évaluation d’une interaction

Lorsqu’un plan de qualité Un outil d’assurance qualité. Il échantillonne les interactions aléatoires en fonction des filtres que vous définissez et envoie ces interactions aux évaluateurs pour examen. vous affecte une interaction pour évaluation, vous pouvez lire l’interaction et ouvrir le formulaire Une collection de questions utilisées pour évaluer les interactions des agents. d’évaluation associé directement à partir de votre page Tâches d’Évaluation.

Deux types d’évaluations peuvent être distribués par le biais de Quality Planner :

• Évaluation standard : Vous recevez l’interaction d’un agent à lire et répondez aux questions sur le formulaire attribué.
• Évaluation en collaboration : Vous recevez l’interaction d’un agent à lire et répondez aux questions sur le formulaire attribué. Simultanément, l’agent reçoit leur interaction et effectue une auto-évaluation à l’aide du même formulaire.

Pour les évaluations standards, vous pouvez supprimer ou remplacer les tâches si nécessaire. Vous ne pouvez pas supprimer ou remplacer les évaluations en collaboration.

Si vous remplacez une tâche, une nouvelle tâche correspondant aux mêmes critères de filtre vous sera attribuée. Si vous supprimez une tâche, vous pouvez ajouter une raison pour la suppression. Cette information sera incluse dans le Rapport d’Évaluation. N’oubliez pas que le plan de qualité ne vous enverra pas de nouvelle interaction à évaluer si vous supprimez une tâche d’évaluation.

Un indicateur dans un formulaire signifie qu’il contient au moins une question critique. Une mauvaise réponse sur une question critique fera échouer le formulaire et définira automatiquement le score sur zéro.

Pour évaluer une interaction :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez My Zone.

2. Cliquez sur Tâches d’Évaluation.

3. Cliquez sur l'interaction que vous souhaitez évaluer.

   Le joueur et le formulaire s'ouvrent dans de nouvelles fenêtres.

   Si l’une des fenêtres ne s’ouvre pas, assurez-vous d’avoir autorisé les fenêtres contextuelles sur votre navigateur.

   Les tâches répertoriées dans Mes Tâches sont basées sur les équipes qui vous ont été attribuées dans Vues.

   Si l’accès à la vue d’évaluation est supprimé après que la tâche a été attribuée à l’évaluateur, ce dernier ne pourra pas effectuer l’évaluation.

   Exemple 1 :

   Si un évaluateur a accès à l’équipe A, conformément à la vue de l’Évaluation, l’évaluation peut être lue et l’évaluation de l’interaction attribuée à l’équipe A peut être effectuée.

   Exemple 2 :

   Si un évaluateur n’a pas accès à l’équipe A selon la vue d’évaluation, l’évaluateur ne pourra pas effectuer l’évaluation. Un message d’erreur s’affichera lors de la tentative d’ouverture de la tâche.

4. Lisez l’interaction et répondez aux questions du formulaire.

   Vous pouvez voir les points gagnés et le nombre maximum de points possible pour chaque question individuelle au fur et à mesure que vous les évaluez et les notez. Vous pouvez voir la note total en haut du formulaire et la note de la section en haut de chaque section.

   Un indicateur avant une question signifie qu’il s’agit d’une question critique.

5. Vous pouvez ajouter un commentaire sur n'importe laquelle des questions. Ces commentaires seront visibles par tous ceux qui consultent l'évaluation.

   Cliquez sur l'icône de commentaire, saisissez votre commentaire et cliquez sur Soumettre.

6. Si l’évaluation est standard, vous pouvez modifier le formulaire si nécessaire. Cliquez sur Changer le formulaire et sélectionnez un nouveau formulaire de la liste.

7. Une fois que vous avez terminé l'évaluation, enregistrez-la de l'une des manières suivantes :

   • Cliquez sur Enregistrer comme Brouillon pour enregistrer l'évaluation pour plus tard.

   • Cliquez sur Envoyer à l'Agent pour terminer l'évaluation.

   • Cliquez sur Fermer pour annuler l'évaluation.

   Selon le flux de travail de l'évaluation qui est défini dans le formulaire, l'évaluation peut ou ne peut pas être acheminée vers l'agent.

évaluation d'un Ticket

Les évaluateurs peuvent maintenant évaluer et calibrer les tickets à partir de la page recherche de tickets, ce qui vous permet de créer une nouvelle évaluation et une calibration pour chaque ticket.

