Configuration de la mémorisation des données pour CXone Agent

La mémorisation des données permet de mapper les données ACD de CXone avec les champs spécifiés dans l’enregistrement CRM. Seul le texte est mappé ; les pièces jointes, les images et les notes ne peuvent pas être mappées. Actuellement, vous pouvez configurer les mappages de données pour les types d’entité CRM standard.

La mémorisation des données intervient après la fin de l’interaction. Pour les interactions vocales, il s’agit du moment où l’appel se termine et où l’agent achève la période ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction, si elle est configurée. Pour les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., il s’agit du moment où l’agent passe l’interaction à l’état Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). Fermé et l’enregistre. Cependant, lorsqu’une interaction est transférée, l’agent qui la reçoit voit les informations collectées dans l’enregistrement CRM pendant l’interaction entre l’agent précédent et le contact.

Création d’une intégration CRM dansCXone

Si vous ne l'avez pas encore fait, intégrez Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, ServiceNow ou Zendesk à CXone Agent.

Créer un mappage de données dans CXone

Autorisations requises : Configurations - Modifier ; Mémorisation des données - Créer

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Intégrations d'agent.
2. Cliquez sur une configuration CRM authentifiée afin de l’ouvrir.
3. Dans l’onglet Mémorisation des données, cliquez sur Nouveau mappage de données.
4. Entrez un Nom. Vous pouvez saisir la Description du mappage (facultatif).

5. Ajoutez une entité CRM à mapper.

   Voir l’image

   

   1. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d’entité, choisissez le type d’entité CRM correspondant aux données que vous souhaitez mapper. Le type d’entité est le type d'enregistrement CRM, tel que Cas ou Contact.

   2. Cliquez sur Ajouter l’entité.
   3. Pour ajouter davantage d’entités CR, répétez les étapes A et B.

6. Configurez le mappage des champs. Vous pouvez configurer plusieurs champs de données par entité.

   Voir l’image

   

   1. Dans la liste déroulante Champ CRM externe, sélectionnez le champ d’enregistrement CRM que vous souhaitez mapper avec CXone.

      Si vous souhaitez mapper la transcription complète d’une interaction, sélectionnez un champ d’enregistrement CRM disposant d’un formatage correct et d’une limite de caractères suffisamment importante. Si le champ ne remplit pas ces conditions, seule une partie de la transcription s’affiche et cela dépend du CRM utilisé.

   2. Dans la liste déroulante Sélectionner un canal, choisissez le canal lié aux données que vous voulez mapper.

      En savoir plus sur les canaux

      Valeur du champ	Détails
      Contact numérique	Permet de sélectionner un champ de données Digital Experience à mapper.
      Variable de script	Permet d’entrer une variable de script pour un champ de données. Sélectionnez cette option si vous voulez mapper un champ de données autre que les champs de données prédéfinis Digital Experience et ACD. La variable de script doit être en minuscules pour correspondre à l'action ASSIGN dans le script Studio pour la compétence. Si vous sélectionnez cette option pour les interactions vocales, vous devez activer les fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents et l'action ASSIGN dans le script Studio : Accédez à ACD > Paramètres de contact > Compétences ACD et sélectionnez la compétence vocale. Dans l'onglet Détails, cliquez sur Modifier. Cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Ouvrez le script Studio pour la compétence vocale. Dans les propriétés d’entrée de l'action ASSIGN, configurez la propriété ScreenPop sur True.
      Contact d’appel vocal	Permet de sélectionner un champ de données ACD à mapper.

