Enviar Solicitudes de privacidad de Asunto de Datos

La protección de los datos del consumidor está regulada en muchos lugares del mundo. Un ejemplo destacado es el de la Unión Europea Reglamento general de Protección de Datos (GDPR). Como el RGPD es un modelo para muchos otros reglamentos, NiCE CXone utiliza sus requisitos como plantilla para las funciones de privacidad. Estos reglamentos exigen que las empresas que recaban información personal sobre los consumidores proporcionen ciertos derechos a esos consumidores.

Debido a que NiCE CXone almacena y procesa este tipo de información, es posible que deba responder a solicitudes de privacidad de sus clientes, incluido el borrado. Esta página lo guía a través del proceso de envío de solicitudes de borrado a NiCE CXone. Si tiene otros tipos de solicitudes, comuníquese con su representante de cuenta.

Las solicitudes de eliminación de datos deben contener el correspondiente identificador del interesadoClosed La persona que puede ser identificada por los datos personales.. Esta es información que identifica al sujeto de los datos, como una dirección de correo electrónico. NiCE CXone admite tanto direcciones de correo electrónico como números de teléfono para las solicitudes de borrado. NiCE CXone también admite varios métodos para enviar solicitudes. Los métodos descritos en esta página son métodos manuales. También puede crear una integración donde sus sistemas back-end envíen las solicitudes automáticamente. Consulte la DEVone help para obtener más información.

Hay dos sistemas principales de NiCE CXone que gestionan la información de los consumidores. Para garantizar que la eliminación sea completa, debe enviar solicitudes independientes a ambos sistemas.

Proceso de eliminación en la plataforma de NiCE CXone

Puede enviar solicitudes de borrado en la plataforma NiCE CXone. Estas solicitudes cubren la mayoría de los datos de NiCE CXone, pero actualmente no incluyen los datos de Digital Experience (DX). Consulte la sección Proceso de Borrado de NiCE CXone Digital Experience (DX) de esta página para obtener instrucciones sobre cómo completar esos pasos de borrado.

Enviar solicitudes Manuales

Cuando un cliente sujeto a la normativa de privacidad de datos solicita que se elimine su información, usted debe eliminarla. Para hacer esto, envíe una solicitud en la página de Privacidad en Admin. De manera alternativa, puede enviar varias solicitudes simultáneas usando la plantilla de carga en masa. Una vez que se envía una solicitud, NiCE CXone quitará la información del contacto o del usuario de NiCE CXone, según el propósito de la solicitud. NiCE CXone solo admite solicitudes de borrado en la página de Privacidad. solo puede solicitar 500 solicitudes activas por vez. El número de solicitudes se muestra en la parte superior de la página. Muestra la cantidad de solicitudes procesadas correctamente, fallidas y omitidas.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneAdmin.

  2. Si está eliminando datos de un usuario de NiCE CXone, asegúrese de que ese usuario se haya desactivado. Para hacerlo:

    1. Vaya a Empleados en el panel de la izquierda.

    2. Busque en la tabla el usuario que desea eliminar: En la fila de ese usuario, haga clic en el ícono de acciones Icon: three dots stacked vertically icono. Haga clic en desactivar Icon: a circle with a minus sign inside.

  3. Vaya a Seguridad > Privacidad.

  4. Para el Tipo de identificador, seleccione uno de los siguientes:

    • Correo electrónico o Teléfono si está eliminando datos de un contacto.

    • Usuario si está eliminando datos de un usuario de NiCE CXone.

  5. Ingrese el Identificador del interesado para el Tipo de identificador que eligió:

    • Si seleccionó Teléfono como el Tipo de identificador, ingrese el número de teléfono del contacto. Si seleccionó correo electrónico como el Tipo de identificador, ingrese la dirección de correo electrónico del contacto.

    • Si seleccionó User como el Tipo de identificador, ingrese el nombre de usuario del NiCE CXone empleado.

  6. Haga clic en Submit New. NiCE CXone utilizará esta solicitud para identificar y eliminar la información de su contacto.

