Vos évaluations

Vous pouvez afficher vos évaluations terminées, ainsi qu’effectuer des auto-évaluations et évaluations collaboratives dans Ma Zone, dans la page Évaluations. Si vous utilisez MAX comme votre application d’agent, vous pouvez lancer la page Évaluations à partir de l’onglet WEM.

Vous pouvez revoir les évaluations, reconnaître que vous avez reçu l’évaluation ou même contestez l’évaluation si nécessaire, et réévaluez vos évaluations.

Les évaluations mesurent le rendement et les domaines cibles pour le développement professionnel. Par exemple, la manière dont un agent gère les appels des clients.

Les gestionnaires créent des formulaires d’évaluation et élaborent ensuite des plans afin de passer en revue l’assurance de la qualité. Pour chaque plan de qualité Un outil d’assurance qualité. Il échantillonne les interactions aléatoires en fonction des filtres que vous définissez et envoie ces interactions aux évaluateurs pour examen., ces derniers choisissent un formulaire Une collection de questions utilisées pour évaluer les interactions des agents correspondant. Une fois le plan qualité activé, les évaluateurs reçoivent les interactions des agents à examiner, accompagnées d’un formulaire. Une évaluation terminée est envoyée à l’agent qui a été évalué pour examen.

Un score Échoué dans un formulaire d’évaluation signifie que l’agent a échoué à au moins une question critique. Voir Quelles sont les questions critiques?

L’évaluation peut être en lecture seule ou nécessiter un accusé de réception ou une réponse de l’agent.

Examiner les évaluations

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezMa zone et cliquez sur Évaluations.
   Si vous utilisez CXone Agent, vous pouvez cliquer sur WEM > Ouvrir WEM.

2. Cliquez sur l’évaluation que vous souhaitez examiner.

   L’interaction et le formulaire rempli s’ouvrent.

   Si l’évaluation est une évaluation collaborative, le formulaire de l’évaluateur et le formulaire de votre agent s’ouvrent. Sur le formulaire rempli, vous pouvez voir le score réel ainsi que les points possibles par question.

3. Si vous souhaitez accepter l’évaluation, cliquez sur Accuser réception. L’état de l’évaluation devient alors Terminée.

   Toutefois, si vous souhaitez contester l’évaluation et que vous y êtes autorisé, vous pouvez cliquer sur Faire appel. Entrez vos commentaires dans la fenêtre Demander une révision avant de renvoyer la demande de révision à l’évaluateur. Le statut de l’évaluation devient alors Contestée.

4. Si vous n’acceptez pas l’évaluation dans un délai de 60 jours, l’évaluation fait l’objet d’un accusé de réception automatique. L’état de l’évaluation devient alors Accusé de réception automatique.

5. L’évaluateur recevra vos commentaires et examinera l’évaluation. À la suite de son examen, il pourra ou non choisir de changer le score et d’envoyer des commentaires. Une fois que l’évaluation vous est retournée pour la deuxième fois, celle-ci terminée et ne pourra pas être contestée.

   Si des modifications sont apportées à votre évaluation terminée ou soumise, une étiquette Mise à jour s’affiche à côté de l’évaluation. Les évaluations mises à jour sont affichées en haut de la liste des évaluations. Vous pouvez ensuite accéder au formulaire d’évaluation et examiner les modifications apportées.

Auto-évaluations et évaluations collaboratives

Une auto-évaluation est un formulaire d’évaluation vide qui vous est envoyé pour une interaction spécifique. Vous devez remplir le formulaire et évaluer votre propre performance au cours de cette interaction.

Les auto-évaluations peuvent également être réalisées dans le cadre d’une évaluation collaborative. Une évaluation collaborative consiste à donner à un évaluateur votre interaction à évaluer en même temps que l’on vous donne la même interaction pour effectuer l’autoévaluation. Vous recevez tous les deux le même formulaire et les scores apparaîtront côte à côte.

Vous devez terminer votre évaluation dans un délai de deux mois, sinon l’autoévaluation/évaluation collaborative expirera.

Pour effectuer votre évaluation :

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezMa zone et cliquez sur Évaluations, ou à partir de CXone Agent, accédez à WEM > Évaluations.

2. Cliquez sur l’auto-évaluation ou l’évaluation collaborative que vous souhaitez effectuer.

3. Faites rejouer l’interaction et remplissez le formulaire.

4. Vous pouvez ajouter un commentaire sur n’importe laquelle des questions. Ces commentaires seront visibles par tous ceux qui consultent l’évaluation.

   Cliquez sur l’icône de commentaire, saisissez votre commentaire et cliquez sur Soumettre.

5. Lorsque vous avez terminé d’évaluer l’interaction, cliquez sur Soumettre.