Configurer un clavardage Numérique simplifié pour un agent virtuel

Vous pouvez utiliser un canal numérique de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel avec n’importe quel agent virtuel textuel pris en charge. Une implémentation complète d’un canal de clavardage en direct comprend certaines fonctionnalités qui peuvent ne pas être nécessaires lors du test d’un agent virtuel textuel ou pour une implémentation Digital Experience simplifiée. Les instructions de cette page vous permettent de configurer un canal de clavardage en direct sans ces fonctionnalités. Il en résulte une expérience simplifiée du clavardage en direct numérique.

Vous pouvez utiliser la configuration simplifiée du clavardage en direct avec des implémentations d’agents virtuels ou pour tester des implémentations qui seront utilisées avec des agents en chair et en os. Toutefois, il ne s’agit pas d’une configuration complète et certaines fonctionnalités sont perdues en raison de la simplification. Si le canal est utilisé à la fois par des agents virtuels et des agents en chair et en os et que vous avez besoin d’une implémentation complète du canal de clavardage en direct, contactez votre Représentant de compte CXone.

Différences dans la configuration simplifiée

La configuration complète de la fenêtre de clavardage en direct qui apparaît sur votre site Web comporte deux fonctions que vous pouvez modifier ou désactiver lorsque vous l’utilisez avec un agent virtuel. Ces fonctionnalités sont nécessaires pour l’utilisation du clavardage en direct avec des agents en chair et en os. Toutefois, lorsque le clavardage en direct est utilisé avec des agents virtuels, ils ne sont pas nécessaires, car l’agent virtuel est toujours disponible et prêt à répondre immédiatement. Ces fonctionnalités sont les suivantes :

• Un point indiquant l’état en ligne (vert) ou hors ligne (rouge) pour indiquer la disponibilité de l’agent. Vous pouvez configurer cette option pour qu’elle s’affiche toujours en vert.

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• Une superposition qui peut être utilisée pour afficher des messages aux contacts. Elle est souvent utilisée pour faire savoir aux contacts qu’un agent sera bientôt disponible. Vous pouvez désactiver cette option si vous n’avez pas besoin d’afficher des messages aux contacts qui interagissent avec les agents virtuels.

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Si les conversations sur ce canal sont transmises à des agents en chair et en os, ces fonctionnalités sont recommandées. Elles ne peuvent pas être désactivées pendant la partie de l’interaction avec l’agent virtuel et réactivés dynamiquement par la suite pour l’agent en chair et en os. Elles doivent être activées ou désactivées pendant toute la durée de l’interaction.

En plus des deux fonctionnalités déjà mentionnées, la configuration simplifiée affecte les rapports sur le canal de clavardage en direct. Une installation complète du clavardage en direct comprend la création d’un compte d’employé pseudo-agent dans CXone. Le compte est associé au canal, mais pas à un agent en chair et en os. Il permet à CXone de suivre les informations Digital Experience associées au compte du pseudo-agent à des fins de rapports. La configuration simplifiée du clavardage en direct n’inclut pas par défaut de compte pseudo-agent, de sorte que les informations de rapport ne seront pas disponibles. Vous pouvez créer un compte de pseudo-agent si vous avez besoin de ces informations.

Complétez les étapes de cette page en plus de la configuration de l’intégration de votre agent virtuel textuel dans Concentrateur d’agents virtuels.

Conditions préalables

Avant de pouvoir configurer un canal de clavardage en direct numérique, vous devez :

• Avoir installé et configuré Digital Experience dans votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone.
• Utiliser un profil d’employé CXone avec l’attribut Engagement numérique.
• Créer un script numérique Studio prêt à être utilisé avec le nouveau canal. Il peut s’agir du même script que celui qui est configuré pour fonctionner avec l’intégration de votre agent virtuel.