Lorsqu'un plan de qualité Un outil d’assurance qualité. Il échantillonne les interactions aléatoires en fonction des filtres que vous définissez et envoie ces interactions aux évaluateurs pour examen. vous attribue une évaluation pour un ticket, vous pouvez accéder au ticket et ouvrir le formulaire d’évaluation correspondant directement à partir de votre page Tâches d’Évaluation. Chaque fois qu'un ticket est résolu et fermé, il sera distribué pour évaluation. Cela aide les évaluateurs à rester à jour et à gérer plus efficacement leurs évaluations de tickets. L'évaluation d'un ticket implique une révision complète des informations du ticket, de l'interaction de l'agent, des informations du ticket et des indicateurs de qualité.

Pour créer une évaluation sur un ticket :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Interactions Hub.

2. Cliquez sur Recherche de tickets à gauche.

3. Cliquez sur Options et sélectionnez Évaluer.

   Vous pouvez voir Évaluer dans le Menu actions uniquement si le ticket appartient à une équipe qui vous est assignée dans vues.

4. Dans la fenêtre Créer une Nouvelle Évaluation, sélectionnez l'évaluateur, l'agent et un formulaire. Cliquez sur Évaluer .

   L'évaluation a été enregistrée avec succès.

5. Le visualiseur de Ticket et le formulaire d'évaluation s'affichent côte à côte.

   Voir l’exemple

   

6. À partir de Pour évaluer une interaction, suivez les Étape 4, Étape 5, Étape 6, et Étape 7. Selon le flux de travail d’évaluation défini dans le formulaire, l'évaluation d'un ticket peut ou non être transmise à l'agent.

Visualiseur de Ticket

Le visualiseur de Ticket fournit une interface centralisée pour l'examen et la gestion des détails du Ticket. Il est conçu pour offrir aux utilisateurs une vue claire et organisée du cycle de vie, des Interactions et des métriques de performance de chaque Ticket. Le visualiseur de Ticket affiche également les Analytics pour chaque Segment d'une Conversation. Grâce à cette mise à jour, les Superviseurs et les Analystes peuvent rapidement trouver des sujets, des sentiments ou des catégories spécifiques dans différentes parties d'une Conversation, ce qui rend les contrôles de qualité plus rapides et plus précis. Le visualiseur de Ticket est divisé en trois onglets principaux suivants :

• L'onglet Conversation affiche une transcription des Actions et des Interactions du Ticket. Cela comprend tous les canaux pris en charge utilisés pendant la durée de vie du Ticket, du début jusqu'à la résolution. Chaque Interaction apparaît à son horodatage sur la transcription.

  • Les Interactions textuelles provenant des applications de messagerie de clavardage, des courriels et des clavardages en direct sont transcrites.
  • Les enregistrements d'appels entrants ou sortants sont intégrés sous forme de barres de lecture audio dans la transcription, avec les Participants et la durée de l'appel indiqués. Vous pouvez contrôler la vitesse de lecture ainsi que l'avance rapide et le retour en arrière de l'enregistrement.
  • Toggle on Show Comments to view all of the internal comments, changes in ticket status and handling notes added by the agent to the ticket.

    • Les superviseurs peuvent également afficher les catégories d'analyse pour des Segments spécifiques directement dans le visualiseur de Ticket. En survolant un Segment, une carte d'analyse s'affiche désormais, présentant uniquement les catégories d'analyse associées à cette partie spécifique de l'Interaction. Cette carte indique clairement à quel Segment appartiennent les données, offrant aux superviseurs un aperçu immédiat et ciblé sans ajouter d'encombrement ni de confusion.

    Voir l’exemple

    

     

• L'onglet informations sur le Ticket fournit les informations supplémentaires suivantes ainsi qu'un lien vers le Ticket dans le CRM d'origine.

