Tâches utilisateur CXone Attendant

En utilisant CXone Attendant, vous pouvez gérer votre statut d’absence du bureau pour le système téléphonique et, si votre organisation utilise la messagerie vocale avec CXone Attendant, vous pouvez gérer votre messagerie vocale. Si vous avez obtenu un accès Web à CXone Attendant, vous pouvez utiliser l’application Web CXone Attendant pour gérer votre statut d’absence du bureau ou votre messagerie vocale, si votre organisation utilise ces fonctionnalités. Tout d’abord, connectez-vous à CXone, puis cliquez sur le sélecteur d’applications (l’icône de grille dans la barre de titre de CXone) et sélectionnez CXone Attendant.

Enregistrer votre message d’accueil et votre nom

Votre message d’accueil et votre nom sont ceux que les appelants entendent avant d’être invités à laisser un message. Vous avez la possibilité d’enregistrer trois messages d’accueil distincts : les messages d’accueil par défaut pour les scénarios Absent du bureau, Après les heures d’ouverture et Indisponible. Vous avez deux possibilités pour enregistrer vos messages d’accueil et votre nom. Lorsque vous souhaitez enregistrer votre message d’accueil et votre nom, vous pouvez demander au système de vous appeler à un numéro de téléphone que vous spécifiez pour effectuer votre enregistrement. Vous pouvez également enregistrer les messages d’accueil directement dans l’application en lançant un enregistreur intégré à l’application . Vous pouvez enregistrer des messages d’accueil de type Absent du bureau, Après les heures d’ouverture et Indisponible directement dans le navigateur, puis écouter le message. Votre administrateur peut les avoir configurés différemment en fonction des besoins de votre entreprise.

Enregistrer en utilisant l’option Appelez-moi à

1. Lancez l'application CXone Attendant .
2. Dans l’onglet Enregistrement, entrez le numéro de téléphone que vous souhaitez que le système utilise pour vous appeler dans le champ Appelez-moi à, puis cliquez sur l’icône du microphone en regard de Enregistrer le nom ou Enregistrer le message d’accueil.
   Pour en savoir plus sur l’enregistrement des messages d’accueil, voir cette étape.

   Champ	Détails
   Absence du bureau	Le message d’absence du bureau est déclenché lorsqu’un appel est transmis à un agent et que l’option Absent du bureau est activée pour cet agent.
   Après les heures	Le message Après les heures se déclenche lorsque l’appel est transmis à l’agent et que celui-ci ne répond pas après les heures de bureau.
   Indisponible	Le message Indisponible se déclenche lorsque l’appel est transmis à l’agent et que ce dernier ne répond pas pendant les heures de bureau.

3. Répondez à l’appel du système, écoutez l’invite vocale, puis enregistrez votre nom et appuyez sur la touche # de votre téléphone.
4. Pour écouter votre nom enregistré ou votre message d’accueil, soit :
   • Cliquez sur l’icône du haut-parleur à côté de Écouter le nom ou Écouter le message d’accueil pour lire l’enregistrement en cours sous forme de fichier WAV sur votre ordinateur.
   • Cliquez sur l’icône du téléphone à côté de Écouter le nom ou Écouter le message d’accueil pour que le système vous appelle au numéro que vous avez spécifié dans le champ Appelez-moi à; écoutez l’invite vocale et suivez ses instructions.
5. Répétez ce processus pour chaque message d’accueil que vous souhaitez enregistrer.

Enregistrer à l’aide de l’enregistreur intégré à l’application

1. Lancez l'application CXone Attendant .

2. Dans l’onglet Enregistrement, cliquez sur l’icône du microphone pour lancer l’enregistreur.

3. Autorisez l’accès à votre microphone.

4. Cliquez sur Enregistrer et commencez à enregistrer votre audio.

5. Cliquez sur Arrêter pour lire l’enregistrement.

6. Cliquez sur l’icône Lecture pour lire l’enregistrement à nouveau.

7. Cliquez sur Enregistrer.

   • Les enregistrements ne seront enregistrés que lorsque l’utilisateur cliquera sur l’icône Enregistrer; la fermeture de la boîte de dialogue annulera l’enregistrement.

   • Une seule version de l’enregistrement sera enregistrée. Si vous réenregistrez l’invite, la dernière version sera enregistrée sur le serveur de fichiers.

