Métriques numériques

Calcul : Cette mesure calcule la durée totale des contacts de l'agent en secondes. Les calculs métriques incluent les contacts provenant des e-mails, des SMS et de tous les canaux numériques.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Numérique

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Optimisation de l'allocation des agents en fonction de la durée du contact - Un centre de contact utilise cette mesure pour suivre le temps total de concentration que les agents consacrent aux interactions par e-mail, SMS et canaux numériques. Cela aide la direction à allouer efficacement les ressources aux e-mails, SMS et canaux numériques, garantissant ainsi des réponses rapides et améliorant la satisfaction client.

Calcul : Le temps total en secondes que les agents prennent pour fournir leur première réponse à un contact, calculé en additionnant les premières secondes de réponse de tous les agents.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Numérique

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Amélioration des temps de première réponse : les responsables peuvent utiliser cette mesure pour identifier la rapidité avec laquelle les agents répondent aux demandes initiales des clients, mettre en œuvre des stratégies pour réduire les temps de réponse et améliorer la satisfaction des clients en garantissant une attention rapide aux besoins des clients.

Calcul : Le nombre total de messages envoyés par les agents, calculé en additionnant le nombre de messages des agents.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Numérique

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Surveillance de la productivité des agents - Cette mesure aide les superviseurs à suivre l'activité des agents avec les clients, en indiquant les niveaux de productivité et en identifiant les tendances pour une meilleure allocation des ressources.

Calcul : Le nombre total de réponses envoyées par les agents, calculé en additionnant le nombre de réponses des agents.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Numérique

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Évaluation de la réactivité des agents : cette mesure aide les superviseurs à surveiller l'activité avec laquelle les agents répondent aux demandes des clients. Un nombre élevé de réponses indique un engagement proactif, tandis qu'un nombre faible peut mettre en évidence des domaines dans lesquels les agents ont besoin d'un soutien ou d'une formation supplémentaire.

Calcul : Nombre total de contacts d'agent uniques où l'agent a répondu pour la première fois dans un délai positif.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Numérique

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Évaluation de la réactivité des agents - Cette mesure aide les superviseurs à suivre le nombre d'interactions clients uniques où les agents ont répondu rapidement. Il peut être utilisé pour évaluer l’efficacité des agents à répondre aux demandes des clients et à garantir des réponses rapides, ce qui est essentiel pour maintenir une satisfaction client élevée.

Calcul : Cette mesure calcule le pourcentage de contacts d'agents ayant reçu une réponse de l'agent sur le total des contacts d'agents pour les canaux hérités et numériques.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

Canaux pris en charge : Numérique et Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Évaluation de la réactivité des agents sur tous les canaux : un centre de contact utilise cette mesure pour évaluer la réactivité des agents aux interactions avec les clients sur les canaux traditionnels (comme les SMS et les e-mails) et les canaux numériques (comme WhatsApp et Facebook Messenger). En comprenant la proportion de contacts qui reçoivent une réponse, la direction peut identifier les domaines d’amélioration des performances des agents et garantir que les clients reçoivent des réponses rapides et efficaces sur toutes les plateformes de communication. Cela permet d’optimiser la formation des agents et d’améliorer la satisfaction globale des clients.

Calcul : Cette mesure calcule le temps moyen nécessaire aux agents pour répondre aux contacts clients pour la première fois.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : t

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Surveillance du temps de première réponse de l'agent- Un centre de contact utilise cette mesure pour surveiller la rapidité avec laquelle les agents répondent aux contacts clients pour la première fois. En comprenant le temps de première réponse moyen, la direction peut identifier les domaines à améliorer dans la réactivité des agents et mettre en œuvre des stratégies pour réduire les temps de réponse, améliorant ainsi la satisfaction des clients et garantissant une assistance rapide.

Calcul : Cette mesure calcule le temps moyen nécessaire aux agents pour répondre aux contacts clients pour la première fois.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Numérique

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Surveillance du temps de première réponse de l'agent- Un centre de contact utilise cette mesure pour surveiller la rapidité avec laquelle les agents répondent aux contacts clients pour la première fois. En comprenant le temps de première réponse moyen, la direction peut identifier les domaines à améliorer dans la réactivité des agents et mettre en œuvre des stratégies pour réduire les temps de réponse, améliorant ainsi la satisfaction des clients et garantissant une assistance rapide.

Calcul : Cette mesure calcule le nombre moyen de réponses reçues des clients par contact.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Numérique

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Mesure de l'engagement client- Un centre de contact utilise cette mesure pour mesurer l'engagement client en suivant le nombre moyen de réponses reçues des clients par contact. En comprenant dans quelle mesure les clients réagissent activement, la direction peut évaluer l’efficacité des stratégies de communication et identifier les opportunités d’améliorer l’interaction avec les clients. Cela contribue à améliorer la satisfaction des clients et à garantir que les agents interagissent efficacement avec les clients.

