Enquêtez sur vos données dans AutoDiscovery

Utilisez la carte AutoDiscovery et des indicateurs pour étudier les sujets et expressions suggérés dans votre ensemble de données. Vous pouvez rechercher, filtrer et trier vos données afin d’identifier les tendances et les anomalies susceptibles de vous intéresser. Les informations que vous découvrez peuvent vous aider à modifier ou à créer de nouvelles catégories pour votre ensemble de données. Vous pouvez exporter vos résultats sous forme de fichier CSV pour les consulter et les partager ultérieurement.

Examiner les sujets suggérés sur la carte

Pour examiner la carte, vous pouvez :

Effectuez un zoom avant et arrière ou un panoramique sur la carte pour afficher les sujets et les phrases.
Cliquez sur un sujet qui vous intéresse. La carte se concentre sur le sujet et les statistiques du sujet s'affichent dans le panneau Statistiques.
Cliquez sur le sujet sur la carte pour afficher les phrases incluses dans un sujet. La proximité du centre d'un sujet indique la fréquence de cette phrase dans le sujet.

Filtrer vos données

Vous pouvez filtrer vos données par des mesures spécifiques ou des sujets et des phrases. Il existe une variété d'outils que vous pouvez utiliser pour vous concentrer rapidement et facilement sur des domaines d'intérêt. AutoDiscovery traite un maximum de 50 000 interactions à la fois. Ces filtres sont donc utiles pour affiner votre analyse aux interactions qui vous intéressent le plus.