Gérez vos options d’absence du bureau

Lorsque vous définissez votre statut sur Absent du bureau, vous pouvez spécifier une personne comme sauvegarde. Tous les appels téléphoniques qui vous parviennent pendant votre absence seront transférés à votre utilisateur secondaire.

1. Lancez l'application CXone Attendant .
2. Cliquez sur l’onglet Absent du bureau.

3. Sélectionnez un Type d’absence du bureau et, si nécessaire, spécifiez les dates auxquelles vous serez absent du bureau.

   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Type d’absence du bureau	Sélectionnez Plage de dates pour spécifier la date de début et de fin de votre absence du bureau; votre statut est automatiquement changé en Au bureau à la fin de l’heure spécifiée. Sélectionnez Manuel si vous ne savez pas quand vous reviendrez; vous devez redéfinir manuellement votre statut sur Au bureau à votre retour.
   De	Votre première journée hors du bureau. Entrez la date au format AAAA-MM-JJ ou sélectionnez dans le calendrier déroulant.
   À	Votre dernier jour loin du bureau. Entrez la date au format AAAA-MM-JJ ou sélectionnez dans le calendrier déroulant.

4. Pour spécifier un utilisateur suppléant vers lequel CXone Attendant transférera tous vos appels pendant votre absence, entrez le nom de l’utilisateur dans Utilisateur suppléant.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Modifier le code NIP (PIN) de la messagerie vocale et la méthode de notification

Vous pouvez modifier votre code PIN de messagerie vocale et définir la méthode de notification pour la façon dont CXone Attendant envoie une notification. Des notifications sont envoyées lorsqu’un appel a été manqué ou qu’un message vocal a été reçu. Les notifications d’appels manqués n’apparaîtront que si elles sont configurées par votre administrateur.

1. Lancez l'application CXone Attendant .

2. Cliquez sur l’onglet Remise des notification, puis sélectionnez la manière dont vous souhaitez recevoir la notification des nouveaux messages vocaux ou des appels manqués dans la liste déroulante Type de notification.

   En savoir plus sur les types de notification.

   Champ	Détails
   Courriel seulement	CXone Attendant vous envoie un courriel chaque fois que vous recevez un nouveau message vocal ou un appel manqué.
   Courriel avec pièce jointe	Pour chaque message vocal que vous recevez, CXone Attendant vous envoie un courriel auquel le message vocal est joint sous forme de fichier audio. Pour les appels manqués, vous recevrez un courriel sans pièce jointe.
   Web uniquement	Vous devez consulter l’application CXone Attendant pour voir si vous avez de nouveaux messages vocaux. Pour les appels manqués, vous recevrez une notification par courriel.
   Via MyAgent	CXone Attendant vous envoie un message dans votre application d’agent lorsque vous avez un nouveau message vocal ou un appel manqué. Cette option ne s’applique qu’aux agents; si vous n’êtes pas un agent, ne sélectionnez pas ce type de notification.

3. Si vous le souhaitez, entrez un nouveau numéro dans le champ NIP (PIN) de la messagerie vocale. Les codes PIN peuvent comporter au maximum 6 caractères (chiffres uniquement).
4. Cliquez sur Enregistrer.

Visualiser, écouter ou télécharger de nouveaux messages

1. Depuis la plateforme, cliquez sur l'icône de grille dans le coin supérieur droit de l'écran.
2. Lancez l'application CXone Attendant .

3. Consultez le centre de notification des messages dans le coin supérieur droit de la page.

   En savoir plus sur les icônes du centre de notification des messages.

   Icône	Détails
   	Le nombre total de messages vocaux que vous avez.
   	Le nombre total de messages vocaux que vous avez.
   	Le nombre de messages nouveaux ou non écoutés que vous avez.
   	Le nombre de messages que vous avez écoutés.

4. Si vous voulez voir vos messages, cliquez sur l’onglet Messages. Vous pouvez également trier et filtrer vos messages en fonction de leur état, de leur date de création, de leur provenance et de l’ID du contact.

5. Si vous souhaitez écouter vos messages, cliquez sur l’icône du casque sous Options pour le message que vous souhaitez écouter. Cela lance le lecteur.

