Lorsqu’un plan de qualité
Un outil d’assurance qualité. Il échantillonne les interactions aléatoires en fonction des filtres que vous définissez et envoie ces interactions aux évaluateurs pour examen. vous affecte une interaction à évaluer, vous pouvez jouer l’interaction et ouvrir le formulaire Une collection de questions utilisées pour évaluer les interactions des agents d’évaluation associé directement à partir de votre page Tâches.
Deux types d’évaluations peuvent être distribués par le biais de Quality Planner :
- Évaluation standard : Vous recevez l’interaction d’un agent à lire et répondez aux questions sur le formulaire attribué.
- Évaluation collaborative : Vous recevez l’interaction d’un agent à lire et répondez aux questions sur le formulaire attribué. Simultanément, l’agent reçoit leur interaction et effectue une auto-évaluation à l’aide du même formulaire.
Pour les évaluations standard, vous pouvez supprimer ou remplacer les tâches si nécessaire
Si vous remplacez une tâche, une nouvelle tâche correspondant aux mêmes critères de filtrage vous sera attribuée. Si vous supprimez une tâche, vous pouvez ajouter une raison pour la suppression. Cette information sera incluse dans le rapport d’évaluation. N’oubliez pas que le plan qualité ne vous enverra pas une nouvelle interaction pour évaluation si vous supprimez une tâche d’évaluation.
Davis Jones reçoit un certain nombre d’interactions à examiner et à évaluer dans le centre d’appels de Classics, Inc. Lorsqu’il examine une interaction, il remarque qu’elle est trop courte avant même de la noter. Estimant qu’elle ne fournira pas suffisamment d’informations pour une évaluation équitable, il décide de la remplacer.
Il lance le processus de remplacement, remplit la raison et clique sur Remplacer. Le système recherche une nouvelle interaction à évaluer qui corresponde aux paramètres du plan qualité. Davis poursuit ensuite son évaluation avec la nouvelle interaction.
Un drapeau 
dans un formulaire signifie qu’il contient au moins une question critique. Une mauvaise réponse sur une question critique fera échouer le formulaire et définira automatiquement le score sur zéro.
Pour évaluer une interaction :
- Cliquez sur le sélecteur d’applications
et sélectionnezMyZone. -
Cliquez sur Tâches.
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Cliquez sur l’interaction que vous souhaitez évaluer.
Le joueur et le formulaire s’ouvrent dans de nouvelles fenêtres.
Si l’une des fenêtres ne s’ouvre pas, assurez-vous d’avoir autorisé les fenêtres contextuelles sur votre navigateur.
Les tâches répertoriées dans Mes tâches sont basées sur les équipes qui vous ont été attribuées dans Vues.
Si l’accès à la vue d’évaluation est supprimé après que la tâche a été attribuée à l’évaluateur, ce dernier ne pourra pas effectuer l’évaluation.
Exemple 1 :
Si un évaluateur a accès à l’équipe A, conformément à la vue de l’évaluation, l’évaluation peut être lue et l’évaluation de l’interaction attribuée à l’équipe A peut être effectuée.
Exemple 2 :
Si un évaluateur n’a pas accès à l’équipe A selon la vue de l’évaluation, il ne pourra pas effectuer l’évaluation. Un message d’erreur s’affiche lors de l’ouverture de la tâche.
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Lisez l’interaction et répondez aux questions du formulaire.
Vous pouvez consulter les points obtenus et le nombre maximum de points possibles pour chaque question au fur et à mesure que vous les évaluez et les notez. Vous pouvez voir le score total en haut du formulaire et le score par section en haut de chaque section.
Un drapeau
devant une question signifie qu’il s’agit d’une question critique. -
Vous pouvez ajouter un commentaire sur n’importe laquelle des questions. Ces commentaires seront visibles par tous ceux qui consultent l’évaluation.
Cliquez sur l’icône de commentaire, saisissez votre commentaire et cliquez sur Soumettre.
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Si l’évaluation est standard, vous pouvez modifier le formulaire si nécessaire. Cliquez sur Changer le formulaire et sélectionnez un nouveau formulaire de la liste.
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Une fois que vous avez terminé l’évaluation, enregistrez-la de l’une des manières suivantes :
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Cliquez sur Enregistrer comme Brouillon pour enregistrer l’évaluation pour plus tard.
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Cliquez sur Envoyer à l’Agent pour terminer l’évaluation.
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Cliquez sur Fermer pour annuler l’évaluation.
Selon le flux de travail de l’évaluation qui est défini dans le formulaire, l’évaluation peut ou ne peut pas être acheminée vers l’agent.
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