Calcul : Cette mesure calcule le temps moyen que les agents mettent pour fournir des réponses de suivi lors des interactions avec les clients.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Numérique

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Surveillance de l'efficacité des réponses de suivi- Un centre de contact utilise cette mesure pour surveiller l'efficacité avec laquelle les agents fournissent des réponses de suivi lors des interactions avec les clients. En comprenant le temps de réponse moyen du suivi, la direction peut identifier les domaines à améliorer dans les performances des agents et mettre en œuvre des stratégies pour réduire les temps de réponse, améliorant ainsi la satisfaction des clients et garantissant une assistance rapide.

Calcul : Cette mesure calcule le temps de résolution moyen des contacts clients. Cette mesure permet de comprendre l’efficacité avec laquelle les problèmes des clients sont résolus.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Numérique

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Surveillance de l'efficacité du temps de résolution- Un centre de contact utilise cette mesure pour surveiller l'efficacité de la résolution des problèmes des clients. En comprenant le temps de résolution moyen, la direction peut identifier les domaines à améliorer dans les performances des agents et mettre en œuvre des stratégies pour réduire les temps de résolution, améliorant ainsi la satisfaction des clients et garantissant une assistance rapide.

Calcul : Le nombre total de contacts uniques qui ont été clôturés avec succès. Cette métrique représente le nombre de contacts distincts où l'interaction a été terminée et fermée par les agents.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Numérique

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Suivi des contacts clôturés avec succès- Dans un centre de contact, le suivi du nombre de contacts uniques qui ont été clôturés avec succès est important. Cela permet de comprendre l’efficacité et l’efficience des agents. Un nombre élevé de contacts fermés montre que les agents sont capables de résoudre les demandes des clients et de conclure des interactions. Cette mesure peut aider à identifier les tendances en matière de performances des agents, à mettre en évidence les domaines dans lesquels les agents excellent et à trouver des opportunités de formation supplémentaire ou d’amélioration des processus. De plus, il peut être utilisé pour définir des objectifs de performance et mesurer le succès des initiatives visant à améliorer les taux de résolution des contacts.

Calcul : Le nombre total de réponses reçues des clients. Cette mesure représente le nombre cumulé de réponses des clients lors des interactions avec les agents, offrant un aperçu de l'engagement et des commentaires des clients.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Numérique

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Évaluation de l'engagement client grâce au nombre de réponses- Dans un centre de contact, le suivi du nombre total de réponses client est crucial. Cela permet de comprendre dans quelle mesure les clients s'engagent activement lors des interactions. Par exemple, si le nombre de réponses des clients est élevé, cela montre que les clients participent activement aux conversations, posent des questions et donnent leur avis. Cette mesure peut aider à identifier les tendances en matière d’engagement client, à mesurer l’efficacité des stratégies de communication et à garantir que les agents favorisent un environnement réactif et interactif. En outre, il peut être utilisé pour évaluer l’impact des initiatives de service client et trouver des domaines d’amélioration dans les interactions agent-client.

Calcul : Le nombre total de fois où les agents se sont concentrés sur des tâches ou des interactions spécifiques. Cette mesure représente le nombre cumulé d'instances de concentration, indiquant la fréquence à laquelle les agents se concentrent sur des activités particulières ou des interactions avec les clients.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Numérique

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Évaluation de la concentration des agents sur les interactions avec les clients- Dans un centre de contact, le suivi du nombre total d'instances de concentration est crucial. Cela permet de comprendre à quelle fréquence les agents consacrent leur attention à des tâches spécifiques ou à des interactions avec les clients. Par exemple, si le nombre de points de concentration est élevé, cela suggère que les agents se concentrent fréquemment sur des activités importantes, ce qui peut conduire à un meilleur service client et à une plus grande efficacité. Cette mesure peut aider à identifier les tendances dans le comportement des agents, à mesurer l’efficacité des programmes de formation liés à la concentration et à garantir que les agents hiérarchisent leurs tâches de manière appropriée. En outre, il peut être utilisé pour évaluer l’impact des initiatives visant à améliorer la concentration et la productivité des agents.

Calcul : Le nombre total de secondes pendant lesquelles les agents sont activement engagés dans des interactions via des canaux spécifiques. Cette mesure représente le temps actif cumulé que les agents passent sur les interactions via les canaux numériques.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Numérique

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Évaluation du temps actif des agents sur les canaux numériques et autres canaux : dans un centre de contact, le suivi du temps actif total que les agents passent sur les interactions via les canaux numériques (tels que les canaux 1 et 7) et d'autres canaux spécifiés est essentiel pour comprendre l'utilisation des canaux et la productivité des agents. Par exemple, si les agents passent beaucoup de temps sur les canaux numériques, cela peut indiquer un volume élevé d’interactions avec les clients via le chat en ligne, le courrier électronique ou les réseaux sociaux. Cette mesure peut aider à identifier les tendances en matière d’utilisation des canaux numériques, à mesurer l’efficacité des stratégies de communication numérique et à garantir que les agents gèrent efficacement leur temps sur différents canaux. De plus, il peut être utilisé pour optimiser l’allocation des ressources et améliorer le service client global en se concentrant sur les canaux les plus utilisés, numériques et autres.