   3. Dans la liste déroulante Données CXone, choisissez le champ de données CXone que vous voulez mapper avec votre CRM.

      En savoir plus sur les champs de données CXone

      Champs de données du contact numérique (Digital Experience)
      Agent ID	ID d'employé CXone de l’utilisateur.
      Agent Name	Le nom de l'agent dans CXone.
      Channel Name	Le type de canal numérique, tel que le chat, l’e-mail ou Facebook Messenger.
      Channel Type	Le type de canal numérique, tel que le chat, l’e-mail ou Facebook Messenger.
      Contact ID	Le numéro d'identification unique du contact provenant de CXone.
      Customer Name	Le nom du contact provenant de Carte client.
      Direction	La direction d’interaction : entrante, sortante ou interne.
      Disposition Name	La disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l'agent a sélectionnée dans la fenêtre Résultats.
      Disposition Notes	Les notes que l’agent a ajoutées dans la fenêtre Résultats.
      End Time	La date et l'heure de fermeture de l'interaction.
      Event Type	Le type d'interaction :voix, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
      Final State	Si l’interaction est terminée : vrai ou faux.
      From	Le nom du contact provenant de Carte client.
      Interaction ID	Le numéro d'identification unique de l’interaction provenant de CXone.
      Media Type	Le type de média : voix, Numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
      Skill ID	Le numéro d'identification unique de la compétence provenant de CXone.
      Skill Name	Le nom de la compétence dans CXone.
      Start Time	La date et l'heure auxquelles l’interaction a commencé.
      Status	Le statut Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l'agent a sélectionné dans la fenêtre Résultats.
      To	L'agent qui a traité l’interaction.
      Transcription Text	La transcription de l'interaction numérique.
      Transcript URL	L’URL contenant la transcription numérique.

      Champs de données du contact d’appel vocal (ACD)
      Agent ID	ID d'employé CXone de l’utilisateur.
      Agent Name	Le nom de l'agent dans CXone.
      ANI	Le numéro de téléphone du contact.
      Contact ID	Le numéro d'identification unique du contact provenant de CXone.
      Contact Type	Le type d’interaction : voix ou numérique.
      Direction	La direction d’interaction : entrante, sortante ou interne.
      Disposition Name	La disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l'agent a sélectionnée dans la fenêtre Résultats.
      Disposition Notes	Les notes que l’agent a ajoutées dans la fenêtre Résultats.
      DNIS	Le numéro de téléphone de l’agent.
      End Time	La date et l'heure de fermeture de l'interaction.
      Final State	Si l’interaction est terminée : vrai ou faux.
      Interaction ID	Le numéro d'identification unique de l’interaction provenant de CXone.
      Master Contact ID	Le numéro d’ID maître ou parent pour le contact.
      Media Type	Le type de média :voix, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
      Recording URL	L’URL contenant la référence à l’enregistrement.
      Skill ID	Le numéro d'identification unique de la compétence provenant de CXone.
      Skill Name	Le nom de la compétence dans CXone.
      Start Time	La date et l'heure auxquelles l’interaction a commencé.
      Status	Le statut Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l'agent a sélectionné dans la fenêtre Résultats.
      To	L'agent qui a traité l’interaction.
      Tags	Les balises appliquées à l’interaction.

      Le mappage avec tout autre champ de données CXone nécessite l'utilisation d'une variable de script.

   4. Pour ajouter d’autres champs de données, cliquez sur Ajouter champ.
7. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage de données actif s’affiche dans l’onglet Mémorisation des données.

Créer un script Studio

L'intégration de votre CRM avec les application d'agentCXone Agent exige un script Studio. Ce script relie CXone Agent et le CRM. Il s’agit de la façon dont vous définissez les flux de travail précis que les agents doivent utiliser. Enfin, le script déplace les données entre le CRM et CXone Agent lorsque l'agent utilise le comportement de flux de travail.

Si vous utilisez Desktop Studio, vous trouver les actions Workflow Execute, Agent Workflow Configuration et CustomEvent dans l’onglet Framework. Si cet onglet n'est pas visible, votre Représentant de compte CXone peut l'activer pour vous.

Cette tâche peut nécessiter une coordination avec Studiole scripteur de votre organisation.

Télécharger un exemple de ce script.

Plusieurs flux de travail dans un seul script

Vous pouvez utiliser un script pour gérer plusieurs flux de travail. Si vous souhaitez inclure plusieurs flux de travail, vous devez :

• Créer une logique de script pour définir quand et comment chaque flux de travail est disponible pour l'agent au cours d'une interaction.
• Utiliser une action Workflow Execute pour chaque flux de travail. Configurez chacun d'eux avec la variable correspondant au flux de travail qu'il traite.
• Ajouter des variables pour chaque flux de travail à la première action Snippet. Chaque flux de travail doit avoir sa propre variable [workflow_name]workflowID, son propre objet de données dynamiques [workflow_name]Input et sa propre variable [type]Json. L'objet de données dynamiques doit inclure le paramètre workflowInput.phoneNumber="{ANI}".
• Créez une variable [workflow_name]WorkflowOutputJson dans la deuxième action Snippetpour chaque flux de travail du script.