Enviar solicitudes en Lote

Cuando un cliente que está sujeto a la normativa de privacidad de datos solicita que se elimine su información, usted debe eliminarla. Para hacerlo, puede enviar varias solicitudes simultáneas usando la plantilla de carga en masa. Como alternativa, puede enviar una solicitud en la página de Privacidad en Admin. Una vez que se envía una solicitud, NiCE CXone quitará la información del contacto o del usuario de NiCE CXone, según el motivo de la solicitud. NiCE CXone solo admite solicitudes de borrado en la página de Privacidad. solo puede solicitar 500 solicitudes activas por vez. El número de solicitudes se muestra en la parte superior de la página. Muestra la cantidad de solicitudes procesadas correctamente, fallidas y omitidas.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneAdmin.

  2. Si está eliminando datos de usuarios de NiCE CXone, asegúrese de que esos usuarios se hayan desactivado. Para hacerlo:

    1. Vaya a Empleados en el panel de la izquierda.

    2. Seleccione la casilla de verificación situada a la izquierda de cada usuario que desee eliminar. En la parte superior izquierda de la tabla de Empleados, haga clic en desactivar.

  3. Vaya a Seguridad > Privacidad.

  4. Haga clic en Carga en masa.

  5. Hacer clicDescargar plantilla. Se descargará un Archivo csv en su dispositivo.

  6. Abra el Archivo csv.

  7. En la primera fila del archivo, escriba lo siguiente:

    • En la columna Tipo de identificador, ingrese Teléfono o correo electrónico para las solicitudes de eliminación de datos de contactos. Ingrese Usuario para las solicitudes de eliminación de datos de usuarios de NiCE CXone.

    • En la columna Identificador del interesado, ingrese la información identificatoria en función del Tipo de identificador que eligió. Si seleccionó Teléfono como el Tipo de identificador, ingrese el número de teléfono del contacto. Si seleccionó correo electrónico como el Tipo de identificador, ingrese la dirección de correo electrónico del contacto. Si ingresó Usuario como el Tipo de identificador, ingrese el NiCE CXone nombre de usuario del empleado.

  8. Repita el proceso para cada solicitud de borrado, con una solicitud por fila. NiCE CXone solo admite 500 solicitudes activas por vez.

  9. Una vez que termine, guarde el archivo editado y cárguelo en la página de Privacidad. NiCE CXone utilizará esta solicitud para identificar y eliminar la información de su contacto.

NiCE CXone Digital Experience (DX) Proceso de borrado

El proceso para enviar solicitudes de borrado para Digital Experience (DX) está actualmente separado del proceso de la plataforma NiCE CXone. Para completar la eliminación, debe seguir ambos procesos.

Configuración del proceso de Borrado

Para procesar solicitudes de borrado de Digital Experience (DX), debe configurar trabajos de automatización que analicen periódicamente los mensajes y eliminen la información según sea necesario. Para hacerlo de forma eficiente, necesita un conjunto de etiquetas.

Complete cada una de estas tareas en el orden indicado.

Crear Etiquetas

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccione ACD.
  2. Vaya a Digital > Etiquetas.
  3. Haga clic en Agregar etiqueta.
  4. In the tag creation form:
    1. Intro Borrado de Privacidad Solicitado para el Título.
    2. Seleccione el Color que prefiera para la etiqueta.
    3. Defina el campo Activo como Sí.
    4. Hacer clicGuardar.

  5. Vuelva a hacer clic en Agregar etiquetas.

  6. En el formulario de creación de etiquetas:

    1. Ingrese eliminación de datos finalizada en el Título.

    2. Seleccione el Color que prefiera para la etiqueta.

    3. Defina el campo Activo como Sí.

    4. Hacer clicGuardar.

Crear trabajos

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccione ACD.
  2. Vaya a Digital > Trabajos de automatización.
  3. Haga clic en Añadir.
  4. In the job creation form:
    1. Intro contenido de borrado de Privacidad para el nombre.
    2. En el campo Acción, seleccione Delete content of a message.
    3. En motivo de la eliminación del contenido, seleccione RGPD.
    4. Hacer clicGuardar.

