Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration

En tant que produit, Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration est disponible en deux versions :

Version

Détails
V1 Vos agents verront l’une des deux expériences suivantes: 1) un clavardage avancé entièrement intégré sans co-navigation ou partage de fichiers, ou 2) une fenêtre de clavardage Vergic apparaissant dans une fenêtre contextuelle dans MAX ou Salesforce Agent, qui inclut la prise en charge de la co-navigation et le partage de fichiers.

V2

Vos agents bénéficieront d’une Advanced Chat entièrement intégrée dans MAX, qui inclut la prise en charge de la co-navigation et du partage de fichiers. Vos agents peuvent configurer si leurs sessions de co-navigation et de partage de fichiers s’affichent ou non dans une fenêtre contextuelle ou dans leur agent MAX.

La fonction robot de clavardage (chatbot) vous permet d’intégrer des robots logiciels existants ou de développer de nouveaux robots logiciels qui peuvent tirer parti des services d’IA de CXone Mpower ou tiers. Celui-ci vous permet de générer des flux de travail afin de fournir des réponses, de recueillir des données ou d’automatiser des tâches d’agent en servant d’agent virtuel.

La fonction API de messagerie vous permet d’intégrer des applications telles que Facebook, Twitter et WhatsApp. Celle-ci vous permet d’exploiter d’un ensemble de services communs, comme les robots logiciels et l’IA, et de posséder une expérience d’agent commune pour le clavardage et la messagerie.

Si vous souhaitez activer Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration ou Advanced Chat uniquement pour votre environnement, ou si vous souhaitez ajouter des fonctionnalités que vous n'avez pas déjà à votre implémentation existante, contactez votre CXone Mpower Représentant de compte.

Advanced Chat (clavardage avancé) entièrement intégré

Un clavardage avancé apparaît à un agent comme un clavardage natif CXone Mpower. Il est entièrement intégré dans MAX. Les agents ne distingueront pas une interaction de clavardage avancé d’une interaction de clavardage CXone Mpower natif. Cette version est disponible à la fois pour la manipulation d’un seul contact et pour les environnements livraison dynamique. Grâce à l’intégration complète de Advanced Chat, vous pouvez :

  • Excluez des champs spécifiques sur le site pour protéger les données sensibles.
  • Diriger un client vers une nouvelle page avec des conseils sur le site.
  • Mettre en surbrillance une partie de la page pour attirer l’attention sur elle avec des conseils visuels.
  • Intégrer du contenu, éventuellement avec une fenêtre contextuelle.
  • Offrir un clavardage en direct ou un rappel aux visiteurs du site Web.
  • Incorporer des formulaires Web et des sondages.
  • Utiliser des analyses pour évaluer l’engagement client.
  • Proposer de manière proactive un clavardage en direct aux visiteurs du site Web, de la valeur commerciale à la disponibilité des agents.
  • Autoriser les visiteurs du site Web à clavarder ou à demander un rappel depuis un téléphone mobile.

Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration

Selon que vos agents utilisent V1 ou V2, les clavardages avancés apparaissent dans une fenêtre de clavardage Vergic à l’intérieur d’une fenêtre contextuelle dans l’application d’agent (V1) ou dans MAX comme toutes les autres clavardages (V2). Les agents peuvent avoir besoin d’instructions sur l’utilisation de cette nouvelle interface dans MAX. Cette option n'est disponible que si votre environnement de centre de contact est configuré pour livraison statique.

Si vous utilisez V2, vous pouvez mettre à jour le texte de l’info-bulle dans l’action Indiquer Studio pour modifier le texte sur lequel vos agents cliquent pour lancer la co-navigation.

Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration inclut les fonctionnalités répertoriées pour Advanced Chat entièrement intégré et ces fonctionnalités supplémentaires :

  • Visibilité de la session Web des contacts : les agents peuvent guider les contacts tout au long des processus en temps réel en visualisant leur session Web.
  • Guidage Web (co-navigation) : une session Web partagée assistée par un agent permet aux agents de guider les contacts à travers les processus Web en temps réel.
  • Remplissage de formulaire - aide le visiteur dans les processus de formulaire Web. L’agent peut lire les données et mettre en évidence les zones et les erreurs sans recharger ni soumettre la page.
  • Masquage : masquez les informations personnelles pour une sécurité accrue.
  • Chat vidéo : utilisez la fonctionnalité d'appel audio et vidéo intégrée au navigateur (WebRTC) pour permettre aux agents et aux contacts de discuter en face à face.
  • Partage d'écran : les agents peuvent partager leur écran pour fournir un contexte amélioré lorsqu'ils aident un contact.
  • Partage de fichiers : partagez des fichiers en toute sécurité entre l'agent et le contact. La taille maximale des fichiers que vous pouvez partager est de 10 Mo. L’analyse des fichiers empêche le partage de virus ou de codes malveillants. Vous pouvez également définir le type et la taille des fichiers, ainsi que l’emplacement de stockage.
    • Types de fichiers image standard (.png, .jpeg, .bmp, .svg, .tif / .tiff, .gif, .ico, .webp)
    • .pdf
    • .doc
    • .docx
    • .xls
    • .xlsx
    • .ppt