Configurer les Flux de travail ServiceNow pour Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)

Il s'agit de l'étape finale de l'intégration de ServiceNow à Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Vous pouvez effectuer cette tâche à l'aide de l'action Studio ENHANCED WORKFLOW EXECUTE à la place. Vous pouvez également, si vous le souhaitez, permettre aux agents de créer manuellement des enregistrements.

Vous pouvez configurer les flux de travail Search, Custom Create et Standard Create pour ServiceNow et NiCE CXone Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Ces flux de travail recherchent ou créent des enregistrements ServiceNow, également appelés entités ou objets. Il s’agit de la configuration back-end de mappage des données dynamiques.

Type de flux de travail

 Description

Flux de travail
Recherche Les flux de travail de recherche analysent ServiceNow pour y rechercher des enregistrements applicables à l'interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. que l'Agent traite. Rechercher par ANI
Custom Search
Création personnalisée Les flux de travail de création personnalisée permettent de créer le type d’enregistrement voulu depuis les champs standard et personnalisés. Créer un enregistrer personnalisé
Créer Standard Les flux de travail de création standard créent des enregistrements ServiceNow standard avec des champs de données standard. La charge utile SNIPPET de ces flux de travail doit inclure les champs standard et uniquement ceux-là. Créer un Cas
Créer un Consumer
Créer un contact
Créer un incident
Create Interaction
Créer un utilisateur
Mettre à jour Les flux de travail de mise à jour mettent à jour les valeurs de champ d'un enregistrement. Ils peuvent être utilisés pour mettre à jour un enregistrement personnalisé récupéré par un flux de travail de recherche ou un enregistrement créé par un flux de travail de création personnalisée. Mettre à jour un enregistrement personnalisé

Les flux de travail s'exécutent en utilisant les rôles et autorisations de l'utilisateur du système. Il s'agit du compte utilisateur ServiceNow que vous avez créé spécifiquement pour la configuration de NiCE CXone. Lorsque des enregistrements sont créés, ils utilisent le nom et le fuseau horaire de l'utilisateur du système.

Avant de commencer, consultez le schéma d'intégration CRM, le schéma de workflow CRM, et la liste de terminologie d'intégration CRM.

Par ailleurs, téléchargez ce dossier de Scripts modèles. Il contient des Scripts voix et numériques pour NiCE CXone Studio et Desktop Studio.

Configurer les Flux de travail de recherche

Il existe deux flux de travail de recherche : Search for ANI et Custom Search.

Lorsque vous utilisez des mappages de données dynamiques dans un workflow de recherche, la section Interactions associée de la fiche client icon: a person next to a document. affiche d'abord les enregistrements qui :

  • Correspondent aux critères de recherche, et

  • Comporter des données dans chaque champ mappé.

Les agents peuvent cliquer sur Actualiser dans la fiche client icon: a person next to a document. pour afficher tous les enregistrements correspondant aux critères de recherche.

Configurer le Flux de travail Recherche d’ANI

Le workflow Recherche de l'ANI utilise l'ANIClosed Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. du ACD pour rechercher les enregistrements correspondants dans tous les champs téléphone standard.

Ne faites pas figurer la propriété timeoutMilliSec dans votre code de workflow. Cela peut entraîner la livraison de plusieurs fois la même interaction à vos agents.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le workflow Search for ANI.

  2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Enregistrez votre script.

  6. Vous pouvez test votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le Workflow Recherche personnalisée

Le workflow Custom Search permet de rechercher ServiceNow des enregistrements correspondant à des critères de filtre flexibles. Vous pouvez utiliser Custom Search pour :

  • Rechercher un seul type d'enregistrement ServiceNow, comme Cas.

  • Recherchez Multiple Types d'enregistrement ServiceNow dans la même instance CRM en une seule charge utile. Par exemple, vous pouvez rechercher à la fois Consommateur et Contact en même temps.

  • Utiliser plusieurs champs et variables dans le filtre de recherche.

  • Connectez les conditions de recherche à l’aide d’opérateurs ServiceNow, tels que AND et OR.

Vous pouvez rechercher n'importe quelle combinaison d'un maximum de 5 enregistrements ServiceNow dans une seule charge utile. Il n'existe aucune limite imposée sur le nombre de champs dans une Recherche personnalisée. Cependant, la recherche d'un grand nombre de champs dans une seule charge utile peut ralentir la recherche. Commencez par un petit ensemble de champs et développez-le selon les besoins.

