Metrics d'Interaction Analytics

• Calcul : Le nombre total de cas distincts où l'indicateur de frustration du client est égal à 1. Cet indicateur permet de déterminer si des cas de frustration client se sont produits au cours de la période sélectionnée.

• Filtres :

  • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

  • Groupe de contacts : Entreprise

  • Attributs : Non applicable

• Chaîne prise en charge : Tous les canaux

• Type de métrique : Historique

• Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

• Cas d'utilisation : Identifier la frustration des clients lors des interactions Dans un centre de contact, la détection des moments de frustration des clients est essentielle pour améliorer la qualité du service et la satisfaction client. Cette mesure permet d'identifier si une interaction au cours de la période de référence a impliqué un client frustré (lorsque le système a signalé l'ID de frustration du client = 1). Par exemple, si un client exprime à plusieurs reprises son mécontentement lors d'un appel ou d'une conversation (en se plaignant par exemple de retards ou de transactions ayant échoué), l'interaction est qualifiée de frustrée. Le suivi de cet indicateur permet aux superviseurs de repérer rapidement les séances qui pourraient nécessiter une révision, un accompagnement des agents ou une remontée d'information.

  En surveillant les indicateurs de frustration, les centres de contact peuvent :

  • Identifiez les domaines où les processus ou les politiques sont à l'origine de l'insatisfaction des clients.

  • Prenez des mesures proactives pour résoudre les problèmes récurrents.

  • Améliorer la formation des agents pour la gestion des conversations difficiles.

  • Améliorer l'expérience client globale en réduisant les sources de frustration.

• Calcul : cet indicateur permet de savoir si une interaction a été résolue avec succès au cours de la période sélectionnée.

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  • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

  • Groupe de contacts : Entreprise

  • Attributs : Non applicable

• Chaîne prise en charge : Tous les canaux

• Type de métrique : Historique

• Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

• Cas d'utilisation : Le suivi de cet indicateur permet aux superviseurs de voir rapidement si des solutions sont apportées pendant la période de référence. Une faible valeur indique qu'aucun problème n'a été résolu, ce qui peut indiquer un délai ou une inefficacité du processus. En surveillant ces éléments, les centres de contact peuvent améliorer les taux de résolution, réduire les contacts répétés et accroître la satisfaction client.

• Calcul : Le nombre total de segments d'interaction distincts au cours de la période sélectionnée. Chaque segment représente une partie d'une interaction, comme un appel, une conversation ou toute autre activité par un canal de communication.

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  • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

  • Groupe de contacts : Entreprise

  • Attributs : Non applicable

• Chaîne prise en charge : Tous les canaux

• Type de métrique : Historique

• Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

• Cas d'utilisation : Dans un centre de contact, un seul appel client peut comporter plusieurs segments, tels que la conversation initiale avec un agent, le transfert vers un spécialiste et la confirmation de suivi. De même, une interaction par clavardage pourrait comprendre des segments distincts pour différents sujets ou niveaux d'escalade. Le comptage des segments distincts permet de comprendre le nombre de parties d'interaction gérées par les agents, ce qui peut indiquer la complexité et les besoins en ressources.

• Calcul : Durée moyenne des segments d'interaction pendant la période sélectionnée. Cette mesure est calculée en divisant la somme des durées de tous les segments distincts par le nombre de segments distincts. Elle représente la longueur typique d'un segment au sein d'une interaction.

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  • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

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  • Attributs : Non applicable

• Chaîne prise en charge : Tous les canaux

• Type de métrique : Historique

• Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

• Cas d'utilisation : Dans un centre de contact, un seul appel client peut comprendre plusieurs segments, tels que l'accueil initial, le dépannage et l'escalade. Si la durée totale de ces segments est de 900 secondes et qu'il y a 3 segments, la durée moyenne des segments est de 300 secondes (5 minutes). Le suivi de cet indicateur aide les gestionnaires à identifier des tendances telles que des étapes de dépannage anormalement longues ou des interactions courtes et précipitées, permettant ainsi une meilleure planification des ressources et une formation plus efficace.

• Calcul : Durée moyenne des segments d'interaction pendant la période sélectionnée. Cette mesure est calculée en divisant la somme des durées de tous les segments distincts par le nombre de segments distincts. Elle représente la longueur typique d'un segment au sein d'une interaction.

