Mapper les événements ACD aux activités

Cartographie Événements ACD à CXone WFMcodes d’activité permet de suivre le respect par vos agents de leurs horaires.

Après avoir défini les codes d’activité pour vos unités de planification, vous devez les mapper aux événements ACD à partir de votreDistributeur automatique d’appels (ACD).

Vous pouvez surveiller et revoir les activités avecAdhésion en temps réel (RTA) et larapport d’adhésion.

Vous avez créé un code d’activité dansCXone WFM appeléDe garde. Vous pouvez mapper cette activité à deux événements ACD :Contact entrant(agent traitant les appels entrants) etContact sortant (agent traitant les appels sortants).

Lorsque l’agent effectue l’un de ces événements, RTA afficheraDe garde.

Lors du mappage d’événements ACD, deux codes n’apparaissent pas dans la page des codes d’activité :Connexion et déconnexion. Généralement, ces activités ne sont pas programmées. Vous mappez ces codes d’activité aux événements ACD qui représentent la connexion et la déconnexion de l’agent.

Événements ACD (ID et motifs)

Les activités d’ACD sont appelées événements ACD. Chaque événement est composé d’un ID d’événement et d’un motif d’événement :

  • ID d’événement : L’activité générale de l’agent. Par exemple, les ID d’événement peuvent être disponibles, Outbound_Call ou non disponible.

  • Raison de l’événement : Détails supplémentaires sur l’ID de l’événement. Par exemple, Jeff et Steph ont le même ID d’événement : Indisponible. La raison de Jeff est qu’il est en pause, tandis que Steph n’est pas disponible car elle est en réunion.

Distributeur automatique d’appels (ACD)

CXone WFMreçoit les informations d’activité du distributeur automatique d’appels (ACD) que vous utilisez. Les données ACD fournissentWEM système avec des informations importantes utilisées pour les prévisions, l’adhésion en temps réel et la génération de rapports d’adhésion historiques. Si vous n’utilisez pas l’ACD NICE CXone, les connecteurs tiers sont pris en charge :

Mappage des événements ACD dans des environnements avec l’ACD NICE CXone

Cette procédure s’adresse aux utilisateursNICE CXone ACD. Si vous utilisez un autre ACD, consultezMappage d’événements ACD avec des connecteurs ACD tiers.

Tous les événements ACD sont répertoriés automatiquement dans la page Mappage ACD, avec certains événements mappés par défaut. Tous les autres événements apparaissent comme des événements non mappés. Pour les mapper àWEM activités, définissez l’activité pour chaque événement.

ACD/CXone WFM Nom de mappage

ID d’événement ACD

Raison de l’événement ACD

CXone WFMétats du code d’activité
Disponible

Disponible

(Vide)

ouvert

AfterCallWork

Non disponible

ACW

ouvert

Composeur

Composeur

(Vide)

ouvert

DialerPending

Non disponible

DialerPending

ouvert

InboundConsult

InboundConsult

(Vide)

ouvert

InboundContact

InboundContact

(Vide)

ouvert

InboundPending

InboundPending

(Vide)

ouvert

Sortant

Sortant

(Vide)

ouvert

OutboundConsult

OutboundConsult

(Vide)

ouvert

OutboundContact

OutboundContact

(Vide)

ouvert

OutboundPending

Non disponible

OutboundPending

ouvert

Pour mapper des événements ACD sur des activités :

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezCXone WFM.

  2. Accédez à Configuration > Mappage ACD.

  3. Cliquez sur un événement non mappé.

  4. Sélectionnez un Code d'activité du menu déroulant.

    Le système attribue un État à ce mappage, correspondant à l'attribut Open du code d'activité.

    • Un état Ouvrir signifie que l'utilisateur est ouvert aux interactions ou est impliqué dans une interaction.
    • Un état de Fermé signifie que l'utilisateur est sur une activité qui n'implique pas d'appels.

  5. Cliquez sur Enregistrer.

    L’événement est désormais mappé sur une activité.

    Supprimer le mappage dans la page principale ne supprimera pas l’événement mais uniquement l’activité sur laquelle celui-ci était mappé. Vous pouvez le réaffecter à une autre activité.

Mappage d’événements ACD avec des connecteurs ACD tiers

Cette procédure est destinée aux utilisateurs possédant un ACD autre que l’ACD NICE CXone.

Pour mapper des événements ACD sur des activités :

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezCXone WFM.

  2. Accédez à Configuration > Mappage ACD.

  3. Cliquez sur Nouveau Mappage et saisissez un nom unique pour le mappage.

  4. Saisissez l' ID de l’Événement ACD et la Raison de l’Événement tels que fournis par le système ACD.

  5. Sélectionnez un Code d'activité du menu déroulant.

    Le système attribue un État à ce mappage, correspondant à l'attribut Open du code d'activité.

    • Un état Ouvrir signifie que l'utilisateur est ouvert aux interactions ou est impliqué dans une interaction.
    • Un état de Fermé signifie que l'utilisateur est sur une activité qui n'implique pas d'appels.

  6. Cliquez sur Créer.