  • Ticket Details Overview
    • ID de Ticket externe : un identifiant unique attribué au Ticket par le système CRM.
    • Description : le titre ou le bref résumé du problème ou de la demande décrit dans le Ticket.
    • Date créée : la date et l'heure auxquelles le Ticket a été initialement créé dans le CRM.
    • Type de ticket : la classification du Ticket, telle que Request, Incident, Problem, ou Task.
    • Premier Type de Canal : le canal par lequel le Ticket a été reçu pour la première fois. Par exemple, Email, Chat, ou Voice.
    • Type de direction du Ticket : indique si le Ticket a été initié par le client Inbound ou par un Agent Outbound.
    • Niveau de priorité : l'urgence ou l'importance du Ticket, généralement classée comme P3-Low, P2-Medium, ou P1-High.
    • État actuel du Ticket : l'état présent du Ticket, tel que Open, Pending, Resolved, ou Closed.
    • Balises : Mots-clés ou étiquettes ajoutés au ticket pour aider à le catégoriser ou à le filtrer en fonction de la Demande de retour ou du Type de Problème.
    • Url source : Le lien ou la page Web d'origine à partir duquel le ticket a été soumis ou où le problème a été signalé.
  • First Responder Information
    • Nom de l'agent : Le nom de l'agent qui a répondu en premier au ticket.
    • Nom de l'équipe : Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. Par exemple, Soutien Technique, Facturation, Succès Client, et ainsi de suite.
    • Nom du Groupe d'agents : Un groupe plus large d'agents, souvent utilisé pour l'acheminement ou la production de rapports des tickets.

  • Informations sur le premier résolveur

    • Nom de l'agent : Le nom de l'agent qui a pris possession du ticket en premier.

    • Nom de l'équipe : Le groupe ou le service auquel appartient le premier résolveur. Par exemple, Soutien Technique, Facturation, Succès Client, et ainsi de suite.

  • Informations sur le dernier résolveur

    • Nom de l'agent : Le nom de l'agent qui a résolu le ticket.

    • Nom de l'équipe : Le service ou le groupe auquel appartient le dernier agent ayant résolu le ticket.

  • Informations sur la fermeture du ticket

    • Nom de l'agent : Le nom de l'agent qui a officiellement fermé le ticket après avoir confirmé que le problème était résolu.

    • Nom de l'équipe : Le service ou le groupe auquel appartient l'agent qui a fermé le ticket.

  •  Ticket Progress Timestamps
    • Heure de début : L'estampille temporelle au format mmddyy mm:ss à laquelle le ticket a été créé pour la première fois ou saisi dans le système CRM.
    • Heure de la dernière mise à jour : L'heure la plus récente à laquelle le ticket a été mis à jour au format mmddyy mm:ss — cela peut inclure les réponses de l'agent, les réponses du client ou les notes internes.
    • Ticket Closed Time : l'estampille temporelle au format mmjjaa mm:ss indiquant le moment où le ticket a été officiellement marqué comme résolu ou fermé.

• L'onglet Metrics and Analytics fournit des analyses sur les informations du ticket. Celles-ci sont rapportées à partir du CRM intégré et comprennent :

  • Customer Satisfaction Score
    • Score csat : une évaluation numérique (généralement de 1 à 10) fournie par le client pour indiquer sa satisfaction à l'égard de l'expérience de soutien. Ce score est automatiquement transmis par le système CRM.
  • Engagement Information
    • Number of Re-open Times : le nombre de fois qu'un ticket précédemment fermé a été rouvert par le client ou l'Agent pour une action supplémentaire.
    • Number of Replies : le nombre total d'échanges de Message (à la fois du client et de l'Agent) dans le thread du ticket.
    • Number of First-Time Interactions : le nombre d'échanges initiaux entre l'Agent et le demandeur pour un ticket spécifique.
    • Number of Visible Comments : le nombre total de commentaires ajoutés au ticket qui sont visibles pour le demandeur ou l'utilisateur final.
    • Number of Internal Comments : le nombre de commentaires échangés en privé entre les Agents ou les équipes, non visibles pour le demandeur.
    • Number of Completed Interactions : le nombre total d'Interactions ayant mené à une résolution ou à la fermeture du ticket.
  • Response & Resolution Duration
    • First Reply Time : le temps écoulé entre la création du ticket et la première réponse d'un Agent au format mmjjaaaa mm:ss.
    • First Reply Duration : le temps pris entre la création du ticket et l'envoi de la première réponse par un Agent.
    • First Resolution Time : le temps pris pour fournir la première Résolution au client, peu importe si le ticket a été fermé, au format mmjjaaaa mm:ss.
    • First Resolution Duration : le temps total entre la création du ticket et la première Résolution, généralement mesuré en heures ou en minutes.
    • Last Resolution Time : l'estampille temporelle indiquant le moment où la Résolution la plus récente a été fournie, au format mmjjaaaa mm:ss, qui peut différer de la première si le ticket a été rouvert.
    • Last Résolution Duration : le temps pris depuis la dernière Interaction de l'Agent jusqu'au moment où le ticket a été marqué comme résolu.
    • Final Résolution Time : l'estampille temporelle indiquant le moment où le ticket a été fermé ou résolu le plus récemment.
  • Interaction Duration
    • Temps de conversation : durée totale de la conversation active, en minutes et secondes, entre l'agent et le client pendant un appel.
    • Durée du temps de traitement : temps complet qu'un agent consacre au ticket, au format mmjjaaaa mm:ss, incluant le temps de conversation, le temps d'attente et le temps de conclusion.
    • Durée du temps d'attente : temps total en minutes et secondes pendant lequel le client a été mis en attente durant l'interaction.
    • Temps de conclusion : temps que l'agent consacre, en minutes et secondes, après la fin de l'appel pour accomplir des tâches connexes telles que la consignation de notes ou la mise à jour du ticket.
    • Temps d'attente de l'appel : temps que le client a attendu dans la file d'attente, en minutes et secondes, avant qu'un agent ne réponde à l'appel.