En savoir plus sur les options de filtrage

Filtre	Détails
Canaux	Filtre les données en fonction des canaux utilisés par votre organisation. Les canaux pris en charge incluent : Voix entrante et sortante. Omnicanal et Digital Experience Clavardage. Omnicanal et Digital Experience Courriel. SMS. Canaux Digital Experience : Apple Business Chat. Facebook Messenger. Google Business Messages. Messagerie Line. Microsoft Teams. Slack. Messagerie directe Twitter. Messagerie Telegram. Viber. WhatsApp. Canaux personnalisés en utilisant la fonction Apportez votre propre canal.
Frustration	Filtre les données selon que le contact est frustré Différent d’un sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif.. Sélectionnez l’une des options suivantes : Frustration : Frustré : affiche uniquement les interactions où le client (contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.) était frustré. Non frustré : Affiche uniquement les interactions pour lesquelles le client n’a pas été frustré. Notez que la frustration est différente du sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. négatif. Toutes les interactions frustrées devraient également être négatives, mais dans certains cas, le sentiment négatif peut avoir une autre signification. Les signes de frustration montrent qu’un contact est contrarié. Par exemple, les signes de frustration peuvent inclure des mots ou des expressions comme « Je suis très en colère ».
Lisibilité	Filtre les données en fonction de la facilité de lecture de la transcription de l’interaction. La reconnaissance automatique de la parole (ASR) attribue des notes de confiance aux transcriptions en fonction du nombre d’erreurs qu’elles contiennent. Moins il y a d’erreurs de transcription, plus la lecture est aisée. Cette fonction est donc utile si vous devez lire de nombreuses transcriptions pour résoudre un problème et que vous souhaitez vous concentrer sur les transcriptions les plus faciles à lire. Par défaut, toutes les transcriptions sont incluses. Sélectionnez l’une des options Lisibilité suivantes pour un indice de confiance ASR : Élevé : N’affiche que les interactions avec des transcriptions plus faciles à lire. Faible : N’affiche que les interactions avec des transcriptions plus difficiles à lire. Important :Filtrer par indice de confianceélevé renverra probablement des transcriptions contenant des erreurs, mais elles seront plus faciles à lire que des transcriptions de moindre qualité.
Résolution	Filtre les données selon que la cause de l’interaction a été résolue au cours de l’interaction. Sélectionnez l’une des options suivantes : Résolution : Résolues : N’affiche que les données relatives aux interactions résolues. Non résolues : N’affiche que les données relatives aux interactions non résolues.
Mots-clés et phrases	Inclut ou exclut les interactions des données en fonction des mots-clés ou des phrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler ». qu’elles contiennent. Vous pouvez saisir un mot-clé ou une phrase pour obtenir des correspondances exactes ou des variantes. Pour les phrases, vous pouvez également spécifier à quel point les mots de la phrase doivent être proches les uns des autres pour qu’une interaction soit considérée comme une correspondance. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Sélectionnez l’une des options suivantes : Mots-clés et expressions - Agent : affiche uniquement les données de l'agent. Mots-clés et expressions - Client : affiche uniquement les données client (contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.). Mots-clés et expressions : affiche les données de l'agent et du client. Saisissez les mots-clés ou les phrases que vous souhaitez filtrer. Sélectionnez l’une des options Mots clés et phrases suivantes dans la première liste déroulante : Contient : Affiche les données relatives aux interactions qui mentionnent le mot ou la phrase que vous saisissez. Au moins un : Affiche les données relatives aux interactions qui mentionnent au moins un des mots ou une des phrases que vous avez saisis. Cela n’est utile que si vous utilisez plus d’un filtre de mots-clés ou de phrases. Ne contient pas : N’affiche que les données relatives aux interactions qui ne mentionnent pas le mot saisi. Sélectionnez l’une des options suivantes dans la liste déroulante Correspondant : Exact : N’affiche que les interactions qui contiennent le mot ou la phrase exactement comme vous l’avez saisi. Approximatif : Affiche les interactions qui comprennent des variantes du mot ou de la phrase que vous saisissez. Par exemple, si vous saisissez activer, le système peut afficher des interactions telles que activer, active, activent, activé, et ainsi de suite. Si vous avez saisi une phrase, utilisez + et - ou saisissez un nombre entier pour configurer Proximité. Cela inclut les correspondances où les mots de la phrase ne sont pas consécutifs. Les correspondances de phrases peuvent comporter jusqu'à huit mots entre elles. La valeur par défaut est 0. Par exemple, la phrase parler gestionnaire avec une proximité de 2 capturerait les phrases parler à un gestionnaire, parler à votre gestionnaire, et ainsi de suite. Cliquez sur Ajouter lorsque vous avez terminé. Répétez ces étapes pour ajouter des filtres supplémentaires. Si vous ajoutez deux ou plusieurs de ces filtres, il existe une relation « ET » entre les mots. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher comme résultat de filtre. Par exemple, si vous ajoutez un filtre Mots-clés et expressions - Agent pour le mot génial, un filtre Mots-clés et expressions - Client pour génial et un filtre pour le moment où l'un des participants dit merci, tous ces mots doivent être prononcés pour que le filtre trouve l'interaction dans ce cas.
Catégories	Filtre les données selon les règles de catégorie existantes. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Sélectionnez l’une des options suivantes : Catégories - Agent : affiche uniquement les données de l'agent. Catégories - Client : affiche uniquement les données client (contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.). Catégories : affiche les données de l'agent et du client. Explorez et sélectionnez les catégories que vous souhaitez filtrer. Les catégories sélectionnées deviennent bleues. Si vous ajoutez deux ou plusieurs de ces filtres, il existe une relation « ET » entre les mots. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher comme résultat de filtre.
Entités	Inclut ou exclut les interactions des données en fonction des entités Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. qu’elles contiennent. Certaines entités sont préconfigurées dans Interaction Analytics. Si vous souhaitez créer des entités personnalisées, vous devez les configurer dans le profil de l'entreprise. Si vous souhaitez filtrer sur la base de mots-clés et de phrases, utilisez plutôt ce filtre. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Sélectionnez l’une des options suivantes : Agent : Affiche uniquement les données de l’agent. Client : affiche uniquement les données client (contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.). Soit : affiche à la fois les données de l'agent et du client. Sélectionnez si vous souhaitez inclure des entités ou exclure des entités, puis choisissez les entités que vous souhaitez inclure ou exclure. Si vous ajoutez deux ou plusieurs de ces filtres, il existe une relation « ET » entre les mots. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher comme résultat de filtre.
