Dialogflow CX VoiceStream

Dialogflow CX VoiceStream vous permet d'utiliser la diffusion audio en continu en temps réel avec un agent virtuel vocal Google Dialogflow CX. Cette option prend en charge l'audio bidirectionnel, qui utilise un seul flux audio pour transmettre et recevoir entre le contact et l'agent virtuel. Si vous souhaitez gérer la conversation et modifier le comportement de l'agent virtuel pour certains ou tous les tours de la conversation, vous pouvez configurer une intégration tour par tour de Google Dialogflow CX.

Flux de conversation pour les Agents virtuels vocaux

Pour les agents virtuels voix, les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. appellent un numéro de téléphone et joignent votre organisation. Le contact peut être connecté directement à l'agent virtuel, ou il peut avoir besoin de choisir une Option dans un menu IVR. Les énoncés du contact sont transcrits en texte afin que l'agent virtuel puisse les utiliser.

L'agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre le but ou le sens derrière les mots. C'est ce qu'on appelle l'intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte.

NiCE CXone envoie l'audio du contact au service d'agent virtuel et en reçoit les réponses. Il diffuse les réponses en continu au contact. NiCE CXone attend le signal indiquant que la conversation est terminée ou que le contact doit être transféré à un agent en chair et en os.

À la fin de la conversation, le agent virtuel envoie un signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent en direct. Si la conversation est terminée, l'interaction se termine. Si un agent en direct est nécessaire, le script fait la demande. Le contact est transféré à un agent lorsqu'un agent est disponible.

Lorsque la conversation est terminée, le script peut exécuter des tâches postérieures à l'interaction, comme l'enregistrement d'informations dans un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas..

Composantes d'une Intégration

L'intégration de Google Dialogflow CX VoiceStream comprend les composantes suivantes :

• NiCE CXone : NiCE CXone doit avoir un canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. vocal configuré pour l'utiliser avec l'intégration.
• Virtual Agent Hub dans NiCE CXone : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct., telles que les identifiants du compte de service. Cela comprend le choix des options que vous voulez utiliser pour la transcription Forme écrite de tout ou partie d'une interaction vocale ou numérique., si votre intégration nécessite ce service.
• Studio scripts : Vous devez avoir au moins un script qui comprend une action agent virtuel Studio. L'action doit être configurée avec les informations de connexion pour votre agent virtuel. Le point de contact pour le Canal que vous utilisez avec l'intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
• Google Dialogflow CX : Votre agent virtuel doit être entièrement configuré dans la plateforme du fournisseur. Consultez les prérequis pour connaître les exigences spécifiques.

Transcriptions de conversations

Vous pouvez capturer la transcription et les informations sur l'intention des conversations vocales Google Dialogflow CX . Vous pouvez utiliser les données capturées comme bon vous semble. Par exemple, dans les cas où une interaction est transférée à un agent en direct, vous pourriez l'afficher pour cet agent. Une autre option serait de la sauvegarder comme registre permanent de la conversation. Vous pouvez choisir de capturer seulement la transcription, seulement les informations sur l'intention, les deux, ou ni l'une ni l'autre.

Si vous souhaitez capturer ces informations, vous devez l'activer dans les Google Dialogflow CX paramètres de configuration de Virtual Agent Hub. Vous devez également configurer un script Studio utilisé avec votre agent virtuel. Le script doit inclure une Get Bot Transcript action configurée pour gérer les données capturées. Les données capturées sont stockées temporairement pour la durée de vie de l'id de contact. Si vous devez les sauvegarder, vous pouvez configurer le script pour les envoyer vers une archive. Vous êtes responsable de nettoyer toutes les données sauvegardées afin d'en extraire les IIP (Informations d'identification personnelle).

Indices de Contexte vocal

Les indices de contexte vocal sont des mots et des phrases envoyés au service de transcription. Ils sont utiles lorsqu'il y a des mots ou des phrases qui doivent être transcrits d'une certaine façon. Les indices de contexte vocal peuvent aider à améliorer la précision de la reconnaissance vocale. Par exemple, vous pouvez les utiliser pour améliorer la transcription d'informations telles que les numéros d'adresse ou les expressions monétaires.

Pour utiliser les indices de contexte vocal, vous devez les configurer dans l'extrait Charge utile personnalisée dans votre script Studio.

Transférer des contacts entre les Agents virtuels Dialogflow CX

Vous pouvez utiliser plus qu'un agent virtuel Dialogflow CX dans la même interaction. Par exemple, un agent virtuel pourrait identifier le type d'aide dont le contact a besoin au démarrage d'une interaction. En fonction du besoin, il pourrait alors transférer le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. à un autre agent virtuel Dialogflow CX.

Pour configurer ceci, vous devez :

• Avoir deux agents virtuels CX Dialogflow ou plus configurés et testés dans votre projet Google.

• Ajouter des profils d'application de configuration dans Virtual Agent Hub pour chaque agent virtuel CX Dialogflow vers lequel vous voulez transférer des contacts.

• Configurez l'extrait Charge utile personnalisée dans tout script Studio qui transfère des contacts vers un autre agent virtuel CX Dialogflow.

Directives de script personnalisé

Avant d'intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., vous devez savoir :

• Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.

• L'action Studio de l'agent virtuel que vous devez utiliser.

• Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
• How to complete the script after adding the virtual agent action. You may need to: 
  • Ajoutez des extraits d'initialisation au besoin au script à l'aide des actions Snippet actions. Ceci est requis si vous voulez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
  • Reconfigurez les connecteurs d'action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. Studio pour assurer un flux de contact adéquat et corriger les erreurs potentielles.
  • Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer le raccrochage ou la fin de l'interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer le raccrochage ou la fin d'une interaction, votre script pourrait ne pas fonctionner comme prévu. comportements StandardBot. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne à propos de
  • Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Vous pourriez être en mesure d'obtenir des scripts modèles auprès des Services Experts NiCE CXone pour utilisation avec les intégrations d'agent virtuel. Si vous avez besoin d'aide pour le script dans Studio, contactez votre représentant de compte, consultez la section Guide de Référence Technique dans l'aide en ligne, ou visitez le site Communauté NiCE CXone .

Action Studio pour les Agents virtuels vocaux

L'action VOICEBOT STREAM est la seule action prise en charge pour l'utilisation avec Google Dialogflow CX VoiceStream.