Ne faites pas figurer la propriété timeoutMilliSec dans votre code de workflow. Cela peut entraîner la livraison de plusieurs fois la même interaction à vos agents.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le workflow Recherche personnalisée.

  2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Workflow Execute.

  3. Double-clic sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

  4. Copiez l'un des blocs de code d'exemple ci-dessous et collez-le dans l'onglet vue Texte de la fenêtre Éditeur. Ensuite, mettez à jour les valeurs selon les besoins.

  5. Use this option when you want to search only one ServiceNow record type, such as Case or Contact.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "customer_contact"
payload.filter = "phone = {ANI}"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

    In this example, the workflow searches the customer_contact record type for contacts where the phone field matches the ANIClosed Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. from the interaction.

    1. Change the value of the payload.entity attribute to the API name for the record you want to use. For example, payload.entity = "incident". This is case-sensitive.

      Record

      API
      Consumer csm_consumer
      Consumer User csm_consumer_user
      Contact customer_contact
      User sys_user
      Household csm_household
      Incident incident
      Interaction interaction
      Case sn_customerservice_case

    2. Change the value of the payload.filter attribute to the filter expression for the search. For example, payload.filter = "phone = {ANI}". A full list of ServiceNow operators can be found in the ServiceNow documentation Box with arrow indicating navigation to external site.. They are case-sensitive.

  6. Use this option when you want to search more than one ServiceNow record type in the same CRM instance in a single payload. Each entity in the search has its own entity and filter values.

    When you use multiple entities, workflowInput.search is an array of search objects, instead of a single object.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC searchArray

DYNAMIC item1
item1.entity = "customer_contact"
item1.filter = "phone = {ANI}"

DYNAMIC item2
item2.entity = "incident"
item2.filter = "phone = {ANI}"

searchArray[1] = item1
searchArray[2] = item2

searchInput.workflowInput.search = searchArray
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

    In this example, the workflow searches both:

    • customer_contact records where the phone field matches the ANI.

    • incident records where the phone field matches the ANI.

    You can also use different fields and variables for each entity. For example, to search Contacts by phone number and Incidents by customer number in one payload:

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC searchArray

DYNAMIC item1
item1.entity = "customer_contact"
item1.filter = "phone = {ANI}"

DYNAMIC item2
item2.entity = "incident"
item2.filter = "customer_number_c='{CustomerNumber}'"

searchArray[1] = item1
searchArray[2] = item2

searchInput.workflowInput.search = searchArray
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

    To add more entities to the same search:

    • Create another dynamic data object with a new name, such as item3.

    • Set item3.entity and item3.filter for that record type.

    • Add it to the array with the next index, such as searchArray[3] = item3.

    You can include up to 5 entities.

    1. Change the values of the item.entity attributes to the API names for the records you want to search. For example, item1.entity = "incident". This is case-sensitive.

      Record

      API
      Consumer csm_consumer
      Consumer User csm_consumer_user
      Contact customer_contact
      User sys_user
      Household csm_household
      Incident incident
      Interaction interaction
      Case sn_customerservice_case

    2. Change the values of the item.filter attributes to the filter expressions for the search. For example, item1.filter = "phone = {ANI}". A full list of ServiceNow operators can be found in the ServiceNow documentation Box with arrow indicating navigation to external site.. They are case-sensitive.

  7. Enregistrez votre script.

  8. Vous pouvez test votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer les Flux de travail de création personnalisés

Les flux de travail Création personnalisée vous permettent de configurer une charge utile SNIPPET afin de créer tout type d'enregistrement ServiceNow, standard ou personnalisé. Ils vous permettent également de remplir n'importe quel type DE champ, Standard ou personnalisé. Par exemple, vous pouvez créer l’enregistrement Cas avec une partie des champs standard de ce type d’enregistrement, ainsi que vos propres champs personnalisés.

Il s’agit de la méthode recommandée pour créer des enregistrements ServiceNow

Configuration du Flux de travail Créer un enregistrement personnalisé (anciennement Créer une entité)

Le workflow Create Custom Record crée tout type d'enregistrement ServiceNow, standard ou personnalisé. Cet enregistrement permet d’afficher des champs de données standard et personnalisés. Les champs doivent contenir du texte, des nombres ou des variables. Les champs liés sont le plus souvent remplis par des résultats de recherche ou des listes d'options, mais vous pouvez configurer ce workflow pour ajouter des données codées en dur à un champ lié.

