Configurer le guidage comportemental

Real-Time Interaction Guidance note l'agent en fonction de certains comportements non techniques, tels que l'empathie, le rapport ou l'interruption du contact. RTIG peut mesurer deux types de comportements, la satisfaction du client et l’efficacité des ventes. Pour la satisfaction du client, vous pouvez choisir parmi 11 comportements. Pour l’efficacité des ventes, vous pouvez choisir jusqu’à 8 comportements. Vous déterminez les comportements que vous souhaitez surveiller et quelles sont les alertes. Chaque profil RTIG ne prend en charge qu’un seul type d’orientation comportementale.

La satisfaction client et l’efficacité des ventes sont des modèles de comportement faisant l’objet d’une licence distincte.

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Activer les alertes de guidage

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

Par défaut, tous les comportements sont désactivés pour un nouveau profil RTIG. Les agents ne voient que les jauges des comportements que vous activez. Les commentaires qu’ils voient sont basés sur les paramètres par défaut de chaque comportement, sauf si vous personnalisez les commentaires. Vous souhaiterez peut-être modifier les configurations de temps à autre en fonction de l’évolution des besoins de votre organisation.

Si vous n’avez pas créé de profil RTIG, faites-le maintenant.

L’onglet Alertes d’orientation, qui présente les options relatives aux comportements en matière d’efficacité des ventes.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA, puis cliquez sur Concentrateur d’aide aux agents.
  2. Sélectionnez le Real-Time Interaction Guidance profil que vous souhaitez modifier dans la colonne de gauche.

  3. Cliquez sur l’onglet Alertes de guidage.

  4. Sélectionnez Satisfaction client ou Efficacité des ventes pour choisir l’ensemble des comportements utilisés par ce profil.

  5. Dans la section Paramètres d’alerte de message, configurez la fréquence à laquelle vous souhaitez que Real-Time Interaction Guidance affiche les alertes aux agents.

    Champ

    Détails
    Nombre maximal de fois qu’un événement peut se produire dans une interaction Le nombre maximum d’alertes que vous souhaitez que Real-Time Interaction Guidance affiche un agent pour un type d’événement donné. Un événement est un comportement unique activé ou un ensemble de mots et de phrases.
    Et un minimum de ____ secondes entre les occurrences Combien de secondes Real-Time Interaction Guidance attend avant d’afficher à nouveau la même alerte à l’agent.

  6. Activez tous les comportements de la section Configuration de l’orientation que vous souhaitez pour ce profil. Désactivez les comportements que vous ne souhaitez pas voir apparaître dans le profil.

    Comportement

    Comment les agents peuvent afficher le comportement
    Remercier pour la fidélité Reconnaissez l’historique du contact avec votre organisation. Montrer votre appréciation pour leur fidélité.

    Écoute active

    Répondez à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
    Faire preuve d’empathie Reconnaissez les problèmes énoncés et leur impact sur le contact.
    Renforcer les relations

    Acceptez la demande du contact. Répondez activement à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
    Démontrer son implication Rassurez le contact en lui montrant que vous comprenez le problème et que vous êtes prêt à l’aider.
    Poser les bonnes questions Posez des questions significatives pour explorer l’expérience, les problèmes ou les opportunités du contact.
    Action inappropriée

    Refuser la demande de transfert d’un contact, utiliser un langage inapproprié ou d’autres actes offensants.

    Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s’agit d’un comportement négatif. La score sera élevé lorsque l’agent n’affiche pas ce comportement.
    Interruption Ne parlez pas en même temps que le contact.
    Promouvoir le libre-service Promouvez la disponibilité d’options en libre-service (comme un site Web ou une application).
    Établir des attentes Résumer les actions et les prochaines étapes. Informez le contact de ce à quoi vous attendre ou de ce qu’il faut faire ensuite.
    Rapidité d’élocution Parlez assez lentement pour être compris.

    Comportement

    Comment les agents peuvent afficher le comportement
    Confirmer la demande Montrez leur volonté et leur disponibilité à aider le client au-delà de l’accueil.

    Demandez pour la vente

    Terminez la conversation par une déclaration qui encourage une transaction.
    Faire preuve d’empathie Manifestez de l’intérêt, de l’inquiétude et de l’attention lorsque les contacts ont des préoccupations.
    Établir une connexion

    Établissez une relation avec le contact en s’intéressant sincèrement à lui.
    Surmonter les objections Fournissez au contact des avantages spécifiques pour faire avancer la vente.
    Vente présomptive Posez des questions pertinentes pour en savoir plus sur l’expérience, les problèmes ou les opportunités du contact.
    Découvrir les besoins

    Posez des questions pour comprendre les besoins, le style de vie, les défis, les raisons d’achat et les déclencheurs d’achat du contact.
    Démontrer son implication Rassurez le contact en lui disant qu’ils sont conscients du problème et prêt à aider.
  7. Pour chaque comportement, vous pouvez personnaliser l’échelle de performance et les messages d’alerte. Vous pouvez accepter les paramètres par défaut pour tout ou partie des comportements que vous activez.
  8. Cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut pour un comportement si vous souhaitez supprimer toutes les personnalisations de l’échelle de performance et des alertes pour ce comportement. RTIG ne demande pas de confirmation avant de réinitialiser le comportement, donc ne cliquez sur cette option que si vous êtes sûr de vouloir supprimer vos personnalisations.
  9. Cliquez sur Enregistrer.