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  • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

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• Chaîne prise en charge : Tous les canaux

• Type de métrique : Historique

• Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

• Cas d'utilisation : Dans un centre de contact, un appel peut comprendre des étapes de dépannage où l'agent recherche des informations ou attend des réponses du système, ce qui peut entraîner un silence. Si la durée totale de silence sur l'ensemble des segments est de 120 secondes et qu'il y a 4 segments, la durée moyenne de silence par segment est de 30 secondes. Des taux de silence élevés peuvent indiquer la nécessité d'une meilleure formation des agents, d'outils plus rapides ou de processus améliorés pour maintenir l'engagement des clients.

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• Calcul : La proportion de segments d’interaction où l’identifiant de Sentiment du client correspond à des sentiments négatifs. Cette mesure est calculée en divisant le nombre de segments distincts dont l'identifiant de sentiment est égal à des sentiments négatifs par le nombre total de segments. Il représente le pourcentage de segments qui reflètent un sentiment spécifique.

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• Type de métrique : Historique

• Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

• Cas d'utilisation : Dans un centre de contact, si l'analyse des sentiments marque les segments où les clients expriment leur satisfaction comme étant à Sentiment négatif, cette mesure calcule la proportion de tous les segments qui étaient négatifs. Par exemple, s'il y a 100 segments et que 40 d'entre eux présentent un Sentiment négatif, la mesure affichera 40 %. Ce suivi permet aux gestionnaires de suivre les tendances en matière de satisfaction de la clientèle, d'identifier les points à améliorer et d'évaluer l'impact des changements de service sur la perception des clients.

• Calcul : Le pourcentage de segments d'interaction où le Sentiment du client est positif. Cette mesure est calculée en divisant le nombre de segments distincts présentant des sentiments positifs par le nombre total de segments. Elle représente la proportion de segments qui reflètent un sentiment particulier

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• Type de métrique : Historique

• Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

• Cas d'utilisation : Dans un centre de contact, si l'analyse des sentiments marque les segments où les clients expriment leur insatisfaction comme étant à Sentiment positif, cette mesure calcule la part de tous les segments qui étaient positifs. Par exemple, s'il y a 200 segments et que 50 d'entre eux ont un Sentiment positif, la mesure affichera 25 %. Ce suivi permet aux gestionnaires de détecter les tendances positives, de prendre des mesures correctives et d'améliorer l'expérience client globale.

• Calcul : Le pourcentage de segments d'interaction où le Sentiment de l’agent est à Sentiment négatif. Cette mesure est calculée en divisant le nombre de segments distincts présentant un sentiment négatif de la part des agents par le nombre total de segments. Cela représente la fréquence à laquelle les agents manifestent des sentiments négatifs lors des interactions.

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  • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

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• Type de métrique : Historique

• Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

• Cas d'utilisation : Dans un centre de contact, l'analyse des sentiments peut détecter les sentiments négatifs d'un agent lorsqu'il utilise un langage dur, semble impatient ou exprime sa frustration lors d'un appel ou d'une conversation. Par exemple, s'il y a 100 segments au total et que 8 segments affichent un Sentiment négatif de Sentiment de l’agent, la mesure affichera 8 %. Ce suivi permet aux superviseurs de repérer les schémas de sentiments négatifs, de fournir un encadrement et de s'assurer que les agents maintiennent leur professionnalisme et leur empathie lors des interactions.

• Calcul : Pourcentage de segments d’interaction présentant un Sentiment positif de Sentiment de l’agent. Ce calcul s'effectue en divisant le nombre de segments distincts signalés avec un Sentiment positif de Sentiment de l’agent par le nombre total de segments.

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• Chaîne prise en charge : Tous les canaux

• Type de métrique : Historique

• Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

• Cas d'utilisation : Dans un centre de contact, si l'analyse des sentiments marque les segments où les clients expriment leur satisfaction comme étant à Sentiment positif, cette mesure calcule la part de tous les segments qui étaient positifs. Par exemple, s'il y a 200 segments et que 50 d'entre eux ont un Sentiment positif, la mesure affichera 25 %. Ce suivi permet aux gestionnaires de détecter les tendances positives, de prendre des mesures correctives et d'améliorer l'expérience client globale.

• Calcul : Pourcentage de segments d'interaction où le client a commencé l'interaction avec un sentiment négatif. Ce calcul s'effectue en divisant le nombre de segments distincts où le sentiment négatif du client commence par être exprimé par le nombre total de segments.

