Asignar eventos de ACD a actividades

Cartografía eventos ACD aWFMcódigos de actividad ayuda a rastrear la adherencia de sus agentes a sus horarios.

Después de definir los códigos de actividad para sus unidades de programación, debe asignarlos a eventos ACD desde su Distribuidor automático de llamadas (ACD).

Puede monitorear y revisar las actividades con Adherencia en tiempo real (RTA) y el informe de adherencia.

Ha creado un código de actividad en WFM llamó En llamada. Puede asignar esa actividad a dos eventos de ACD:Contacto entrante(agente que maneja llamadas entrantes) y Contacto saliente (agente que maneja llamadas salientes).

Cuando el agente está realizando uno de esos eventos, RTA mostrará En llamada.

Al asignar eventos de ACD, hay dos códigos que no aparecen en la página de códigos de actividad:Iniciar sesión y cerrar sesión. Por lo general, estas actividades no están programadas. Esos códigos de actividad se asignan a eventos de ACD que representan el inicio y el cierre de sesión del agente.

Eventos de ACD (ID y motivos)

Las actividades de ACD se denominan eventos de ACD. Cada evento se compone de un ID de evento y un motivo del evento:

  • ID de evento: La actividad general que está realizando el agente. Por ejemplo, los ID de eventos pueden ser Disponible, Llamada_saliente o No disponible.

  • Razón del evento: Detalles adicionales sobre el ID del evento. Por ejemplo, Jeff y Steph tienen el mismo ID de evento: no disponible. El motivo de Jeff es que está en un descanso, mientras que Steph no está disponible porque está en una reunión.

Distribuidor automático de llamadas (ACD)

WFM recibe la información de actividad del distribuidor automático de llamadas (ACD) que está utilizando. Los datos de ACD proporcionan el WEM sistema con información importante utilizada para el pronóstico, la adherencia en tiempo real y la generación de informes históricos de adherencia. Si no utiliza CXone Mpower ACD, se admiten los conectores de terceros:

Mapeo de eventos ACD en entornos con CXone Mpower ACD

Este procedimiento es para usuarios con CXone Mpower ACD. Si está utilizando otra ACD, consulteMapeo de eventos ACD con conectores ACD de terceros.

Todos los eventos ACD se enumeran automáticamente en la página de mapeo ACD, con algunos eventos mapeados de forma predeterminada. Todos los demás eventos aparecen como eventos no asignados. Para mapearlos aWEM actividades, defina la actividad para cada evento.

Nombre de mapeo ACD/WFM

ACD Identificación del evento

ACD Motivo del evento

WFMestados de código de actividad
Disponible

Disponible

(vacío)

open

AfterCallWork

No disponible

ACW (Trabajo posterior al contacto)

open

Marcador

Marcador

(vacío)

open

MarcadorPendiente

No disponible

MarcadorPendiente

open

InboundConsult

InboundConsult

(vacío)

open

InboundContact

InboundContact

(vacío)

open

EntrantePendiente

EntrantePendiente

(vacío)

open

Salida

Salida

(vacío)

open

OutboundConsult

OutboundConsult

(vacío)

open

OutboundContact

OutboundContact

(vacío)

open

SalientePendiente

No disponible

SalientePendiente

open

Para asignar ACD eventos a actividades:

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneWFM.

  2. Vaya a Configuración > ACDAsignación.

  3. Haga clic en un evento sin asignar.

  4. Seleccione un Código de actividad del menú desplegable.

    El sistema asigna un Estado a este mapeo, correspondiente al atributo Open en el código de actividad.

    • Un estado de abierto, significa que el usuario está abierto para las interacciones o participan en una interacción.
    • Un estado de Cerrado significa que el usuario está en una actividad que no involucra llamadas.

  5. Haga clic en Ahorrar.

    El evento ya está asignado a una actividad.

    Eliminación de la asignación en la página principal no sólo eliminar el evento, la actividad fue asignada. Puede reasignar a una actividad diferente.

Mapeo de eventos ACD con conectores ACD de terceros

Este procedimiento es para usuarios con un ACD distinto al CXone Mpower ACD.

Para asignar eventos de ACD a actividades:

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneWFM.

  2. Vaya a Configuración > Asignación de ACD.

  3. Haga clic en Nuevo mapeo e ingrese un nombre único para la nueva asignación.

  4. Ingrese la ID de evento de ACD y el Motivo del evento según lo proporcionado por el sistema ACD.

  5. Seleccione un Código de actividad del menú desplegable.

    El sistema asigna un Estado a este mapeo, correspondiente al atributo Open en el código de actividad.

    • Un estado de abierto, significa que el usuario está abierto para las interacciones o participan en una interacción.
    • Un estado de Cerrado significa que el usuario está en una actividad que no involucra llamadas.

  6. Hacer clicCrear.