Digital Métriques

Calcul : cette métrique calcule la durée totale des contacts de l’agent en secondes. Les calculs de la métrique comprennent les contacts provenant d’Email, de SMS et de tous les Digital Channels.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d’utilisation : Optimisation de l’allocation des agents en fonction de la Durée du contact - Un centre de contact utilise cette métrique pour suivre le temps de focalisation total que les agents consacrent aux interactions provenant des canaux Email, SMS et Digital. Cela aide la direction à allouer les ressources efficacement, afin d’assurer des réponses rapides et d’améliorer la satisfaction client.

Calcul : le temps total en secondes que les agents mettent pour fournir leur première réponse à un contact, calculé en additionnant les secondes de première réponse pour tous les agents.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d’utilisation : amélioration des temps de première Réponse : les gestionnaires peuvent utiliser cette métrique pour déterminer la rapidité avec laquelle les agents répondent aux demandes initiales des clients, mettre en œuvre des stratégies pour réduire les temps de réponse et améliorer la satisfaction client en assurant une attention rapide aux besoins des clients.

Calcul : le nombre total de messages envoyés par les agents, calculé en additionnant le nombre de messages des agents.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Numérique

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d’utilisation : Surveillance de la productivité de l’agent - Cette mesure aide les superviseurs à suivre à quel point les agents interagissent activement avec les clients, indiquant les niveaux de productivité, et à repérer les tendances pour une meilleure répartition des ressources.

Calcul : Le nombre total de réponses envoyées par les agents, calculé en additionnant le nombre de réponses de l’agent.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

Canal pris en charge : Numérique

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d’utilisation : Évaluation de la réactivité de l’agent : cette mesure aide les superviseurs à surveiller à quel point les agents répondent activement aux demandes des clients. Un nombre Élevé de réponses indique un engagement proactif, tandis qu’un nombre faible peut mettre en évidence des domaines où les agents ont besoin de soutien ou de formation supplémentaire.

Calcul : Le nombre total de contacts d’agent uniques pour lesquels l’agent a répondu pour la première fois dans une plage horaire positive.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

Canal pris en charge : Numérique

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d’utilisation : Évaluation de la réactivité de l’agent - Cette mesure aide les superviseurs à suivre le nombre d’interactions client uniques où les agents ont répondu rapidement. Elle peut être utilisée pour évaluer l’efficacité des agents dans le traitement des demandes des clients et pour garantir des réponses rapides, ce qui est essentiel pour maintenir une satisfaction client élevée.

Calcul : Cette mesure calcule le pourcentage de contacts d’agent ayant reçu une réponse de l’agent par rapport au nombre total de contacts d’agent, pour les systèmes existants et Digital Channels.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Digital et Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d'utilisation : évaluer la réactivité des agents entre les canaux : un centre de contact utilise cette mesure pour évaluer le degré de réactivité des agents face aux interactions client sur les canaux hérités (comme les SMS et les courriels) et Digital Channels (comme Whatsapp et Facebook Messenger). En comprenant la proportion de contacts qui reçoivent une réponse, la gestion peut cerner les points à améliorer dans la performance agent et s'assurer que les clients reçoivent des réponses rapides et efficaces sur toutes les plateformes de communication. Cela permet d'optimiser la formation des agents et d'améliorer la satisfaction client générale.

Calcul : cette mesure calcule le temps moyen que les agents mettent à répondre aux contacts client pour la première fois.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Surveiller le temps de première Réponse de l’agent- un centre de contact utilise cette mesure pour surveiller la rapidité avec laquelle les agents répondent aux contacts client pour la première fois. En comprenant le temps de première réponse moyen, la gestion peut cerner les points à améliorer dans la réactivité des agents et mettre en œuvre des stratégies pour réduire les temps de réponse, améliorant ainsi la satisfaction client et assurant un soutien rapide.