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• Type de métrique : Historique

• Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

• Cas d'utilisation : Dans un centre de contact, si l'analyse des sentiments détecte qu'un client commence un appel ou une conversation en paraissant contrarié ou frustré (Sentiment négatif du client au début), cette mesure calcule la proportion de tels segments. Par exemple, s'il y a 100 segments au total et que 15 d'entre eux ont commencé par un sentiment négatif, la métrique affichera 15 %. Ce suivi permet aux gestionnaires de comprendre les tendances en matière de ressenti des clients dès le début des interactions et de prendre des mesures pour améliorer la première impression, comme par exemple réduire les temps d'attente ou améliorer les options de libre-service.

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• Calcul : Pourcentage de segments d'interaction où le client a commencé l'interaction avec un sentiment positif. Ce calcul s'effectue en divisant le nombre de segments distincts où le sentiment positif du client commence par le nombre total de segments.

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• Type de métrique : Historique

• Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

• Cas d'utilisation : Dans un centre de contact, si l'analyse des sentiments détecte qu'un client commence un appel ou une conversation en affichant un ton joyeux ou satisfait (Sentiment positif du client au début), cette mesure calcule la proportion de tels segments. Par exemple, s'il y a 100 segments au total et que 40 d'entre eux ont commencé avec un sentiment positif, la mesure affichera 40 %. Ce suivi permet aux gestionnaires de comprendre l'humeur des clients au début des interactions et de prendre des mesures pour maintenir ou améliorer un engagement positif.

• Calcul : Le pourcentage de segments d'interaction où le client a terminé l'interaction avec un sentiment négatif. Ce calcul s'effectue en divisant le nombre de segments distincts où le Sentiment de fin du client est négatif par le nombre total de segments.

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• Type de métrique : Historique

• Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

• Cas d'utilisation : Dans un centre de contact, si l'analyse des sentiments détecte qu'un client termine un appel ou une conversation en exprimant sa frustration ou son insatisfaction (Sentiment négatif du client à la Sentiment de fin), cette mesure calcule la proportion de tels segments. Par exemple, s'il y a 100 segments au total et que 20 d'entre eux se sont terminés par un sentiment négatif, la métrique affichera 20 %. Ce suivi permet aux gestionnaires d'identifier les interactions qui n'ont pas répondu aux attentes des clients et de prendre des mesures correctives pour améliorer la résolution des problèmes et l'expérience client.

• Calcul : Pourcentage de segments d'interaction où le client a terminé l'interaction avec un sentiment positif. Ce résultat est calculé en divisant le nombre de segments distincts où le Sentiment de fin du client est positif par le nombre total de segments.

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  • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

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• Chaîne prise en charge : Tous les canaux

• Type de métrique : Historique

• Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

• Cas d'utilisation : Dans un centre de contact, si l'analyse des sentiments détecte qu'un client termine un appel ou une conversation en paraissant heureux ou satisfait (Sentiment positif du client à la Sentiment de fin), cette mesure calcule la proportion de tels segments. Par exemple, s'il y a 100 segments au total et que 60 se sont terminés par un sentiment positif, la métrique affichera 60 %. Ce suivi aide les gestionnaires à évaluer la qualité du service, à identifier les meilleures pratiques et à améliorer les processus afin de s'assurer que les clients repartent avec une impression positive de leurs interactions.

• Calcul : Pourcentage de segments d'interaction où l'agent a commencé l'interaction avec un sentiment négatif. Ce calcul s'effectue en divisant le nombre de segments distincts où l'agent négatif commence à exprimer un sentiment par le nombre total de segments.

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• Type de métrique : Historique

• Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

• Cas d'utilisation : Dans un centre de contact, l'analyse des sentiments peut détecter un sentiment négatif de la part de l'agent dès le début d'un appel si celui-ci semble impatient, frustré ou utilise un langage dur. Par exemple, s'il y a 100 segments au total et que 10 d'entre eux commencent par un sentiment négatif, la mesure affichera 10 %. Ce suivi permet aux superviseurs de repérer les schémas de ton négatif dès le début des interactions et de prendre des mesures correctives pour améliorer le professionnalisme et l'expérience client.

• Calcul : Pourcentage de segments d'interaction où l'agent a commencé l'interaction avec un sentiment positif. Ce résultat est calculé en divisant le nombre de segments distincts où l'agent positif commence à exprimer un sentiment par le nombre total de segments.

