Códigos de actividades

Es posible que desee incluir actividades en el turno cuando crea una programación. Por ejemplo, es posible que desee agregar un receso, una reunión, una capacitación, etc. a un turno. Estos eventos en los turnos se definen como Actividades. Puede crear códigos de actividades para estas diferentes actividades. Los Códigos de actividades definen las actividades que puede incluir en una programación.

Estos códigos de actividades se convierten en las actividades que utiliza para crear una programación. Los turnos se utilizan como las actividades principales en la programación, y otras actividades pueden superponerse a los turnos en períodos de tiempo específicos.

Ver ejemplo:

Ha creado estos códigos de actividad:

• Abierto: El agente está abierto a manejar interacciones.

• Pausa para desayunar: El agente está en un descanso para el desayuno.

Al programar un turno para Joe, asigne el código de actividad Open de 9 AM a 5 PM. Luego, superponga unaPausa para almorzar de 12:00 a 12:30.

eventos acd se mapean a través de códigos de actividad.

• Al mapear eventos de ACD, hay dos códigos que no aparecen en la página de códigos de actividades: Inicio de sesión y Desconectarse. Normalmente, estas actividades no se programan. Debe mapear esos códigos de actividades a eventos acd que representan el inicio y el cierre de sesión del agente.

• Si desea programar horas extra para los agentes, asegúrese de crear un código de actividad de horas extra para esa actividad. Esto le ayudará a monitorear el cumplimiento. Cuando los agentes están programados para trabajar horas extra, estarán en cumplimiento cuando estén disponibles para interacciones o involucrados en una.

Crear un nuevo Código de Actividad

Para crear un nuevo código de actividad:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneWFM.

2. Vaya a Configuración > Códigos de Actividades.

3. Haga clic en Nuevo Código de Actividad.

4. En la ventana Crear nuevo Código de Actividad, ingrese el nombre del código de actividad.

5. En la lista desplegable Tipo de Actividad, seleccione cómo desea que aparezca esta actividad en el Administrador de programación.

   Después de seleccionar el tipo de actividad, puede elegir un color para la actividad desde la opción Haga clic para seleccionar color junto a la lista desplegable Tipo de Actividad.

   1. Haga clic en el cuadro de color junto al icono de lápiz para abrir el selector de color.

   2. Elija un Color predeterminado (definido por el sistema) o seleccione un Color personalizado para la actividad.

      

   3. Los colores predeterminados se muestran en la parte superior del selector de color.

   De forma predeterminada, los colores de los códigos de actividad se basan en su Tipo de Actividad:

   • Descanso – Verde

   • Ocupada – Ámbar

   • Fuera de la oficina – Morado

   • En llamada – Azul claro

   • Abierta – Color neutro/predeterminado

   El selector de color incluye orientación de accesibilidad WCAG AA. Si aparece una insignia de advertencia naranja en la muestra de color, es posible que el color seleccionado no cumpla con los estándares de contraste. Elija un color conforme para garantizar la legibilidad.

   Cosas que debe saber

   • Un color personalizado se aplica solo al Código de Actividad seleccionado, no a todo el Tipo de Actividad.

   • Cuando usa un color personalizado para cualquier actividad, Administrador de programación muestra un único bloque de color personalizado en la leyenda (en la parte inferior de la cuadrícula) para indicar que una o más actividades usan colores personalizados.

   • Algunas categorías, como Organización cerrada y No disponible, continúan usando sus colores predeterminados definidos por el sistema.

   • Los gerentes y agentes seguirán viendo los colores predeterminados existentes en My Zone, CXone Mobile y Adherencia En Tiempo real (RTA).

   • Cuando selecciona un color personalizado para una actividad que ya aparece en la cuadrícula de Administrador de programación, el color actualizado se aplica automáticamente después de navegar a Administrador de programación.

   • Si cambia el Tipo de actividad de un código de Actividad, el color se restablece al valor predeterminado del nuevo tipo. Luego puede asignar un nuevo color personalizado.

   • El color personalizado que asigna a un código de actividad se muestra de manera consistente en las siguientes áreas del producto:

     • Programación (Administrador de programación)

     • Reglas de aprobación

     • Gestionar Solicitudes

     • Mapeado de Evento de ACD

     • Categoría de cumplimiento

     • Políticas de receso

     • Tiempo libre — Reglas, Resumen

     • My Zone — Programación, Solicitudes de programación

     • Móvil

     Los colores personalizados aparecen en los filtros de página, en los valores de código de actividad en las cuadrículas y en cualquier otro lugar donde se muestren los códigos de actividades. Esto le ayuda a distinguir visualmente entre múltiples códigos de actividades del mismo tipo (como varias actividades de Ocupado o Abierto) sin tener que colocar el cursor sobre cada una.

   • Use solo colores de tono claro al seleccionar un color personalizado para un Código de Actividad. Es posible que los nombres de las Actividades no sean visibles cuando se configura un color de fondo oscuro, ya que el texto no se ajusta automáticamente para generar contraste. Esto se abordará en una versión futura.

   Obtenga más información sobre la lista desplegable Tipo de Actividad

   Abierto: El Empleado está abierto a recibir llamadas.

   Descanso: Tiempo de descanso de un empleado.

   Ocupado: El Empleado está ocupado y no puede contestar la llamada.