Sentiment	Filtre les données par sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Sélectionnez l’une des options suivantes : Agent : Affiche uniquement les données de l’agent. Client : affiche uniquement les données client (contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.). Soit : affiche à la fois les données de l'agent et du client. Sélectionnez l'un des types de sentiment suivants : Sentiment général : Le sentiment pour l’ensemble de l’interaction. Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots ou les premiers 30 % de l’interaction, selon ce qui se produit en premier. Cela peut vous aider à identifier les raisons courantes pour lesquelles les clients appellent. Le sentiment mitigé n'est pas disponible pour le sentiment de départ. Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % d’une interaction. Le sentiment mitigé n'est pas disponible pour le sentiment final. Une fois que vous avez sélectionné un type de sentiment, choisissez un ou plusieurs des sentiments suivants : Positif : Le nombre d’indices positifs est supérieur au nombre d’indices négatifs ou neutres dans une interaction. Négatif : Le nombre d’indices négatifs est supérieur au nombre d’indices positifs ou neutres dans une interaction. Notez que le sentiment négatif est différent de la frustration Différent d’un sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif.. Certaines phrases peuvent être à la fois négatives et frustrées. Cependant, un client (contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.) peut discuter d'un problème négatif qu'il souhaite résoudre sans nécessairement être frustré. Neutre : Absence d’indices négatifs ou positifs. Cela peut également se produire si vous avez défini des phrases comme neutres dans votre profil d’entreprise. Mixte : Le nombre d’indices positifs et négatifs dans une interaction est essentiellement égal. Si vous ne sélectionnez pas de sentiment, la valeur par défaut est d’inclure les interactions de tous les sentiments. Si vous ajoutez deux ou plusieurs de ces filtres, il existe une relation « ET » entre les mots. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher comme résultat de filtre.
Profil de l’entreprise	Filtres pour les entités Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. configurées dans votre profil d’entreprise Page dans Interaction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Vous pouvez filtrer par type d’entité, comme Produits, ou effectuer une recherche descendante pour inclure des entités dans le type d’entité, comme Chandails. Les options varient en fonction des entités et des types d’entités que vous avez ajoutés à votre profil d’entreprise. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Sélectionnez l’une des options suivantes : Agent : Affiche uniquement les données de l’agent. Client : affiche uniquement les données client (contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.). Soit : affiche à la fois les données de l'agent et du client. Pour inclure toutes les entités configurées sous un seul type d’entité, tel qu’Entreprise, cochez la case en regard du nom du type d’entité. Décochez la case pour le supprimer. Pour ne sélectionner que certaines entités sous un type d’entité, cliquez à nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner et cochez la case en regard de chaque entité que vous souhaitez inclure. Décochez la case pour le supprimer. Si vous ajoutez deux ou plusieurs de ces filtres, il existe une relation « ET » entre les mots. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher comme résultat de filtre.
Métriques	Cochez la case en regard du type de métrique spécifique que vous souhaitez filtrer. Après avoir coché la case correspondant à la métrique souhaitée, cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter pour sélectionner une valeur pour le champ de données spécifié. Cliquez sur la coche à droite lorsque vous avez terminé. Par exemple, si vous sélectionnez Nom de l’agent comme métrique, vous devrez saisir ou sélectionner le nom de l’agent que vous souhaitez filtrer. Voir l’entrée Métriques dans Termes et métriques clés pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible.
Satisfaction client	Ce filtre n'est visible que si votre système active les fonctionnalités de l'IA CXone Mpower. Il filtre les métriques CXone Mpower spécifiques et les scores pour ces métriques. Ces métriques et ces scores mesurent les comportements qui démontrent les efforts déployés pour satisfaire les clients. Cochez la case en regard des comportements de satisfaction client que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Sélectionnez ensuite un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez consulter. Les niveaux de notation sont les suivants : Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.
Efficacité des ventes	Ce filtre n'est visible que si votre système active les fonctionnalités de l'IA CXone Mpower. Il filtre les métriques CXone Mpower spécifiques et les scores pour ces métriques. Ces métriques et ces scores mesurent les comportements qui démontrent les efforts déployés pour réaliser des ventes de manière efficace. Cochez la case à côté des comportements d’efficacité des ventes que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Sélectionnez ensuite un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez consulter. Les niveaux de notation sont les suivants : Fortement négatif, Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.
Intentions	Filtre par intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de l’interaction telle qu’assignée par CXone Mpower. Cela vous permet d’affiche les interactions par objectif, en fonction de ce que le contact souhaite communiquer ou accomplir. Une seule intention est attribuée à une interaction, mais vous pouvez filtrer en fonction de plusieurs intentions à la fois. Les intentions sont classées en trois niveaux différents : catégorie, sujet et intention. Si vous cochez la case située à côté d’une catégorie, vous pouvez également filtrer les sujets et les intentions inclus dans cette catégorie. Les intentions sont organisées par thème et les thèmes par catégorie. Si vous ne souhaitez filtrer que certaines intentions, cliquez sur les listes déroulantes de la catégorie et du sujet concernés pour accéder à l’intention souhaitée. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les médias sociaux. Ils comprennent également les canaux de clavardage et SMS de l’ancien ACD. Les anciennes fonctionnalités de courriel ACD et CXone Mpower ne sont pas prises en charge. Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential et AutoSummary Si vous avez des questions, posez-les à votre Représentant de compte.
Résultats	Filtre par résultat Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). d’une interaction. Par exemple, les résultats peuvent inclure un paiement, un transfert ou une escalade. Les interactions peuvent avoir jusqu’à 12 résultats. Cochez la case en regard des résultats que vous souhaitez filtrer. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les médias sociaux. Ils comprennent également les canaux de clavardage et SMS de l’ancien ACD. Les anciennes fonctionnalités de courriel ACD et CXone Mpower ne sont pas prises en charge. Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential et AutoSummary Si vous avez des questions, posez-les à votre Représentant de compte.
Actions	Filtre les actions qui se sont produites au cours d’une interaction. Il peut s’agir, par exemple, de traiter un paiement, de fournir des informations sur un compte ou de consulter un compte. Les interactions peuvent comporter jusqu'à huit actions. Cochez la case en regard des résultats que vous souhaitez filtrer. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les médias sociaux. Ils comprennent également les canaux de clavardage et SMS de l’ancien ACD. Les anciennes fonctionnalités de courriel ACD et CXone Mpower ne sont pas prises en charge. Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential et AutoSummary Si vous avez des questions, posez-les à votre Représentant de compte.

