Recording Management (CXone) proporciona funciones de grabación omnicanal de audio y pantalla para respaldar sus procesos de Quality Management (CXone) y para ayudar a cumplir con las normativas de cumplimiento.
Recording Management (CXone) admite grabación tanto en estéreo (de forma predeterminada) como en mono. La grabación en Estéreo permite a los usuarios aprovechar las soluciones de análisis, grabar a los participantes por separado y reproducir solo un lado de una llamada. Si tiene alguna pregunta, comuníquese con su representante de cuenta.
Las opciones de grabación incluyen:
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Cifrado
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Pausa / reanudación automatizada o bajo demanda
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Capacidades de enmascaramiento
¿Qué sucede cuando una interacción se vuelve oculto?
Cuando hay datos confidenciales durante una interacción, el agente oculta la Recording. Durante el ocultamiento, la grabación en pantalla se detiene hasta que la interacción se revela o finaliza. Recording Management (CXone) admite el ocultamiento de todas las grabaciones en pantalla activas cuando se oculta una grabación de voz. Esto garantiza que no se transfieran datos confidenciales mediante digital channels. Esta función está disponible a partir de la versión 2.1.40 de ScreenAgent y versiones posteriores.
Cuando se reproduce dicha interacción, la parte oculta de la interacción se muestra como una pantalla en blanco. Esto significa que la interacción no se grava y los datos confidenciales no quedan expuestos.
Gestionar grabaciones
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Hay varias formas de iniciar la grabación. Consulte Formas de grabar Interactions.
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Las llamadas en espera no se grababan. Cuando un agente pone en espera a una persona que llama, la grabación se detiene y no se captura ningún audio del período de espera, incluyendo la música en espera o cualquier cosa que escuche la persona que llama. La Recording se reanuda solo cuando el agente regresa a la persona que llama. Si el agente consulta con otro agente o con una parte externa durante el período de espera, esa consulta se graba.
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Algunas acciones que puede realizar en las interacciones registradas:
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Para buscar interacciones que desee reproducir y descargar, consulte Interactions and Reproducción
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Borrar grabaciones, consulte [Interactions y Reproducción
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Vea qué interacciones se están grabando para su organización mediante el reporte de Actividad de grabación
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Acceda a las grabaciones desde el informe Historial de contactos.
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Administre el almacenamiento activo y a largo plazo para las grabaciones con Cloud Storage Services.
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Puede usar ScreenAgent para registrar y seguir la actividad en pantalla de los agentes. Para obtener información sobre la instalación y configuración de ScreenAgent, consulte:
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Para administrar grabaciones de un sistema de telefonía de terceros del cliente, consulte Engagement Hub (Multi-ACD/Open).