Inactivité du visiteur

Origine : Messages

Vous pouvez utiliser le déclencheur Message Created pour afficher des notifications contextuelles d'inactivité aux clients ayant initié des clavardages numériques. La fenêtre contextuelle leur demande de confirmer s'ils sont toujours dans la session de clavardage. Suivez les étapes ci-dessous pour créer un déclencheur Workflow Automatisation qui :

  • Détecte quand le client est inactif après le message sortant d'un Agent, puis

  • Exécute une tâche après une période d'inactivité définie.

Créer ce Déclencheur

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Digital > Déclencheurs d’automatisation.

  3. Cliquez sur ajouter un déclencheur.

  4. Entrée un nom descriptif Name pour le déclencheur ; par exemple, Outbound Inactivity – 3 Minutes. Étant donné que vous pouvez affecter plusieurs tâches au même déclencheur, utilisez un nom basé sur l'événement ou les conditions plutôt qu'une tâche associée.

  5. Dans la liste déroulante Événement, sélectionnez Message Créé.

  6. Dans le champ exécution différée, entrez le nombre de secondes après lequel la fenêtre contextuelle d'inactivité doit apparaître, plus un. Par exemple, si la fenêtre contextuelle doit apparaître après 3 minutes d'inactivité, entrez 181. Il s'agit de la valeur recommandée.

    Exécution différée détermine combien de temps Digital Experience (DX) doit attendre après l'occurrence d'un événement avant de déclencher le déclencheur. Les conditions configurées dans la Section Delayed Conditions ne doivent pas dépasser cette période.

    En utilisant un délai de 181 secondes et une Condition Last Message Sent de 3 minutes, vous garantissez :

    • Le système attend suffisamment longtemps avant d'évaluer la logique différée.

    • Le comportement d'inactivité se déclenche uniquement si le client reste inactif pendant les 3 minutes complètes.

    • La minuterie différée garantit un horaire d'évaluation cohérent.

  7. Si vous disposez de dossiers permettant d'organiser vos déclencheurs, vous pouvez sélectionner le dossier dans lequel placer ce déclencheur à partir de la liste déroulante Dossier.
  8. Cliquez sur enregistrer. Ensuite, à partir de la page de détail, vous allez configurer les conditions.

Ajouter des conditions au Déclencher

Ce déclencheur utilise des conditions et des conditions différées. Les conditions sont vérifiées immédiatement lorsque l'événement déclencheur se produit. Les conditions différées sont vérifiées à nouveau après le délai d'exécution.

  1. En regard de Conditions, cliquez sur ajouter Condition.

  2. Utilisez le menu déroulant pour sélectionner ces conditions :

    • Inclure la Condition de canaux. Cliquez ensuite sur Choisir Canal. Dans la page qui s'ouvre, sélectionnez le Canal numérique que vous souhaitez inclure dans cette Workflow Automation. Cliquez sur Retour.

    • Attribution de contact actuelle. Ensuite, dans la liste déroulante, sélectionnez Le cas est attribué à la boîte de réception de l'agent.

    • Direction du Message. Ensuite, dans la liste déroulante, sélectionnez Message is outbound.

    Ces conditions garantissent que la logique d'inactivité ne démarre que lorsque le message sortant provient d'un Agent, que le dossier est toujours attribué à cet Agent et que le canal est celui que vous souhaitez surveiller.

  3. À côté de Conditions différées, cliquez sur ajouter une Condition. Certaines des conditions que vous avez ajoutées à l'étape précédente doivent également être ajoutées en tant que conditions différées. Cela vérifie que toutes les conditions sont toujours vraies après le déclenchement du minuteur de condition différée.

  4. Use the drop-down to select these conditions:
    • Attribution actuelle du contact. Ensuite, dans la liste déroulante, sélectionnez Le dossier est attribué à la boîte de réception de l'agent.
    • Message Direction. Ensuite, dans la liste déroulante, sélectionnez Message is outbound.
    • Dernier Message envoyé. Ensuite, dans la liste déroulante, sélectionnez Outbound et entrez le nombre de minutes approprié dans le dernier champ, entrée minutes entre 0-59. Entrez 3 si vous avez entré 181 secondes précédemment.

    Ces conditions garantissent que les conditions d'inactivité sont remplies après le délai spécifié à compter du dernier message sortant de l'Agent, si aucun nouveau message entrant n'a été reçu.

  5. Cliquez sur Activer en haut pour activer ce déclencheur et ses conditions.

Ajouter les conditions En option

Dans certains cas, un agent peut avoir besoin de plus que le temps spécifié (par exemple, 3 minutes) pour effectuer des recherches avant de répondre. Cela peut entraîner le déclenchement prématuré de la minuterie d'inactivité. Pour résoudre ce problème, configurez l'une des conditions suivantes. Ne configurez pas les deux.

Ajouter du contenu Condition Contains

Cette condition vous permet de préciser le texte qui doit figurer dans un message pour que le job soit exécuté.

  1. En regard de Conditions, cliquez sur ajouter une Condition.

  2. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la condition contenu inclut.

  3. Cliquez sur Définir contenu.

  4. Dans la page qui s'ouvre, sélectionnez Sensible à la casse et Rechercher dans le contenu du message.

  5. Entrez le texte que vous souhaitez exiger. Par exemple, Êtes-vous toujours là ? Vous pouvez créer une réponse rapide avec ce texte pour garantir la cohérence des Agent.

  6. Faites défiler la page jusqu'en bas et cliquez sur enregistrer.

Ajouter la Condition Balises incluses

Cette condition vous permet de sélectionner une balise qui doit être appliquée à un message afin que le travail soit exécuté. Si la balise est ajoutée après l'expiration du minuteur d'exécution, la fenêtre contextuelle d'inactivité ne se déclenchera pas.

  1. Next à côté de Delayed conditions, cliquez sur Add Condition.

  2. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la Condition Inclure les balises.

  3. Cliquez sur Choisir étiquette.

  4. Cliquez sur ajouter les balises que vous souhaitez exiger.

  5. Cliquez sur Retour.

Ajouter un travail à ce déclencheur

  1. Sur la page d'informations, cliquez sur ajouter un nouveau travail ou ajouter un travail existant, selon que le travail voulu existe ou non.

  2. Si vous avez cliqué sur ajouter un nouveau travail, procédez comme suit pour créer le travail voulu. Référez-vous à ces instructions détaillées pour créer un travail Inactivity Popup, y compris la configuration et les paramètres recommandés.
  3. If you clicked Add existing job:
    1. Utilisez le menu déroulant pour sélectionner le travail voulu.
    2. Cliquez sur ajouter.