum de ____ secondes entre les occurrences Combien de secondes Real-Time Interaction Guidance attend avant de renvoyer la même alerte à l'agent. -
Dans la section Configuration de guidage, activez les comportements voulus pour ce profil. Désactivez les comportements que vous ne voulez pas inclure dans le profil.
Cliquez pour obtenir des informations sur les comportements de satisfaction client
Comportement
comment
Reconnaître la fidélité Reconnaître l'historique du contact avec votre organisation. Montrez votre appréciation pour leur fidélité. Écoute active
Répondez à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
Soyez empathique Reconnaissez les problèmes énoncés et leur impact sur le contact. Établir un rapport Accepter la demande du contact. Répondez activement à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
Démontrer la propriété Assurer au contact que son problème est compris et que l’agent est prêt et en mesure de l’aider. Questionnement efficace Posez des questions significatives pour explorer l'expérience, les problèmes ou les opportunités du contact. Action inappropriée Refuser la demande de transfert d'un contact, utiliser un langage inapproprié ou d'autres actes offensants.
Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s'agit d'un comportement négatif. Le score est élevé lorsque
Interruption Ne parlez pas en même temps que le contact. Promouvoir le libre-service Promouvoir la disponibilité d'options en libre-service (comme un site Web ou une application). Définir les attentes Résumez les actions et les prochaines étapes. Informez le contact de ce à quoi vous attendre ou de ce qu'il faut faire ensuite. Vitesse de la parole Parlez assez lentement pour être compris. Cliquez pour obtenir des informations sur les comportements d'efficacité commerciale
Comportement
comment
Accuser réception de la demande Reflète Pose des questions sur la vente
Termine la conversation avec une déclaration qui encourage une transaction.
Faire preuve d’empathie Exprime de l’intérêt, de l’écoute et une volonté d’aider lorsque les contacts ont des problèmes. Créer une relation Établit un rapport avec le contact en prenant son point de vue et en faisant preuve d'un intérêt sincère.
Contrer les objections Présente au contact les avantages propres à la réalisation de la vente. Vente présumée Pose des questions ciblées pour en savoir plus sur l’expérience du contact, ses problèmes ou ses opportunités. Découvrir les besoins Pose des questions permettant de comprendre les besoins du contact, son style de vie, ses challenges, ses motifs et déclencheurs d'achat.
Démontrer la propriété - Pour chaque comportement, vous pouvez personnaliser l'échelle de performance et les messages d'alerte. Vous pouvez accepter les paramètres par défaut pour tout ou partie des comportements que vous activez.
- Cliquez sur Rétablir la valeur par défaut d’un comportement si vous souhaitez supprimer toute forme de personnalisation de l’échelle de performance et d’alertes pour ce comportement. RTIG ne demande pas de confirmation avant de réinitialiser ce comportement. Ne cliquez sur cette option que si vous voulez absolument supprimer vos personnalisations.
- Cliquez sur Enregistrer.
Personnaliser l'échelle de performance pour un comportement de guidage
Autorisations requises :
L'échelle de performance vous permet de modifier les plages de score pour ce qui est acceptable et inacceptable pour chaque comportement. Ces gammes correspondent à la couleur des jauges que les agents voient dans application d'agent. Les gradations vont de 0 à 100, et vous pouvez ajuster les scores qui tombent dans chacune des trois plages suivantes :
- Succès : la partie droite de l'échelle mobile (en vert). Contient les scores les plus élevés. Par défaut, cette catégorie va de 67 à 100.
- Neutre : la partie centrale de l'échelle mobile entre les deux curseurs (en jaune). Par défaut, cette catégorie va de 33 à 66.
- Pourrait utiliser un peu de travail : la partie gauche de l'échelle mobile (en rouge). Contient les scores les plus bas. Par défaut, cette catégorie va de 0 à 32.
Vous pouvez personnaliser l'échelle pour un, certains ou tous les comportements que vous mesurez avecReal-Time Interaction Guidance. Si vous ne personnalisez pas l'échelle d'un comportement, Real-Time Interaction Guidance utilise l'échelle par défaut.
- Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAutre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Centre d'assistance aux agents.
- Sélectionnez le Real-Time Interaction Guidance profil que vous souhaitez modifier dans la colonne de gauche.
- Dans l’onglet Alertes de guidage, cliquez sur l’option
pour activer le comportement à personnaliser, s’il n’est pas déjà activé. -
Cliquez sur les flèches de la liste déroulante
pour développer la section de configuration du comportement. -
Déplacez les curseurs
de la barre numérotée pour définir les limites de score de chaque plage de scores de performance. -
Cliquez sur Enregistrer.
Configurer les messages d'alerte pour un comportement de guidage
Autorisations requises :
Les alertes sont les messages qui s'affichent dans le Real-Time Interaction Guidance panneau dans l'application d'agent en fonction du score actuel de l'agent pour un comportement. Chaque comportement a une alerte par défaut, que vous pouvez modifier. Vous pouvez créer d'autres alertes si vous souhaitez faire des suggestions différentes aux agents à différents niveaux de score.
Vous pouvez personnaliser les alertes pour un, certains ou tous les comportements que vous mesurez avecReal-Time Interaction Guidance.
- Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAutre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Centre d'assistance aux agents.
- Sélectionnez le Real-Time Interaction Guidance profil que vous souhaitez modifier dans la colonne de gauche.
- Dans l’onglet Alertes de guidage, cliquez sur l’option pour activer le comportement pour lequel vous souhaitez configurer des alertes.
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Cliquez sur les flèches de la liste déroulante
pour développer la section de configuration du comportement. -
Pour créer un message d’alerte, cliquez sur +Alerte. Les nouvelles alertes sont activées par défaut. Pour le désactiver, cliquez sur l’option
pour la nouvelle alerte. -
Utilisez les listes déroulantes et le curseur de score pour définir les paramètres spécifiant quand RTIG présente cette alerte aux agents. Par exemple, "Envoyer des alertes à l'agent lorsqu'il estMoins que une vingtaine de 50 pour 10 secondes."
En savoir plus sur les champs de cette étape
champs Détails Envoyer des alertes à l'agent lorsqu'il est Indiquez si vous souhaitez que des alertes soient envoyées si le score de l'agent est le seuil d'alerte Supérieur à ou Inférieur à que vous avez sélectionné dans le champ Un score de. Une vingtaine de Le seuil d'alerte. Cliquez sur le cercle et faites-le glisser jusqu'à ce que le champ numérique contextuel affiche le score devant déclencher l'alerte. Pour Sélectionnez un nombre de secondes dans la liste déroulante. Si le score de l'agent reste supérieur ou inférieur au score du seuil d'alerte que vous avez sélectionné dans le champ Un score de, cette alerte se déclenche. - Dans le champ Message, saisissez le texte de l'alerte tel que vous souhaitez qu'il apparaisse à l'agent. Un exemple de texte vous est fourni.
- Appliquez le formatage au texte Message en sélectionnant au moins un mot, puis cliquez sur les options B, I ou U pour mettre le texte en gras, en italiques ou le souligner.
- Cliquez sur Supprimer
pour supprimer une alerte. - Cliquez sur Enregistrer après avoir personnalisé les alertes associées au comportement sélectionné.