Asegúrese de que las programaciones de los agentes se generen de la manera más eficiente posible:
- No puede crear una programación para sus agentes a menos que estén en el sistema, por lo que deberá verificar que todos los usuarios relevantes se hayan agregado y asignado a una unidad de programación y se hayan mapeado en las habilidades de WEM. Vea Configurar las preferencias para más información.
- A continuación, asegúrese de mapear sus códigos ACD a CXone WFM actividades. De esta manera, las llamadas correctas se dirigirán a las personas más capacitadas para manejar esas llamadas. Esto es relevante para todos los entornos.
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Después, para optimizar realmente el proceso de crear una programación, deberá definir reglas diarias y reglas semanales que ayuden a distribuir a los agentes en turnos, y crear códigos de actividad para las actividades programadas, como almuerzos y reuniones.
Si desea crear programaciones para que los agentes puedan ofertar, a través del Gestor de oferta, deberá crear plantillas de oferta, que contienen sus propios conjuntos de reglas diarias y semanales. Al crear una programación, podrá generar programaciones diarias y semanales utilizando las reglas definidas, o utilizar plantillas de licitación y la Licitación Manager.
- Los administradores, si corresponde, es posible que deban establecer su conexión ACD.
Además, asegúrese de que sus agentes cuenten con los permisos correctos habilitados para ver su información de CXone WFM en Mi zona. Vea CXone WFM Permisos para los permisos específicos de My Zone requeridos para cada página.