Modification de votre script Studio pour l’intégration de Oracle

Il s’agit de la deuxième étape d’intégration de Oracle avec CXone Agent for Microsoft Teams.

Intégration de Oracle avec CXone Agent for Microsoft Teams implique l’ajout d’actions à votre script Studio existant. Ces actions exécutent le back end de la configuration CRM que vous avez configurée dans CXone. Ajoutez-les à chaque script pour les canauxFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. voulus. Par exemple, si vous voulez configurer l’intégration de Oracle pour le chat numérique, modifiez le script de chat numérique. Une fois les actions ajoutées au script, vous devez les personnaliser. Cela implique la specification des flux de travail à utiliser.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Télécharger le script de modèle.

Téléchargez ce dossier de scripts de modèle. Il contient des scripts vocaux et numériques pour Desktop Studio et CXone Studio.

Chaque script de modèle contient les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE. Cette paire d’actions est nécessaire pour chaque flux de travail à ajouter à votre script. Les scripts de modèle incluent deux paires d’actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE : une pour le flux de travail de recherche et l’autre pour le flux de création. Vous pouvez supprimer les actions pour le type de flux de travail dont vous ne voulez pas. Vous pouvez également copier et coller les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE pour ajouter d’autres flux de travail de recherche et de création à votre script.

Ajout d’actions à votre script

Modifiez un script existant en fonction du canal avec lequel vous travaillez.

Action Légende Description
SNIPPET Snippet for Search Workflow Cette action contient le code du flux de travail de recherche à utiliser.

WORKFLOW EXECUTE

Workflow Execute for Search Workflow

Cette action exécute le flux de travail de recherche que vous avez spécifié dans l’action SNIPPET précédente. Elle convertit la charge utile du flux de travail en code JSON et la transmet à CXone Agent for Microsoft Teams.
SNIPPET Snippet for Create Workflow Cette action contient le code du flux de travail de création à utiliser.
WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow Cette action exécute le flux de travail de création que vous avez spécifié dans l’action SNIPPET précédente. Elle convertit la charge utile du flux de travail en code JSON et la transmet à CXone Agent for Microsoft Teams.
SNIPPET Snippet for Record ID Cette action contient l’ID de l’enregistrement généré par le flux de travail de création.
SNIPPET Snippet for Send Workflow Response Cette charge utile d’action ajoute l’ID de contact à la variable définie dans la propriété resultSet (out) de l’action WORKFLOW EXECUTE. Elle crée également une variable pour conserver les résultats du flux de travail renvoyé par le CRM dans JSON.
CUSTOMEVENT Send Workflow Response Cette action déclenche un événement personnalisé appelé Réponse du flux de travail de l'agent. Elle effectue une recherche de second niveau afin d'obtenir davantage d'informations sur les résultats initiaux du flux de travail. Par exemple, si le flux de travail affiche les noms des contacts, cet événement récupère plus de détails sur chaque contact.
AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Aucun Cette action exécute des flux de travail lorsque l'agent les déclenche manuellement dans CXone Agent for Microsoft Teams. Elle déplace les informations entre le script et CXone Agent for Microsoft Teams en fonction du flux de travail utilisé par l'agent.

Dans Desktop Studio

  1. Connectez-vous à Studio.

  2. Cliquez sur Dossier > Importer depuis un fichier. Sélectionnez le script de modèle numérique ou vocal pour Desktop Studio.

    Un script avec un extrait de code et des actions d’exécution du flux de travail, une paire par flux de travail. Il comporte également des actions d’extraits de code pour l’ID d’enregistrement et un événement personnalisé.
    Un script avec un extrait de code et des actions d’exécution du flux de travail, une paire par flux de travail. Il comporte également des actions d’extraits de code pour l’ID d’enregistrement et un événement personnalisé.

