Configurer un clavardage en direct Digital simplifié pour un Agent virtuel

Vous pouvez utiliser un canal Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. numérique avec tout agent virtuel textuel pris en charge. Une implémentation complète d’un canal de clavardage en direct comprend certaines fonctionnalités qui peuvent ne pas être nécessaires lors des tests d’un agent virtuel textuel ou pour une implémentation Digital Experience (DX) simplifiée. Les instructions de cette page vous permettent de configurer un canal de clavardage en direct sans ces fonctionnalités. Cela donne lieu à une expérience de clavardage en direct numérique simplifiée.

Vous pouvez utiliser la configuration simplifiée du clavardage en direct avec des implémentations d’agents virtuels ou pour tester des implémentations qui seront utilisées avec des agents en chair et en os. Toutefois, il ne s’agit pas d’une configuration complète et certaines fonctionnalités sont perdues en raison de la simplification. Si le canal doit être utilisé à la fois par des agents virtuels et des agents en chair et en os et que vous avez besoin d’une implémentation complète du canal de clavardage en direct, communiquez avec votre représentant de compte NiCE CXone.

Différences dans la configuration simplifiée

Une configuration complète de la fenêtre de clavardage en direct qui apparaît sur votre site Web comprend deux fonctionnalités que vous pourriez vouloir modifier ou désactiver lorsqu’elle est utilisée avec un agent virtuel. Ces fonctionnalités sont nécessaires lorsque le clavardage en direct est utilisé avec des agents en chair et en os. Toutefois, lorsque le clavardage en direct est utilisé avec des agents virtuels, ils ne sont pas nécessaires, car l’agent virtuel est toujours disponible et prêt à répondre immédiatement. Les fonctionnalités sont :

• Un point indiquant l’état en ligne (vert) ou hors ligne (rouge) pour signaler la disponibilité de l’agent. Vous pouvez configurer cela pour qu’il affiche toujours le vert.

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• Une superposition qui peut être utilisée pour afficher des messages aux contacts. Elle est souvent utilisée pour informer les contacts qu’un agent répondra bientôt. Vous pouvez désactiver cette fonctionnalité si vous n’avez pas besoin d’afficher des messages aux contacts qui interagissent avec des agents virtuels.

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Si les conversations sur ce canal doivent être escaladées vers des agents en chair et en os, ces fonctionnalités sont recommandées. Elles ne peuvent pas être désactivées pendant la partie de l’interaction avec l’agent virtuel et réactivés dynamiquement par la suite pour l’agent en chair et en os. Elles doivent être activées ou désactivées pour l’ensemble de l’interaction.

En plus des deux fonctionnalités déjà mentionnées, la configuration simplifiée a une incidence sur les rapports du canal de clavardage en direct. Une configuration complète du clavardage en direct comprend la création d’un compte employé pseudo-agent dans NiCE CXone. Le compte est associé au canal, mais pas à un agent en chair et en os. Il permet à NiCE CXone de suivre les informations Digital Experience (DX) associées au compte pseudo-agent à des fins de rapports. La configuration simplifiée du Canal en direct ne comprend pas de compte pseudo-agent par défaut, de sorte que les informations de rapports ne seront pas disponibles. Vous pouvez configurer un compte pseudo-agent si vous avez besoin de ces informations.

Effectuez les étapes de cette page en plus de configurer l’intégration de votre agent virtuel textuel dans Virtual Agent Hub.

Conditions préalables

Avant de pouvoir configurer un canal de clavardage en direct numérique, vous devez :

• Avoir Digital Experience (DX) configuré dans votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..
• Utiliser un profil d’employé NiCE CXone avec l’attribut Digital Engagement.
• Avoir un script Studio numérique créé et prêt à être utilisé avec le nouveau canal. Il peut s’agir du même script que celui configuré pour fonctionner avec votre intégration d’agent virtuel.

