Utilisez la carte AutoDiscovery et les métriques pour étudier les sujets et les phrases suggérés dans votre ensemble de données. Vous pouvez rechercher, filtrer et trier vos données pour identifier les tendances et les anomalies susceptibles de vous intéresser. Les informations que vous découvrez peuvent vous aider à modifier ou à créer de nouvelles catégories pour votre ensemble de données. Vous pouvez exporter vos résultats sous forme de Fichier csv pour les revoir et les partager plus tard.
Examiner les Sujets Suggérés sur la carte
Pour examiner la carte, vous pouvez :
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Zoom en avant et en arrière ou effectuez un panoramique sur la carte pour afficher les sujets et les phrases.
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Cliquez sur un sujet qui vous intéresse. La carte se concentre sur le sujet et les statistiques du sujet s'affichent dans le panneau Statistiques.
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Cliquez sur le sujet sur la carte pour afficher les phrases incluses dans un sujet. La Proximité par rapport au centre d'un sujet indique la fréquence de cette phrase dans le sujet.
Filtrer vos données
Vous pouvez filtrer vos données par métriques spécifiques ou par sujets et phrases. Il existe une variété d'outils que vous pouvez utiliser pour vous concentrer rapidement et facilement sur des domaines d'intérêt. AutoDiscovery traite un maximum de 50 000 interactions à la fois, de sorte que ces filtres sont utiles pour restreindre votre analyse aux interactions qui vous intéressent le plus.
En savoir plus sur les options de filtrage
Les filtres suivants peuvent être appliqués pour analyser uniquement le côté agent des interactions, uniquement le côté client, ou les deux :
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Mots-clés et expressions
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Catégories
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Entités
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Sentiment
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Profil de l’entreprise
Pour ces filtres, si vous en ajoutez plusieurs du même type, une relation OR existe entre eux. Cela signifie que tant qu’une interaction répond à certains des critères, elle est incluse dans les résultats du filtre. Elle n’a pas besoin de répondre à tous les critères saisis pour correspondre. Par exemple, si vous ajoutez deux filtres Mots-clés et expressions - Agent pour des mots différents, l’agent doit avoir dit au moins un des mots pour que l’interaction corresponde.
Si vous ajoutez plusieurs types différents de ces filtres, une relation AND existe entre eux. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l’interaction pour s’afficher comme résultat du filtre. Par exemple, si vous ajoutez un filtre Mots-clés et expressions - Agent pour le mot awesome et un filtre Mots-clés et expressions - client pour great, les deux doivent être inclus pour qu’une interaction corresponde au filtre dans ce cas.
| Filtre | Détails |
|---|---|
| Canaux |
Filtre les données selon les canaux utilisés par votre organisation. Les canaux pris en charge comprennent :
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| Frustration |
Filtre les données selon que le contact était frustré
Notez que la frustration est différente du sentiment |
| Lisibilité |
Filtre les données selon la facilité de lecture de la transcription de l’interaction. La reconnaissance automatique de la Parole (ASR) attribue des cotes de confiance aux transcriptions en fonction du nombre d’erreurs qu’elles contiennent. Moins il y a d’erreurs dans la transcription, plus elle est facile à lire. Ainsi, cela est utile si vous devez lire de nombreuses transcriptions pour résoudre un problème et que vous souhaitez vous concentrer sur les transcriptions plus faciles à lire. Par défaut, toutes les transcriptions sont incluses. Sélectionnez l’une des options Lisibilité suivantes pour une cote de confiance ASR :
Important : Les filtres par confiance Élevée retourneront probablement encore des transcriptions comportant des erreurs, mais elles seront plus faciles à lire que les transcriptions de moindre qualité. |
| Résolution |
Filtre les données selon que la cause de l’interaction a été résolue pendant l’interaction. Sélectionnez l’une des options Résolution suivantes :
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| Mots-clés et expressions |
Inclut ou exclut des interactions des données selon les mots-clés ou phrases
Entrez les mots-clés ou les expressions que vous souhaitez filtrer. Sélectionnez l’une des options suivantes Mots-clés et phrases dans la première liste déroulante :
Sélectionnez l’une des options suivantes dans la liste déroulante Correspondant :
