Asignar eventos de ACD a actividades

Cartografía eventos ACD aCXone WFMcódigos de actividad ayuda a rastrear la adherencia de sus agentes a sus horarios.

Después de definir los códigos de actividad para sus unidades de programación, debe asignarlos a eventos ACD desde su Distribuidor automático de llamadas (ACD).

Puede monitorear y revisar las actividades con Adherencia en tiempo real (RTA) y el informe de adherencia.

Al asignar eventos de ACD, hay dos códigos que no aparecen en la página de códigos de actividad:Iniciar sesión y cerrar sesión. Por lo general, estas actividades no están programadas. Esos códigos de actividad se asignan a eventos de ACD que representan el inicio y el cierre de sesión del agente.

Eventos de ACD (ID y motivos)

Las actividades de ACD se denominan eventos de ACD. Cada evento se compone de un ID de evento y un motivo del evento:

  • ID de evento: La actividad general que está realizando el agente. Por ejemplo, los ID de eventos pueden ser Disponible, Llamada_saliente o No disponible.

  • Razón del evento: Detalles adicionales sobre el ID del evento. Por ejemplo, Jeff y Steph tienen el mismo ID de evento: no disponible. El motivo de Jeff es que está en un descanso, mientras que Steph no está disponible porque está en una reunión.

Distribuidor automático de llamadas (ACD)

CXone WFM recibe la información de actividad del distribuidor automático de llamadas (ACD) que está utilizando. Los datos de ACD proporcionan el WEM sistema con información importante utilizada para el pronóstico, la adherencia en tiempo real y la generación de informes históricos de adherencia. Si no estás usando NICE CXoneDCA, los conectores de terceros son:

  • CMS de Avaya

  • Cisco UCCE

  • Cisco UCCX

Enrutamiento de diana

WFM actualmente no admite el enrutamiento de diana.

Si la ACD utiliza el enrutamiento de diana, asegúrese de que los valores del agente programado no se vean afectados negativamente. Esto se puede hacer configurando lo siguiente:

  • El tiempo de cola para las habilidades no debe ser superior a 60 segundos.

  • Todos los niveles de habilidad deben ser objetivo.

Asignación de eventos de ACD en entornos con NICE CXone ACD

Este procedimiento es para usuarios conNICE CXone CDA. Si está utilizando otra ACD, consulteMapeo de eventos ACD con conectores ACD de terceros.

Todos los eventos de ACD se enumeran automáticamente en la página de asignación de ACD, con algunos eventos asignados de manera predeterminada. Todos los demás eventos aparecen como eventos no asignados. Para mapearlos aWEM actividades, defina la actividad para cada evento.

Para asignar eventos de ACD a actividades:

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneCXone WFM.

  2. Vaya a Configuración > Asignación de ACD.

  3. Haga clic en un evento sin asignar.

  4. Seleccione un Código de actividad del menú desplegable.

    El sistema asigna un Estado a este mapeo, correspondiente al atributo Open en el código de actividad.

    • Un estado de abierto, significa que el usuario está abierto para las interacciones o participan en una interacción.
    • Un estado de Cerrado significa que el usuario está en una actividad que no involucra llamadas.
  5. Haga clic en Guardar.

    El evento ya está asignado a una actividad.

    Eliminación de la asignación en la página principal no sólo eliminar el evento, la actividad fue asignada. Puede reasignar a una actividad diferente.

Mapeo de eventos ACD con conectores ACD de terceros

Este procedimiento es para usuarios con un ACD distinto del NICE CXone ACD.

Para asignar eventos de ACD a actividades:

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneCXone WFM.

  2. Vaya a Configuración > Asignación de ACD.

  3. Haga clic en Nuevo mapeo e ingrese un nombre único para la nueva asignación.

  4. Ingrese la ID de evento de ACD y el Motivo del evento según lo proporcionado por el sistema ACD.

  5. Seleccione un Código de actividad del menú desplegable.

    El sistema asigna un Estado a este mapeo, correspondiente al atributo Open en el código de actividad.

    • Un estado de abierto, significa que el usuario está abierto para las interacciones o participan en una interacción.
    • Un estado de Cerrado significa que el usuario está en una actividad que no involucra llamadas.
  6. Haga clic en Crear.