NiCE CXone Attendant pour les utilisateurs

Cette page est destinée aux agents et aux autres utilisateurs de Attendant. Si vous êtes administrateur, consultez Attendant pour les Administrateurs.

Attendant est un outil pour votre statut Absent du bureau dans le système téléphonique. Il permet de diriger les appelants vers un utilisateur de secours ou un numéro de téléphone de remplacement si vous n'êtes pas disponible pour prendre les appels. Attendant vous permet d'utiliser le renvoi d'appel et un annuaire d'entreprise auquel les appelants peuvent accéder pour joindre la personne ou le service avec lequel ils doivent parler. Il fournit également la gestion de la messagerie vocale, si votre organisation utilise cette option.

Selon la façon dont votre organisation a configuré Attendant, vous pouvez :

• Changer votre statut à Absent du bureau.
• Enregistrer votre nom et le message d'accueil du système « Bonjour ? ».
• Définir un utilisateur de secours pour prendre vos appels pendant que vous êtes absent du bureau.
• Modifier la façon dont le système vous avertit des nouveaux messages et des appels manqués.
• Gérer vos messages vocaux. Vous pouvez les écouter, les télécharger, les Supprimer, en envoyer une copie à votre courriel, et les transférer à d'autres personnes de votre organisation.
• Accéder à vos messages vocaux par téléphone. Si cette option est activée, votre administrateur peut fournir des instructions sur la façon d'accéder à votre messagerie vocale.

Tâches utilisateur Admin

Certaines des tâches sur cette page sont destinées aux utilisateurs disposant de privilèges d'administrateur. Les utilisateurs Admin peuvent :

• Accéder aux messages vocaux d'autres utilisateurs Attendant.

• Imiter un autre utilisateur Attendant.

• Modifiez le message d'absence du bureau d'un autre utilisateur Attendant.

• Consultez les utilisateurs dont le statut est actuellement Absent du bureau.

• Générez une liste des utilisateurs Attendant.

Statut d'absence du bureau et renvoi automatique d'appels

Si votre administrateur l'a activé, vous pouvez définir votre statut à Absent du bureau. Lorsque cette option est activée, vous pouvez définir votre statut à Absent du bureau indéfiniment, puis changer manuellement votre statut à Au bureau lorsque vous revenez. Vous pouvez également définir une plage de dates pour votre absence, et votre statut reviendra automatiquement à Au bureau à la fin de cette période.

Lorsque vous changez votre statut à Absent du bureau, vous pouvez choisir une autre personne comme remplaçant pour prendre vos appels pendant votre absence. Tous les appels qui vous parviennent pendant cette période seront transférés à l'utilisateur remplaçant. Vous pouvez préciser n'importe quel utilisateur comme remplaçant chaque fois que vous changez votre statut. Un remplaçant par défaut peut déjà être configuré pour vous par votre administrateur système.

Roulement d'appel

Le roulement d'appel signifie que le système achemine un appel vers un numéro de téléphone secondaire si le numéro primaire n'a pas répondu. Le numéro secondaire pourrait être un téléphone cellulaire ou un téléphone résidentiel, par exemple.

Le roulement d'appel doit être configuré par l'administrateur pour chaque utilisateur avant qu'il fonctionne. Une fois que votre compte a été configuré pour le roulement d'appel, les appels seront automatiquement transférés au numéro secondaire de votre compte si vous ne répondez pas à l'appel au numéro primaire. Vous n'avez rien à faire dans Attendant pour que cela fonctionne. Si vous avez des questions sur le roulement d'appel, contactez votre administrateur système.

Transferts directs vers la Messagerie vocale

Attendant prend en charge le transfert direct de contacts vers la messagerie vocale de l'agent. Ainsi, même si vous êtes hors ligne à ce moment-là, un contact peut vous laisser un message vocal.

Cette option est destinée aux utilisateurs Attendant qui sont également des agents et qui utilisent une Agent Workspace (Agent) Application. De plus, votre administrateur Attendant doit activer cette fonctionnalité pour vous avant que vous puissiez l'utiliser. Lorsqu'elle est activée, les autres agents peuvent transférer des appels vers votre messagerie vocale lorsque vous êtes hors ligne.

Emprunt de l’identité de l'utilisateur

De temps à autre, un administrateur peut avoir besoin d'accéder au compte d'un autre utilisateur Attendant. Par exemple, si un agent a oublié de définir son statut à Absent du bureau avant de prendre un congé, un administrateur peut accéder à son compte pour le modifier. Cela s'appelle l'emprunt de l'identité, et c'est une option accessible uniquement aux administrateurs Attendant.

Lorsqu'un administrateur emprunte l'identité d'un autre utilisateur, il doit fournir une raison pour le faire. Le nom de l'emprunteur et l'utilisateur imité sont affichés en haut de l'écran. À des fins d'audit, il y a un recording de cela dans un fichier journal.