Calcul : cette mesure calcule le temps moyen que les agents mettent à répondre aux contacts client pour la première fois.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d'utilisation : Surveiller le temps de première Réponse de l’agent- un centre de contact utilise cette mesure pour surveiller la rapidité avec laquelle les agents répondent aux contacts client pour la première fois. En comprenant le temps de première réponse moyen, la gestion peut cerner les points à améliorer dans la réactivité des agents et mettre en œuvre des stratégies pour réduire les temps de réponse, améliorant ainsi la satisfaction client et assurant un soutien rapide.

Calcul : cette mesure calcule le nombre moyen de réponses reçues des clients par contact.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d'utilisation : Mesure de Customer Engagement- Un centre de contact utilise cette mesure pour mesurer le customer engagement en suivant le nombre moyen de réponses reçues des Clients par contact. En comprenant à quel point les clients répondent activement, la direction peut évaluer l'efficacité des stratégies de communication et déterminer des occasions d'améliorer l'interaction client. Cela contribue à améliorer la satisfaction client et à garantir que les agents interagissent efficacement avec les clients

Calcul : Cette mesure calcule le temps moyen que les agents prennent pour fournir des réponses de suivi pendant les Interactions avec les clients.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d'utilisation : Surveillance de l'efficacité des Réponses de suivi- Un centre de contact utilise cette mesure pour surveiller l'efficacité avec laquelle les agents fournissent des réponses de suivi pendant les Interactions avec les clients. En comprenant le temps de réponse de suivi moyen, la direction peut cerner les points à améliorer en matière de performance agent et mettre en œuvre des stratégies afin de réduire les temps de réponse, améliorant ainsi la satisfaction client et garantissant un soutien rapide

Calcul : Cette mesure calcule le temps de résolution moyen des contacts clients. Cette mesure permet de comprendre l'efficacité avec laquelle les problèmes des clients sont résolus.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Surveillance de l'efficacité du Temps de Résolution- Un centre de contact utilise cette mesure pour surveiller l'efficacité de la résolution des problèmes des clients. En comprenant le temps de résolution moyen, la direction peut cerner les points à améliorer en matière de performance agent et mettre en œuvre des stratégies pour réduire les temps de résolution, améliorant ainsi la satisfaction client et garantissant un soutien rapide.

Calcul : Le nombre total de contacts numériques uniques qui sont entrés dans l'état du contact Closed. Ce compte inclut uniquement les contacts sur les Digital Channels pris en charge qui ont atteint un état Closed et exclut les contacts abandonnés.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d’utilisation : Suivi des contacts fermés avec succès- Dans un centre de contact, le suivi du nombre de contacts uniques qui ont été fermés avec succès est important. Il permet de comprendre l’efficience et l’efficacité des agents. Un nombre élevé de contacts fermés montre que les agents sont efficaces pour résoudre les demandes des clients et fermer les interactions. Cette mesure peut aider à identifier des tendances dans la performance des agents, à mettre en évidence les domaines où les agents excellent, et à trouver des occasions de formation supplémentaire ou d’amélioration des processus. De plus, elle peut être utilisée pour établir des objectifs de performance et mesurer le succès des initiatives visant à améliorer les taux de résolution des contacts.

Calcul : Le nombre total de réponses reçues des clients. Cette mesure représente le compte cumulatif des réponses des clients pendant les interactions avec les agents, fournissant un aperçu du customer engagement et des commentaires.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

Canal pris en charge : Numérique

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d’utilisation : évaluer le customer engagement par le nombre de Réponses- Dans un centre de contact, le suivi du nombre total de réponses des Clients est crucial. Il permet de comprendre à quel point les clients participent activement pendant les interactions. Par exemple, si le nombre de réponses des clients est élevé, cela montre que les clients participent activement aux conversations, posent des questions et donnent des commentaires. Cette mesure peut aider à identifier des tendances dans le customer engagement, mesurer l’efficacité des stratégies de communication, et s’assurer que les agents favorisent un environnement réactif et interactif. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l’impact des initiatives de service clientèle et trouver des domaines d’amélioration dans les interactions entre agents et clients.

