Dans la fenêtre Résultats de CXone Agent, vous pouvez indiquer le résultat des interactions. La manière de procéder dépend du type d’interaction : appel, clavardage, message social, messagerie vocale, etc. Elle dépend également des paramètres configurés par votre administrateur. L’indication du résultat d’une interaction peut être obligatoire ou facultative. Il existe deux façons d’indiquer le résultat d’une interaction : les états et les dispositions.
États
Les états indiquent le résultat de ces types d’interactions :
- Clavardages
- Courriels
- SMS
- Messages sociaux
- Interactions sur les plateformes sociales
- Messages WhatsApp
Vous ne pouvez pas attribuer d’états aux appels ou aux messageries vocales.
Il existe six états possibles : Nouveau, Ouvert, En attente, Escaladé, Résolu et Fermé. Vous ne pouvez pas modifier l’état d’une interaction après qu’elle a été définie comme Fermée. Pour pouvoir modifier l’État d’une interaction, il faut qu’elle vous soit assignée. Si vous consultez l’aperçu d’une interaction, vous ne pouvez pas modifier son État.
Dispositions
Les dispositions indiquent le résultat des appels et messageries vocales. Votre administrateur peut également définir des dispositions pour tout type d’interaction. Par exemple, si des dispositions sont définies pour votre compétence
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de clavardage, vous pouvez lui attribuer un état et une disposition.
Elinor Dashwood est agente chez Classics, Inc. Elle reçoit un appel, un courriel et un message Facebook. Après l’appel, elle lui attribue une disposition. Elle ouvre alors le courriel et résout le problème du contact. Elle lui attribue un État de Résolu. Pour le message Facebook, les champs État et Disposition apparaissent. Elle a résolu le problème du contact, mais veut l’appeler plus tard pour s’assurer que sa commande a bien été livrée. Elle attribue au message Facebook un État de Résolu et une Disposition de Reprogrammé.
Balises et notes
Vous pouvez également voir ces champs dans la fenêtre Résultats :
-
Balises : Saisissez des balises pour vous aider à retrouver l’interaction ultérieurement.
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Notes : Saisissez des notes sur l’interaction.
Pour pouvoir modifier les Balises et les Notes d’une interaction, il faut qu’elle vous soit assignée. Si vous consultez l’aperçu d’une interaction, vous ne pouvez pas modifier ces champs.
Attribuer des états et des dispositions
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Ouvrez une interaction qui vous est assignée. Cliquez sur Résultat
dans le menu Interactions. -
Attribuez un état, une disposition ou les deux à l’interaction.
- Vous pouvez saisir des notes concernant l’interaction. Vous pouvez également ajouter des balises pour vous aider à retrouver l’interaction ultérieurement.
- Cliquez sur Enregistrer.