Si vous avez entré une expression, utilisez + et - ou entrez un nombre entier pour configurer la Proximité. Cela inclut les jumelages où les mots de l’expression ne sont pas consécutifs. Les jumelages d’expressions peuvent avoir jusqu’à huit mots entre eux. La valeur par défaut est 0. Par exemple, l’expression speak manager avec une proximité de 2 permettrait de capturer les expressions speak to a manager, speak with your manager, et ainsi de suite. Astuce : L’inclusion de virgules et d’apostrophes dans votre recherche peut avoir une incidence sur vos résultats. Pour éviter ce problème, définissez une valeur de Proximité lorsque vous utilisez le filtre Mots-clés et expressions. Cliquez sur Ajouter lorsque vous avez terminé. Répétez ces étapes pour ajouter des filtres supplémentaires. |
| Catégories |
Filtre les données selon les règles de catégorie existantes. Vous pouvez choisir d’afficher les données du côté agent uniquement, du côté contact uniquement, ou des deux côtés des interactions. Si vous ne filtrez que pour un côté des interactions, vous pouvez tout de même voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de la transcription. Sélectionnez l’une des options suivantes :
Explorez et sélectionnez les catégories que vous souhaitez filtrer. Les catégories sélectionnées deviennent bleues. |
| Entités |
Inclut ou exclut des interactions des données en fonction des entités
Sélectionnez si vous voulez Inclure les entités ou Exclure les entités, puis choisissez les entités que vous voulez inclure ou exclure. |
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Sentiment |
Filtre les données par sentiment
Sélectionnez l'un des types de sentiment suivants :
Une fois que vous avez sélectionné un type de sentiment, choisissez un ou plusieurs des sentiments suivants :
Si vous ne sélectionnez pas de sentiment, la valeur par défaut consiste à inclure les interactions de tous les sentiments. |
| Profil d’entreprise |
Filtre les entités
Pour inclure toutes les entités configurées sous un seul type d’entité, comme Company, cochez la case à côté du nom du type d’entité. Effacez la case pour la supprimer. Pour sélectionner uniquement certaines entités sous un type d’entité, cliquez de nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner, puis cochez la case en regard de chaque entité que vous souhaitez inclure. Effacez la case pour la supprimer. |
| Metrics |
Cochez la case en regard du type de métrique spécifique que vous souhaitez filtrer. Après avoir coché la case du type de métrique souhaité, cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter pour sélectionner une valeur pour le champ de données spécifié. Cliquez sur la coche à droite lorsque vous avez terminé. Par exemple, si vous sélectionnez Nom de l’agent comme métrique, vous devrez entrer ou sélectionner le nom de l’agent pour lequel vous souhaitez filtrer. Voir l’entrée Métriques dans Termes et métriques clés pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible. |
| Données commerciales |
Ce filtre est visible uniquement si votre système est configuré avec des champs de Données commerciales (métadonnées personnalisées). Il vous permet de filtrer les interactions en fonction d’attributs supplémentaires importés de systèmes externes, comme CRM, IVR ou d’autres applications commerciales. Ces champs peuvent inclure des informations comme la région du client, le code du produit, l’état d’escalade, ou toute autre donnée personnalisée définie par votre organisation. Cochez la case à côté du champ de données commerciales que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Ensuite, sélectionnez ou entrez une ou plusieurs valeurs pour ce champ. Seules les interactions correspondant aux critères de données commerciales sélectionnés s’afficheront dans vos résultats. Les champs de Données commerciales prennent en charge plusieurs types de données, y compris le texte, les valeurs numériques et les valeurs booléennes, et peuvent être combinés avec d’autres filtres pour une analyse plus ciblée. Les champs et valeurs disponibles dépendent de la configuration de votre organisation. Vous pouvez définir jusqu’à 50 champs de données commerciales par locataire (35 en texte, 10 numériques et 5 booléens). Vous pouvez combiner Multiple filtres de données commerciales pour obtenir des résultats plus ciblés. Par exemple, filtrez les interactions où la région du Client est « EMEA » et où Escaladé est vrai. Tip:
You can also use the Copilot for Analytics panel to filter by business data fields using natural language prompts. For example, type: “Show me interactions where Product Code is 12345 and Is Escalated is false.” |
| Satisfaction client |
