Évaluation d’une interaction

Lorsqu’un plan qualité A tool for quality assurance. It samples random interactions based on filters you define, and sends those interactions to evaluators for review. vous assigne une interaction à évaluer, vous pouvez écouter l’interaction et ouvrir le formulaire A collection of questions used to evaluate agent interactions. d’évaluation qui lui est associé directement à partir de votre page Tâches.

Deux types d’évaluations peuvent être diffusées via le Planificateur de la qualité :

• Évaluation standard-Vous recevez l'interaction d'un agent pour lire et répondre aux questions sur le formulaire attribué.
• Évaluation collaborative-Vous recevez l'interaction d'un agent pour lire et répondre aux questions sur le formulaire attribué. Simultanément, l’agent reçoit son interaction et effectue une auto-évaluation à l’aide du même formulaire.

Pour les évaluations standard, vous pouvez supprimer ou remplacer les tâches si nécessaire . Vous ne pouvez pas supprimer ou remplacer les évaluations collaboratives.

Si vous remplacez une tâche, vous recevez une nouvelle tâche correspondant au mêmes critères de filtre. Si vous supprimez une tâche, vous pouvez ajouter un motif de suppression. Cette information sera incluse dans le rapport d'évaluation. Gardez à l’esprit que le plan qualité ne vous enverra pas de nouvelle interaction pour évaluation si vous supprimez une tâche d’évaluation.

Un drapeau dans un formulaire signifie qu'il contient au moins une question critique. Une mauvaise réponse sur une question critique entraîne l’échec du formulaire et définit automatiquement le score sur zéro.

Pour évaluer une interaction :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez My Zone.

2. Cliquez sur Tâches.

3. Cliquez sur l'interaction que vous souhaitez évaluer.

   Le lecteur et le formulaire s'ouvrent dans de nouvelles fenêtres.

   Si l’une des fenêtres ne s’ouvre pas, vérifiez que vous avez activé les fenêtres contextuelles dans votre navigateur.

   Les tâches répertoriées dans Mes tâches dépendent des équipes qui vous sont assignées dans Vues.
   

   Si l’accès à la vue d’évaluation est retiré après que la tâche a été assignée à l’évaluateur, l’évaluateur ne peut pas effectuer l’évaluation.

   Exemple 1:

   Si un évaluateur a accès à l’équipe A, conformément à la vue Évaluation, l’évaluation peut être lue et l’évaluation de l’interaction assignée à l’équipe A peut être effectuée.

   Exemple 2:

   Si un évaluateur n’a pas accès à l’équipe A conformément à la vue Évaluation, alors l’évaluateur ne peut pas effectuer l’évaluation. Un message d’erreur s’affiche si l’utilisateur essaie d’ouvrir la tâche.

4. Lisez l’interaction et répondez aux questions du formulaire.

   Vous pouvez consulter les points acquis et le maximum de points possible pour chaque question lorsque vous évaluez et notez chacune d’elles. Vous pouvez consulter le score total au sommet du formulaire et le score des différentes sections au début de chaque section.

   Un drapeau avant une question signifie qu'il s'agit d'une question critique.

5. Vous pouvez ajouter un commentaire sur n'importe laquelle des questions. Ces commentaires seront visibles par tous ceux qui consultent l'évaluation.

   Cliquez sur l'icône de commentaire, saisissez votre commentaire et cliquez sur Nous faire parvenir.

6. S’il s’agit d’une évaluation standard, vous pouvez modifier le formulaire d’évaluation si nécessaire. Cliquez sur Changer de formulaire et sélectionnez-en un nouveau dans la liste.

7. Une fois que vous avez terminé l'évaluation, enregistrez-la de l'une des manières suivantes :

   • Cliquez sur Enregistrer comme Brouillon pour enregistrer l'évaluation pour plus tard.

   • Cliquez sur Envoyer à l'Agent pour terminer l'évaluation.

   • Cliquez sur Fermer pour annuler l'évaluation.

   Selon le flux de travail de l'évaluation qui est défini dans le formulaire, l'évaluation peut ou ne peut pas être acheminée vers l'agent.

Évaluation d'un ticket

Les évaluateurs peuvent désormais évaluer et calibrer les tickets à partir de la page de recherche de tickets, ce qui vous permet de créer une nouvelle évaluation et un nouvel étalonnage pour chaque ticket.