Calcul : Nombre total de réponses de l'agent, à l'exclusion de la première réponse pour chaque interaction. Cette mesure représente le nombre cumulé de réponses de suivi apportées par les agents au cours des interactions, ce qui permet de comprendre le niveau d'engagement et de suivi requis après la réponse initiale.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Numérique

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Analyse des réponses de suivi des agents- Dans un centre de contact, le suivi du nombre de réponses de suivi apportées par les agents est essentiel pour comprendre la profondeur d'engagement requise pour résoudre les demandes des clients. Par exemple, si le nombre de réponses de suivi est élevé, cela peut indiquer que les agents doivent fournir des informations supplémentaires ou des éclaircissements après la réponse initiale. Cette mesure peut aider à identifier les tendances dans les interactions avec les clients, à mesurer l’efficacité des réponses initiales et à garantir que les agents fournissent des suivis approfondis et satisfaisants. De plus, il peut être utilisé pour évaluer l’impact des programmes de formation visant à améliorer la qualité des réponses des agents et à réduire le besoin de suivis multiples.

Calcul : Le nombre total de secondes que les agents passent sur les réponses de suivi. Cette mesure représente le temps cumulé que les agents consacrent à fournir des réponses supplémentaires après l'interaction initiale avec les clients.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Numérique

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Mesure du temps passé par l'agent sur les réponses de suivi- Dans un centre de contact, le suivi du temps total passé par les agents sur les réponses de suivi est essentiel pour comprendre l'effort requis pour résoudre complètement les demandes des clients. Par exemple, si les agents passent beaucoup de temps à répondre aux questions de suivi, cela peut indiquer que les interactions initiales ne répondent pas pleinement aux besoins des clients, ce qui nécessite une communication plus poussée. Cette mesure peut aider à identifier les tendances dans les délais de réponse de suivi, à mesurer l’efficacité des réponses initiales et à garantir que les agents fournissent des suivis approfondis et opportuns. De plus, il peut être utilisé pour évaluer l’impact des programmes de formation visant à améliorer la qualité des réponses initiales et à réduire le besoin de suivis approfondis.

Calcul : Cette mesure représente le temps nécessaire pour résoudre un contact dans un délai spécifié. Il indique la durée entre le moment où un contact est initié et celui où il est résolu, en particulier pour les contacts par canal numérique.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Numérique

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Amélioration de l'efficacité de la résolution pour les canaux numériques- Dans un centre de contact pour une plateforme de commerce électronique, la mesure du temps de résolution permet de surveiller et d'améliorer l'efficacité de la résolution des demandes des clients via les canaux numériques (par exemple, chat, e-mail). Un temps de résolution élevé peut montrer que les demandes numériques prennent plus de temps à résoudre, peut-être en raison de problèmes complexes ou de processus inefficaces. Le centre de contact peut examiner les causes telles que la formation des agents, les goulots d’étranglement des processus ou les problèmes techniques. En corrigeant ces problèmes, le centre peut réduire les délais de résolution, garantissant ainsi aux clients une assistance rapide et efficace. Cette mesure permet également de définir des repères et des objectifs pour améliorer l’efficacité de la résolution, augmentant ainsi la satisfaction globale des clients et la qualité du service.

Calcul : Cette mesure représente le nombre total d'interactions entre les agents et les clients au cours d'une période donnée. Il indique le nombre cumulé de réponses échangées entre les agents et les clients lors des appels.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Numérique

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Évaluation de l'engagement client et de la qualité de l'interaction- Dans un centre de contact pour une entreprise technologique, la mesure du nombre total d'interactions permet d'évaluer l'engagement et la qualité de l'interaction entre les agents et les clients. Un nombre total d'interactions élevé peut montrer que les agents interagissent activement avec les clients et répondent à leurs préoccupations de manière approfondie. De même, un faible nombre de mesures peut suggérer des interactions brèves ou un engagement insuffisant. Le centre de contact peut examiner des causes telles que la complexité des appels, la formation des agents ou l’efficacité des processus. En analysant cette mesure, le centre peut s’assurer que les agents fournissent un soutien adéquat tout en gérant leur temps efficacement. Cette mesure permet également de définir des repères et des objectifs pour des niveaux d’interaction optimaux, améliorant ainsi les performances globales et la satisfaction des clients.

Calcul : Cette mesure représente le nombre de contacts associés à chaque balise au cours d'une période spécifiée. Il indique combien de contacts sont liés à chaque balise.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Société

• Attributs : nom de la balise

Canal pris en charge : Numérique

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Analyse de l'utilisation des balises pour une catégorisation améliorée- Dans un centre de contact pour une société de logiciels, la mesure Nombre de balises par contact permet d'analyser la manière dont les balises sont utilisées pour catégoriser les demandes des clients. Un nombre élevé de certaines balises peut indiquer que ces balises sont souvent utilisées pour des types spécifiques de demandes. Le centre de contact peut examiner pourquoi certaines balises sont fréquemment utilisées, comme des problèmes courants ou des sujets fréquents. En comprenant l’utilisation des balises, le centre peut optimiser le processus de catégorisation, garantissant que les demandes sont catégorisées avec précision et efficacité. Cette mesure permet également de définir des repères et des objectifs pour l’utilisation des balises, améliorant ainsi l’organisation globale et la gestion des demandes des clients.