Calcul : Le nombre total de fois où les agents se sont concentrés sur des contacts numériques. Seules les interactions sur Digital Channels sont incluses et comptées. Les contacts sur des canaux non numériques, comme la voix, sont exclus de ce calcul.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

Canal pris en charge : Digital (les canaux non numériques, comme la voix, sont exclus)

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d’utilisation : évaluer comment l’agent se concentre sur le Client Interactions- Dans un centre de contact, le suivi du nombre total d’instances de focalisation est crucial. Il permet de comprendre à quelle fréquence les agents consacrent leur attention à des tâches ou des interactions avec les clients spécifiques. Par exemple, si le compteur de focalisation est élevé, cela suggère que les agents concentrent souvent leur attention sur des activités importantes, ce qui peut entraîner un meilleur service à la clientèle et une plus grande efficacité. Cette mesure peut aider à identifier des tendances dans le comportement des agents, mesurer l’efficacité des programmes de formation liés à la focalisation, et s’assurer que les agents priorisent leurs tâches de manière appropriée. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l’impact des initiatives visant à améliorer la focalisation et la productivité des agents.

Calcul : Le nombre total de secondes pendant lesquelles les agents sont activement engagés dans des interactions par des canaux spécifiques. Cette mesure représente le temps actif cumulatif que les agents consacrent aux interactions par Digital Channels.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

Canal pris en charge : Numérique

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d’utilisation : évaluer le temps actif de l’agent sur Digital et d’autres canaux: Dans un centre de contact, le suivi du temps actif total que les agents consacrent aux interactions par les digital channels (comme les canaux 1 et 7) et d’autres canaux spécifiés est crucial pour comprendre l’utilisation des canaux et la productivité des agents. Par exemple, si les agents consacrent beaucoup de temps aux digital channels, cela peut indiquer un volume élevé d’interactions avec les clients par le clavardage en ligne, le courriel ou les réseaux sociaux. Cette mesure peut aider à identifier des tendances dans l’utilisation des digital channels, mesurer l’efficacité des stratégies de Communication numérique, et s’assurer que les agents gèrent efficacement leur temps à travers les divers canaux. De plus, elle peut être utilisée pour optimiser l’allocation des ressources et améliorer le service à la clientèle général en se concentrant sur les canaux les plus utilisés, numériques ou autres.

Calcul : Le nombre total de réponses d'agent, excluant la première réponse pour chaque interaction. Cette mesure représente le nombre cumulatif de réponses de suivi effectuées par les agents pendant les interactions, ce qui aide à comprendre le niveau d'engagement et de suivi requis après la réponse initiale.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d'utilisation : Analyse des Réponses de suivi des agents- Dans un centre de contact, le suivi du nombre de réponses de suivi effectuées par les agents est essentiel pour comprendre la profondeur d'engagement requise pour résoudre les demandes des clients. Par exemple, si le nombre de réponses de suivi est élevé, cela peut indiquer que les agents doivent fournir des informations supplémentaires ou des clarifications après la réponse initiale. Cette mesure peut aider à cerner les tendances dans les interactions avec les clients, à mesurer l'efficacité des réponses initiales et à s'assurer que les agents fournissent des suivis complets et satisfaisants. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l'incidence des programmes de formation visant à améliorer la qualité des réponses des agents et à réduire le besoin de multiple suivis.

