Appeler Studio l'URL de script

Cette automatisation de workflow tâche exécute un script Studio. La page affiche des informations sur les espaces réservés que vous pouvez inclure dans le script que vous appelez pour que certaines données soient incluses dans le script. Par exemple, vous pouvez inclure les ID pour le cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux., la publication, le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts., le Message, l'auteur sortant ou le destinataire de la boîte de réception The agent whose inbox a case currently resides in. An agent remains the inbox assignee until they close the case's tab..

Vous pouvez utiliser cette tâche pour envoyer des informations à un logiciel de gestion de la relation client (CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas.) tel que Salesforce afin d'enregistrer des données ou de mettre à jour un état.

Workflow Automation (WFA) peut interagir avec les interactions gérées par les Scripts. Toutefois, les Studio Actions Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. numériques ne s'exécutent pas nativement dans les Scripts lancés par WFA ou via une URL. Cela est dû au fait que les Actions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). reposent sur des variables système qui n'existent que dans les Scripts qui démarrent par un point de contact numérique.

Lorsque WFA génère un script, que ce soit via un Appel API ou une URL, celui-ci s'exécute avec un minimum de données et indépendamment du script de contact d'origine. Par conséquent, de nombreuses variables système requises sont manquantes. Les actions Digital ne peuvent pas s'exécuter dans les scripts lancés avec WFA ou démarrés via une URL. Toute tentative d'intégrer des actions numériques dans un script WFA échoue, car le contexte nécessaire n'existe pas.

Exemple de workflow :

WFA déclenche un événement.
L'événement envoie un onsignal au script numérique d'origine.
Le script d'origine exécute l'action numérique requise en utilisant ses variables système existantes.

Tous les contacts entrants doivent être gérés par des scripts numériques. Les actions Studio ne sont pas compatibles avec l'automatisation du Workflow, par conséquent, appelez le script déjà en cours d'exécution avec le contact. Configurez les actions nativement dans Studio au lieu d'utiliser l'automatisation du Workflow. Vous pouvez également utiliser Studio pour générer un script avec une URL de la page Scripts ACD, au lieu d'utiliser cette tâche WFA. Vous ne pouvez pas utiliser cette tâche pour appeler un non-script numérique pour une interaction numérique.

L'administratrice du centre de contact Akela Wolf souhaite envoyer automatiquement les transcriptions des interactions par chat de son centre de contact vers un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas.. Pour mettre en œuvre ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur Before case closed avec une exécution différée de 7 secondes et les conditions suivantes :

Condition des canaux inclus : permet de spécifier les canaux auxquels le déclencheur doit s’appliquer.
Routing Files d’attente : Lui permet de préciser à quelles files d’attente de routage ou compétences numériques il souhaite que cette limite de temps s’applique. Elle ajoute ceci sous Conditions de délai.

Ensuite, elle crée l'Call Studio Script URL et, sous Paramètres, saisit l'URL du script avec les variables pour les espaces réservés pertinents.

Avec cette configuration, un script Studio partage les transcriptions de l'interaction de chat avec le CRM.

Créer ce travail

Si vous souhaitez qu'un script s'exécute pour plusieurs compétences, vous devez créer une tâche d'automatisation pour chacune d'entre elles.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Emplois d’automatisation.
Cliquez sur ajouter.
Entrez un nom qui décrit ce que fait le travail.
Dans la liste déroulante Action , sélectionnez appeler l'URL de script Studio.

Provide the Script URL. Make sure the URL contains the necessary elements to call the script, described in the table below

Champ	Détails
{{caseId}}	Numéro d'identification attribué à un contact.
{{identifiant de poste}}	Numéro d'identification attribué à une publication sur les réseaux sociaux.
{{channelId}}	ID attribué au canal.
{{inboxAssigneeIncontactId}}	ID de l'Agent actuellement affecté au contact.
{{messageId}}	ID attribué à un message individuel.
{{authorUserIncontactId}}	L'ID de l'utilisateur qui a écrit le message.
{{id de compétence}}	Id de la compétence ACD par défaut utilisée pour envoyer le message. Vous ne pouvez pas utiliser d'espace réservé, mais vous pouvez extraire un id de compétence du contact à l'intérieur du script. La compétence que vous utilisez doit être active et correspondre au type DE support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. du script. Les Scripts avec le type Générique fonctionnent avec n'importe quelle compétence active. Ce paramètre est obligatoire.

Cliquez sur enregistrer.

Ajouter le travail à un déclencheur

Accédez à Digital > Déclencheurs d’automatisation.
Si nécessaire, créez un nouveau déclencheur et ajoutez-lui des conditions. Ces étapes se trouvent sur la page d’aide individuelle de chaque déclencheur, répertoriée dans la liste déroulante suivante :
En savoir plus sur la création de déclencheurs
Recherchez le déclencheur que vous souhaitez assigner à ce travail et ouvrez-le.
Cliquez sur ajouter un travail existant.
Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le travail. La liste déroulante affiche le nom que vous avez donné au travail, mais pas l'Action de ce travail.
Cliquez sur ajouter.