Évaluation d’une interaction

Lorsque vous est affecté une interaction pour évaluation par le plan de qualitéFermé Un outil d'assurance qualité. Il échantillonne les interactions aléatoires en fonction des filtres que vous définissez et envoie ces interactions aux évaluateurs pour examen., vous pouvez la lire et ouvrir le formulaireFermé Une collection de questions utilisées pour évaluer les interactions des agents d'évaluation associé directement à partir de votre page Tâches.

Deux types d’évaluations peuvent être distribuées via le Planificateur de qualité :

  • Standard Evaluation—You receive an agent's interaction to playback, and answer the questions on the assigned form.
  • Collaborative Evaluation—You receive an agent's interaction to playback, and answer the questions on the assigned form. Simultanément, l'agent reçoit leur interaction et effectue une auto-évaluation à l'aide du même formulaire.

Pour les évaluations standard, vous pouvez supprimer ou remplacer les tâches si nécessaire. Vous ne pouvez pas supprimer ou remplacer les évaluations collaboratives.

Si vous remplacez une tâche, une nouvelle vous sera attribuée qui correspond aux mêmes critères de filtre. Si vous supprimez une tâche, vous pouvez ajouter une raison pour la suppression. Cette information sera incluse dans le rapport d'évaluation. N'oubliez pas que le plan qualité ne vous enverra pas une nouvelle interaction pour évaluation si vous supprimez une tâche d'évaluation.

Une icône de drapeau dans un formulaire signifie qu'il contient au moins une question critique. Une mauvaise réponse sur une question critique fera échouer le formulaire et définira automatiquement le score sur zéro.

Pour évaluer une interaction :

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezMa Zone.
  2. Cliquez sur Tâches.

  3. Cliquez sur l'interaction que vous souhaitez évaluer.

    Le joueur et le formulaire s'ouvrent dans de nouvelles fenêtres.

    Si l'une des fenêtres ne s'ouvre pas, assurez-vous d'avoir activé les fenêtres contextuelles sur votre navigateur.

  4. Lisez l'interaction et répondez aux questions du formulaire.

    Le score sera généré automatiquement lorsque vous répondez aux questions. Vous pouvez voir le score total en haut du formulaire, ainsi que le score de la section en haut de chaque section.

    Une icône de drapeau avant une question signifie qu'il s'agit d'une question critique.

  5. Vous pouvez ajouter un commentaire sur n'importe laquelle des questions. Ces commentaires seront visibles par tous ceux qui consultent l'évaluation.

    Cliquez sur l'icône de commentaire, saisissez votre commentaire et cliquez sur Soumettre.

  6. Si l'évaluation est une évaluation standard, vous pouvez modifier le formulaire d'évaluation si nécessaire. Cliquez sur Changer le formulaire et sélectionnez un nouveau formulaire de la liste.

  7. Une fois que vous avez terminé l'évaluation, enregistrez-la de l'une des manières suivantes :

    • Cliquez sur Enregistrer comme Brouillon pour enregistrer l'évaluation pour plus tard.

    • Cliquez sur Envoyer à l'Agent pour terminer l'évaluation.

    • Click Close to cancel the evaluation.

    Selon le flux de travail de l'évaluation qui est défini dans le formulaire, l'évaluation peut ou ne peut pas être acheminée vers l'agent.