• Créez un ensemble de paramètres dans l'objet workflowRequest pour chaque flux de travail de votre script. Modifiez le numéro d'index request[#] en l'augmentant d'une unité pour chaque flux de travail supplémentaire que vous ajoutez. Par exemple :

  // Search workflow
  workflowRequest.request[1].workflowType = "Search"					
  // Create Timeline workflow						
  workflowRequest.request[2].workflowType = "CreateTimeline"
  //Edit workflow						
  workflowRequest.request[3].workflowType = "Edit"	

Création du script

Dans les étapes suivantes, certaines variables et certains objets sont nommés pour le flux de travail de l'entité de recherche. Si vous utilisez un flux de travail différent, utilisez des noms qui identifient le flux de travail que vous utilisez. Si vous modifiez le nom des variables et des objets, veillez à mettre à jour le nom partout où il apparaît dans le script.

1. Dans Studio, créez un script téléphonique

2. Ajoutez les actions suivantes et reliez-les dans l'ordre indiqué en utilisant la condition de branche Default. Le script comporte deux parties. La première partie crée la charge utile du flux de travail et demande un agent. Elle contient les actions suivantes :

   • Begin : l'action de départ requise pour chaque script. Cette action ne nécessite aucune configuration.
   • Snippet : il s'agit de la première action Snippet du script. Elle contient un code personnalisé qui définit les entrées et la charge utile du flux de travail.
   • Workflow Execute : cette action exécute un flux de travail. Vous devez placer une instance de cette action dans votre script pour chaque flux de travail que vous incluez.
   • Reqagent : cette action demande un agent qui possède une compétence ACD spécifique.

   La deuxième partie du script commence lorsque l'agent répond à l'interaction. Elle relie le flux de travail à CXone Agent et déplace les données dans les deux sens. Elle contient les actions suivantes :

   • Onanswer : cette action se déclenche lorsqu'un agent répond à l'interaction. Cette action ne nécessite aucune configuration, sauf si vous devez changer le nom d'une ou plusieurs variables dans les propriétés de l’action.
   • Snippet : il s'agit de la deuxième action Snippet du script. Elle transmet l'information à l’action CustomEvent.
   • CustomEvent : cette action effectue une recherche de deuxième niveau lorsque l'agent clique sur Search. Elle affiche des informations supplémentaires dans CXone Agent.
   • Agent Workflow Configuration : cette action exécute une action de flux de travail lorsque l'agent la déclenche manuellement dans l'application d'agent. Vous pouvez configurer jusqu'à trois actions de flux de travail et assigner le flux de travail qui s'exécute pour chacune d'entre elles.

3. Configurez chaque action Studio comme décrit dans les sections restantes de cette page :

   • Action SNIPPET n°1

   • Action WORKFLOW EXECUTE

   • Action REQAGENT

   • Action SNIPPET n°2

   • Action CUSTOMEVENT

   • Action AGENT WORKFLOW CONFIGURATION

4. Connectez les autres branches de l'action Workflow Execute, de l’action Agent Workflow Configuration et de l’action CustomEvent. Les liens de cette étape renvoient à l'aide en ligne de chaque action, qui décrit les branches.

5. Ajouter d'autres logiques de script si nécessaire.

6. Sauvegardez souvent votre script au fur et à mesure que vous y apportez des modifications.

7. Lorsque le script est terminé et qu'il a été testé de manière approfondie, mettez-le en production.

Configuration de l'action SNIPPET n°1 (Entrées de flux de travail)

1. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

2. Ajoutez le code suivant à l'onglet Affichage textuel de la fenêtre Propriétés.

   
   //this is the ID of the CRM integration from the CXone Agent Integrations page
   ASSIGN integrationConfigId="[integration configuration ID]"
   
   //This is the ID of the workflow you want to use
   ASSIGN searchWorkflowId="[workflow ID]"
   
   DYNAMIC searchInput
   searchInput.workflowInput.phoneNumber="{ANI}"
   //Include the following variable if you want to establish a timeout.
   //Connect the OnTimeout branch of the Workflow Execute Studio action if you create a timeout. 
   searchInput.timeoutMilliSec = "6000"
   
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"			
   			

3. Configurez les parties suivantes de ce code :

   • integrationConfigurationId : définit le CRM avec lequel ce script communique. Remplacez [integration configuration ID] par l'ID de configuration copié à partir de la page Configurations d'intégrations d'agents dans CXone.

   • searchWorkflowId : définit le flux de travail CRM utilisé dans ce script. Remplacez [workflow ID] par l'ID de flux de travail que cette action doit utiliser. Copiez-la à partir de la page Configurations des intégrations d'agents de CXone.