Configurer un canal de clavardage en direct

Après avoir confirmé que les conditions préalables sont remplies, vous pouvez configurer le canal de clavardage en direct. Vous pouvez le faire dans l’application CXone ACD. Vous devez :

1. Ajouter le canal de clavardage en direct.
2. Créer une compétence ACD numérique à utiliser pour ce canal. CXone exige des compétences ACD pour tous les points d’accès, y compris pour les agents virtuels.
3. Configurer le point d’accès numérique pour le canal de clavardage en direct afin d’utiliser le script numérique existant et la compétence numérique que vous avez créée.
4. Personnaliser l’apparence de la fenêtre contextuelle de clavardage du canal.

Configurer un canal de clavardage en direct disponible 24 h/24 et 7 j/7

La suppression du point de l’indicateur en ligne d’un canal n’a pas d’incidence sur la disponibilité du point dans d’autres canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. de clavardage en direct. Après avoir désactivé le point de l’indicateur en ligne pour ce canal, il ne peut pas être réactivé dynamiquement. Pour réactiver la fonctionnalité, vous devez supprimer la ligne de code que vous ajoutez dans les étapes suivantes.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Numérique > Points d’accès numériques.
3. Cliquez sur Clavardage dans la liste des types de canaux en haut de la page.

4. Sur la page Mes canaux, cliquez sur Initialisation et test pour le canal de clavardage en direct que vous souhaitez modifier.

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5. Copiez le code JavaScript de la page Initialisation et test.

6. Ajoutez le code JavaScript copié à votre site Web. Sur toute page où vous souhaitez que ce canal de clavardage soit disponible, collez le code JavaScript copié dans l’en-tête de la page. Gardez la page Web ouverte dans votre éditeur de site Web.

7. Copiez la ligne suivante de JavaScript à partir de la page d’aide :

   brandembassy('enableChatAlwaysOnline');

8. Dans votre éditeur de site Web, collez la ligne de JavaScript que vous avez copiée à l’étape précédente juste au-dessus de la balise </script> du code que vous avez ajouté à partir de la page Initialisation et test. L’image suivante montre où coller le code :

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   Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité et sur les autres moyens de personnaliser vos canaux de clavardage numérique, consultez la page Personnaliser les canaux de clavardage à l’aide de JavaScript.

9. Enregistrez vos modifications.
10. Ouvrez la page Web modifiée dans une fenêtre du navigateur. Vérifiez que le point indiquant que l’agent est en ligne est toujours vert. Vous pouvez également vérifier que le message destiné aux contacts n’apparaît pas dans la fenêtre de clavardage.

Désactiver la superposition des message

La désactivation de la superposition des messages supprime la possibilité d’afficher des messages à un client une fois qu’il est dans la file d’attente. La superposition peut être utilisée pour afficher des messages à l’intention du contact, tels que le temps d’attente estimé, sa position actuelle dans la file d’attente, etc.

La désactivation de la superposition des messages sur ce canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. n’a pas d’incidence sur la disponibilité de la superposition des messages sur d’autres canaux de clavardage en direct. Après avoir désactivé la superposition des messages sur ce canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc., il n’est pas possible de la réactiver dynamiquement. Pour réactiver la superposition des messages, vous devez supprimer la ligne de code que vous ajoutez dans les étapes suivantes.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezACD.
2. Accédez à Numérique > Points d’accès numériques.
3. Cliquez sur Clavardage dans la liste des types de canaux en haut de la page.
4. Sur la page Mes canaux, cliquez sur Personnalisation pour le canal de clavardage en direct que vous souhaitez modifier.

5. Copiez la ligne de code suivante :

   [data-selector="ACTIVITY_BAR"] {display: none !important}

6. Collez le code copié dans le champ CSS personnalisé sous Personnalisation (CSS et JS).
7. Cliquez sur Enregistrer.

Vérifier le JSON avec l’outil miroir Digital Experience

L’outil miroir JSON vous permet de vérifier le JSON pour les canaux numériques basés sur le clavardage, comme le clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. Pour ce faire, il traite le JSON que vous collez dans la fenêtre de l’outil. Si le JSON est correctement formaté et contient tous les paramètres requis, le script affiche la sortie basée sur votre JSON.