Configurer un Canal de clavardage en direct

Après avoir confirmé que les conditions préalables sont respectées, vous pouvez configurer le canal de clavardage en direct. Vous pouvez le faire dans l’application NiCE CXone ACD. Vous devez :

1. Ajouter le canal de clavardage en direct.
2. Créez une ACD compétence de clavardage numérique à utiliser pour ce canal. NiCE CXone nécessite des ACD compétences pour tous les points de contact, y compris ceux utilisés avec les agents virtuels.
3. Configurer le point d’accès numérique pour le canal de clavardage en direct afin d’utiliser le script numérique existant et la compétence numérique que vous avez créée.
4. Personnaliser l’apparence de la fenêtre contextuelle de clavardage du canal.

Configurer un Canal de clavardage en direct disponible 24 h/24 et 7 j/7

Le retrait du point de l’indicateur en ligne d’un canal n’a pas d’incidence sur la disponibilité du point dans les autres canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. Live Chat. Après avoir désactivé le point de l’indicateur en ligne pour ce canal, il ne peut pas être réactivé dynamiquement. Pour réactiver cette fonctionnalité, vous devez supprimer la ligne de code que vous ajoutez dans les étapes suivantes.

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Digital > Points de contact Digital.
3. Cliquez sur Clavardage dans la liste des types de canaux en haut de la page.

4. Dans la page Mes canaux, cliquez sur Initialisation & Test pour le Canal Live Chat que vous voulez modifier.

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5. Copiez le code JavaScript depuis la page Initialisation & Test.

6. Ajoutez le code JavaScript copié à votre site Web. Sur toute page où vous voulez que ce canal de clavardage soit disponible, collez le code JavaScript copié dans l’en-tête de la page. Gardez la page Web ouverte dans l’éditeur de votre site Web.

7. Copiez la ligne suivante de JavaScript à partir de la page d’aide :

   brandembassy('enableChatAlwaysOnline');

8. Dans l’éditeur de votre site Web, collez la ligne de JavaScript que vous avez copiée à l’étape précédente juste au-dessus de la balise </script> du code que vous avez ajouté depuis la page Initialisation & Test. L’image suivante montre où coller le code :

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   Pour En savoir plus sur cette fonctionnalité et sur d’autres façons de personnaliser vos canaux de clavardage numérique, consultez la page Personnaliser les canaux de clavardage à l’aide de JavaScript.

9. Enregistrez vos modifications.
10. Ouvrez la page Web modifiée dans une fenêtre de navigateur. Vérifiez que le point indiquant que l’agent est en ligne est toujours vert. Vous pouvez également vérifier que le message aux contacts n’apparaît pas dans la fenêtre de clavardage.

Désactiver la superposition des message

La désactivation de la superposition de messages retire la possibilité d’afficher des messages à un client après qu’il est en file d’attente. La superposition peut être utilisée pour afficher des messages au contact concernant des éléments tels que le temps d’attente estimé, sa position actuelle dans la file d’attente, et ainsi de suite.

Le retrait de la superposition de messages de ce canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. n’a pas d’incidence sur la disponibilité de la superposition de messages dans les autres canaux Live Chat. Après avoir désactivé la superposition de messages pour ce canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts., elle ne peut pas être réactivée dynamiquement. Pour réactiver la superposition des messages, vous devez supprimer la ligne de code que vous ajoutez dans les étapes suivantes.

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Digital > Points de contact Digital.
3. Cliquez sur Clavardage dans la liste des types de canaux en haut de la page.
4. Sur la page Mes canaux, cliquez sur Personnalisation pour le Canal de clavardage en direct que vous souhaitez modifier.

5. Copiez la ligne de code suivante :

   [data-selector="ACTIVITY_BAR"] {display: none !important}

6. Collez le code copié dans le champ CSS personnalisé sous Personnalisation (CSS et JS).
7. Cliquez sur Enregistrer.

Vérifier le JSON avec l’outil miroir Digital Experience (DX)

L'outil miroir JSON vous permet de vérifier le JSON pour les canaux de clavardage numérique, comme Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel.. Pour ce faire, il traite le JSON que vous collez dans la fenêtre de l'outil. Si le JSON est correctement formaté et contient tous les paramètres requis, le script affiche la sortie basée sur votre JSON.