  3. Ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

  4. Copiez ces actions depuis le script de modèle et collez-les à l’emplacement voulu dans le script existant :

    Action Légende
    SNIPPET Snippet for Search Workflow

    WORKFLOW EXECUTE

    Workflow Execute for Search Workflow

    SNIPPET Snippet for Create Workflow
    WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow
    SNIPPET Snippet for Record ID
    SNIPPET Snippet for Send Workflow Response
    CUSTOMEVENT Send Workflow Response
    AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Aucun

  5. Enregistrez votre script.

Dans CXone Studio

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio Trois flèches jointes à la base. L’une pointe vers le haut, une autre vers la droite et une vers la gauche..

  2. Cliquez sur Charger le script. Sélectionnez le script de modèle numérique ou vocal pour CXone Studio.

    Un script avec un extrait de code et des actions d’exécution du flux de travail, une paire par flux de travail. Il comporte également des actions d’extraits de code pour l’ID d’enregistrement et un événement personnalisé.
    Un script avec un extrait de code et des actions d’exécution du flux de travail, une paire par flux de travail. Il comporte également des actions d’extraits de code pour l’ID d’enregistrement et un événement personnalisé.

  3. Ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

  4. Ajoutez ces actions à votre script.

    Action Légende
    SNIPPET Snippet for Search Workflow

    WORKFLOW EXECUTE

    Workflow Execute for Search Workflow

    SNIPPET Snippet for Create Workflow
    WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow
    SNIPPET Snippet for Record ID
    SNIPPET Snippet for Send Workflow Response
    CUSTOMEVENT Send Workflow Response
    AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Aucun

    La copie des actions entre les scripts n’est pas encore prise en charge dans CXone Studio.

  5. Copiez le code de chaque action SNIPPET dans le script de modèle et collez-le dans l’action SNIPPET correspondante que vous avez ajoutée à votre script.

  6. Enregistrez votre script.

Personnalisation des actions Studio

Personnalisez les actions Studio pour :

Extrait de code pour le flux de travail de recherche

Cette action SNIPPET contient le code pour chaque flux de travail de recherche de Oracle. Vous ne pouvez configurer qu’un seul flux de travail par SNIPPET. Vous devez avoir une action SNIPPET et une autre action WORKFLOW EXECUTE pour chaque flux de travail.

  1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action SNIPPET dans votre script appelé Snippet for Search Workflow.

  2. Si vous utilisez CXone Studio, sélectionnez l’action SNIPPET dans le script appelé Snippet for Search Workflow et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.

  3. Déterminez quel flux de travail vous utilisez dans ce SNIPPET, puis supprimez le code pour les autres flux de travail.

  4. Pour le flux de travail à utiliser, modifiez le code selon les instructions pour ce flux de travail.

  5. Pour configurer plusieurs flux de travail de recherche dans ce script :

    1. Copiez et collez ce SNIPPET.

    2. Copiez et collez l’action WORKFLOW EXECUTE qui suit ce SNIPPET.

    Dans Desktop Studio :
    Deux paires d’actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE, une pour le flux de travail de recherche 1, l’autre pour le flux de recherche 2.
    Dans CXone Studio :
    Deux paires d’actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE, une pour le flux de travail de recherche 1, l’autre pour le flux de recherche 2.

  6. Enregistrez votre script.

Exécuter le flux de travail de recherche

Cette action doit venir après un SNIPPET avec le code d’un flux de travail de recherche Oracle.

L’assistant Exécution du flux de travail, dans lequel vous pouvez choisir une intégration CRM et une ou plusieurs actions, et les associer à des flux de travail.

  1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action Workflow Execute dans le script appelé Workflow Execute for Search Workflow pour lancer l’assistant d’exécution du flux de travail.

  2. Si vous utilisez CXone Studio, sélectionnez l’action Workflow Execute dans le script appelé Workflow Execute for Search Workflow et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action. Cela lance l’assistant du flux de travail d’exécution.

  3. Dans le champ Configuration Name, sélectionnez l’intégration Oracle que l’action Workflow Execute doit utiliser. La liste déroulante affiche les noms de toutes les intégrations configurées dans votre système CXone.

