Mapear Eventos de ACD a actividades

Mapear eventos acd a códigos de actividad de WFM ayuda a rastrear el cumplimiento de sus agentes con sus programaciones. Después de definir los códigos de actividades para sus unidades de programación, debe mapearlos a eventos acd de su Distribuidor Automático de Llamadas (ACD).

Después del mapeado, puede monitorear y revisar el cumplimiento del agente usando Tiempo real de cumplimiento (RTA) y el informe de cumplimiento. El sistema compara la actividad actual del agente (derivada del mapeado de ACD) con su actividad programada para determinar el cumplimiento. Si las categorías de cumplimiento están habilitadas, la comparación se basa en categorías en lugar de códigos de actividad individuales.

Al mapear eventos de ACD, dos códigos no aparecen en la página de código de actividad: iniciar sesión y Desconectarse. Normalmente, estas actividades no están programadas. Usted mapea esos códigos de actividades a eventos acd que representan el inicio y cierre de sesión del agente.

Para obtener detalles sobre cómo aparecen las actividades iniciar sesión y Desconectarse en RTA, consulte Mapeado de Inicio de sesión/desconexión.

Eventos acd (ID y Motivos)

Las actividades de ACD se denominan eventos acd. Cada evento se compone de un Id de Evento y un Motivo del Evento:

• Id de evento: La actividad general que está realizando el agente. Por ejemplo, los Id de Eventos pueden ser Disponible, Llamada_saliente o No disponible.

• Motivo del evento: detalles adicionales sobre el Id de Evento. Por ejemplo, Jeff y Steph tienen el mismo Id de Evento: No disponible. El motivo de Jeff es que está en un descanso, mientras que Steph no está disponible porque está en una reunión.

Distribuidor Automático de Llamadas (ACD)

WFM recibe la información de actividad del distribuidor automático de llamadas (ACD) que usted está utilizando. Los datos de ACD proporcionan al sistema de WEM información importante utilizada para la previsión, Tiempo real de cumplimiento y la generación de informes de cumplimiento históricos. Si no está utilizando el NiCE CXone ACD, se admiten los siguientes conectores de Terceros:

Mapeado de Eventos de ACD en entornos con el NiCE CXone ACD

Este procedimiento es para usuarios con el NiCE CXone ACD. Si está utilizando otro ACD, consulte Mapeado de Eventos ACD con Conectores ACD de Terceros.

Todos los eventos de ACD se incluyen automáticamente en la página Mapeado de ACD, con algunos eventos asignados de forma predeterminada. Cualquier otro evento aparece como evento no mapeado. Para asignarlos a actividades de WEM, defina la actividad para cada evento.

Para asignar eventos de ACD a actividades:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneWFM.

2. Vaya a Setup > Mapeado de ACD.

3. Haga clic en un evento no mapeado.

4. Seleccione un Código de actividad del menú desplegable.

   El sistema asigna un Estado a este mapeo, correspondiente al atributo Open en el código de actividad.

   • Un estado de abierto, significa que el usuario está abierto para las interacciones o participan en una interacción.
   • Un estado de Cerrado significa que el usuario está en una actividad que no involucra llamadas.

5. Hacer clicGuardar.

   El evento ya está asignado a una actividad.

   Borrando el mapeado en la página principal no borra el evento, solo la actividad a la que estaba asignado. Puede volver a asignarlo a una actividad diferente.

Mapeado de Eventos ACD con Conectores ACD de Terceros

Este procedimiento es para usuarios con un ACD distinto de NiCE CXone ACD.

Para asignar eventos acd a actividades:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneWFM.

2. Vaya a Setup > Mapeado de acd.

3. Haga clic en Nuevo Mapeado e ingrese un nombre único para el nuevo Mapeado.

4. Ingrese la ID de evento de ACD y el Motivo del evento según lo proporcionado por el sistema ACD.

5. Seleccione un Código de actividad del menú desplegable.

   El sistema asigna un Estado a este mapeo, correspondiente al atributo Open en el código de actividad.

   • Un estado de abierto, significa que el usuario está abierto para las interacciones o participan en una interacción.
   • Un estado de Cerrado significa que el usuario está en una actividad que no involucra llamadas.

6. Haga clic en Crear.

   Si las categorías de cumplimiento están habilitadas, la categoría asignada al código de actividad seleccionado determina la categoría real del agente en RTA. Para asignar códigos de actividad a categorías, consulte Asignar actividades reales a categorías.