L'outil miroir JSON se compose d'un script personnalisé et d'un canal de clavardage numérique créé spécifiquement pour être utilisé avec l'outil. Le script est conçu uniquement pour vérifier le JSON collé dans la fenêtre de clavardage. Il ne prend pas en charge les interactions avec les contacts.

Vous pouvez utiliser l’outil miroir JSON de deux façons :

• Utilisez l'outil configuré par NiCE CXone. Cet outil utilise un canal de clavardage en direct numérique, mais il peut vérifier le JSON pour n'importe quel canal numérique. Vous pouvez trouver l'outil à l'URL suivante :

  https://vah-client-app.s3.us-west-2.amazonaws.com/dfo/dfo-mirror.html

• Configurez un outil miroir sur votre propre système. Vous pouvez utiliser votre propre Live Chat or other digital channel et le script personnalisé de l'outil miroir JSON fourni par NiCE CXone.

Configuration de l'outil miroir JSON

1. Téléchargez le Digital Experience (DX) script de l'outil miroir et importez-le dans Studio.
2. Ajoutez un canal de clavardage en direct numérique dans NiCE CXone. Vous n'avez pas besoin de configurer l'acheminement ou les files d'attente pour le canal.
3. Configurez le canal pour utiliser le script de l'outil miroir et une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD numérique. Vous pouvez utiliser n'importe quelle compétence ACD numérique avec l'outil miroir, mais assurez-vous que celle que vous choisissez n'affecte pas le Reporting de votre organisation.
4. Créez une page Web à utiliser avec l'outil. C'est la page qui contiendra la fenêtre de clavardage utilisée avec l'outil miroir. Elle n'a pas besoin d'avoir d'autre contenu.
5. Activez et initialisez le canal. Vous n'avez pas besoin de personnaliser le code JavaScript que vous ajoutez à la page Web. Vous pourrez peut-être le faire sur votre ordinateur local, ou vous devrez peut-être téléverser la page sur un serveur Web.
6. Ouvrez la page Web dans un navigateur.
7. Si vous y êtes invité, saisissez un nom dans le champ Votre nom de la fenêtre de clavardage et cliquez sur Commencer la conversation.

8. Collez l’échantillon JSON suivant dans le champ du message, puis appuyez sur Entrée pour envoyer un message test.

   {
   "prompts": [{ 
     "mediaSpecificObject": {  
       "dfoMessage": {   
         "messageContent": {	
           "type": "PLUGIN",	 
           "payload": {	
             "elements": [{	  
             "id": "bf2521f4-5e85-413f-b6ed-815d1c3905f0",
             "type": "TEXT",	   
             "fallbackText": "Texte envoyé en tant que repli si la plateforme externe ne peut pas accepter les messages enrichis.",	  
             "text": "Ceci est un message sortant créé avec succès."
             "mimeType": "text/html"     
           }]
           "postback": "postback-value"  
           "fallbackText": "Texte envoyé en tant que repli si la plateforme externe ne peut pas accepter les messages enrichis." 
           } 	  
         }	
       }	
      }  
     }]	
   }

9. Après l’envoi du message, vous devriez recevoir le logo de l’entreprise NiCE comme réponse dans la fenêtre de clavardage, comme le montre l’image suivante.

   Visualiser l’image

   

Utilisation de l'outil miroir JSON

1. Dans un navigateur Web, accédez à l’URL de la page qui contient la fenêtre de clavardage en direct pour l’outil miroir.
2. Cliquez sur la fenêtre de clavardage en direct.
3. Si vous y êtes invité, saisissez un nom et cliquez sur Envoyer.

4. Collez une chaîne JSON dans le champ Message de la fenêtre de clavardage et appuyez sur Entrée pour l'envoyer. Le script miroir Digital Experience (DX) connecté à la fenêtre de clavardage envoie le JSON à Digital Experience (DX), qui valide le JSON et répond. La réponse indique les résultats de la validation :

   • Valide : La réponse est une sortie qui ressemble à ce que vous attendiez.
   • Non valide : La réponse est un message d’erreur ou une sortie qui ne ressemble pas à ce que vous attendiez.