   Fuera de la oficina: No está trabajando empleadol Empleado.

   De guardia: El Empleado está de guardia.

6. Seleccione la prioridad de la actividad, de 1 a 10.

   Un número más bajo significa una prioridad más alta. Cuando dos actividades ocurren al mismo tiempo durante la generación de programación, la actividad con mayor prioridad tiene precedencia. Esto no es importante para una actividad que sea un tipo de turno.

7. Seleccione la Duración predeterminada para la actividad.

   Esto se puede cambiar en la programación una vez que se haya generado la programación. Esto no es importante para un turno.

8. Defina los Atributos de la actividad. Esto define cómo el planificador presenta estas actividades.

   Por ejemplo, está creando un código de actividad llamada Pausa para almorzar. Si selecciona Abierto como atributo de actividad, el planificador muestra que los agentes están disponibles para llamadas durante su pausa para almorzar.

   Los atributos de la actividad incluyen:

   • Abierto: El empleado está abierto a recibir llamadas.

     Seleccione este atributo para cualquier código de actividad que utilizará para definir a los agentes como disponibles.

   • Horas laborales: La actividad definida cuenta como horas laborales.

   • Horas extra: La actividad se considera horas extra.

     Si la actividad de horas extra está abierta, asegúrese de que el atributo Abierto también esté seleccionado.

   • Se puede configurar como tipo de turno: La actividad se puede definir como un tipo de turno.

     En el Administrador de programación, puede agregar actividades y turnos manualmente. Cuando se selecciona este atributo, puede usar el código de actividad como un turno.

     Usar este atributo no afecta la generación de programación. Al generar una programación, se usa el código de actividad Open (Default) para crear turnos.

   • Código de nómina: Asigne el código de actividad a un código de nómina.

     Con este atributo, podrá extraer datos de nómina de NiCE CXone para fines de generación de informes de nómina externos.

     Ver acciones de código de nómina

     • Seleccione un código de nómina existente o cree uno nuevo escribiendo un nombre.

       Tenga en cuenta que los caracteres distinguen mayúsculas y minúsculas al crear un código nuevo. Por ejemplo, puede crear un código de nómina llamado TechUSA1 y un código diferente llamado techusa1.

     • Borre permanentemente un código de nómina. Haga clic en X junto al código en la lista desplegable.

9. Defina las Opciones de Agente para la actividad.

   • Para actividades fuera de la oficina:

     • días libres completos: Esta opción está activada de forma predeterminada.

     • días libres Parciales: Si activa los días parciales, defina el mínimo de horas y el Máximo de horas que un empleado puede solicitar.

       Tenga en cuenta que el Máximo de horas del código de actividad debe ser menor que la duración de un tiempo libre de día completo definido en la regla semanal (en Definir inicio de turno y duración, en la pestaña Avanzado). Ahí es donde se define cuántas horas deducir cuando un empleado está fuera de la oficina durante un día completo.

     • Permitir la cancelación de actividades aprobadas fuera de la oficina.

       Esto permite a los agentes cancelar sus solicitudes de tiempo libre aprobadas. El gerente recibe solo las notificaciones de cancelación, no las solicitudes. La programación anterior del agente se restaura después de la cancelación. Los Agentes pueden cancelar:

       • Solicitudes de tiempo libre de día completo solo para fechas futuras.

       • Solicitudes de tiempo libre de día parcial para fechas y horas futuras.

       Flujo de trabajo para la solicitud de cancelación:

       • Si la última actividad en el cronograma es tiempo libre aprobado, solo entonces un agente puede cancelar la solicitud.

       • Cuando la programación se genera pero no se publica. Después de la solicitud de cancelación:

         • Un agente ve un horario en blanco.

         • El gerente ve el último horario generado.

       • Cuando la programación no se genera ni se publica. Un agente ve una programación en blanco después de cancelar la solicitud.

       • Si la programación se actualiza o se vuelve a publicar después de la aprobación de la solicitud de tiempo libre. Un agente no puede cancelar la solicitud aprobada.

       • Si la cancelación y las solicitudes de días parciales se seleccionan juntas, la opción de eliminar actividad no está disponible.

   • Para todas las demás actividades, puede definir si los agentes pueden editar sus programaciones y enviar los cambios como solicitudes a sus gerentes. Seleccione las casillas de Agregar, Borrar o Editar hora, según las acciones que desee habilitar.

10. Hacer clicCrear.

Códigos de Actividades de horas extra

Usted utiliza los códigos de actividades de horas extra cuando desea programar a sus agentes para que trabajen horas extra. Las actividades de horas extra se asignan automáticamente a los eventos de ACD. Cuando los agentes están programados para trabajar horas extra, estarán en cumplimiento cuando estén disponibles para interacciones o participando en una. Puede supervisar y revisar las actividades con Tiempo real de cumplimiento (RTA) y el informe de cumplimiento.

Cuando cree un código de actividad para horas extras, asegúrese de seleccionar los atributos horas extra y Abierto.

Para asegurarse de que el atributo de horas extra esté seleccionado para un código de actividad de horas extra:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneWFM.

2. Vaya a Configuración > Códigos de Actividades.

3. Haga clic en el código de actividad de horas extra.

4. En la ventana Editar Código de Actividad en Atributos, asegúrese de que estén seleccionadas las opciones horas extra y Abierto.

5. Hacer clicGuardar.