Ce filtre est visible uniquement si votre système active les fonctionnalités NiCE CXone AI. Il filtre les métriques NiCE CXone spécifiques et les scores pour ces métriques. Ces métriques et ces scores mesurent les comportements qui démontrent les efforts déployés pour atteindre la satisfaction client. Cochez la case à côté des comportements de satisfaction client que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Ensuite, sélectionnez un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez afficher. Les niveaux de notation comprennent : Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif. |
| Efficacité des ventes |
Ce filtre est visible uniquement si votre système active les fonctionnalités NiCE CXone AI. Il filtre les métriques NiCE CXone spécifiques et les scores pour ces métriques. Ces métriques et ces scores mesurent les comportements qui démontrent les efforts déployés pour réaliser des ventes de manière efficace. Cochez la case à côté des comportements d’efficacité des ventes que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Ensuite, sélectionnez un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez afficher. Les niveaux de notation comprennent : Fortement négatif, Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif. |
| Intentions |
Filtre par intention Les intentions sont classées en trois niveaux différents : catégorie, sujet et intention. Si vous cochez la case à côté d’une catégorie, cela filtre également les sujets et les intentions inclus dans cette catégorie. Les Intentions sont organisées par sujet, et les sujets sont organisés par catégorie. Si vous souhaitez filtrer uniquement par certaines intentions, cliquez sur les menus déroulants de la catégorie et du sujet pertinents pour accéder à l’intention souhaitée. Il peut être utile de créer des catégories par intention. Cette fonctionnalité est prise en charge pour la voix et Digital Channels. Les Digital Channels pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également les canaux hérités de clavardage ACD et SMS. Les courriels hérités de ACD et les courriels NiCE CXone ne sont pas pris en charge. Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences :
Si vous avez des questions, communiquez avec votre représentant de compte. |
| Résultats |
Filtre selon le résultat Cochez la case en regard des résultats que vous souhaitez filtrer. Il peut être utile de créer des catégories par résultat. Cette fonctionnalité est prise en charge pour la voix et Digital Channels. Les Digital Channels pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également les canaux hérités de clavardage ACD et SMS. Les courriels hérités de ACD et les courriels NiCE CXone ne sont pas pris en charge. Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences :
Si vous avez des questions, communiquez avec votre représentant de compte. |
| Actions |
Filtre selon les actions qui se sont produites pendant une interaction. Il peut s’agir, par exemple, de traiter un paiement, de fournir des informations sur un compte ou de consulter un compte. Interactions peut avoir jusqu’à huit actions. Cochez la case en regard des résultats que vous souhaitez filtrer. Il peut être utile de créer des catégories par action. Cette fonctionnalité est prise en charge pour la voix et Digital Channels. Les Digital Channels pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également les canaux hérités de clavardage ACD et SMS. Les courriels hérités de ACD et les courriels NiCE CXone ne sont pas pris en charge. Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences :
Si vous avez des questions, communiquez avec votre représentant de compte. |
Filtrer à l'aide de la Couche de données
Vous pouvez filtrer les sujets dans l'ensemble de données à l'aide d'une ou plusieurs métriques dans le panneau Couche de données. Les curseurs de métrique vous permettent de vous concentrer sur des résultats de métrique plus spécifiques. Les données affichées sur la carte et dans le panneau Statistiques changeront à mesure que vous effectuez des ajustements dans le panneau Couche de données. Notez que la vue initiale de la carte est définie sur la métrique Volume.
Clarissa Dalloway est administratrice de centre de contact chez Classics Inc. Elle souhaite savoir s'il existe un lien entre la satisfaction client et la durée pendant laquelle les clients passent au téléphone avec les agents. Elle ouvre le panneau Couche de données dans AutoDiscovery et sélectionne la métrique Sentiment. Elle déplace le curseur de métrique vers la droite pour ne voir que les résultats avec des sentiments négatifs. Ensuite, elle sélectionne Durée dans la liste déroulante Taille. La couleur des cercles sur la carte est orange et rouge pour montrer les sujets associés à un sentiment négatif. La taille des cercles lui indique la durée des appels. plus le cercle est grand, plus la durée de l'appel est longue. Elle peut maintenant examiner des sujets et des interactions spécifiques pour en savoir plus.
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Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez Analytics. -
Cliquez sur AutoDiscovery.