Si vous utilisez l'ancienne version de ce workflow, appelée workflow Créer une entité, vous devez configurer votre script Studio avec deux actions supplémentaires : un SNIPPET appelé Snippet for Send Workflow Response, et un CUSTOMEVENT appelé Send Workflow Response. Utilisez ce script modèle pour Desktop Studio ou ce script modèle pour Studio.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le workflow Create Custom Record.

  2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Workflow Execute.

  3. Double-clic sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.name = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.name = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.name = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.tablename = "incident"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
createPayload.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes.

  5. Pour ajouter des champs supplémentaires :

    1. Créez des objets de données dynamiques supplémentaires après item3.value = "{CONTACTID}". Suivre ce format :

      
DYNAMIC item#
item#.name = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Créez ensuite des tableaux de données supplémentaires sous createPayload.entity = "incident". Suivez ce format :

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      Le nombre (#) doit s'incrémenter d'une unité à chaque élément supplémentaire que vous ajoutez au tableau.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche aux agents dans la Section Interactions actuelle de la carte client. Lorsqu'elle est définie sur false, il s'affiche dans la Section Interactions récentes de la carte client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
  7. Modifiez la valeur de l'attribut createPayload.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans ServiceNow. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
  8. Modifiez la valeur de l'attribut createPayload.relatesTo par true ou false. Si la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsque la valeur est définie sur false, cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les agents. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false par défaut.

  9. Remplacez toutes les instances de [RecordName] dans les trois dernières lignes du code par le nom de l'enregistrement que vous avez créé. Mettez le nom en majuscules pour qu'il corresponde à la casse mixte (camel case) de l'attribut. Par exemple, si le nom de l'enregistrement que vous avez créé est incident, votre code doit être :

    
DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

  10. Cliquez sur l'action Workflow Execute qui suit l'SNIPPET de ce Flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action sur la variable create[RecordName]Json dans la dernière ligne de la charge utile de SNIPPET. Placez-le entre accolades ( { } ). Par exemple, {createIncidentJson}.

  11. Enregistrez votre script.

  12. Vous pouvez test votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer les Flux de travail de création Standard

Les flux de travail de création Standard créent un enregistrement standard ServiceNow avec les champs spécifiés dans la charge utile du flux de travail.

Vous ne pouvez pas ajouter ou supprimer de champs dans la charge utile SNIPPET des flux de travail de création standard. Si vous ajoutez ou supprimez des champs, l’enregistrement ne sera pas créé. Pour créer un enregistrement standard ou personnalisé avec les champs souhaités, utilisez le workflow Créer un enregistrement personnalisé.

Configurer le Workflow de création de Cas

  1. Dans Studio, ouvrez le script où vous souhaitez configurer le workflow Create Case.

  2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Exécution du flux de travail.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createCase
createCase.title = "[Case Name]"
createCase.entity = "[Contact, User, Consumer, or ConsumerUser]"
createCase.phoneNumber = "{ANI}"
						
createCase.pinnedRecord = "[true or false]"
createCase.screenPop = "[true or false]"
createCase.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
						
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur null (""). Par exemple, createCase.phoneNumber = "".

  5. Modifiez la valeur de l'attribut createCase.title par le nom du cas. Par exemple, createCase.title = "Elinor's Case". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Modifiez la valeur de l'attribut createCase.entity en Contact, User, Consumer ou ConsumerUser. Le workflow recherche un contact, un utilisateur, un consommateur ou un consommateur-utilisateur à l'aide du numéro DE téléphone indiqué dans l'attribut createCase.phoneNumber. Si une seule correspondance est trouvée, un dossier est créé et associé au contact, à l'utilisateur, au consommateur ou au consommateur-utilisateur. Par exemple, createCase.entity = "Contact" recherche un contact et associe le dossier créé à ce contact.

  7. Changez la valeur de l'attribut createCase.pinnedRecord sur true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelle de la fiche client. Lorsqu'elle est définie sur false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
  8. Modifiez la valeur de l'attribut createCase.screenPop sur true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans ServiceNow. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
  9. Modifiez la valeur de l'attribut createCase.relatesTo en true ou false. Si la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsque la valeur est définie sur false, cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les agents. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.

