Créer des Profils NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary)

Après la configuration initiale de Automated Summary (AutoSummary), vous devez créer un script Studio et un profil Automated Summary (AutoSummary) dans NiCE CXone.

Conditions préalables

Avant de pouvoir créer un profil Automated Summary (AutoSummary), vous devez créer ou modifier toutes les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD utilisées dans tout script incluant Automated Summary (AutoSummary). Les compétences doivent être configurées avec Disposition comme type de traitement post-contact dans l'onglet Post Contact. L'option Requis doit être sélectionnée.

Ce paramètre donne aux agents le temps, à la fin de chaque interaction, de prendre des notes sur l'appel. Il permet également à Automated Summary (AutoSummary) de générer le résumé de l'interaction et de l'envoyer à l'application Agent.

L'ajout de l'option Disposition aux compétences ACD modifie le flux de travail post-interaction des agents. Cela exige qu'ils choisissent une disposition et qu'ils revoient le résumé de l'interaction. Si vous modifiez des compétences existantes qui n'exigeaient pas auparavant de dispositions, assurez-vous que vos agents sont préparés pour ce changement. Sinon, vous pouvez créer une nouvelle compétence ACD à utiliser avec Automated Summary (AutoSummary).

Créer un Profil Automated Summary (AutoSummary)

autorisations requises : Connections Hub > Launch Connections Hub

Le profil Automated Summary (AutoSummary) vous permet de sélectionner un modèle NiCE CXone, une langue et un mode AI.

Vous devez créer au moins un profil Automated Summary (AutoSummary) dans Agent Assist Hub. Chaque profil est une application d'assistance à l'agent distincte dans Agent Assist Hub. Après avoir créé un profil Automated Summary (AutoSummary), vous devez également créer un script Studio, puis assigner ce script au profil Automated Summary (AutoSummary) que vous avez créé. Si vous souhaitez utiliser la transcription en temps réel pour simplifier le processus d'implémentation, vous devez effectuer une intégration avec Transcription Hub. Cette intégration exige que vous ajoutiez une action distincte à votre script Studio. La fonctionnalité Transcription Hub est disponible uniquement pour les nouveaux profils Automated Summary (AutoSummary).

AI générative est la sélection recommandée pour le Mode d'IA. Le mode d'IA générative produit les meilleurs résultats avec des invites personnalisées. Vous devez sélectionner cette option pour les résumés qui ne sont pas en Anglais.

Vous pouvez configurer un nombre de mots et choisir d'inclure ou non les détails du Sentiment et de la résolution dans les résumés automatiques. Vous pouvez également sélectionner un profil d'Invite personnalisée Gen AI ou entrer une invite personnalisée avec des instructions sur les informations à résumer au sujet des interactions. Les invites personnalisées sont utiles lorsque vous souhaitez :

Ajouter des informations clés au résumé selon les besoins de votre organisation.
Utiliser une terminologie propre à votre organisation.
Modifier la structure du format du résumé.

Un administrateur de Classics, Inc. souhaite améliorer l'efficacité des agents et optimiser le service clientèle. Pour les interactions liées aux garanties et aux polices d'assurance de leurs produits, il souhaite se concentrer sur la raison de l'appel, les actions entreprises par l'agent et la façon dont l'appel a été résolu. Il crée un profil Automated Summary (AutoSummary) et utilise Studio pour assigner le profil à des agents spécifiques qui traitent ces interactions.

Il active Invite personnalisée dans ce profil Automated Summary (AutoSummary) et entre l'invite suivante dans la zone de texte Invite personnalisée :

Objectif
Analyser les dialogues d'appels de l'entreprise Classics, Inc., en mettant l'accent sur la raison de l'appel, les actions entreprises par l'agent et la façon dont l'appel a été résolu.

Structurez l'analyse selon les en-têtes suivants, dans l'ordre suivant :
Raison (la raison pour laquelle l'appelant appelle), ACTIONS DE L'AGENT (actions entreprises par l'agent), et Résolution (résultat de l'appel). Par exemple,
Raison :
ACTIONS DE L'AGENT :
Résolution :

L'analyse vise à améliorer l'efficacité des agents et à optimiser le service clientèle en résumant les dialogues d'appel.

Cette invite personnalisée crée des résumés automatiques formatés avec des informations clés afin que Classics puisse rapidement analyser le contenu qui l'intéresse. L'administrateur revoit quelques résumés automatiques générés avec cette invite personnalisée sur une compétence de test et sur quelques agents. Cela l'aide à voir si elle produit le format et les informations souhaités. Il apporte des ajustements à l'invite personnalisée dans le profil Automated Summary (AutoSummary), au besoin.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Connexions Hub, puis cliquez sur Agent Assist Hub.
Cliquez sur Ajouter une application Agent Assist.
Entrez le Nom de l'application Agent Assist et sélectionnez NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary) dans la liste sous Sélectionner le type d'application Agent Assist.
Cliquez sur Suivant.
Dans la liste déroulante Modèle enlighten, sélectionnez un marché vertical. Choisissez la correspondance la plus proche des interactions que ce profil résumera. Ces options comprennent : Services financiers, Generic, Soins de santé, Commerce de détail, Voyage et hôtellerie, et Télécommunications.
Dans la liste déroulante, sélectionnez la Langue dans laquelle vous voulez générer les résumés. Si vous sélectionnez une langue autre que l'anglais, vous devez utiliser le mode génératif AI.