   • searchInput : objet de données dynamique contenant l'ANI Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. du contact. Il contient également la charge utile renvoyée par le CRM et transmise à CXone Agent. Il n’est pas nécessaire de modifier cette valeur.

   • searchJson : variable qui stocke le contenu de l'objet searchInput en JSON.  Il n’est pas nécessaire de modifier cette valeur.
4. Sélectionnez l'action Snippet dans le canevas de script et cliquez sur l'onglet Properties dans Studio.
5. Entrez Workflow Requests dans le champ de la propriété Caption. Cette opération modifie l'étiquette de l'action dans le canevas de script.

Configuration de l’action WORKFLOW EXECUTE

Si vous voulez que ce script gère plusieurs flux de travail, vous avez besoin d'une action Workflow Execute pour chaque flux de travail. Par exemple, vous pouvez avoir différents flux de travail qui s'exécutent en fonction de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD. Configurez le script selon les besoins de votre organisation. Configurez chaque action Workflow Execute comme décrit dans ces étapes.

1. Sélectionnez l'action Workflow Execute dans le canevas de script et cliquez sur l'onglet Properties dans Studio.

2. Configurez les propriétés suivantes des variables de la première action Snippet. Si votre script comporte plusieurs actions Workflow Execute, configurez chacune d'entre elles avec un flux de travail différent.

   • configurationId :Saisissez le nom de la variable qui contient l’ID de configuration. Placez-le entre des accolades { }. Par exemple, la variable utilisée dans l’exemple de script est {integrationConfigId}.
   • workflowID:Saisissez le nom de la variable qui contient l’ID du flux de travail. Placez-le entre des accolades { }. Par exemple, la variable utilisée dans l’exemple de script est {searchWorkflowId}.
   • workflowPayload :Saisissez le nom de la variable qui contient la charge utile de flux de travail que cette action traite. Placez le nom dans des accolades { }. La charge utilise doit être convertie en JSON. Dans l’exemple de script, ce champ est défini sur {searchJson} , car le Workflow Inputs Snippet déclare la variable searchJson avec la valeur {searchInput.asjson()}.

   • Sequence : définissez ce que le contact entend lorsqu'il attend l'exécution du flux de travail. Il peut s’agir d’un des éléments suivants :

     • Une invite audio de synthèse vocale.

     • Une invite audio préenregistrée.

     • Un fichier musical personnalisé. Les fichiers musicaux par défaut que vous pouvez utiliser avec l'action Music ne sont pas disponibles dans l'action Workflow Execute.

     Vous pouvez saisir l'invite ou le nom du fichier audio dans cette propriété, mais vous devez utiliser un formatage approprié. Vous pouvez également utiliser l’éditeur de séquence, accessible à partir de l’action Play. Ajoutez Play à votre script et créez l'invite, puis copiez le contenu de la propriété Sequence et collez-le dans la propriété Workflow Executede l'action Sequence.

   • Phrase :Utilisez cette propriété pour documenter le texte que l'invite contient. Cette propriété n'est pas utilisée par le script. Étant donné que certaines invites peuvent être complexes et contenir plusieurs segments, il peut être utile d'inclure le texte écrit sans le formatage requis par le champ Sequence.
   • resultSet (out):Entrez le nom de la variable qui doit contenir le résultat du flux de travail spécifié. L’exemple de script traite un flux de travail de recherche. Ce champ est défini sur workflowResultSet. Ce champ ne requiert pas d’accolades.
   • errorArgs (out) :Saisissez le nom de la variable qui doit contenir les informations concernant l’erreur. Dans l’exemple de script, ce champ est défini sur workflowErrorSet. Il n’est pas nécessaire de placer le nom de la variable entre des accolades.
   • LégendeCaption : remplacez la légende de l'action par le nom du flux de travail qu'elle gère. Ceci est particulièrement important pour les scripts qui gèrent plusieurs flux de travail. Pour l'exemple de script, la légende serait Search.

Configuration de l’action REQAGENT

1. Sélectionnez l'action Reqagent dans le canevas de script et cliquez sur l'onglet Properties dans Studio.

2. Configurez la propriété Skill ACD avec la compétence vers laquelle le script doit acheminer les interactions. Configurez les autres propriétés de cette action selon vos besoins.