  10. Cliquez sur l'action Exécution du flux de travail qui suit l'Extrait de ce Flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action sur {createCaseJson}. Veillez à inclure les accolades.

  11. Enregistrez votre script.

  12. Vous pouvez test votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le Workflow Create Consumer

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le workflow Créer un consommateur.

  2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createConsumer
createConsumer.phoneNumber = "{ANI}"
createConsumer.firstName = "[first name]"
createConsumer.lastName = "[last name]"
createConsumer.email = "[email address]"
						
createConsumer.pinnedRecord = "[true or false]"
createConsumer.screenPop = "[true or false]"
createConsumer.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createConsumerPayload
createConsumerPayload.workflowInput = createConsumer
						
ASSIGN createConsumerJson = "{createConsumerPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createConsumer.email = "".

  5. Modifiez la valeur de l'attribut createConsumer.firstName avec le prénom du contact. Par exemple, createConsumer.firstName = "Elinor". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createConsumer.lastName par le nom du contact. Par exemple, createConsumer.lastName = "Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Remplacez la valeur de l'attribut createConsumer.email par l'adresse courriel du contact. Par exemple, createConsumer.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  8. Remplacez la valeur de l'attribut createConsumer.pinnedRecord par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelle de la fiche client. Lorsque la valeur est définie sur false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
  9. Modifiez la valeur de l'attribut createConsumer.screenPop sur true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans ServiceNow. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
  10. Remplissez la valeur de l'attribut createConsumer.relatesTo avec true ou false. Si la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsque la valeur est définie sur false, cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les agents. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.

  11. Cliquez sur l'action Workflow Execute qui suit le SNIPPET de ce Flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action sur {createConsumerJson}. Veillez à inclure les accolades.

  12. Enregistrez votre script.

  13. Vous pouvez test votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le workflow de création de contact

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le workflow Créer un contact.

  2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createContact
createContact.phoneNumber = "{ANI}"
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
						
createContact.pinnedRecord = "[true or false]"
createContact.screenPop = "[true or false]"
createContact.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
						
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createContact.email = "".

  5. Modifiez la valeur de l'attribut createContact.firstName par le prénom du contact. Par exemple, createContact.firstName = "Elinor". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.lastName par le nom du contact. Par exemple, createContact.lastName = "Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.email par l'adresse courriel du contact. Par exemple, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  8. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelle de la fiche client. Lorsqu'elle est définie sur false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
  9. Modifiez la valeur de l'attribut createContact.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans ServiceNow. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
  10. Modifiez la valeur de l'attribut createContact.relatesTo en true ou false. Si la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsque la valeur est définie sur false, cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les agents. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.

  11. Cliquez sur l'action Exécution du flux de travail qui vient après l'Extrait de ce Flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action sur {createContactJson}. Veillez à inclure les accolades.

  12. Enregistrez votre script.

  13. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le Workflow de création d'incident

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le workflow Create Incident.

  2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Workflow Execute.

  3. Double-clic sur l'action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createIncident
createIncident.title = "[Incident Name]"
createIncident.entity = "[Contact, User, Consumer, or ConsumerUser]"
createIncident.phoneNumber = "{ANI}"
						
createIncident.pinnedRecord = "[true or false]"
createIncident.screenPop = "[true or false]"
createIncident.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur null (""). Par exemple, createIncident.phoneNumber = "".

  5. Modifiez la valeur de l'attribut createIncident.title avec le nom de l'incident. Par exemple, createIncident.title = "Elinor's Incident". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Modifiez la valeur de l'attribut createIncident.entity sur Contact, User, Consumer ou ConsumerUser. Le workflow recherche un contact, un utilisateur, un consommateur ou un consommateur-utilisateur à l'aide du numéro DE téléphone indiqué dans l'attribut createIncident.phoneNumber. Si une seule correspondance est trouvée, un incident est créé et associé au contact, à l'utilisateur, au consommateur ou au consommateur-utilisateur. Par exemple, createIncident.entity = "Contact" recherche un contact et associe l'incident créé à ce contact.