L’outil miroir JSON se compose d’un script personnalisé et d’un canal numérique basé sur le clavardage créé spécifiquement pour être utilisé avec l’outil. Le script est conçu uniquement pour vérifier le JSON qui est collé dans la fenêtre de clavardage. Il ne prend pas en charge les interactions avec les contacts.

Vous pouvez utiliser l’outil miroir JSON de deux façons :

• Utilisez l’outil configuré par NICE CXone. Cet outil utilise un canal de clavardage en direct Numérique, mais il peut vérifier le JSON pour n’importe quel canal numérique. Vous pouvez trouver l’outil à l’URL suivante :

  https://vah-client-app.s3.us-west-2.amazonaws.com/dfo/dfo-mirror.html

• Configurez un outil miroir sur votre propre système. Vous pouvez utiliser votre propre clavardage en direct ou autre canal numérique et le script personnalisé de l’outil miroir JSON fourni par NICE CXone.

Configuration de l’outil miroir JSON

1. Téléchargez le Digital Experiencescript de l’outil miroir et importez-le dans Studio.
2. Ajoutez un canal de clavardage en direct numérique dans CXone. Il n’est pas nécessaire de configurer le routage ou les files d’attente pour le canal.
3. Configurez le canal pour utiliser le script de l’outil miroir et une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD numérique. Vous pouvez utiliser n’importe quelle compétence numérique ACD avec l’outil miroir, mais assurez-vous que celle que vous choisissez n’affecte pas les rapports de votre organisation.
4. Créez une page Web à utiliser avec l’outil. Il s’agit de la page qui contiendra la fenêtre de clavardage utilisée avec l’outil miroir. Il n’est pas nécessaire d’ajouter un autre contenu.
5. Activez et initialisez le canal. Vous n’avez pas besoin de personnaliser le code JavaScript que vous ajoutez à la page Web. Vous pouvez le faire sur votre ordinateur local ou vous devrez peut-être téléverser la page sur un serveur Web.
6. Ouvrez la page Web dans un navigateur.
7. Si vous y êtes invité, saisissez un nom dans le champ Votre nom de la fenêtre de clavardage et cliquez sur Commencer la conversation.

8. Collez l’échantillon JSON suivant dans le champ du message, puis appuyez sur Entrée pour envoyer un message test.

   {
    "prompts": [{ 
      "mediaSpecificObject": {  
   	"dfoMessage": {  
   	  "messageContent": {	
   		"type": "PLUGIN",	 
   		"payload": {	
   			"elements": [{	  
   				"id": "bf2521f4-5e85-413f-b6ed-815d1c3905f0",
   	   			"type": "FILE",	   
   				"filename": "photo.jpg",	  
   				"url": "https://www.nice.com/-/media/niceincontact/layout/nice-logo-web-header/nice-web-logo.ashx",	   
   				"mimeType": "image/jpeg"	   
   				}	 
   			   ]	   
   			 } 	  
   			}	
   		  }	
   		}  
   	 } 
   	]
   }

9. Après l’envoi du message, vous devriez recevoir le logo de l’entreprise NICE comme réponse dans la fenêtre de clavardage, comme le montre l’image suivante.

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Utiliser l’outil miroir JSON

1. Dans un navigateur Web, accédez à l’URL de la page qui contient la fenêtre de clavardage en direct pour l’outil miroir.
2. Cliquez sur la fenêtre de clavardage en direct.
3. Si vous y êtes invité, saisissez un nom et cliquez sur Envoyer.

4. Collez une chaîne JSON dans le champ de message de la fenêtre de clavardage et appuyez sur Entrée pour l’envoyer. Le script miroir Digital Experience connecté à la fenêtre de clavardage envoie le JSON à Digital Experience, qui valide le JSON et répond. La réponse indique les résultats de la validation :

   • Valide : La réponse est une sortie qui ressemble à ce que vous attendiez.
   • Non valide : La réponse est un message d’erreur ou une sortie qui ne ressemble pas à ce que vous attendiez.