Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration

En tant que produit, Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration est disponible en deux versions :

Version

Détails
V1 Vos agents verront l'une des deux expériences suivantes: 1) un chat avancé entièrement intégré sans co-navigation ou partage de fichiers, ou 2) une fenêtre de clavardage Vergic apparaissant dans une fenêtre contextuelle dans MAX ou Salesforce Agent, qui inclut la prise en charge de la co-navigation et le partage de fichiers.

V2

Vos agents bénéficieront d'une intégration complète de Advanced Chat au sein de MAX, qui inclut la prise en charge de la co-navigation et du partage de fichiers. Vos agents peuvent configurer si leurs sessions de co-navigation et de partage de fichiers s'affichent dans une fenêtre contextuelle ou au sein de leur agent MAX.

La fonctionnalité Chatbot vous permet d'intégrer des robots existants ou de développer de nouveaux robots pouvant tirer parti de NiCE CXone ou de services AI tiers. Celui-ci vous permet de générer des flux de travail afin de fournir des réponses, de recueillir des données ou d’automatiser des tâches d'agent en servant d’agent virtuel.

La fonctionnalité API de messagerie vous permet d'intégrer des applications telles que Facebook, Instagram et WhatsApp. Elle vous permet de tirer parti d'un ensemble commun de services, comme les robots et AI, et d'offrir une expérience d'agent commune pour le clavardage et la messagerie.

Si vous souhaitez activer Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration, ou Advanced Chat uniquement, pour votre environnement, ou si vous souhaitez ajouter des fonctionnalités que vous n'avez pas déjà à votre implémentation existante, communiquez avec votre représentant de compte NiCE CXone.

Advanced Chat (clavardage avancé) entièrement intégré

Un clavardage avancé apparaît à un agent exactement comme un clavardage natif NiCE CXone. Il est entièrement intégré à MAX. Les agents ne pourront pas distinguer une interaction de clavardage avancé d'une interaction de clavardage natif NiCE CXone. Cette version est disponible à la fois dans les environnements de gestion de contact unique et de livraison dynamique. Grâce à Advanced Chat entièrement intégré, vous pouvez :

  • Exclure des champs spécifiques sur le site pour protéger les données sensibles.
  • Diriger un client vers une nouvelle page à l'aide de conseils de navigation sur le site.
  • Mettre en surbrillance une partie de la page pour attirer l'attention sur elle avec des conseils visuels.
  • Intégrer du contenu, avec éventuellement une fenêtre contextuelle.
  • Offrir le clavardage en direct ou le rappel aux visiteurs du site Web.
  • Intégrer des formulaires Web et des sondages.
  • Utiliser l'analytique pour évaluer l'engagement client.
  • Offrir de manière proactive le clavardage en direct aux visiteurs du site Web selon divers critères, allant de la valeur d'affaires à la disponibilité des agents.
  • Permettre aux visiteurs du site Web de clavarder ou de demander un rappel depuis un téléphone mobile.

Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration

Selon que vos agents utilisent la V1 ou la V2, les clavardages avancés apparaissent soit dans une fenêtre de clavardage Vergic à l'intérieur d'une fenêtre contextuelle dans l'application agent (V1), soit dans MAX exactement comme tout autre clavardage (V2). Les agents pourraient avoir besoin d'instructions sur l'utilisation de cette nouvelle interface dans MAX. Cette option n'est disponible que si votre environnement de centre de contact est configuré pour la livraison statique.

Si vous utilisez la V2, vous pouvez mettre à jour le texte de l'Infobulle dans l'Action Indiquer Studio pour changer le texte sur lequel vos agents cliquent pour lancer la co-navigation.

Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration inclut les fonctionnalités répertoriées pour Advanced Chat entièrement intégré et ces fonctionnalités supplémentaires :

  • Visibilité de la session Web de contact—Les agents peuvent guider les contacts à travers les processus en temps réel en visualisant leur session Web.
  • Guidage Web (co-navigation):—Une session Web partagée assistée par un agent permet aux agents de guider les contacts à travers les processus Web en temps réel.
  • Remplissage de formulaires—aide le visiteur dans les processus de formulaires Web. L'agent peut lire les données et mettre en évidence les zones et les erreurs sans recharger ni soumettre la page.
  • Masquage— masquer les informations personnelles pour une sécurité accrue.
  • Vidéoclavardage—Utilisez la fonctionnalité d'appel audio et vidéo (WebRTC) intégrée du navigateur pour permettre aux agents et aux contacts de discuter en face à face.
  • Partage d'écran—Les agents peuvent partager leur écran pour fournir un contexte amélioré lorsqu'ils assistent un contact.
  • Partage de fichiers—partagez en toute sécurité des fichiers entre l'agent et le contact. La taille maximale des fichiers que vous pouvez partager est de 10 Mo. L'analyse des fichiers empêche le partage de virus ou de code malveillant. Vous pouvez également définir des exigences de type et de taille de fichier, ainsi que l'emplacement de stockage.
    • types de fichier image standard (.png, .jpeg, .bmp, .svg, .tif/.tiff, .gif, .ico, .webp)
    • .pdf
    • .doc
    • .docx
    • .xls
    • .xlsx
    • .ppt