Filtrer à l'aide de la couche de données

Vous pouvez filtrer les sujets dans l'ensemble de données à l'aide d'une ou de plusieurs métriques dans le panneau Couche de données. Les curseurs de métrique vous permettent de vous concentrer sur des résultats de métrique plus spécifiques. Les données affichées sur la carte et dans le panneau Statistiques changent au fur et à mesure que vous effectuez des ajustements dans le panneau Couche de données. Prenez note que la vue initiale de la carte est définie sur la métrique Volume.

Clarissa Dalloway est administratrice du centre de contact chez Classics Inc. Elle veut voir s'il existe un lien entre la satisfaction des clients et le temps que les clients passent au téléphone avec les agents. Elle ouvre le panneau de la Couche de données dans AutoDiscovery et sélectionnez la métrique Sentiment. Elle déplace le curseur de métrique vers la droite pour ne voir que les résultats avec des sentiments négatifs. Ensuite, ellez sélectionne Durée depuis la liste déroulante Taille. La couleur des cercles sur la carte est orange et rouge pour montrer les sujets associés à un sentiment négatif. La taille des cercles lui indique la durée des appels. Plus le cercle est grand, plus la durée de l'appel est longue. Elle peut désormais consulter des sujets et des interactions spécifiques pour en savoir plus.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAnalytics.
Cliquez sur Découverte automatique.
Cliquez sur pour ouvrir le panneau de Couche de données.

