Configurer un bot texte AI Agents (Cognigy) dans Virtual Agent Hub

Utilisez cette page pour connecter un bot texte AI Agents (Cognigy) à NiCE CXone par l'intermédiaire de Virtual Agent Hub. Lorsque vous terminez cette procédure, NiCE CXone achemine les messages du client provenant d'un canal numérique par Studio et Virtual Agent Hub vers votre bot AI Agents (Cognigy), et renvoie les réponses du bot au contact. Cette intégration prend en charge les digital channels textuelles, y compris le clavardage numérique, WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger et SMS Messaging.

Cette page couvre les intégrations de bots texte uniquement. Les intégrations de bots Voix utilisent une méthode de canal de retour SIP distincte et nécessitent l'aide de votre représentant de compte NiCE CXone. N'utilisez pas cette procédure pour configurer un bot voix.

Fonctionnement de l'Intégration du bot texte

Lorsqu'un contact envoie un message par un canal numérique, NiCE CXone achemine l'interaction vers un script Studio. Le script utilise l'TextBotExchange action pour transférer le message à AI Agents (Cognigy) par l'intermédiaire de Virtual Agent Hub. AI Agents (Cognigy) traite le message, détermine l'intention du contact, et renvoie une réponse ainsi qu'un signal de contrôle. Le script transmet ensuite la réponse au contact ou agit selon le signal de contrôle.

Flux des messages

La séquence suivante décrit le flux des messages pour chaque tour d'une conversation de bot texte :

Le contact envoie un message par un canal numérique.
Le canal numérique invoque l'AskCaller action pour transmettre le message au script Studio.
Le script Studio transfère le message à l'TextBotExchange action.
L'TextBotExchange action envoie le message à AI Agents (Cognigy) par l'intermédiaire de Virtual Agent Hub.
AI Agents (Cognigy) traite le message et génère une réponse.
Le Virtual Agent Hub transmet la réponse et le signal de contrôle de AI Agents (Cognigy) à l'TextBotExchange action.
L'TextBotExchange action transmet la réponse et le signal de contrôle au script Studio.
Le script Studio évalue le signal de contrôle et détermine la branche appropriée.
1. Si la conversation se poursuit : le script Studio revient en boucle à l'AskCaller action, passez à l'étape 9.
2. Si la tâche est terminée ou si une escalade est nécessaire : le script Studio quitte la boucle du robot et poursuit avec l'action suivante dans le script.
L'AskCaller action transmet la réponse au contact par le canal numérique et attend le prochain message. Le flux se répète à partir de l'étape 1.

Cela s'applique uniquement à la branche OnPromptAndCollectNextResponse.

Signaux de contrôle renvoyés par AI Agents (Cognigy)

Après chaque tour, AI Agents (Cognigy) renvoie un des signaux de contrôle suivants à l'TextBotExchange action. Votre script Studio doit traiter chaque signal :

PromptAndCollectNextResponse : la conversation doit continuer. Le script revient à l'AskCaller action pour attendre le prochain message du contact.
OnReturnControlToScript : l'agent virtuel a terminé sa tâche ou a déterminé qu'un agent en direct est nécessaire. Le contrôle revient au script Studio. AI Agents (Cognigy) transmet les données d'escalade par l'intermédiaire decustomPayload, et le script Studio les lit pour déterminer l'action de routage suivante. La meilleure pratique consiste à utiliser une intention d'escalade qui commence par escalat afin que le script puisse détecter de manière fiable l'escalade parmi différents noms d'intention de robot, tels que « escalate » ou « escalation ».
OnError : une erreur inattendue est survenue. Le script suit le chemin de traitement des erreurs. Vérifiez la variable _ERR et la propriété de Sortie errorDetailsVarName pour plus de détails.

Conditions préalables

Vérifiez que toutes les conditions préalables sont remplies avant de commencer cette procédure. Les conditions préalables manquantes sont la cause la plus fréquente des échecs d'intégration.

Exigences NiCE CXone

Virtual Agent Hub activé pour votre unité commerciale ou votre locataire. Contactez votre TAM si Virtual Agent Hub n'est pas disponible dans votre système.
AI Agents (Cognigy) doit être activé pour votre locataire NiCE CXone. Cette application est activée par un TAM ou par les Services Professionnels. Si l'option AI Agents (Cognigy) ne s'affiche pas dans le menu de l'application, vérifiez que les rôles et Autorisations appropriés sont attribués. Si les autorisations requises ne sont pas disponibles, votre organisation n'est pas configurée pour utiliser AI Agents (Cognigy); dans ce cas, contactez votre TAM.
Afficher, créer et modifier des scripts - requis pour créer et modifier des scripts Studio.
Un canal numérique configuré dans CXone Digital Experience (DX). digital channels textuels pris en charge, y compris le clavardage numérique, WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger et SMS Messaging.
Un script Studio configuré pour un type de support numérique (ou l'autorisation d'en créer un). Les types de scripts vocaux ne prennent pas en charge l'TextBotExchange action.

Exigences AI Agents (Cognigy)

Un projet AI Agents (Cognigy) avec un Flux entièrement configuré, entraîné et prêt pour le déploiement. La meilleure pratique consiste à ce que le Flux inclue des réponses pour au moins l'intention de bienvenue et une intention de délai d'attente.
Autorisation Modifier dans NiCE CXone pour AI Agents (Cognigy) (correspond au rôle Admin dans AI Agents (Cognigy)), ou autorisations AI Agents (Cognigy) suffisantes pour créer et gérer des terminaux.
Une compréhension du nom du projet AI Agents (Cognigy) et du Flux que vous souhaitez utiliser.

Configurer l'Intégration du robot textuel AI Agents (Cognigy)

Effectuez les tâches suivantes dans l'ordre. Chaque tâche dépend des résultats de la tâche précédente.