Sélectionnez le AI Mode que vous voulez que ce profil utilise. Le mode d'IA définit la structure du résumé qui apparaît dans Agent Workspace (Agent).

Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

Option	Détails
Hybride	Commence par le résumé de l'AI structurée, qui trouve les phrases liées à l'intention, aux actions et aux résultats, puis les envoie au moteur d'IA générative pour le résumé.
IA structurée	Résume l’intention, des résultats et des actions de l’interaction en phrases courtes.
IA générative	Il s'agit de la sélection de mode recommandée. Le mode d'AI générative produit les meilleurs résultats avec les invites personnalisées. Envoie la transcription de l'interaction à l'AI générative pour le résumé. Vous devez sélectionner cette option pour les résumés non anglais.

Option

Détails

Hybride

Commence par le résumé de l'AI structurée, qui trouve les phrases liées à l'intention, aux actions et aux résultats, puis les envoie au moteur d'IA générative pour le résumé.

IA structurée

Résume l’intention, des résultats et des actions de l’interaction en phrases courtes.

IA générative

Il s'agit de la sélection de mode recommandée. Le mode d'AI générative produit les meilleurs résultats avec les invites personnalisées.

Envoie la transcription de l'interaction à l'AI générative pour le résumé. Vous devez sélectionner cette option pour les résumés non anglais.

Sélectionnez la Longueur du Résumé que vous voulez que ce profil utilise. Cela détermine le nombre de mots que contiennent les résumés. La valeur par défaut est 80 mots, mais vous pouvez choisir entre 40 et 250 mots. Cependant, les dépôts NiCE CXone ne conservent que jusqu'à 1 024 caractères par résumé.
Sélectionnez si vous voulez inclure les détails du Sentiment dans le Résumé.
Sélectionnez si vous souhaitez inclure les détails Inclure la Résolution dans le Résumé. Ceci détermine si les résumés mentionnent l'état de résolution d'une interaction.
Activez ou désactivez la Rédaction pci. La Rédaction pci masque les données lorsque trois chiffres ou plus sont utilisés consécutivement. Par exemple, si un contact a partagé son CVV pendant une interaction, le résumé afficherait CVV [Masqué] au lieu de CVV 123. Cette option est activée par défaut pour accroître la sécurité. Toutefois, désactiver la rédaction peut être utile pour visualiser des informations supplémentaires, comme les identifiants de compte ou la posologie des médicaments dans les détails du résumé.
Cliquez sur Suivant.
To configure a custom prompt for autosummaries, enable Custom Prompt. When disabled, Automated Summary (AutoSummary) uses the default summarization prompt. Then, use one of the following methods to select or enter the prompt you want Automated Summary (AutoSummary) to use:
- Sélectionnez un profil GenAI Prompts : la liste déroulante GenAI Prompts Profil vous permet de sélectionner une invite existante conçue avec le GenAI Prompts.
- Entrez votre propre invite personnalisée : comme dans l'exemple ci-dessus, vous pouvez préciser vos propres détails d'invite uniques. N'incluez pas de paramètres pour la longueur du résumé ou la langue dans les invites personnalisées. Vous pouvez configurer ces éléments sous l'onglet Configuration du profil Automated Summary (AutoSummary).
Cliquez sur Créer .

Créer un script pour Automated Summary (AutoSummary)

autorisations requises : Studio Script View, Create/Edit

Vous devez créer ou modifier au moins un script Studio pour configurer Automated Summary (AutoSummary) dans votre centre de contacts. Suivez les directives de script personnalisé. Les scripts doivent :

Être conçus pour acheminer les interactions par ACD ou par des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. numériques aux agents pour lesquels vous souhaitez que les résumés d'interaction soient disponibles.
Incluez l'Agent Assist Studio action. Elle doit être placée dans votre script après l'action ONANSWER.
Attribuez un profil Automated Summary (AutoSummary) à l'action Agent Assist.
Incluez l'action CONTINUOUS TRANSCRIPTION pour intégrer Automated Summary (AutoSummary) à Transcription Hub en vue d'une transcription en temps réel. Configurez l'action selon le profil de transcription en flux Continu que vous souhaitez utiliser.

Pour terminer la configuration de votre script :

Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide des Snippet actions. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d'assistance à l'agent.
Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un flux de contact adéquat et corriger toute erreur potentielle.
Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Attribuer un Profil à un script Studio

autorisations requises : Studio Script View, Create/Edit

Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
Si ce n'est pas déjà fait, ajoutez l'Action Agent Assist à l'emplacement approprié dans votre script.
Si vous utilisez Desktop Studio, faites un double-clic sur l'Action Agent Assist pour ouvrir Agent Assist Hub. Si vous utilisez Studio, cliquez sur Ouvrir l'éditeur sur l'Action Agent Assist.
Dans la colonne de gauche, cliquez sur la coche à côté de l'application ou du profil d'agent assist que vous souhaitez assigner à ce script.

Une Alternative à l'utilisation de la coche consiste à créer une Variable dans votre script Studio. Utilisez la Variable pour transmettre le nom de l'application ou du profil dans la propriété Nom de la configuration d'assignation de lancement de l'Action AGENT ASSIST.
Cliquez sur Fermer.