  7. Modifiez la valeur de l'attribut createIncident.pinnedRecord sur true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche aux agents dans la Section Interactions actuelle de la fiche client. Lorsqu'elle est définie sur false, il s'affiche dans la Section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
  8. Modifiez la valeur de l'attribut createIncident.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans ServiceNow. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
  9. Modifiez la valeur de l'attribut createIncident.relatesTo en true ou false. Si la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsque la valeur est définie sur false, cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les agents. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.

  10. Cliquez sur l'action Workflow Execute qui suit le SNIPPET de ce Flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action sur {createIncidentJson}. Veillez à inclure les accolades.

  11. Enregistrez votre script.

  12. Vous pouvez test votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le workflow de création d'interaction

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le workflow Create Interaction.

  2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Workflow Execute.

  3. Double-clic sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createInteraction
createInteraction.title = "[Interaction Name]"
createInteraction.entity = "[Contact, User, Consumer, or ConsumerUser]"
createInteraction.phoneNumber = "{ANI}"
						
createInteraction.pinnedRecord = "[true or false]"
createInteraction.screenPop = "[true or false]"
createInteraction.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC createInteractionPayload
createInteractionPayload.workflowInput = createInteraction
ASSIGN createInteractionJson = "{createInteractionPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur null (""). Par exemple, createInteraction.phoneNumber = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createInteraction.title par le nom du cas. Par exemple, createInteraction.title = "Elinor's Interaction". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createInteraction.entity par Contact, User, Consumer ou ConsumerUser. Le workflow recherche un contact, un utilisateur, un consommateur ou un consumeruser à l'aide du numéro DE téléphone fourni dans l'attribut createInteraction.phoneNumber. Si une seule correspondance est trouvée, une interaction est créée et associée au contact, à l'utilisateur, au consommateur ou au consumeruser. Par exemple, createInteraction.entity = "Contact" recherche un contact et associe l'interaction créée à ce contact.

  7. Modifiez la valeur de l'attribut createInteraction.pinnedRecord sur true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche aux agents dans la section Interactions actuelles de la fiche client. Lorsqu'elle est définie sur false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, la valeur sera supposée être false.
  8. Modifiez la valeur de l'attribut createInteraction.screenPop sur true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans ServiceNow. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
  9. Modifiez la valeur de l'attribut createInteraction.relatesTo sur true ou false. Si la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsque la valeur est définie sur false, cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les agents. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.

  10. Cliquez sur l'action Workflow Execute qui suit le SNIPPET de ce workflow. Définissez la propriété workflowPayload de cette action sur {createInteractionJson}. Veillez à inclure les accolades.

  11. Enregistrez votre script.

  12. Vous pouvez test votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le Workflow de création d'utilisateur

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le workflow Create User.

  2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.firstName = "[first name]"
createUser.lastName = "[last name]"
createUser.email = "[email address]"
						
createUser.pinnedRecord = "[true or false]"
createUser.screenPop = "[true or false]"
createUser.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez que le champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur null (""). Par exemple, createUser.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createUser.firstName par le prénom du contact. Par exemple, createUser.firstName = "Elinor". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createUser.lastName par le nom du contact. Par exemple, createUser.lastName = "Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Remplacez la valeur de l'attribut createUser.email par l'adresse courriel du contact. Par exemple, createUser.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  8. Remplacez la valeur de l'attribut createUser.pinnedRecord par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche aux agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. Lorsque la valeur est définie sur false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
  9. Remplacez la valeur de l'attribut createUser.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans ServiceNow. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
  10. Modifiez la valeur de l'attribut createUser.relatesTo en true ou false. Si la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsque la valeur est définie sur false, cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les agents. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.

  11. Cliquez sur l'action Workflow Execute qui suit le SNIPPET de ce Flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action sur {createUserJson}. Veillez à inclure les accolades.

  12. Enregistrez votre script.

  13. Vous pouvez test votre script en simulant une interaction dans Studio.

Mettre à jour les Flux de travail

Les flux de travail de mise à jour vous permettent de configurer une charge utile SNIPPET pour mettre à jour les enregistrements personnalisés ServiceNow. Les flux de travail de mise à jour peuvent mettre à jour les enregistrements personnalisés récupérés par les flux de travail de recherche. Ils peuvent également mettre à jour les enregistrements créés par les flux de travail de création personnalisée.

