Intégration de ServiceNow avec Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)

Lorsque vous intégrez ServiceNow à NiCE CXone Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), les deux applications partagent les données de contact et d’interaction. Les données des enregistrements ServiceNow apparaissent dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), et les données de Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) apparaissent dans les enregistrements ServiceNow.

Conditions préalables

Avant de commencer :

  • Assurez-vous que les Intégrations d'agents sont activées pour votre système. Votre représentant de compte peut vous aider à cet égard.

  • Vérifiez les points suivants dans NiCE CXone :

    • Assurez-vous d'avoir l'autorisation Créer/modifier des scripts.

    • Activer l'attribut de profil employé Customer Card dans Admin > Employés. Cela permet aux agents de voir la fiche client.

    • Activez l'attribut de profil employé Intégrations d’agents dans Admin > Employés. Cela permet aux agents de voir les enregistrements ServiceNow dans la fiche client. La facturation de l’Intégration CRM est basée sur le nombre d’employés pour lesquels cet attribut est activé.

  • Créez un compte utilisateur dans ServiceNow spécifiquement pour la configuration de NiCE CXone. Il s'agit de l'utilisateur du système. Il est recommandé d'accorder à l'utilisateur du système des privilèges d'administrateur. Si vous ne souhaitez pas accorder à l'utilisateur du système des privilèges d'administrateur, vous devez lui accorder :

    • Accès en lecture à tous les enregistrements d'entité ServiceNow et aux champs d'entité.

    • Accès en lecture/écriture à tous les enregistrements d'entité ServiceNow qui seront consultés ou mis à jour dans les flux de travail que vous avez configurés, y compris les flux de travail de recherche, les flux de travail de création, et la mémorialisation des données.

  • Autorisez cette URL sur votre réseau de sécurité : https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.

Processus

Pour intégrer ServiceNow avec Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), exécutez les étapes suivantes :

  1. Créez une configuration CRM pour ServiceNow.

  2. Modifiez votre script Studio.

  3. Configurez les flux de travail ServiceNow ou configurez les flux de travail ServiceNow à l’aide de ENHANCED WORKFLOW EXECUTE.

  4. Facultatif : Permettre aux agents de créer manuellement des ServiceNow enregistrements dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

  5. Facultatif : Configurer les scripts de requalification pour ServiceNow Créer des workflows.