Configuration de l'action SNIPPET #2 (Réponse de flux de travail)

1. Double-cliquez sur l’action Snippet dans le canevas de script.

2. Dans la fenêtre Éditeur, ajoutez les lignes de code suivantes :

   
   // WorkflowResult Out parameter from workflow execute action
   workflowResultSet.contactId = "{ContactID}"
   ASSIGN searchWorkflowOutputJson = "{workflowResultSet.asjson()}"
           

3. Entrez la Workflow Response dans le champ de la propriété Caption. Cette opération modifie l'étiquette de l'action dans le canevas de script.

Configuration de l'action CUSTOMEVENT (Envoyer la réponse du flux de travail)

1. Sélectionnez l'action CustomEvent et cliquez sur l'onglet Properties dans Studio.

2. Configurez les propriétés suivantes de la première action avec les paramètres suivants :

   • TargetAgent : {Global:__agentId}. Cette variable comprend deux caractères de soulignement successifs.
   • EventName : AgentWorkflowResponse. Ce champ est sensible à la casse et doit correspondre exactement.
   • Data : {searchWorkflowOutputJson}.
   • Caption : Send Workflow Response. Cette opération modifie l'étiquette de l'action dans le canevas de script.

Configuration de l'action AGENT WORKFLOW CONFIGURATION

1. To launch the Custom CRM Configurations page, double-click the Agent Workflow Configuration action in your script. Pour lancer la page Configurations CRM personnalisées, sélectionnez l'action Agent Workflow Configuration dans votre script et cliquez sur Ouvrir l'éditeur dans les propriétés de l'action.

   Voir l'image

   
2. Dans la fenêtre Configuration de l'agent, sélectionnez la Custom CRM Configuration que vous voulez utiliser pour l'action Agent Workflow Configuration . La liste déroulante affiche les noms de toutes les intégrations configurées dans votre environnement CXone.

3. Sélectionnez une ou plusieurs Actions que les agents doivent pouvoir exécuter lorsque ce script est lancé.

   En savoir plus sur les types d’actions

   Valeur du champ	Détails
   Select All	Sélectionnez les trois actions décrites ci-dessous.
   Create Timeline	Les agents peuvent ajouter des informations sur la chronologie dans la section Activités de la carte client.
   Data Memorialization	Les agents peuvent ajouter les données de l'enregistrement sélectionné dans la section Activités de la carte client au dossier du contact actuel. Vous déterminez les données qui peuvent être ajoutées en les mappant pour ce CRM dans la page Intégrations de l'agent de CXone.
   Search	Les agents peuvent effectuer une recherche de deuxième niveau. Après avoir effectué une première recherche, ils peuvent tenter d’obtenir plus d'informations sur les résultats de la recherche initiale.

4. Dans la section Workflow Mapping, sélectionnez les flux de travail que vous voulez affecter à l’Actions que vous avez sélectionnée. Vous ne pouvez sélectionner qu’un seule flux de travail par action. La colonne Action indique à quelle action correspond chaque option du flux de travail.

   L'exemple suivant montre les flux de travail disponibles pour ServiceNow. Si vous utilisez un autre CRM, les options seront différentes.

   Voir l'image

   
5. Si vous voulez modifier le mappage d'un flux de travail, effacez la première sélection avant de choisir un nouveau flux de travail. Si vous voulez supprimer tous les mappages sélectionnés, cliquez sur la case à cocher dans l’en-tête de la colonne.
6. Cliquez sur Apply.
7. Vérifiez vos sélections dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated . Si vous devez modifier une sélection, cliquez sur Go Back et effectuez vos modifications.
8. Cliquez sur Close dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated pour appliquer vos sélections aux propriétés Agent Workflow Configuration.

Copie d’un identifiant de configuration de CXone

Lorsque vous créez le script Studio pour votre intégration CRM, vous devez configurer certaines actions avec des identifiants de la page Intégrations d'agents de CXone. L'onglet Mappages de connecteurs n'est visible sur cette page que si vous vous avez authentifié l'intégration.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Integrations.
2. Sur la page Configurations, cliquez sur la configuration que vous voulez utiliser dans votre script.

3. Dans l'onglet Mappages.de connecteurs, copiez l'ID désiré :

   • Si vous avez besoin de l'ID de configuration de l'intégration, cliquez sur Copy sous ID de configuration.

   • Si vous avez besoin d'un ID de flux de travail, localisez le flux de travail désiré par ID ou Name dans la section Flux de travail et cliquez sur Copy.

     Voir l'image

     

4. Collez l'ID copié dans le champ de propriété de l'action Studio ou dans le code snippet approprié.