Calcul : Le nombre total de secondes que les agents consacrent aux réponses de suivi. Cette mesure représente le temps cumulatif que les agents consacrent à fournir des réponses supplémentaires après l'interaction initiale avec les clients.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d'utilisation : Mesure du temps consacré par les agents aux Réponses de suivi- Dans un centre de contact, le suivi du temps total que les agents consacrent aux réponses de suivi est essentiel pour comprendre l'effort requis pour résoudre entièrement les demandes des clients. Par exemple, si les agents consacrent beaucoup de temps aux réponses de suivi, cela peut indiquer que les interactions initiales ne répondent pas entièrement aux besoins des clients, ce qui nécessite une communication supplémentaire. Cette mesure peut aider à cerner les tendances dans les temps de réponse de suivi, à mesurer l'efficacité des réponses initiales et à s'assurer que les agents fournissent des suivis complets et opportuns. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l'incidence des programmes de formation visant à améliorer la qualité des réponses initiales et à réduire le besoin de suivis étendus.

Calcul : Cette mesure représente le temps nécessaire pour résoudre un contact au cours d'une période donnée. Elle indique la durée entre le moment où un contact est amorcé et le moment où il est résolu, particulièrement pour les contacts par canal numérique.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : amélioration de l'efficacité de Résolution pour Digital Channels- Dans un centre de contact d'une plateforme de commerce électronique, la mesure du Temps de Résolution aide à surveiller et à améliorer l'efficacité de résolution des demandes des clients par les canaux numériques (p. ex., clavardage, courriel). Un temps de résolution élevé peut indiquer que les demandes numériques prennent plus de temps à résoudre, possiblement en raison de problèmes complexes ou de processus inefficaces. Le centre de contact peut examiner des causes comme la formation des agents, les goulots d'étranglement des processus ou les problèmes techniques. En corrigeant ces éléments, le centre peut réduire les temps de résolution, ce qui garantit aux clients un soutien opportun et efficace. Cette mesure aide également à établir des points de référence et des objectifs pour améliorer l'efficacité de résolution, ce qui renforce la satisfaction générale des clients et la qualité du service.

Calcul : Cette mesure représente le nombre total d’interactions entre les agents et les clients au cours d’une période donnée. Elle indique le nombre cumulatif de réponses échangées entre les agents et les clients pendant les appels.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d’utilisation : évaluer l’Engagement Client et la qualité des interactions - Dans un centre de contact d’une entreprise technologique, la mesure nombre total d’interactions aide à évaluer l’Engagement et la qualité des interactions entre les agents et les clients. Un nombre total d’interactions élevé peut indiquer que les agents interagissent activement avec les clients et traitent leurs préoccupations de façon approfondie. De même, un nombre faible pour cette mesure peut suggérer des interactions brèves ou un Engagement insuffisant. Le centre de contact peut examiner des causes telles que la complexité des appels, la formation des agents ou l’efficacité des processus. En analysant cette mesure, le centre peut s’assurer que les agents offrent un soutien adéquat tout en gérant leur temps efficacement. Cette mesure aide également à établir des points de référence et des objectifs pour des niveaux d’interaction optimaux, en amplifiant la performance générale et la satisfaction client.

Calcul : Cette mesure représente le nombre de contacts associés à chaque balise au cours d’une période donnée. Elle indique le nombre de contacts liés à chaque balise.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Entreprise

• Attributs : Nom de la balise

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d’Utilisation : analyser l’utilisation des balises pour une meilleure catégorisation - Dans un centre de contact d’une entreprise de logiciels, la mesure nombre de balises par contact aide à analyser la façon dont les balises sont utilisées pour catégoriser les demandes des clients. Un nombre élevé pour certaines balises peut montrer que ces balises sont souvent utilisées pour des types précis de demandes. Le centre de contact peut examiner les raisons pour lesquelles certaines balises sont utilisées fréquemment, comme des problèmes courants ou des sujets récurrents. En comprenant l’utilisation des balises, le centre peut optimiser le processus de catégorisation, en veillant à ce que les demandes soient catégorisées de façon précise et efficace. Cette mesure aide également à établir des points de référence et des objectifs pour l’utilisation des balises, en amplifiant l’organisation générale et la gestion des demandes des clients.