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Cliquez sur
pour ouvrir le panneau Couche de données. -
Sélectionnez une ou plusieurs métriques que vous souhaitez utiliser. Les sujets sont affichés dans un dégradé des couleurs métriques sur la carte. Vous pouvez utiliser les curseurs de métrique pour vous concentrer sur des résultats plus spécifiques pour chaque type de métrique. Au fur et à mesure que vous déplacez le curseur, les sujets sont filtrés sur la carte et dans le panneau Statistiques. Les Sujets qui ne correspondent pas au filtre passent à l'arrière-plan sur la carte.
Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape
métrique
la description
Volume Nombre total d'appels utilisant le sujet ou la phrase sélectionnée. Le panneau Statistiques présente un graphique avec les données de volume pour la période sélectionnée. Vous pouvez cliquer sur des points du graphique pour voir le volume par jour. Le volume est représenté par des cercles allant du bleu clair au bleu foncé sur la carte. plus la nuance de bleu est foncée, plus le volume d'appels pour ce sujet est élevé.
Durée Durée d'un appel entre un agent et un client. Cela peut mettre en évidence des problèmes précis que les agents pourraient avoir de la difficulté à gérer ou à résoudre. La durée est représentée par des cercles allant du gris clair au gris foncé sur la carte. plus la nuance de gris est foncée, plus la durée des appels est longue.
Anomalie
Cas où il y a une tendance inhabituelle dans l'une des métriques. Il est probable qu'il y ait des changements ou des pics inattendus dans les données. Cela peut vous aider à cerner et à résoudre des problèmes. Les anomalies sont représentées par des cercles allant du violet clair au violet foncé sur la carte. plus la nuance de violet est foncée, plus le pointage d'anomalie est élevé.
Silence Périodes de silence où il n'y a pas de Conversation entre le client et l'agent. Cela peut indiquer que l'agent a de la difficulté à gérer le problème ou n'est pas certain de la façon de procéder. Les Cercles sur la carte s'afficheront dans un dégradé de nuances de vert, jaune, orange et rouge. Le vert foncé indique un faible pourcentage de silence. Le rouge indique un pourcentage élevé de silence. Les couleurs intermédiaires indiquent des pourcentages intermédiaires de silence. Diaphonie Périodes où le client et l'agent parlent en même temps. La diaphonie peut indiquer un conflit entre le client et l'agent, ou elle peut signifier un non-respect de la politique de l'entreprise concernant l'étiquette de contact avec la clientèle. Les Cercles sur la carte s'afficheront dans un dégradé de nuances de vert, jaune, orange et rouge. Le vert foncé indique de courtes périodes de diaphonie. Le rouge indique de longues périodes de diaphonie. Les couleurs intermédiaires indiquent des quantités intermédiaires de diaphonie. Client % Pourcentage du temps où le client a parlé pendant l'appel. Les Cercles sur la carte s'afficheront dans un dégradé de nuances de vert, jaune, orange et rouge. Le vert foncé indique que les clients ont parlé pendant un petit pourcentage des appels. Le rouge indique que les clients ont parlé davantage pendant les appels. Les couleurs intermédiaires indiquent que le client a parlé pendant un pourcentage intermédiaire de l'appel. Sentiment Mesure la satisfaction client et le Sentiment pendant tout l'appel. Le Sentiment est mesuré à l'aide de AI et de la technologie d'apprentissage automatique. Les Cercles sur la carte s'afficheront dans un dégradé de nuances de vert, jaune, orange et rouge. Le vert foncé indique un sentiment positif. Le rouge indique un sentiment négatif. Les couleurs intermédiaires indiquent des Sentiments neutres ou mixtes.
Négatif % Mesure le pourcentage d'appels où le Sentiment est inférieur à un certain seuil. Ce seuil marque la différence entre la satisfaction client et le sentiment négatif. Les Cercles sur la carte s'afficheront dans un dégradé de nuances de vert, jaune, orange et rouge. Le vert foncé indique un faible sentiment négatif. Le rouge indique un sentiment négatif élevé. Les couleurs intermédiaires indiquent un sentiment négatif intermédiaire.
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Pour vous concentrer sur une seule métrique, cliquez sur le menu déroulant Taille et sélectionnez Identique à la couleur. La taille et la couleur du cercle seront toutes deux liées à la métrique sélectionnée.