Elinor Dashwood a configuré des flux de travail de création personnalisée afin de créer des enregistrements ServiceNow. Cependant, elle remarque que le champ Créateur de ces enregistrements est renseigné avec le compte utilisateur ServiceNow qu'elle a créé pour la configuration NiCE CXone. Elle configure un flux de travail de mise à jour dans son script Studio afin que la valeur du champ Créateur soit mise à jour avec l'agent prenant en charge l'interaction.

Configurer le Workflow Mettre à jour un enregistrement personnalisé

Le workflow Update Custom Record met à jour les champs d'un enregistrement personnalisé. Vous pouvez l’utiliser pour :

  • Mettez à jour les champs d'un enregistrement personnalisé récupéré par un workflow de recherche. Update Custom Record est conçu pour une correspondance unique. Si plusieurs enregistrements sont retournés dans la recherche, seul le premier enregistrement récupéré est mis à jour.

  • Mettez à jour les champs d'un enregistrement créé par un workflow Custom Create.

Chaque workflow Update Custom Record peut uniquement mettre à jour un enregistrement. Pour mettre à jour plus qu'un enregistrement, configurez plus qu'un workflow Update Custom Record.

Dans cet exemple, les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE précédant REQAGENT définissent un workflow de recherche.

Ensuite, les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE après ONANSWER définissent un Workflow de mise à jour.

SNIPPET and WORKFLOW EXECUTE actions appear before Reqagent. Another pair of SNIPPET and WORKFLOW EXECUTE actions appear after ONANSWER.

Dans cet exemple, les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE précédant REQAGENT définissent un workflow de recherche. Une autre paire d'actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE précédant REQAGENT définit un workflow de création.

Ensuite, deux paires d'actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE après ONANSWER définissent deux Flux de travail de mise à jour : un pour un flux de travail de recherche, un pour un flux de travail de création.

Two pairs of SNIPPET and WORKFLOW EXECUTE actions appear before Reqagent. Another two pairs of SNIPPET and WORKFLOW EXECUTE actions appear after ONANSWER.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le workflow Update Custom Record.

  2. Ajoutez une action SNIPPET après ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC updatePayload
updatePayload.table = "[entity API]"
updatePayload.entityId = workflowResultSet.result[1].records[1].id

DYNAMIC fields
fields[1].name = "short_description"
fields[1].value = "[record] updated for phone number {ANI}"
fields[2].name = "state" 
fields[2].value = "[#]" // 1 - New , 2 - In Progress , 3 - Hold , 4 - Resolved, 5 - Closed, 6 - Cancelled

updatePayload.fields = fields

DYNAMIC updateInput
updateInput.workflowInput = updatePayload
ASSIGN updateInputJson = "{updateInput.asjson()}"
  5. Remplacez la valeur de l'attribut updatePayload.table par le nom d'API de l'enregistrement que vous souhaitez mettre à jour. Par exemple, updatePayload.table = "incident". Ces noms sont sensibles à la casse.
  6. Dans l'attribut fields[1].value, remplacez l'espace réservé [record] par le nom de l'enregistrement personnalisé. Par exemple, fields[1].value = "incident updated for phone number {ANI}". Vous pouvez également remplacer l'intégralité de la valeur par une autre description courte pour l'enregistrement.
  7. Dans l'attribut fields[2].value, entrez le nombre qui indique l'état de l'enregistrement. Par exemple, si cet enregistrement est résolu, fields[1].value = "4".

  8. Enregistrez votre script.

  9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Épingler les enregistrements

Vous pouvez épingler un enregistrement dans la section Current interaction de la fiche client. Lorsqu'un enregistrement est épinglé, il est lié icon of a check mark in a green box. par défaut, à des fins de mémorialisation des données et d'informations de chronologie. Cela signifie que la mémorialisation des données et les informations de chronologie seront ajoutées à l'enregistrement ServiceNow une fois l'interaction terminée. Si l'Agent ne souhaite pas que les informations soient mappées, il peut dissocier l'enregistrement.

  1. Ouvrez l'action SNIPPET Snippet for Create Workflow dans votre script.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordType]Payload :

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Make sure that createPayload matches the earlier lines in your workflow. For example, if you're using the standard Create Contact workflow, this line should be createContact.pinnedRecord = "true".

