Vos Évaluations

Vous pouvez consulter vos évaluations complétées, ainsi qu’effectuer des auto-évaluations et des Évaluations en collaboration dans My Zone, dans la page Évaluations. Si vous utilisez MAX comme application agent, vous pouvez lancer la page évaluations à partir de l’onglet WEM.

Vous pouvez Revoir les évaluations, reconnaître que vous avez reçu l'évaluation ou même contestez l'évaluation si nécessaire, et réévaluez vos évaluations.

Les évaluations mesurent le rendement et les domaines cibles pour le développement professionnel. Par exemple, la manière dont un agent gère les appels des clients.

Les gestionnaires créent des formulaires d'évaluation et élaborent ensuite des plans afin de passer en revue l’assurance de la qualité. Pour chaque plan de qualité Un outil d’assurance qualité. Il échantillonne les interactions aléatoires en fonction des filtres que vous définissez et envoie ces interactions aux évaluateurs pour examen., ces derniers choisissent un formulaire Une collection de questions utilisées pour évaluer les interactions des agents. correspondant. Une fois le plan qualité activé, les évaluateurs reçoivent les interactions des agents à examiner, accompagnées d'un formulaire. Une évaluation terminée est envoyée à l'agent qui a été évalué pour examen.

Un score Échoué dans un formulaire d’évaluation signifie que l’agent a échoué à au moins une question critique. Voir Que sont les questions critiques?

L'évaluation peut être en lecture seule ou nécessiter un accusé de réception ou une réponse de l'agent.

Examiner les Évaluations

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez My Zone et cliquez sur Évaluations.
   Si vous utilisez Agent Workspace (Agent), vous pouvez cliquer sur WEM > Ouvrir WEM.

2. Cliquez sur l'évaluation que vous souhaitez examiner.

   L'interaction et le formulaire rempli s'ouvrent.

   Si l’évaluation est une évaluation en collaboration, le formulaire de l’évaluateur et votre formulaire d’agent s’ouvriront tous les deux. Sur le formulaire complété, vous pouvez voir le score réel ainsi que les points possibles par question.

3. Si vous souhaitez accepter l’évaluation, cliquez sur Accuser réception. L’état de l’évaluation devient alors Terminée.

   Cependant, si vous souhaitez contester l’évaluation et détenez l’autorisation, vous pouvez cliquer sur Appel. Entrez votre justification pour l’appel dans la fenêtre Demande de révision avant de renvoyer la demande de révision à l’évaluateur. L’état de l’évaluation passe alors à Contesté.

4. Une fois qu’une évaluation fait l’objet d’un appel, elle est acheminée soit à l’évaluateur original, soit à un utilisateur spécifique, selon la configuration précisée dans les paramètres du formulaire.

5. Tant qu’une évaluation est à l’état contesté, elle demeure accessible uniquement à l’utilisateur à qui l’appel a été attribué. Aucun autre utilisateur ne peut la consulter durant cette période.

6. Les superviseurs, s’ils disposent des autorisations appropriées et si les paramètres du formulaire le permettent, peuvent également lancer un appel directement à partir de la Rendement de qualité section dans My Zone lors de l’examen des évaluations.

7. Si vous n’acceptez pas l’évaluation dans un délai de 60 jours, l’évaluation fait l’objet d’un accusé de réception automatique. L’état de l’évaluation devient alors Accusé de réception automatique.

8. L'évaluateur recevra vos commentaires et examinera l'évaluation. À la suite de son examen, il pourra ou non choisir de changer le score et d’envoyer des commentaires. Une fois que l'évaluation vous est retournée pour la deuxième fois, celle-ci terminée et ne pourra pas être contestée.

   Si des modifications sont apportées à votre évaluation complétée ou soumise, une étiquette Mise à jour s’affiche à côté de l’évaluation. Les évaluations mises à jour s’affichent en haut de la liste des évaluations. Vous pouvez ensuite accéder au formulaire d’évaluation et examiner les modifications apportées.

Auto-Évaluations et évaluations en collaboration

Une auto-évaluation est un formulaire d’évaluation vide qui vous est envoyé pour une interaction spécifique. Vous devez remplir le formulaire et évaluer votre propre performance au cours de cette interaction.

Les auto-évaluations peuvent également être effectuées dans le contexte d’une évaluation en collaboration. Une évaluation en collaboration se produit lorsqu’un évaluateur reçoit votre interaction à évaluer en même temps que vous recevez la même interaction pour effectuer une auto-évaluation. Vous recevez tous les deux le même formulaire, et les scores apparaîtront côte à côte.

Vous devez terminer votre évaluation dans un délai de deux mois, sinon l'autoévaluation/évaluation collaborative expirera.

Pour effectuer votre évaluation :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez My Zone et cliquez sur Évaluations, ou à partir de Agent Workspace (Agent), accédez à WEM > Évaluations.

2. Cliquez sur l'auto-évaluation ou l'évaluation collaborative que vous souhaitez effectuer.

3. Faites rejouer l'interaction et remplissez le formulaire.

4. Vous pouvez ajouter un commentaire sur n'importe laquelle des questions. Ces commentaires seront visibles par tous ceux qui consultent l'évaluation.

   Cliquez sur l'icône de commentaire, saisissez votre commentaire et cliquez sur Soumettre.

5. Lorsque vous avez terminé d'évaluer l'interaction, cliquez sur Soumettre.

Exportation de données à partir de My Zone

La fonctionnalité Exporter vous permet d’extraire des données de grille de diverses pages My Zone vers les formats Excel (.xlsx) ou CSV. Cette fonctionnalité vous permet d’effectuer des analyses hors ligne, de partager des métriques de performance et de conserver des registres externes de vos activités Quality Management (CXone).

Vous pouvez exporter des données à partir des zones suivantes dans My Zone :

• Tâches d’évaluation

  • Onglet À faire

• Assignations d’évaluateurs

  • Suivi des plans

• Rendement de qualité

• Calibrages

• Score auto Dashboard

• Coaching Sessions

Pour exporter des données :

1. Accédez à la page My Zone souhaitée.

2. Vous pouvez éventuellement appliquer des filtres ou ajuster les colonnes de la grille pour afficher les données spécifiques dont vous avez besoin.

3. Cliquez sur le bouton Exporter situé en haut à droite de la page.

4. Sélectionnez votre format préféré :

   • Exporter Excel

   • Exporter CSV

     Une superposition de progrès peut apparaître si vous exportez un grand nombre de tâches. Une fois le traitement terminé, le fichier sera téléchargé automatiquement dans le dossier de téléchargement par défaut de votre navigateur.

   • Le fichier exporté sera nommé en fonction de l'onglet que vous consultez, par exemple :

     • Onglet À faire : MyZoneToDo_export

     • Rendement de qualité : QualityPerformance_export

   Si une colonne spécifique est manquante de votre exportation, assurez-vous qu'elle est activée dans les paramètres de grille avant de cliquer sur Exporter.