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Pour vous concentrer sur plus d'une métrique à la fois, cliquez sur le menu déroulant Taille et sélectionnez la métrique que vous souhaitez voir représentée par la taille du cercle sur la carte. La couleur des cercles sur la carte reflétera les sélections que vous avez faites avec les curseurs de métrique. La taille des cercles illustrera la prévalence de la métrique que vous avez choisie dans le menu déroulant.
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Vous pouvez repérer un sujet que vous souhaitez approfondir et cliquer sur 
pour explorer en détail les interactions pour ce sujet.
Vous pouvez cliquer sur Tout Afficher dans le panneau Couche de données pour réinitialiser la carte.
Filtrer à l'aide du panneau Statistiques
Le panneau Statistiques répertorie tous les sujets et phrases dans l'ensemble de données. Vous pouvez rechercher des sujets ou des phrases spécifiques à l'aide de la barre de recherche ou filtrer par métrique.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
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Accédez à AutoDiscovery.
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Cliquez sur la flèche vers la gauche pour ouvrir le panneau Statistiques.
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Cliquez sur le menu déroulant Sujets pour afficher soit Sujets, soit Phrases. Vous pouvez cliquer sur les flèches à gauche pour trier la liste par ordre alphabétique.
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Sélectionnez une métrique dans le menu déroulant. Vous pouvez cliquer sur les flèches à gauche pour trier la liste par ordre ascendant ou descendant.
Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape
métrique
la description
Volume Nombre total d'appels utilisant le sujet ou la phrase sélectionnée. Le panneau Statistiques présente un graphique avec les données de volume pour la période sélectionnée. Vous pouvez cliquer sur des points du graphique pour voir le volume par jour. Le volume est représenté par des cercles allant du bleu clair au bleu foncé sur la carte. plus la nuance de bleu est foncée, plus le volume d'appels pour ce sujet est élevé.
Durée Durée d'un appel entre un agent et un client. Cela peut mettre en évidence des problèmes précis que les agents pourraient avoir de la difficulté à gérer ou à résoudre. La durée est représentée par des cercles allant du gris clair au gris foncé sur la carte. plus la nuance de gris est foncée, plus la durée des appels est longue.
Anomalie
Cas où il y a une tendance inhabituelle dans l'une des métriques. Il est probable qu'il y ait des changements ou des pics inattendus dans les données. Cela peut vous aider à cerner et à résoudre des problèmes. Les anomalies sont représentées par des cercles allant du violet clair au violet foncé sur la carte. plus la nuance de violet est foncée, plus le pointage d'anomalie est élevé.
Silence Périodes de silence où il n'y a pas de Conversation entre le client et l'agent. Cela peut indiquer que l'agent a de la difficulté à gérer le problème ou n'est pas certain de la façon de procéder. Les Cercles sur la carte s'afficheront dans un dégradé de nuances de vert, jaune, orange et rouge. Le vert foncé indique un faible pourcentage de silence. Le rouge indique un pourcentage élevé de silence. Les couleurs intermédiaires indiquent des pourcentages intermédiaires de silence. Diaphonie Périodes où le client et l'agent parlent en même temps. La diaphonie peut indiquer un conflit entre le client et l'agent, ou elle peut signifier un non-respect de la politique de l'entreprise concernant l'étiquette de contact avec la clientèle. Les Cercles sur la carte s'afficheront dans un dégradé de nuances de vert, jaune, orange et rouge. Le vert foncé indique de courtes périodes de diaphonie. Le rouge indique de longues périodes de diaphonie. Les couleurs intermédiaires indiquent des quantités intermédiaires de diaphonie. Client % Pourcentage du temps où le client a parlé pendant l'appel. Les Cercles sur la carte s'afficheront dans un dégradé de nuances de vert, jaune, orange et rouge. Le vert foncé indique que les clients ont parlé pendant un petit pourcentage des appels. Le rouge indique que les clients ont parlé davantage pendant les appels. Les couleurs intermédiaires indiquent que le client a parlé pendant un pourcentage intermédiaire de l'appel. Sentiment Mesure la satisfaction client et le Sentiment pendant tout l'appel. Le Sentiment est mesuré à l'aide de AI et de la technologie d'apprentissage automatique. Les Cercles sur la carte s'afficheront dans un dégradé de nuances de vert, jaune, orange et rouge. Le vert foncé indique un sentiment positif. Le rouge indique un sentiment négatif. Les couleurs intermédiaires indiquent des Sentiments neutres ou mixtes.
