Real-Time Interaction Guidance attribue une note à l'agent en fonction de certains comportements liés aux compétences non techniques, comme l'empathie, l'établissement d'un rapport ou l'interruption du contact. RTIG peut mesurer deux types de comportements : la satisfaction client et l'efficacité des ventes. Pour la satisfaction client, vous pouvez choisir parmi 11 comportements. Pour l'efficacité des ventes, vous pouvez choisir jusqu'à huit comportements. Vous déterminez quels comportements vous souhaitez surveiller et quelles sont les alertes. Chaque profil RTIG prend en charge uniquement un type de guidage comportemental.
La satisfaction client et l’efficacité des ventes sont des modèles de comportement faisant l’objet d’une licence distincte.
Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.
Activer les Alertes conseils
autorisations requises :
Par défaut, tous les comportements sont désactivés pour un nouveau profil RTIG. Les agents ne voient les jauges que pour les comportements que vous activez. Les commentaires qu'ils voient sont basés sur les paramètres par défaut de chaque comportement, sauf si vous personnalisez les commentaires. Vous pouvez vouloir modifier les configurations de temps à autre à mesure que les besoins de votre organisation évoluent.
Si vous n'avez pas créé de profil RTIG, faites-le maintenant.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez Autre > Automatisation & AI, puis cliquez sur Agent Assist Hub. - Sélectionnez le Real-Time Interaction Guidance profil que vous souhaitez modifier dans la colonne de gauche.
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Cliquez sur l’onglet Alertes de guidage.
- Sélectionnez Satisfaction client ou Efficacité des ventes pour choisir l’ensemble des comportements utilisés par ce profil.
-
Dans la section paramètres d'Alerte de message, configurez la fréquence à laquelle vous souhaitez que Real-Time Interaction Guidance affiche les alertes aux agents.
Cliquez pour obtenir des informations sur les champs de cette étape
Champ
Détails
Nombre maximal de fois qu'un événement peut se produire dans une interaction Nombre maximum d’alertes que vous voulez que Real-Time Interaction Guidance affiche à un agent pour un type d’événement donné. Un événement est un seul comportement activé ou un ensemble de mots et de phrases. Et un minimum de ____ secondes entre les occurrences Combien de secondes Real-Time Interaction Guidance attend avant d'afficher à nouveau la même alerte à l'agent. -
Activez tous les comportements de la section Configuration conseils que vous souhaitez pour ce profil. Désactivez tous les comportements que vous ne souhaitez pas que le profil ait.
Cliquez pour obtenir des informations sur les comportements en matière de satisfaction des clients
Comportement
comment
Remercier pour la fidélité Reconnaissez l'historique du contact avec votre organisation. Afficher votre appréciation pour leur fidélité. Écoute active
Répondez à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
Faire preuve d’empathie Reconnaissez les problèmes énoncés et leur impact sur le contact. Renforcer les relations Acceptez la demande du contact. Répondez activement à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
Démontrer son implication Rassurez le contact en lui montrant que vous comprenez le problème et que vous êtes prêt à l’aider. Poser les bonnes questions Posez des questions significatives pour explorer l'expérience, les problèmes ou les opportunités du contact. Action inappropriée Refuser la demande de transfert d'un contact, utiliser un langage inapproprié ou d'autres actes offensants.
Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s'agit d'un comportement négatif. La score est élevé lorsque
Interruption Ne parlez pas en même temps que le contact. Promouvoir le libre-service Faites la promotion de la disponibilité des options en libre-service (comme un site Web ou une application). Établir les attentes Résumez les actions et les prochaines étapes. Informez le contact de ce à quoi vous attendre ou de ce qu'il faut faire ensuite. Rapidité d’élocution Parlez assez lentement pour être compris. Cliquez pour obtenir des informations sur les comportements en matière d’efficacité des ventes
Comportement
comment
Confirmer la demande Montrez Demander pour la vente
Terminez la conversation par une déclaration qui encourage une transaction.
Faire preuve d’empathie Manifestez de l'intérêt, de l'inquiétude et de l'attention lorsque les contacts ont des préoccupations. Établir une connexion Établissez une relation avec le contact en s’intéressant sincèrement à lui.
Surmonter les objections Fournissez au contact des avantages spécifiques pour faire avancer la vente. Vente présomptive Posez des questions pertinentes pour en savoir plus sur l’expérience, les problèmes ou les opportunités du contact. Découvrir les besoins Posez des questions pour comprendre les besoins, le style de vie, les défis, les raisons d'achat et les déclencheurs d'achat du contact.
Démontrer son implication Rassurez le contact en lui disant - Pour chaque comportement, vous pouvez personnaliser l'échelle de performance et les messages de l'alerte. Vous pouvez accepter les paramètres par défaut pour un ou tous les comportements que vous activez.