Personnaliser l’échelle de performance pour un comportement de guidage

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

L’échelle de performance vous permet de modifier les plages de scores pour ce qui est acceptable et inacceptable pour chaque comportement. Ces plages correspondent à la couleur des jauges que les agents voient dans l’application d’agent. L’échelle va de 0 à 100, et vous pouvez ajuster les scores qui tombent dans chacune des trois plages :

  • Succès : Le côté droit de l’échelle mobile (en vert). Contient les scores les plus élevés. Par défaut, cette catégorie va de 67 à 100.
  • Neutre : La partie centrale de l’échelle mobile entre les deux curseurs (en jaune). Par défaut, cette catégorie va de 33 à 66.
  • Améliorations nécessaires : La partie gauche de l’échelle mobile (en rouge). Contient les scores les plus bas. Par défaut, cette catégorie va de 0 à 32.

Vous pouvez personnaliser l’échelle pour un, plusieurs ou tous les comportements que vous mesurez avec Real-Time Interaction Guidance. Si vous ne personnalisez pas l’échelle d’un comportement, Real-Time Interaction Guidance utilise l’échelle par défaut.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA, puis cliquez sur Concentrateur d’aide aux agents.
  2. Sélectionnez le Real-Time Interaction Guidance profil que vous souhaitez modifier dans la colonne de gauche.
  3. Dans l’onglet Alertes d’orientation, cliquez sur le commutateur Une icône en forme de capsule avec un X indique que l’option est désactivée. pour activer le comportement que vous souhaitez personnaliser, s’il n’est pas déjà activé.

  4. Cliquez sur les flèches déroulantes Deux chevrons bleus pointant vers le bas. pour développer la section de configuration du comportement, si elle n’est pas déjà développée.

  5. Déplacez les curseurs Deux barres verticales à l’intérieur d’un rectangle. sur la barre numérotée pour définir les limites de score pour chaque gamme de scores de performance.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les messages d’alerte pour un comportement de guidage

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

Les alertes sont les messages qui apparaissent dans le panneau Real-Time Interaction Guidance dans l’application d’agenten fonction du score actuel de l’agent pour un comportement. Chaque comportement a une alerte par défaut, que vous pouvez modifier. Vous pouvez créer d’autres alertes si vous souhaitez faire des suggestions différentes aux agents à différents niveaux de score.

Vous pouvez personnaliser les alertes pour un, plusieurs ou tous les comportements que vous mesurez avec Real-Time Interaction Guidance.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA, puis cliquez sur Concentrateur d’aide aux agents.
  2. Sélectionnez le Real-Time Interaction Guidance profil que vous souhaitez modifier dans la colonne de gauche.
  3. Dans l’onglet Alertes d’orientation, cliquez sur le commutateur Une icône en forme de capsule avec un X indique que l’option est désactivée. pour activer le comportement pour lequel vous souhaitez configurer des alertes, s’il n’est pas déjà activé.

  4. Cliquez sur les flèches déroulantes Deux chevrons bleus pointant vers le bas. pour développer la section de configuration du comportement, si elle n’est pas déjà développée.

  5. Pour créer un nouveau message d’alerte, cliquez sur +Alerte. Les nouvelles alertes sont activées par défaut. Pour la désactiver, cliquez sur le commutateur En faisant glisser le bouton à bascule vers l’icône de coche, les utilisateurs peuvent activer l’alerte 1 de la nouvelle alerte.

  6. Utilisez les listes déroulantes et la barre de défilement des scores pour définir les paramètres selon lesquels RTIG affiche cette alerte aux agents. Par exemple, « Envoyer des alertes à l’agent lorsqu’il estMoins que une vingtaine de 50 pour 10 secondes."

    Champ Détails
    Envoyer des alertes à l’agent lorsqu’il est Indiquez si vous souhaitez que des alertes soient envoyées si le score de l’agent est supérieur ou inférieur au seuil d’alerte que vous avez sélectionné dans le champ Un score de.
    Un score de Le seuil d’alerte. Cliquez et faites glisser le cercle jusqu’à ce que le champ numérique contextuel affiche le score pour lequel vous souhaitez déclencher l’alerte.
    Pour Sélectionnez un nombre de secondes dans la liste déroulante. Si le score de l’agent reste supérieur ou inférieur au seuil d’alerte que vous avez sélectionné dans le champ Un score de, cette alerte se déclenche.
  7. Dans le champ Message, saisissez le texte de l’alerte tel que vous souhaitez qu’il apparaisse à l’agent. Un exemple de texte vous est fourni.
  8. Appliquez le formatage au texte du message en sélectionnant un ou plusieurs mots, puis en cliquant sur les options B, I ou U pour mettre en gras, mettre en italique ou souligner le texte sélectionné.
  9. Cliquez sur Supprimer Une poubelle. pour supprimer une alerte.
  10. Cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez fini de personnaliser les alertes pour le comportement sélectionné.