Sélectionnez une ou plusieurs mesures que vous souhaitez utiliser. Les sujets sont affichés dans un dégradé des couleurs métriques sur la carte. Vous pouvez utiliser les curseurs de métrique pour vous concentrer sur des résultats plus spécifiques pour chaque type de métrique. Lorsque vous déplacez le curseur, les sujets sont filtrés sur la carte et dans le panneau Statistiques. Les sujets qui ne correspondent pas au filtre se déplacent en arrière-plan sur la carte.

En savoir plus sur les champs de cette étape

métrique	description
Volume	Nombre total d'appels utilisant le sujet ou la phrase sélectionné. Le panneau Statistiques présente un graphique avec les données de volume pour la période sélectionnée. Vous pouvez cliquer sur des points du graphique pour voir le volume par jour. Le volume est représenté par des cercles allant du bleu clair au bleu foncé sur la carte. Plus la nuance de bleu est foncée, plus le volume d'appels pour ce sujet est élevé.
Durée	Durée d'un appel entre un agent et un client. Cela peut mettre en évidence des problèmes spécifiques que les agents peuvent trouver difficiles à traiter ou à résoudre. La durée est représentée par des cercles allant du gris clair au gris foncé sur la carte. Plus la nuance de gris est foncée, plus la durée des appels est longue.
Anomalie	Instances où il existe une tendance inhabituelle dans l'un des indicateurs. Il y a probablement des changements ou des pics inattendus dans les données. Cela peut vous aider à identifier et à résoudre les problèmes. Les anomalies sont représentées par des cercles allant du violet clair au violet foncé sur la carte. Plus la nuance de violet est foncée, plus le pointage d'anomalie est élevé.
Silence	Des périodes de silence où il n'y a pas de conversation entre le client et l'agent. Cela peut indiquer que l'agent a du mal à résoudre le problème ou ne sait pas comment procéder. Les Cercles sur la carte s'afficheront dans un dégradé de nuances de vert, jaune, orange et rouge. Le vert foncé indique un faible pourcentage de silence. Le rouge indique un pourcentage élevé de silence. Les couleurs comprises entre les deux indiquent des pourcentages intermédiaires de silence.
Intermodulation	Périodes où le client et l'agent parlent en même temps. La diaphonie peut indiquer un conflit entre le client et l'agent, ou elle peut signifier le non-respect de la politique de l'entreprise concernant l'étiquette de contact avec le client. Les Cercles sur la carte s'afficheront dans un dégradé de nuances de vert, jaune, orange et rouge. Le vert foncé indique où il y a eu de courtes périodes de diaphonie. Le rouge indique de longues périodes de diaphonie. Les couleurs comprises entre les deux indiquent des montant intermédiaires de diaphonie.
% de client	Pourcentage de temps pendant lequel le client a parlé pendant l'appel. Les Cercles sur la carte s'afficheront dans un dégradé de nuances de vert, jaune, orange et rouge. Le vert foncé indique que les clients ont pris la parole pour un faible pourcentage d'appels. Le rouge indique que les clients parlaient davantage pendant les appels. Les couleurs comprises entre les deux indiquent que le client a parlé pendant un pourcentage intermédiaire de l'appel.
Sentiment	Mesure la satisfaction et le sentiment des clients tout au long de l'appel. Le sentiment est mesuré à l'aide de l'IA et de la technologie d'apprentissage automatique. Les Cercles sur la carte s'afficheront dans un dégradé de nuances de vert, jaune, orange et rouge. Le vert foncé indique un sentiment positif. Le rouge indique un sentiment négatif. Les couleurs comprises entre les deux indiquent des sentiments neutres ou mixtes.
% négatif	Mesure le pourcentage d'appels pour lesquels le sentiment est inférieur à un certain seuil. Ce seuil représente la différence entre la satisfaction client et le sentiment négatif. Les Cercles sur la carte s'afficheront dans un dégradé de nuances de vert, jaune, orange et rouge. Le vert foncé indique un faible sentiment négatif. Le rouge indique un sentiment négatif élevé. Les couleurs comprises entre les deux indiquent un sentiment négatif intermédiaire.

