Recording Management (CXone) fournit des capacités d'enregistrement omnicanal pour l'audio et l'écran pour prendre en charge vos processus Quality Management (CXone) et aider à respecter les réglementations de conformité.
Recording Management (CXone) prend en charge l'enregistrement stéréo (par défaut) et mono. L'enregistrement Stéréo permet aux utilisateurs de tirer parti des solutions analytiques, d'enregistrer les participants séparément et de lire uniquement un côté de l'appel. Communiquez avec votre représentant de compte si vous avez des questions.
Les options d'enregistrement comprennent :
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Chiffrement
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Pause / reprise automatisée ou à la demande
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Capacités de masquage
Que se passe-t-il lorsqu'une interaction est masquée ?
Lorsqu'il y a des données sensibles lors d'une interaction, l'agent masque l'enregistrement. Pendant le masquage, la vidéocapture d'écran est arrêtée jusqu'à ce que l'interaction soit démasquée ou se termine. Recording Management (CXone) prend en charge le masquage de toutes les vidéocaptures d'écran actives lorsqu'un enregistrement vocal est masqué. Cela garantit qu'aucune donnée sensible n'est transférée via Digital Channels. Cette fonctionnalité est disponible avec ScreenAgent version 2.1.40 et ultérieure.
Lorsqu'une telle interaction est lue, la partie masquée de l'interaction s'affiche sous la forme d'un écran vide. Cela signifie que l'interaction n'est pas enregistrée et que les données sensibles ne sont pas exposées.
Gérer les enregistrements
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Il existe plusieurs façons de lancer un recording. Voir Façons d'enregistrer Interactions.
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Les appels en attente ne sont pas enregistrés. Lorsqu'un agent met un appelant en attente, le recording s'arrête, et aucun audio de la période de mise en attente n'est capturé, y compris la musique en attente ou tout ce que l'appelant entend. Recording reprend uniquement lorsque l'agent retourne auprès de l'appelant. Si l'agent consulte un autre agent ou une partie externe pendant la période de mise en attente, cette consultation est enregistrée.
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Certaines actions que vous pouvez effectuer sur les interactions enregistrées :
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Recherchez des interactions à lire et à télécharger, voir Interactions et Lecture
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Supprimer les enregistrements, voir [Interactions et Lecture
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Voir quelles interactions sont enregistrées pour votre organisation à l'aide du rapport Activité d'enregistrement
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Accéder aux enregistrements à partir du rapport Historique des contacts.
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Gérez le stockage actif et le stockage à long terme des recordings avec Cloud Storage Services.
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Vous pouvez utiliser ScreenAgent pour enregistrer et surveiller l’activité des agents sur l’écran. Pour plus d’informations sur l’installation et la configuration de ScreenAgent, voir :
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Pour gérer les Recording d'un système téléphonique tiers d'un client, consultez Engagement Hub (Multi-ACD/Open).