Négatif % Mesure le pourcentage d'appels où le Sentiment est inférieur à un certain seuil. Ce seuil marque la différence entre la satisfaction client et le sentiment négatif. Les Cercles sur la carte s'afficheront dans un dégradé de nuances de vert, jaune, orange et rouge. Le vert foncé indique un faible sentiment négatif. Le rouge indique un sentiment négatif élevé. Les couleurs intermédiaires indiquent un sentiment négatif intermédiaire.
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Pour vous concentrer sur un sujet ou une phrase spécifique, entrez-le dans la barre de recherche ou sélectionnez-en un dans la liste du panneau Statistiques. Les statistiques de chacune des métriques s'affichent pour le sujet ou la phrase que vous avez sélectionné.
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Pour afficher toutes les phrases d'un sujet, cliquez sur
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Cliquez sur la phrase que vous souhaitez voir. La carte effectue un zoom avant et le panneau affiche des statistiques pour cette phrase.
Vous pouvez repérer un sujet que vous souhaitez approfondir et cliquer sur pour explorer en détail les interactions pour ce sujet.
Étudier les anomalies et les tendances
AutoDiscovery identifie les occurrences inhabituelles dans votre ensemble de données. Les anomalies montrent les changements de tendances au fil du temps. Cela met en évidence les sujets et les phrases qui pourraient nécessiter votre Attention.
Classics Inc. offre à ses clients un nouveau programme de récompenses pour les membres. Les détails sur l'adhésion sur le site Web de Classics Inc. ne sont pas clairs, ce qui entraîne une augmentation du nombre d'appels à ce sujet. Les anomalies dans AutoDiscovery affichent des sujets et des Phrases courants liés au programme de récompenses. L'analyse de ces sujets et Phrases peut aider Classics Inc. à déterminer comment rendre leur site Web plus informatif et améliorer la satisfaction client.
Identifier les anomalies avec le panneau Statistiques
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Ouvrez le panneau Statistiques.
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Sélectionnez les Sujets ou les Phrases dans la liste déroulante.
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Sélectionnez anomalies dans la liste déroulante de la métrique.
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Triez la liste par ordre décroissant, du score d'anomalie le plus élevé au plus faible.
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Sélectionnez un sujet ou une phrase pour visualiser les statistiques et le graphique de tendance.
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Déplacez votre souris sur le graphique pour visualiser des détails sur les pics.
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Si vous avez sélectionné un sujet, vous pouvez approfondir votre recherche et faire de même pour vous concentrer sur les phrases des sujets.
Identifier les anomalies avec la Couche de données
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Ouvrez le panneau Couche de données.
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Sélectionnez la métrique anomalies.
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Déplacez le curseur de la statistique vers la droite pour voir et vous concentrer sur les zones où les anomalies sont élevées.
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Pour afficher uniquement les résultats liés aux anomalies, cliquez sur la liste déroulante Taille et sélectionnez Même que la couleur.
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Pour identifier d'autres facteurs contribuant à l'anomalie, essayez de sélectionner d'autres statistiques.
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Sélectionnez un sujet ou une phrase spécifique dans le sujet pour vous concentrer dessus.
afficher Interactions
Après avoir trouvé un sujet ou une Phrase sur lequel vous souhaitez vous concentrer, vous pouvez cliquer sur pour afficher les interactions individuelles.
Une fois que vous avez ouvert le Gadget logiciel des interactions, vous pouvez :
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Triez les colonnes par ordre ascendant ou descendant.
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Sélectionnez une interaction pour voir la transcription correspondante et écouter l'appel. Les Mots-clés sont mis en évidence dans la transcription.
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Exportez les données vers un Fichier csv.
Ajouter des Phrases à une Catégorie
AutoDiscovery peut vous aider à identifier de nouvelles catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. que vous voudrez peut-être créer ou des phrases que vous voudrez peut-être ajouter à une catégorie existante.