  4. Dans le champActions, sélectionnez Search.

  5. Dans la section Workflow Mapping, sélectionnez le mappage de flux de travail de recherche que ce script doit exécuter. Vous ne pouvez sélectionner qu’un seul mappage par action Workflow Execute.

  6. Cliquez sur Next.
  7. Vérifiez vos sélections dans la fenêtre contextuelle. Si vous devez modifier une sélection, cliquez sur No et effectuez vos modifications.
  8. Cliquez sur Yes dans la fenêtre contextuelle pour appliquer vos sélections aux propriétés Workflow Execute.
  9. Enregistrez votre script.

Extrait de code pour le flux de travail de création

Cette action SNIPPET contient le code pour chaque flux de travail de création de Oracle. Vous ne pouvez configurer qu’un seul flux de travail par SNIPPET. Vous devez avoir une action SNIPPET et une autre action WORKFLOW EXECUTE pour chaque flux de travail.

  1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action SNIPPET dans votre script appelé Snippet for Create Workflow.

  2. Si vous utilisez CXone Studio, sélectionnez l’action SNIPPET dans le script appelé Snippet for Create Workflow et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.

  3. Déterminez quel flux de travail vous utilisez dans ce SNIPPET, puis supprimez le code pour les autres flux de travail.

  4. Pour le flux de travail à utiliser, modifiez le code selon les instructions pour ce flux de travail.

  5. Pour configurer plusieurs flux de travail de création dans ce script :

    1. Copiez et collez ce SNIPPET.

    2. Copiez et collez l’action WORKFLOW EXECUTE qui suit ce SNIPPET.

    Dans Desktop Studio :

    Deux paires d’actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE, une pour le flux de travail de création 1, l’autre pour le flux de création 2.

    Dans CXone Studio :

    Deux paires d’actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE, une pour le flux de travail de création 1, l’autre pour le flux de création 2.

  6. Enregistrez votre script.

Exécuter le flux de travail de création

Cette action doit venir après un SNIPPET avec le code d’un flux de travail de création Oracle.

L’assistant Exécution du flux de travail, dans lequel vous pouvez choisir une intégration CRM et une ou plusieurs actions, et les associer à des flux de travail.

  1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action Workflow Execute dans le script appelé Workflow Execute for Create Workflow pour lancer l’assistant d’exécution du flux de travail.

  2. Si vous utilisez CXone Studio, sélectionnez l’action Workflow Execute dans le script appelé Workflow Execute for Create Workflow et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action. Cela lance l’assistant du flux de travail d’exécution.

  3. Dans le champ Configuration Name, sélectionnez l’intégration Oracle que l’action Workflow Execute doit utiliser. La liste déroulante affiche les noms de toutes les intégrations configurées dans votre système CXone.

  4. Dans le champActions, sélectionnez Create.

  5. Dans la section Workflow Mapping, sélectionnez le mappage de flux de travail de création que ce script doit exécuter. Vous ne pouvez sélectionner qu’un seul mappage par action Workflow Execute.

  6. Cliquez sur Next.
  7. Vérifiez vos sélections dans la fenêtre contextuelle. Si vous devez modifier une sélection, cliquez sur No et effectuez vos modifications.
  8. Cliquez sur Yes dans la fenêtre contextuelle pour appliquer vos sélections aux propriétés Workflow Execute.
  9. Enregistrez votre script.

Extrait de code pour l’ID d’enregistrement

Cette action SNIPPET contient l’ID de l’enregistrement créé par le flux de travail de création. Si votre script ne contient pas de flux de travail de création, vous pouvez supprimer cette action. Si vous avez plusieurs flux de travail de création, cette action permet de conserver leurs ID d’enregistrement.

  1. Si vous utilisez Desktop Studio :

    1. Cliquez du bouton droit sur l’action WORKFLOW EXECUTE dans le script appelé Workflow Execute for Create Workflow.

    2. Copiez la valeur de la propriété resultSet (out).

    3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le script appelé Snippet for Record ID.