• Analytics Data
  • Sentiment de l'agent : il évalue le langage de l'agent tout au long de l'interaction. Ce score de sentiment est dérivé de l'analyse de la parole ou du texte et indique dans quelle mesure la conversation était positive, neutre ou négative.
  • Sentiment : montre le ton émotionnel du client pendant l'interaction. Il aide à déterminer l'humeur du client — positive, neutre ou négative — en fonction de son langage.
  • Sentiment enlighten : fournit une évaluation du sentiment pilotée par AI à l'aide des modèles Enlighten. Ce score reflète une analyse plus approfondie des indicateurs conversationnels dans les segments de l'agent et du client. Une valeur utilisée pour classer le sentiment en cinq niveaux : Fortement négatif, Modérément négatif, Neutre, Modérément positif et Fortement positif.
  • Comportements de l'agent : il s'agit de 9 mesures prédéfinies spécifiques, pilotées par AI, qui évaluent dans quelle mesure un agent démontre des compétences interpersonnelles et des comportements clés durant une interaction. Elles sont utilisées pour établir une corrélation entre des comportements spécifiques et des événements de sentiment élevé ou faible afin de fournir un coaching ciblé.
  • Catégories qma : affiche les catégories Quality Management et Analytics associées au segment sélectionné. Ces catégories mettent en évidence des moments clés comme les salutations du ticket, la résolution de problèmes, la politesse ou d'autres comportements marqués, ce qui aide les superviseurs à repérer rapidement les thèmes importants de la conversation.
  Voir l’exemple

  

Suppression en cours d'une Évaluation

Les gestionnaires peuvent supprimer des évaluations afin de maintenir la pertinence et l'exactitude au sein de la plateforme Quality Management. Lors de la suppression d'une évaluation, vous devez fournir une raison pour la suppression, qui sera affichée dans l'un des rapports Quality Management (CXone).

Vous pouvez supprimer une évaluation lorsque :

• Brouillon/En cours – Évaluations qui ont été commencées, mais pas encore terminées.

• Nouveau/Revendiqué – Évaluations qui viennent d’être créées ou qui ont été revendiquées par un évaluateur.

• Terminé – Évaluations qui ont été terminées ou qui ont fait l’objet d’un Accusé de réception automatique.

• Expiré – Évaluations dont la date d’échéance ou la période de validité est dépassée.

• Envoyé au Superviseur – Évaluations qui ont été transférées à un superviseur pour examen.

• Envoyé à l’agent – Évaluations qui ont été partagées avec l’agent.

• En appel – Évaluations en cours d’examen en raison d’un appel.

  • Dans les situations où la suppression d’une évaluation nécessite de l’ouvrir, comme dans Engagement Hub, l’utilisateur peut être incapable d’accéder à l’évaluation s’il n’est pas le destinataire désigné de l’appel. Toutefois, les évaluations dont l’état est En appel peuvent être supprimées directement à l’aide de l’icône de la corbeille, sans qu’il soit nécessaire d’ouvrir l’évaluation.

Pour supprimer une évaluation :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez My Zone.

2. Cliquez sur Rendement de qualité.

3. Dans la liste, cliquez sur Supprimer en regard de l’évaluation que vous souhaitez supprimer.

4. Ajoutez une Raison pour expliquer pourquoi vous supprimez l’évaluation dans la fenêtre contextuelle Supprimer l’Évaluation, puis cliquez sur Supprimer.

   Le message suivant s’affiche : La suppression de cette évaluation peut modifier la note d’évaluation moyenne. Continuer?

5. Cliquez sur Oui pour supprimer l’évaluation.