Pour vous concentrer sur une seule métrique, cliquez sur le menu déroulant Taille et sélectionnez Identique à la couleur. La taille et la couleur du cercle seront toutes deux liées à la métrique sélectionnée.
Pour vous concentrer sur plusieurs mesures à la fois, cliquez sur le menu déroulant Taille et sélectionnez la métrique que vous souhaitez que la taille du cercle représente sur la carte. La couleur des cercles sur la carte reflétera les sélections que vous avez faites avec les curseurs métriques. La taille des cercles illustrera la prévalence de la métrique que vous avez choisie dans la liste déroulante.

Vous pouvez identifier un sujet que vous souhaitez approfondir et cliquer sur pour explorer en détail les interactions pour ce sujet.

Vous pouvez cliquer sur Tout afficher dans le panneau Couche de données pour réinitialiser la carte.

Filtrer à l'aide du panneau Statistiques

Le panneau Statistiques répertorie tous les sujets et les phrases de l’ensemble de données. Vous pouvez rechercher des sujets ou des phrases spécifiques à l'aide de la barre de recherche ou filtrer par métrique.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAnalytics.
Accédez à AutoDiscovery.
Cliquez sur la flèche vers la gauche pour ouvrir le panneau Statistiques.
Cliquez sur la liste déroulante Sujets pour visualiser les Sujets ou les Phrases. Vous pouvez cliquer sur les flèches à gauche pour trier la liste par ordre alphabétique.

Sélectionnez ue métrique dans la liste déroulante. Vous pouvez cliquer sur les flèches à la gauche pour trier la liste par ordre croissant ou décroissant.

En savoir plus sur les champs de cette étape

métrique	description
Volume	Nombre total d'appels utilisant le sujet ou la phrase sélectionné. Le panneau Statistiques présente un graphique avec les données de volume pour la période sélectionnée. Vous pouvez cliquer sur des points du graphique pour voir le volume par jour. Le volume est représenté par des cercles allant du bleu clair au bleu foncé sur la carte. Plus la nuance de bleu est foncée, plus le volume d'appels pour ce sujet est élevé.
Durée	Durée d'un appel entre un agent et un client. Cela peut mettre en évidence des problèmes spécifiques que les agents peuvent trouver difficiles à traiter ou à résoudre. La durée est représentée par des cercles allant du gris clair au gris foncé sur la carte. Plus la nuance de gris est foncée, plus la durée des appels est longue.
Anomalie	Instances où il existe une tendance inhabituelle dans l'un des indicateurs. Il y a probablement des changements ou des pics inattendus dans les données. Cela peut vous aider à identifier et à résoudre les problèmes. Les anomalies sont représentées par des cercles allant du violet clair au violet foncé sur la carte. Plus la nuance de violet est foncée, plus le pointage d'anomalie est élevé.
Silence	Des périodes de silence où il n'y a pas de conversation entre le client et l'agent. Cela peut indiquer que l'agent a du mal à résoudre le problème ou ne sait pas comment procéder. Les Cercles sur la carte s'afficheront dans un dégradé de nuances de vert, jaune, orange et rouge. Le vert foncé indique un faible pourcentage de silence. Le rouge indique un pourcentage élevé de silence. Les couleurs comprises entre les deux indiquent des pourcentages intermédiaires de silence.
Intermodulation	Périodes où le client et l'agent parlent en même temps. La diaphonie peut indiquer un conflit entre le client et l'agent, ou elle peut signifier le non-respect de la politique de l'entreprise concernant l'étiquette de contact avec le client. Les Cercles sur la carte s'afficheront dans un dégradé de nuances de vert, jaune, orange et rouge. Le vert foncé indique où il y a eu de courtes périodes de diaphonie. Le rouge indique de longues périodes de diaphonie. Les couleurs comprises entre les deux indiquent des montant intermédiaires de diaphonie.
% de client	Pourcentage de temps pendant lequel le client a parlé pendant l'appel. Les Cercles sur la carte s'afficheront dans un dégradé de nuances de vert, jaune, orange et rouge. Le vert foncé indique que les clients ont pris la parole pour un faible pourcentage d'appels. Le rouge indique que les clients parlaient davantage pendant les appels. Les couleurs comprises entre les deux indiquent que le client a parlé pendant un pourcentage intermédiaire de l'appel.
Sentiment	Mesure la satisfaction et le sentiment des clients tout au long de l'appel. Le sentiment est mesuré à l'aide de l'IA et de la technologie d'apprentissage automatique. Les Cercles sur la carte s'afficheront dans un dégradé de nuances de vert, jaune, orange et rouge. Le vert foncé indique un sentiment positif. Le rouge indique un sentiment négatif. Les couleurs comprises entre les deux indiquent des sentiments neutres ou mixtes.
% négatif	Mesure le pourcentage d'appels pour lesquels le sentiment est inférieur à un certain seuil. Ce seuil représente la différence entre la satisfaction client et le sentiment négatif. Les Cercles sur la carte s'afficheront dans un dégradé de nuances de vert, jaune, orange et rouge. Le vert foncé indique un faible sentiment négatif. Le rouge indique un sentiment négatif élevé. Les couleurs comprises entre les deux indiquent un sentiment négatif intermédiaire.