- Cliquez sur Réinitialiser les défauts pour un comportement si vous voulez supprimer toute personnalisation de l'échelle de performance et des alertes pour ce comportement. RTIG ne demande pas de confirmation avant de réinitialiser le comportement, alors cliquez sur cette option uniquement si vous êtes certain de vouloir supprimer vos personnalisations.
- Cliquez sur Enregistrer.
Personnaliser l'échelle de performance pour un Comportement de guidage
autorisations requises :
L'échelle de performance vous permet de modifier les plages de scores pour ce qui est acceptable et inacceptable pour chaque comportement. Ces plages correspondent à la couleur des jauges que les agents voient dans l'application Agent. L'échelle va de 0 à 100, et vous pouvez ajuster les scores qui se situent dans chacune des trois plages :
- Succès : Le côté droit de l'échelle mobile (en vert). Contient les scores les plus élevés. Par défaut, cette catégorie va de 67 à 100.
- Neutre : La partie centrale de l'échelle mobile entre les deux curseurs (en jaune). Par défaut, cette catégorie va de 33 à 66.
- Pourrait être amélioré : La partie gauche de l'échelle mobile (en rouge). Contient les scores les plus bas. Par défaut, cette catégorie va de 0 à 32.
Vous pouvez personnaliser l'échelle pour un, plusieurs ou tous les comportements que vous mesurez avec Real-Time Interaction Guidance. Si vous ne personnalisez pas l'échelle pour un comportement, Real-Time Interaction Guidance utilise l'échelle par défaut.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Automatisation & AI, puis cliquez sur Agent Assist Hub.
- Sélectionnez le Real-Time Interaction Guidance profil que vous souhaitez modifier dans la colonne de gauche.
- Dans l'onglet Alertes conseils, cliquez sur le bouton basculer
pour activer le comportement que vous voulez personnaliser, s'il n'est pas déjà activé. -
Cliquez sur les flèches déroulantes
pour développer la section de configuration du comportement, si elle n'est pas déjà développée. -
Déplacez les curseurs
sur la barre numérotée pour définir les limites de score pour chaque plage de scores de performance. -
Cliquez sur Enregistrer.
Configurer les messages d'Alerte pour un Comportement de guidage
autorisations requises :
Les alertes sont les messages qui apparaissent dans le panneau Real-Time Interaction Guidance dans l'application de l'agent en fonction du score actuel de l'agent pour un comportement. Chaque comportement a une alerte par défaut, que vous pouvez modifier. Vous pouvez créer d'autres alertes si vous souhaitez faire des suggestions différentes aux agents à différents niveaux de score.
Vous pouvez personnaliser les alertes pour un, plusieurs ou tous les comportements que vous mesurez avec Real-Time Interaction Guidance.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Automatisation & AI, puis cliquez sur Agent Assist Hub.
- Sélectionnez le Real-Time Interaction Guidance profil que vous souhaitez modifier dans la colonne de gauche.
- Sur l'onglet Alertes conseils, cliquez sur le commutateur pour activer le comportement pour lequel vous souhaitez configurer des alertes, s'il n'est pas déjà activé.
-
Cliquez sur les flèches déroulantes
pour développer la section de configuration du comportement, si elle n'est pas déjà développée. -
Pour créer un nouveau message d'alerte, cliquez sur +Alerte. Les Nouvelles alertes sont activées par défaut. Pour la désactiver, cliquez sur le commutateur
pour la nouvelle alerte. -
Utilisez les listes déroulantes et la barre du curseur de score pour définir les paramètres du moment où RTIG affiche cette alerte aux agents. Par exemple, « Envoyer des alertes à l'agent lorsque le score est Inférieur à 50 pendant 10 secondes. »
En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Envoyer des Alertes à l'agent lorsqu'il est Indiquez si vous souhaitez que des alertes soient envoyées si le score de l’agent est supérieur ou inférieur au seuil d’alerte que vous avez sélectionné dans le champ Un score de. Un score de Le seuil d'alerte. Cliquez et faites glisser le cercle jusqu‘à ce que le champ numérique contextuel affiche le score que vous souhaitez utiliser pour déclencher l'alerte. Pour Sélectionnez un nombre de secondes dans la liste déroulante. Si le score de l'agent reste au-dessus ou en dessous du score seuil d'alerte que vous avez sélectionné dans le champ Un score de, cette alerte se déclenche. - Dans le champ Message, entrez le texte de l'alerte tel que vous souhaitez qu'il apparaisse à l'agent. Un exemple de texte vous est fourni.
- Appliquez le formatage au texte du message en sélectionnant un ou plusieurs mots, puis en cliquant sur les options B, I ou U pour mettre en gras, mettre en italique ou souligner le texte sélectionné.
- Cliquez sur supprimer
pour supprimer une alerte. - Cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez fini de personnaliser les alertes pour le comportement sélectionné.