    4. Collez la valeur de la propriété resultSet (out) entre accolades dans le code, en remplaçant le mot array.

    5. Remplacez [RecordType] par le type d’enregistrement créé par le flux de travail de création.

  2. Si vous utilisez CXone Studio :

    1. Sélectionnez l'action WORKFLOW EXECUTE dans le script appelé Workflow Execute for Create Workflow.

    2. Dans le panneau des propriétés sur le côté droit, copiez la valeur de la propriété Jeu de résultats.

    3. Sélectionnez l’action SNIPPET dans le script appelé Snippet for Record ID et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.

    4. Collez la valeur de la propriété Result Set entre accolades dans le code, en remplaçant le mot array.

    5. Remplacez RecordType par le type d’enregistrement créé par le flux de travail de création.

  3. Si vous avez plusieurs flux de travail de création dans votre script, répétez les étapes ci-dessus pour chaque flux de travail de création.

  4. Enregistrez votre script.

Configuration du flux de travail de l’agent

Cette action exécute des flux de travail lorsque l'agent les déclenche manuellement dans CXone Agent for Microsoft Teams. Elle déplace les informations entre le script et CXone Agent for Microsoft Teams en fonction du flux de travail utilisé par l'agent.

L'assistant de configuration du flux de travail de l'agent, dans lequel vous pouvez choisir une intégration CRM, une ou plusieurs actions, et les associer à des flux de travail.

  1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action Agent Workflow Configuration dans votre script. Cela lance l’assistant Configurations CRM personnalisées.

  2. Si vous utilisez CXone Studio, sélectionnez l’action Agent Workflow Configuration dans votre script et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action. Cela lance l’assistant Configurations CRM personnalisées.

  3. Sélectionnez la Custom CRM Configuration que cette action Agent Workflow Configuration doit utiliser. La liste déroulante affiche les noms de toutes les intégrations configurées dans votre environnement CXone.

  4. Sélectionnez une ou plusieurs Actions que les agents doivent pouvoir exécuter lorsque ce script est lancé.

    Valeur du champ Détails
    Select All Sélectionnez toutes les actions prises en charge.
    Create Timeline

    Les agents peuvent ajouter des informations sur la chronologie dans la section Activités de la carte client.

    Data Memorialization

    Les agents peuvent ajouter les données de l'enregistrement sélectionné dans la section Activités de la carte client au dossier du contact actuel. Vous déterminez les données qui peuvent être ajoutées en mappant pour Oracle dans Intégrations d'agent de CXone.
    Search Les agents peuvent effectuer une recherche de deuxième niveau. Après avoir effectué une première recherche, ils peuvent tenter d’obtenir plus d'informations sur les résultats de la recherche initiale.

  5. Dans la section Workflow Mapping, sélectionnez les flux de travail que vous voulez affecter à l’Actions que vous avez sélectionnée. Vous ne pouvez sélectionner qu’un seul flux de travail par action. Si vous voulez modifier le mappage d'un flux de travail, effacez la première sélection avant de choisir un nouveau flux de travail. La colonne Action indique à quelle action correspond chaque option du flux de travail.

    Dans la section Mappage du flux de travail, les options Rechercher des entités de Oracle et Mémorisation des données sont sélectionnés.

  6. Cliquez sur Next.
  7. Vérifiez vos sélections dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated. Si vous devez modifier une sélection, cliquez sur la fenêtre et effectuez vos modifications.
  8. Cliquez sur Save dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated pour appliquer vos sélections aux propriétés Agent Workflow Configuration.
  9. Enregistrez votre script.

Test de votre script

Testez votre script en simulant une interaction dans Desktop Studio ou CXone Studio.

L’étape suivante d’intégration de Oracle avec CXone Agent for Microsoft Teams consiste à configurer votre flux de travail.