Lorsqu'un plan qualité A tool for quality assurance. It samples random interactions based on filters you define, and sends those interactions to evaluators for review. vous attribue une évaluation pour un ticket, vous pouvez accéder au ticket et ouvrir le formulaire d'évaluation correspondant directement depuis votre page Tâches. Chaque fois qu'un ticket est résolu et fermé, il sera distribué pour évaluation. Cela aide les évaluateurs à rester informés et à gérer leurs évaluations de tickets plus efficacement. L'évaluation d'un ticket implique un examen complet des informations du ticket, de l'interaction avec l'agent, des informations du ticket et des mesures de qualité.

Pour créer une évaluation sur un ticket :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Interactions Hub.

2. Cliquez sur Recherche de billets sur la gauche.

3. Cliquez sur Options et sélectionnez Évaluer.

   Vous pouvez voir Évaluer dans le menu Actions uniquement si le ticket appartient à une équipe qui vous est attribuée dans les vues.

4. Dans la fenêtre Créer une nouvelle évaluation, sélectionnez l'évaluateur, l'agent et un formulaire. Cliquez sur Évaluer.

   L'évaluation a été enregistrée avec succès.

5. Le formulaire de conversation et d'évaluation du ticket est affiché côte à côte.

   Voir un exemple

   

6. Pour évaluer une interaction, suivez l'étape 4, l'étape 5, l'étape 6, et l'étape 7. Selon le flux de travail d'évaluation défini dans le formulaire, l'évaluation d'un ticket peut ou non être transmise à l'agent.

CXone Mpower Résumé de l'évaluation

Le résumé d'évaluation est une fonctionnalité CXone MpowerQM qui utilise l'IA générative pour fournir un résumé clair, concis et exploitable des performances d'un agent.

Elle simplifie le processus d'évaluation en mettant en évidence les points forts et les domaines à améliorer. Les gestionnaires et les superviseurs peuvent ainsi comprendre rapidement les performances d'un agent et d'élaborer des stratégies d'amélioration efficaces.

Il analyse les formulaires A collection of questions used to evaluate agent interactions. d'évaluation, y compris les scores, les commentaires et les réponses textuelles, et crée des résumés clairs et utiles.

Aperçu du résumé de l'évaluation

L'aperçu du résumé de l'évaluation fournit un aperçu rapide et ciblé des performances de l'agent.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez My Zone > Qualité Performances.

2. Sélectionnez Équipes, Groupes, puis les dates désirées.

3. Cliquez sur l’agent pour voir les évaluations.

4. Pour les évaluations terminées, est affiché dans la dernière colonne. Cliquez sur pour afficher l'aperçu du résumé de l'évaluation. Il fournit un résumé de haut niveau des performance de l'agent.

5. Cliquez sur Résumé de l'évaluation pour afficher l'onglet Résumé de l'évaluation avec un résumé détaillé de l'évaluation.

Détails du résumé de l'évaluation

L'onglet Résumé de l'évaluation affiche des informations détaillées sur l'évaluation de l'agent. Il comporte différentes sections :

Vue d'ensemble succincte

La section de présentation succincte du résumé d’évaluation offre une évaluation globale des performances en moins de 100 mots. Elle met en évidence les points forts, les domaines d'amélioration et aborde tous les aspects importants. Il s'agit d'un instantané rapide et exhaustif des performances.

Vue d'ensemble détaillée

La section d’aperçu détaillé du résumé de l’évaluation résume les performances globales de l’agent. Elle contient également des indications sur les questions qui ne relèvent pas de sections spécifiques. Cet aperçu complet est limité à 500 mots, il offre une analyse concise mais détaillée de l'évaluation de l'agent.

Points forts et améliorations

Cette section met en lumière les trois principaux domaines de performance d'un agent, en identifiant les points forts et les points à améliorer. Ces informations sont dérivées de pondérations de scores ou, en l’absence de notation, d’une analyse des questions et réponses. Cette approche ciblée aide les gestionnaires à hiérarchiser les initiatives de coaching, en favorisant une perspective équilibrée sur les points forts et les domaines de croissance. Il s'agit d'un outil essentiel pour la prise de décision reposant sur les données et les stratégies d'amélioration des performances.

Suggestions

Le résumé de l’évaluation donne des idées basées sur les commentaires et les questions des évaluations. Il extrait des commentaires clés et propose des conseils d'amélioration, aidant les superviseurs à utiliser ces commentaires pour aider les agents à améliorer leurs performances. Cela rend le coaching et le développement des compétences plus personnalisés.