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Dans AutoDiscovery, sélectionnez le sujet ou la phrase que vous voulez ajouter à une catégorie, puis cliquez sur
. -
Dans la fenêtre Sélectionner un emplacement, développez la liste Catégories et sélectionnez un dossier pour créer une nouvelle catégorie, ou sélectionnez une catégorie existante pour y ajouter la phrase et cliquez sur Enregistrer en tant que catégorie.
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Utilisez l'Éditeur des Règles pour apporter les modifications souhaitées aux règles de catégorie
Critères permettant de déterminer la catégorie dans laquelle placer une transcription. Contient des mots-clés ou des phrases qu’une transcription doit inclure ou exclure.. Cela vous permet de sélectionner à qui vous voulez que les règles s'appliquent, comme l'agent, le client ou aucun. Vous pouvez également modifier les ensembles de règles existants en ajoutant des mots-clés, des phrases, du sentiment, des métriques, des entités de profil de l’entreprise Page dans Interaction Analytics (CXone) où vous pouvez créer des entités personnalisées., ou d'autres éléments à une catégorie.Si vous effectuez des mises à jour dans l'éditeur de catégorie, l'ensemble de données sera différent de ce qui a été prévisualisé dans votre espace de travail.
Une fois que vous avez effectué vos modifications, revenez à AutoDiscovery en utilisant le lien en haut de la fenêtre de l'Éditeur de Règles.
Enregistrer une recherche
Vous pouvez sélectionner des recherches enregistrées dans le menu déroulant et afficher rapidement les résultats sans réappliquer les filtres. Les Recherches enregistrées peuvent être publiques ou privées. Les recherches publiques sont visibles par tous les utilisateurs. Les recherches privées ne sont visibles que par l'utilisateur qui les a créées ou par les utilisateurs disposant de l'Autorisation Admin.
Pour gérer les recherches enregistrées, cliquez sur Plus d'options 
> Recherches enregistrées dans le coin supérieur droit. Vous pouvez ici afficher les détails, copier et supprimer des recherches enregistrées. Vous devez disposer de l'autorisation Admin pour supprimer les recherches créées par d'autres utilisateurs.
Utilisez des noms clairs et des couleurs uniques pour trouver rapidement les recherches et les distinguer les unes des autres. Élaborez une convention de nommage cohérente pour faciliter cette tâche.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
- Accédez à AutoDiscovery.
-
Pour enregistrer une recherche, configurez les paramètres de recherche et les filtres pour les données que vous souhaitez afficher. Ensuite, entrez votre recherche.
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Lorsque vous avez terminé, cliquez sur l'icône d'enregistrement
dans le coin supérieur droit. -
Dans le champ Nouvelle recherche, entrez un nom pour votre recherche. Il peut être utile d'inclure des chiffres ou des caractères spéciaux dans le nom, mais tous les caractères ne sont pas pris en charge. Par exemple, vous pourriez utiliser les noms Kansas Team > 30 seconds; Team Emerald City ou Team Munchkinland 'Escalations' [with transfer].
Vous recevrez un message d'erreur si vous utilisez les caractères suivants pour nommer une recherche enregistrée : une virgule, une période, #, ? , $, %, ou ( ).
Caractères pris en charge :
- Caractères alphanumériques (A-Z, majuscules et minuscules, et 0–9)
- Traits de soulignement ( _ )
- Espaces
- Traits d'union ( - )
- Deux-points ( : )
- Points-virgules ( ; )
- Guillemets doubles ( " " )
- Guillemets simples ( ' ' )
- Barres verticales ( | )
- Symboles Inférieur à et supérieur à ( < > )
- Crochets ( [ ] )
- Accolades ( { } )
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Pour sélectionner une autre couleur pour votre recherche, cliquez sur la case colorée dans le champ Nouvelle recherche et sélectionnez une autre couleur.
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Saisissez une description de vos paramètres de recherche et de vos filtres.
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Activez Public pour rendre la recherche visible aux autres utilisateurs. Les Recherches enregistrées sont privées par défaut.
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Cliquez sur Enregistrer sous. Votre recherche est maintenant disponible dans le menu déroulant et vous pouvez réutiliser les mêmes critères de recherche plus tard.
Exporter les Données AutoDiscovery à CSV
- Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit.
- Cliquez sur Export
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