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• Chaîne prise en charge : Tous les canaux

• Type de métrique : Historique

• Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

• Cas d'utilisation : Dans un centre de contact, l'analyse des sentiments peut détecter un sentiment positif de l'agent dès le début d'un appel si celui-ci accueille chaleureusement le client et semble enthousiaste. Par exemple, s'il y a 100 segments au total et que 70 d'entre eux ont commencé avec un sentiment positif, la mesure affichera 70 %. Ce suivi permet aux superviseurs de s'assurer que les agents entament systématiquement les interactions sur une note positive, ce qui peut mener à de meilleurs résultats et à une plus grande satisfaction client.

• Calcul : Pourcentage de segments d'interaction où l'agent a conclu l'interaction sur une note négative. Ce résultat est calculé en divisant le nombre de segments distincts où le Sentiment de fin de l'agent est négatif par le nombre total de segments.

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• Type de métrique : Historique

• Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

• Cas d'utilisation : Dans un centre de contact, l'analyse des sentiments peut détecter un sentiment négatif de l'agent à la fin d'un appel si celui-ci semble impatient, utilise un langage dur ou exprime sa frustration avant de mettre fin à la conversation. Par exemple, s'il y a 100 segments au total et que 12 se sont terminés par un sentiment négatif, la métrique affichera 12 %. Ce suivi permet aux superviseurs de repérer les schémas de ton négatif en fin d'interaction et de prendre des mesures correctives pour améliorer l'expérience client et le rendement des agents.

• Calcul : Pourcentage de segments d'interaction où l'agent a conclu l'interaction sur une note positive. Ce calcul est effectué en divisant le nombre de segments distincts où le Sentiment de fin de l'agent est positif par le nombre total de segments.

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• Chaîne prise en charge : Tous les canaux

• Type de métrique : Historique

• Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

• Cas d'utilisation : Dans un centre de contact, l'analyse des sentiments peut détecter un sentiment positif de l'agent à la fin d'un appel si celui-ci remercie chaleureusement le client et lui offre une aide supplémentaire avant de mettre fin à la conversation. Par exemple, s'il y a 100 segments au total et que 75 se sont terminés par un sentiment positif, la mesure affichera 75 %. Ce suivi permet aux superviseurs de s'assurer que les agents maintiennent un ton positif tout au long de l'interaction, notamment lors de la conclusion, ce qui laisse une impression durable sur les clients.

• Calcul : La somme totale de tous les segments distincts de sentiment client enregistrés au cours de la période sélectionnée. Chaque identifiant de segment représente un segment d'interaction unique où le sentiment du client a été analysé. Cette mesure regroupe essentiellement les segments uniques liés au sentiment pour fournir un nombre global d'occurrences de sentiments.

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• Type de métrique : Historique

• Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

• Cas d'utilisation : Dans un centre de contact, un seul appel peut comprendre plusieurs segments (salutation, dépannage et conclusion), chacun étant analysé en fonction du sentiment exprimé. Si l'analyse des sentiments identifie 3 segments uniques dans un appel et 2 dans un autre, cette métrique additionne ces identifiants de segments distincts sur l'ensemble des interactions. Ce suivi permet aux gestionnaires de comprendre la fréquence d'application de l'analyse des sentiments et le nombre de segments qui contribuent aux tendances générales en matière de sentiments.

• Calcul : La somme totale de tous les segments de sentiment d’agents distincts enregistrés au cours de la période sélectionnée. Chaque identifiant de segment représente un segment d'interaction unique où le sentiment de l'agent a été analysé. Cette mesure agrège les segments uniques liés au sentiment pour fournir un nombre global de segments associés au sentiment de l'agent.

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  • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

  • Groupe de contacts : Entreprise

  • Attributs : Non applicable

• Chaîne prise en charge : Tous les canaux

• Type de métrique : Historique

• Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

• Cas d'utilisation : Dans un centre de contact, un seul appel peut comprendre plusieurs segments (salutation, dépannage et clôture), chacun étant analysé en fonction du ressenti de l'agent. Si l'analyse des sentiments identifie 3 segments uniques dans un appel et 2 dans un autre, cette métrique additionne ces identifiants de segments distincts sur l'ensemble des interactions. Ce suivi permet aux gestionnaires de comprendre la fréquence d'application de l'analyse des sentiments des agents et le nombre de segments qui contribuent aux tendances générales en matière de sentiments.