Commentaires

L'option Donner un retour d'information dans l'onglet Résumé de l'évaluation offre une plateforme pour les commentaires des utilisateurs sur son utilité, capturant ainsi la satisfaction et la valeur. Il offre un espace pour des perspectives supplémentaires et favorise des améliorations continues. Elle souligne l'engagement de l'organisation en faveur du retour d'information et de la collaboration, ce qui facilite les décisions reposant sur des données et les améliorations itératives.

Cas d'utilisation

1. Améliorer les performances du centre de contact grâce au résumé de l'évaluation

Intervenants : Sarah (responsable du centre de contact), agents du centre de contact.

Conditions préalables : Sarah a une équipe de 20 agents. Chaque agent dispose d'un formulaire d'évaluation détaillé.

Détails : Sarah veut examiner les performances de son équipe et identifier les domaines à améliorer. Au lieu de parcourir manuellement le formulaire d’évaluation détaillé de chaque agent, ce qui prend du temps et est inefficace, Sarah utilise la fonction Résumé de l’évaluation. Le résumé de l’évaluation fournit des aperçus concis des évaluations de chaque agent. Ces synthèses mettent automatiquement en évidence les points forts et les points à améliorer pour chaque agent. Sarah utilise le résumé d’évaluation pour identifier facilement les aspects spécifiques de la performance qui nécessitent une attention particulière, sans se perdre dans les détails. Sur la base des domaines d'amélioration identifiés, Sarah crée des sessions de coaching ciblées pour chaque agent.

Avantages :

• L'utilisation du récapitulatif d'évaluation permet à Sarah de fournir un coaching plus efficace.

• Il en résulte une amélioration des performances des agents et de l'expérience des clients.

Valeur commerciale : la fonction Récapitulatif d’évaluation augmente l'efficacité des évaluations des performances, permet un coaching ciblé et, en fin de compte, améliore les performances des agents et l'expérience des clients. Elle fait gagner du temps au gestionnaire et lui donne une orientation claire.

2. Gain de temps dans le processus d'évaluation

Intervenants : Michael, évaluateur dans un centre de contact.

Conditions préalables : Le centre de contact a récemment embauché de nombreux nouveaux agents. Michael est chargé d’évaluer les performances de ces nouveaux agents.

Détails : Michael se tourne vers l'outil Résumé d'évaluation pour rationaliser le processus d'évaluation. Au lieu de parcourir de longs formulaires d’évaluation détaillés pour chaque agent, Michael peut accéder à des aperçus concis de l’évaluation de chaque agent via le résumé de l’évaluation. Le résumé de l’évaluation fournit un aperçu clair des performances de l’agent, mettant en évidence ses principaux points forts et ses domaines d’amélioration.

Avantages : En exploitant le résumé d'évaluation, Michael peut rapidement créer les informations essentielles à partir de chaque évaluation, réduisant ainsi considérablement le temps consacré au processus d'évaluation. Cette efficacité accrue permet à Michael d'évaluer plus d'agents en moins de temps.

Valeur commerciale : en faisant en sorte que tous les nouveaux agents reçoivent un retour d'information et un soutien en temps voulu, on améliore non seulement leurs performances, mais aussi la productivité globale et la qualité des services du centre de contact. Cela peut à son tour conduire à une satisfaction accrue des clients et à la croissance de l'entreprise.

Supprimer une évaluation

Les évaluations peuvent être supprimées une fois qu'elles ont été reconnues par l'agent ou une fois le processus d'évaluation entièrement terminé. Lors de la suppression d'une évaluation, vous devez fournir une raison pour la suppression, qui sera affichée dans l'un des rapports Quality Management.

Vous pouvez supprimer une évaluation lorsque :

• L’évaluation est terminée.

• L'agent a accusé réception de l'évaluation.

• Pour une évaluation contestée, si l'appel a été résolu.

Pour supprimer une évaluation :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez My Zone.

2. Cliquez sur Performances de qualité.

3. Dans la liste, cliquez sur supprimer en regard de l’évaluation que vous souhaitez supprimer.

4. Ajoutez une Raison pour expliquer pourquoi vous supprimez l'évaluation dans la fenêtre contextuelle Supprimer la tâche.

   OU

5. Vous pouvez accéder à l'évaluation terminée à partir de My Zone > Performance Qualité.

6. Cliquez sur Supprimer en regard de l’évaluation que vous souhaitez supprimer.

7. Ajoutez une Raison pour expliquer pourquoi vous supprimez l'évaluation dans la fenêtre contextuelle Supprimer l'évaluation et cliquez sur Supprimer.

   Le message suivant s'affiche : La suppression de cette évaluation peut modifier le score d'évaluation moyen. Continuer ?

8. Cliquez sur Oui pour supprimer l’évaluation.