Le mappage des événements acd aux codes d’activité WFM aide à suivre l’adhésion de vos agents à leurs calendriers. Après avoir défini les codes d’activité pour vos unités de planification, vous devez les mapper aux événements acd provenant de votre Distributeur automatique d'Appels (ACD).
Après le mappage, vous pouvez surveiller et revoir l’adhésion des agents à l’aide de l’Adhésion en Temps réel (CTR) et du rapport de conformité. Le système compare l’activité réelle de l’agent (dérivée du mappage ACD) à son activité programmée pour déterminer l’adhésion. Si les catégories d’adhésion sont activées, la comparaison est basée sur les catégories plutôt que sur les codes d’activité individuels.
Voir l’exemple
Vous avez créé un code d’activité dans WFM appelé On Call. Vous pouvez mapper cette activité à deux événements ACD : InboundContact (l’agent traite des Appels entrants) et OutboundContact (l’agent traite des appels sortants).
Lorsque l’agent effectue l’un de ces événements, la CTR affiche On Call comme activité réelle. Si les catégories d’adhésion sont activées, la CTR affiche également la catégorie attribuée à On Call.
Lors du mappage des événements acd, deux codes n’apparaissent pas sur la page des codes d’activité : connexion et Se déconnecter. Généralement, ces activités ne sont pas programmées. Vous mappez ces codes d’activité aux événements acd qui représentent la connexion et la déconnexion de l’agent.
Pour plus de détails sur la façon dont les activités connexion et Se déconnecter apparaissent dans la CTR, consultez Mappage connexion/déconnexion.
Événements acd (identifiants et raisons)
Les activités d'ACD sont appelées événements acd. Chaque événement est composé d’un Identifiant de l’Événement et d’une Raison de l’Événement :
-
Identifiant de l’événement : activité générale que l’agent effectue. Par exemple, les identifiants d’Événement peuvent être Disponible, Outbound_Call ou Non disponible.
-
Raison de l’événement : détails supplémentaires sur l’Identifiant de l’Événement. Par exemple, Jeff et Steph ont le même Identifiant de l’Événement : Indisponible. La raison de Jeff est qu'il est en pause, tandis que Steph n'est pas disponible car elle est en réunion.
Distributeur automatique d'Appels (ACD)
WFMreçoit les informations d'activité du distributeur automatique d'appels (ACD) que vous utilisez. Les données ACD fournissent au système WEM des informations importantes utilisées pour les prévisions, l'adhésion en Temps réel et la génération de rapports d'adhérence historiques. Si vous n'utilisez pas NiCE CXone ACD, les connecteurs tiers suivants sont pris en charge :
Mappage des Événements ACD dans les environnements avec NiCE CXone ACD
Cette procédure est destinée aux utilisateurs de NiCE CXone ACD. Si vous utilisez un autre ACD, consultez Mappage des Événements ACD avec les Connecteurs ACD tiers.
Tous les événements ACD sont automatiquement répertoriés dans la page Mappage ACD, avec certains événements mappés par défaut. Tous les autres événements apparaissent comme des événements non mappés. Pour les mapper àWEM activités, définissez l'activité pour chaque événement.
événements mappés par défaut
|
Nom de Mappage ACD/WFM |
Identifiant de l’Événement ACD |
Raison de l’Événement ACD |
états des codes d'activité WFM |
|---|---|---|---|
| Available |
Available |
(vide) |
open |
|
AfterCallWork |
Unavailable |
ACW |
open |
|
Dialer |
Dialer |
(vide) |
open |
|
DialerPending |
Unavailable |
DialerPending |
open |
|
InboundConsult |
InboundConsult |
(vide) |
open |
|
InboundContact |
InboundContact |
(vide) |
open |
|
InboundPending |
InboundPending |
(vide) |
open |
|
Outbound |
Outbound |
(vide) |
open |
|
OutboundConsult |
OutboundConsult |
(vide) |
open |
|
OutboundContact |
OutboundContact |
(vide) |
open |
|
OutboundPending |
Unavailable |
OutboundPending |
open |
Pour mapper des événements ACD sur des activités :
-
Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez WFM. -
Accédez à Configuration > Mappage ACD.
-
Cliquez sur un événement non mappé.
-
Sélectionnez un Code d’activité dans la liste déroulante.
Le système attribue un État à ce mappage, correspondant à l'attribut Open du code d'activité.
- Un état Ouvrir signifie que l'utilisateur est ouvert aux interactions ou est impliqué dans une interaction.
- Un état de Fermé signifie que l'utilisateur est sur une activité qui n'implique pas d'appels.
-
Cliquez sur Enregistrer.
L'événement est désormais mappé sur une activité.
Supprimer le mappage dans la page principale ne supprimera pas l'événement mais uniquement l'activité sur laquelle celui-ci était mappé. Vous pouvez le réaffecter à une autre activité.
Mappage des Événements ACD avec les Connecteurs ACD tiers
Cette procédure est destinée aux utilisateurs disposant d'un ACD autre que NiCE CXone ACD.
Pour mapper des événements acd sur des activités :
-
Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez WFM. -
Accédez à Configuration > Mappage acd.
-
Cliquez sur Nouveau Mappage et entrez un nom unique pour le nouveau Mappage.
-
Enter the ACD Event ID and the Event Reason as provided by the ACD system.
-
Sélectionnez un Code d’activité dans la liste déroulante.
Le système attribue un État à ce mappage, correspondant à l'attribut Open du code d'activité.
- Un état Ouvrir signifie que l'utilisateur est ouvert aux interactions ou est impliqué dans une interaction.
- Un état de Fermé signifie que l'utilisateur est sur une activité qui n'implique pas d'appels.
-
Cliquez sur Créer.
Si les catégories de conformité sont activées, la catégorie attribuée au code d'activité sélectionné détermine la catégorie réelle de l'agent dans le CTR. Pour attribuer des codes d'activité aux catégories, consultez Attribuer des activités réelles aux catégories.