   Afficher l’image

   
   En savoir plus sur les icônes dans le lecteur.

   Icône	Détails
   	Rejouez votre message en boucle.
   	Téléchargez votre message. Icône disponible uniquement si elle est activée par votre administrateur.

6. Si vous souhaitez télécharger vos messages et que cela a été activé par votre administrateur, sélectionnez l’icône de téléchargement dans le lecteur.

Transférer les messages vocaux

Vous pouvez transférer un ou plusieurs messages vocaux à d’autres utilisateurs CXone Attendant. Les messages transférés apparaissent en tant que nouveaux messages dans l’onglet Visualiser les messages dans CXone Attendant pour les destinataires que vous avez sélectionnés.

1. Lancez l'application CXone Attendant .
2. Cliquez sur l’onglet Visualiser les messages, puis recherchez le message que vous souhaitez transférer. Vous pouvez sélectionner plusieurs messages à transférer.

3. Cliquez sur l’icône Actions en regard du message que vous souhaitez transférer et cliquez sur Transférer le message. Si vous transférez plusieurs messages, cliquez sur l’icône Actions de l’un des messages sélectionnés.

4. Dans Sélectionner les utilisateurs auxquels transférer le message, entrez les premières lettres du nom de l’utilisateur auquel vous souhaitez envoyer le message et cliquez sur le nom correct lorsque le système trouve une correspondance.
5. Ajoutez des destinataires supplémentaires, si vous le souhaitez.
6. Si vous le souhaitez, sélectionnez Supprimer le(s) message(s) après le transfert.
7. Cliquez sur Transférer.

Supprimer les messages de la messagerie vocale

Vous pouvez supprimer les messages vocaux en fonction du délai défini dans le paramètre de conservation des messages vocaux situé dans l’onglet CXone Attendant de votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone.

• La durée de conservation maximale autorisée est de 120 jours.

• La durée de conservation minimale autorisée est de zéro jour. Si cette valeur est fixée à zéro, les messages vocaux sont supprimés un jour après leur réception. Il est recommandé d’augmenter la période de conservation pour éviter de perdre les messages vocaux qui n’ont pas été écoutés dans les premières 24 heures.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.

3. Cliquez sur l’onglet CXone Attendant, puis sur Modifier.

4. Dans le champ Conservation des messages vocaux, saisissez le nombre de jours pendant lesquels vous souhaitez que CXone Attendant conserve les messages vocaux avant de les supprimer automatiquement.

5. Cliquer sur Terminé.

Lorsque la période de conservation des messages vocaux est atteinte, les événements suivants se produisent :

• Les enregistrements de la messagerie vocale seront supprimés de la liste des messages dans l’onglet Messages.

• Les fichiers de messagerie vocale seront supprimés du serveur de fichiers.

• Les messages vocaux seront également supprimés dans le dossier ACD > Parcourir les fichiers ACD > Messagerie vocale.

Envoyer un message vocal à votre adresse courriel

Vous pouvez envoyer une copie d’un message vocal à votre adresse courriel. CXone Attendant envoie le message en pièce jointe à l’adresse courriel indiquée dans votre profil.

1. Lancez l'application CXone Attendant .
2. Cliquez sur l’onglet Visualiser les messages, puis recherchez le message que vous souhaitez envoyer.
3. Cliquez sur l’icône d’enveloppe sous Options pour le message que vous souhaitez envoyer. Le système affiche une notification lorsque le message a été envoyé.

Afficher les journaux d’audit

Vous pouvez utiliser l’onglet Historique d’audit pour afficher l’activité qui se produit dans la fenêtre d’application CXone Attendant. Vous pouvez également :

• Voir les journaux d’audit liés au contexte d’utilisateur actuel de la fenêtre d’application CXone Attendant.

• Recherchez des données via un champ de recherche en texte ouvert.

• Filtrez les modifications par date en utilisant une date de début et une date de fin.

• Voir les enregistrements des messages vocaux supprimés et la date à laquelle ils ont été supprimés.

1. Depuis la plateforme, cliquez sur l'icône de grille dans le coin supérieur droit de l'écran.
2. Lancez l'application CXone Attendant .
3. Cliquez sur l’onglet Historique d’audit, puis recherchez l’activité que vous souhaitez consulter.