Pour vous concentrer sur un sujet ou une phrase spécifique, entrez-le dans la barre de recherche ou sélectionnez-en un dans la liste du panneau Statistiques. Les statistiques de chacune des mesures s'affichent pour le sujet ou la phrase que vous avez sélectionné.

Afficher l’image
Pour afficher toutes les phrases d'un sujet, cliquez sur .
Cliquez sur la phrase que vous souhaitez afficher. La carte effectue un zoom avant et le panneau affiche des statistiques pour cette phrase.

Vous pouvez identifier un sujet que vous souhaitez approfondir et cliquer sur pour explorer en détail les interactions pour ce sujet.

Enquêter sur les anomalies et les tendances

AutoDiscovery identifie les occurrences inhabituelles dans votre ensemble de données. Les anomalies montrent des changements dans les tendances au fil du temps. Cela met en surbrillance les sujets et les phrases qui peuvent nécessiter votre attention.

Classics Inc. offre à ses clients un nouveau programme de récompenses pour les membres. Les détails de l'adhésion à Classics Inc. ne sont pas clairs, ils reçoivent donc un nombre croissant d’appels à ce sujet. Anomalies dans AutoDiscovery affiche des sujets et expressions courants liés au programme de récompenses. L'analyse de ces sujets et expressions peut aider Classics Inc. à déterminer comment rendre son site Internet plus informatif et améliorer la satisfaction de ses clients.

Identifier les anomalies avec le panneau Statistiques

Ouvrez le panneau Statistiques.
Sélectionnez les Sujets ou les Phrases dans la liste déroulante.
Sélectionnez Anomalies dans la liste déroulante de la métrique.
Triez la liste par ordre décroissant, du score d'anomalie le plus élevé au plus faible.
Sélectionnez un sujet ou une phrase pour visualiser les statistiques et le graphique de tendance.
Déplacez votre souris sur le graphique pour visualiser des détails sur les pics.
Si vous avez sélectionné un sujet, vous pouvez approfondir votre recherche et faire de même pour vous concentrer sur les phrases des sujets.

Identifier les anomalies avec la Couche de données

Ouvrez le panneau Couche de données.
Sélectionnez la métrique Anomalies.
Déplacez le curseur de métrique vers la droite pour vous concentrer sur les zones présentant de fortes anomalies.
Pour voir uniquement les résultats liés aux anomalies, cliquez sur le menu déroulant Taille et sélectionnez Identique à la couleur.
Pour identifier d'autres facteurs contribuant à l'anomalie, essayez de sélectionner d'autres statistiques.
Sélectionnez un sujet ou une phrase spécifique dans le sujet pour vous concentrer dessus.

Visualiser les interactions

Après avoir trouvé un sujet ou une phrase sur lequel vous souhaitez vous concentrer, vous pouvez cliquez sur pour afficher les interactions individuelles.

Une fois que vous avez ouvert le Gadget logiciel des interactions, vous pouvez :

Trier les colonnes par ordre croissant ou décroissant.
Sélectionnez une interaction pour voir la transcription correspondante et écouter l'appel. Les mots clés sont mis en évidence dans la transcription.
Exportez les données vers un fichier CSV.