  4. Enregistrez votre script.

Configurer les enregistrements pour Screen Pop

Vous pouvez configurer des enregistrements pour qu'ils s'affichent automatiquement sous forme de screen pops dans ServiceNow. Cette opération s'effectue en modifiant la charge utile du workflow. Si vous utilisez Microsoft Dynamics CIF v2.0, uniquement un enregistrement peut apparaître comme fenêtre contextuelle. Si vous disposez de plusieurs enregistrements, seul le premier s’affiche. Les agents doivent cliquer sur les autres enregistrements dans la fiche client pour les ouvrir.Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) pour Kustomer et toutes les intégrations ServiceNow, un seul enregistrement peut apparaître comme fenêtre contextuelle d'écran :

Rechercher dans les Flux de travail

Par défaut, les enregistrements à correspondance uniqueClosed Se produit lorsqu’un flux de travail de recherche renvoie un seul enregistrement. apparaissent sous forme de fenêtres contextuelles. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l'attribut screenPop sur false.

Les enregistrements de correspondance Multiple n'apparaissent pas sous forme de fenêtres contextuelles, même si vous définissez l'attribut screenPop sur true.

  1. Ouvrez l'action SNIPPET du Workflow dans votre script Studio.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}" :

    						
searchPayload.screenPop = "[true or false]"

  3. Configurez le code collé.

    1. Assurez-vous que searchPayload correspond aux lignes précédentes de votre workflow. Par exemple, dans le Custom Search workflow, cette ligne doit être payload.screenPop. Dans le Search for ANI workflow, elle doit être searchInput.workflowInput.screenPop.

    2. Modifier la valeur de l'attribut screenPop :

      • Définissez-le sur true pour afficher l'enregistrement sous forme de fenêtre contextuelle.

      • Définissez-le sur false pour ne pas l'afficher.

  4. Enregistrez votre script.

Dans Créer des Flux de travail

Par défaut, les enregistrements créés n'apparaissent pas sous forme de fenêtres contextuelles. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l'attribut screenPop sur true.

  1. Ouvrez l'action SNIPPET du workflow dans votre script Studio.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordName]Payload :

    						
createPayload.screenPop = "[true or false]"

  3. Configurez le code collé.

    1. Assurez-vous que createPayload correspond aux lignes précédentes de votre workflow. Par exemple, dans le workflow standard Créer un contact, cette ligne doit être createContact.screenPop.

    2. Modifier la valeur de l'attribut screenPop :

      • Définissez-le sur true pour afficher l'enregistrement sous forme de fenêtre contextuelle.

      • Définissez-le sur false pour ne pas l'afficher.

  4. Enregistrez votre script.

Configurer la mise en cache du Workflow

Vous pouvez contrôler si les résultats du workflow Search et Create sont mis en cache. Pour ce faire, modifiez la charge utile du workflow. Lorsque les résultats sont mis en cache, ils apparaissent dans la fiche client dans l'application Agent.

Dans Rechercher des Flux de travail

Par défaut, les résultats du workflow de recherche sont mis en cache. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l'attribut cacheResponse sur false. Les enregistrements renvoyés n'apparaîtront pas dans l'application Agent.

  1. Ouvrez l'action SNIPPET du workflow dans votre script Studio.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}" :

    						
searchPayload.cacheResponse = "[true or false]"

  3. Configurez le code collé.

    1. Assurez-vous que searchPayload correspond aux lignes précédentes de votre workflow. Par exemple, dans le workflow Custom Search, cette ligne doit être payload.cacheResponse.

    2. Modifier la valeur de l'attribut cacheResponse :

      • Définissez-le sur true pour mettre en cache les résultats du workflow.

      • Définissez-le sur false pour ne pas les mettre en cache.

  4. Enregistrez votre script.

Dans Créer des Flux de travail

Par défaut, les résultats du Workflow Create sont mis en cache. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l'attribut cacheResponse sur false. Les enregistrements créés n'apparaîtront pas dans l'application Agent.

  1. Ouvrez l'action SNIPPET du Workflow dans votre script.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordName]Payload :

    						
createPayload.cacheResponse = "[true or false]"

  3. Configurez le code collé.

    1. Assurez-vous que createPayload correspond aux lignes précédentes de votre workflow. Par exemple, dans le workflow standard Créer un contact, cette ligne doit être createContact.cacheResponse.

    2. Modifier la valeur de l'attribut cacheResponse :

      • Définissez-le sur true pour mettre en cache les résultats du workflow.

      • Définissez-le sur false pour ne pas les mettre en cache.

  4. Enregistrez votre script.