Ajouter des Phrases à une Catégorie

AutoDiscovery eut vous aider à identifier de nouvelles catégories Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. que vous souhaitez créer ou des phrases que vous souhaitez peut-être ajouter à une catégorie existante.

Dans AutoDiscovery, sélectionnez le sujet ou la phrase que vous souhaitez ajouter è une catégorie et cliquez sur .
Dans la fenêtre Sélectionner un emplacement, développez la liste Catégories et sélectionnez un dossier pour créer une nouvelle catégorie, ou sélectionnez une catégorie existante pour y ajouter la phrase et cliquez sur Enregistrer en tant que catégorie.
Utilisez l'éditeur de règles pour apporter les modifications souhaitées aux règles de catégorie Critères utilisés pour déterminer si un relevé de notes est placé dans une certaine catégorie. Les règles contiennent des ensembles de mots-clés ou d’expressions qu’une transcription doit inclure ou exclure.. Cela vous permet de sélectionner à qui vous voulez que les règles s'appliquent, comme l'agent, le client ou aucun. Vous pouvez également modifier les ensembles de règles existants en ajoutant des mots-clés, des phrases, des sentiments, des métriques, des entités de profil d'entreprise Page dans Interaction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées. ou d'autres éléments à une catégorie.

Si vous effectuez des mises à jour dans l'éditeur de catégorie, l'ensemble de données sera différent de ce qui a été prévisualisé dans votre espace de travail.

Une fois que vous avez effectué vos modifications, revenez à AutoDiscovery en utilisant le lien en haut de la fenêtre de l'Éditeur de règles.

Enregistrer une recherche

Vous pouvez sélectionner les recherches enregistrées dans la liste déroulante pour afficher à nouveau les résultats de la recherche. Cela vous évite de devoir configurer plusieurs fois les mêmes paramètres de recherche. Vous pouvez enregistrer une recherche en tant que recherche publique ou privée. Les recherches publiques peuvent être vues et appliquées par d’autres utilisateurs. Les recherches privées ne peuvent être vues et utilisées que par l'utilisateur qui les a créées. Dans AutoDiscovery, vous ne pouvez enregistrer que la plage de dates ou les paramètres de filtre appliqués à partir de la liste déroulante. Les recherches enregistrées n'incluent aucun filtre ni paramètre spécifique à AutoDiscovery.

Il est utile de développer une convention de dénomination cohérente pour les recherches, afin de pouvoir identifier rapidement celle que vous souhaitez appliquer. La sélection d’une couleur unique pour chaque nouvelle recherche enregistrée permet également de les distinguer plus facilement.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAnalytics.
Accédez à AutoDiscovery.
Pour enregistrer une recherche, configurez les paramètres de recherche et les filtres pour les données que vous souhaitez consulter et saisissez votre recherche.
Lorsque vous avez terminé, cliquez sur l’icône Enregistrer dans le coin supérieur droit.
Dans le champ Nouvelle recherche, saisissez un nom pour votre recherche. Vous ne pouvez pas utiliser les caractères suivants dans le nom d’une recherche enregistrée : [ ] { } < >.
Pour sélectionner une couleur différente pour votre recherche, cliquez sur la case colorée dans le champ Nouvelle recherche et sélectionnez une autre couleur.
Saisissez une description de vos paramètres de recherche et de vos filtres.
Activez Public pour rendre la recherche visible aux autres utilisateurs. Les recherches enregistrées sont privées par défaut.
Cliquez sur Enregistrer sous. Vous pourrez désormais sélectionner les mêmes critères de recherche dans la liste déroulante.

Vous pouvez afficher les détails, copier et supprimer les recherches enregistrées en cliquant sur Plus d’options icône de 3 points verticaux > Recherches enregistrées dans le coin supérieur droit. Vous ne pouvez pas supprimer une recherche enregistrée créée par un autre utilisateur.

Exporter les Données AutoDiscovery à CSV

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit.
Cliquez sur Exporter.