  5. Haga clic en Añadir.

  6. In the job creation form:
    1. Ingrese nombre de la eliminación de datos en el nombre.
    2. En el campo Acción, seleccione borrar nombre del autor de un mensaje.
    3. En el motivo de la eliminación del contenido, seleccione RGPD.
    4. Hacer clicGuardar.

  7. Haga clic en Añadir.

  8. In the job creation form:
    1. Ingrese etiqueta de Privacidad completada como el nombre.
    2. En el campo Acción, seleccione Agregar etiqueta al mensaje.
    3. Para la etiqueta Message, seleccione Privacy Erasure Completed.
    4. Hacer clicGuardar.

Crear un planificador

El objetivo de este planificador es encontrar mensajes que estén marcados para eliminación pero que todavía no se hayan procesado.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccione ACD.
  2. Vaya a Digital > Programadores de automatización.
  3. Haga clic en Agregar planificador.
  4. In the scheduler creation form:
    1. Intro Procesador de Borrado de Privacidad para el nombre.
    2. Para el tipo de Programador, seleccione Repetitivo.
    3. Para que el Intervalo para ejecutar se ejecute, ingrese 0 0 * * *. Esto se ejecutará a la medianoche cada día, pero puede seleccionar cualquier programación que se ajuste a sus necesidades.
    4. Para conjunto de datos, seleccione Mensajes.
    5. Hacer clicGuardar.
  5. En la página siguiente, haga clic en + Add condition.
  6. Para el tipo Condición, seleccione Included tags condition. Haga clic en Create condition for selected type.
  7. En la fila para Borrado de Privacidad Solicitado, haga clic en Agregar.
  8. En la ruta de navegación en la parte superior de la página, haga clic en Detallar el "Procesador de Borrado de Privacidad".
  9. Haga clic en Agregar condición.
  10. Para el campo tipo de Condición, seleccione condición de etiquetas excluidas. Haga clic en Crear condición para el tipo seleccionado.
  11. En la fila correspondiente a Borrado de Privacidad Completado, haga clic en Agregar.
  12. En la ruta de navegación en la parte superior de la página, haga clic en Detallar "Procesador de Borrado de Privacidad".
  13. Haga clic en Agregar trabajo existente.
  14. Seleccione contenido de la eliminación de datos en el menú desplegable Seleccionar. Hacer clicAgregar.
  15. Vuelva a hacer clic en Agregar trabajo existente.
  16. Seleccione nombre de la eliminación de datos en el menú desplegable Seleccionar. Hacer clicAgregar.
  17. Vuelva a hacer clic en Agregar trabajo existente.
  18. Seleccione etiqueta de Privacidad completada en el menú desplegable Seleccionar. Hacer clicAgregar.
  19. En la esquina superior derecha de la página, haga clic en Activar.

Procesar Solicitudes de Borrado

Debe identificar todos los mensajes de Digital Experience (DX) que se correspondan con el interesado de la solicitud de eliminación. Para cada interacciónClosed La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. donde aparece el interesadoClosed La persona que puede ser identificada por los datos personales., debe agregar la etiqueta eliminación de datos solicitada a un solo mensaje de la interacción. Puede buscar los mensajes adecuados usando cualquier función de búsqueda de NiCE CXone. La opción más flexible es usar la interfaz Agent Workspace (Agent).

Suponiendo que su solicitud sea para un contacto cuya dirección de correo electrónico es elizabeth.bennet@classics.com y que tenga una tarjeta de cliente creada con esa dirección, puede hacer lo siguiente:

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccione Aplicación.
  2. En Agent Workspace (Agent), haga clic en el icono de búsqueda icon: a magnifying glass. en la navegación izquierda.
  3. Haga clic en la pestaña Clientes.
  4. En el campo Búsqueda, ingrese la información identificatoria del usuario que solicitó la eliminación.En este ejemplo, elizabeth.bennet@classics.com.
  5. Haga clic en la entrada del usuario en los resultados de búsqueda.
  6. En los detalles del contacto, haga clic en Historial de contacto para expandir esa sección.
  7. Haga clic en una de las entradas para abrir la interacción.
  8. Encima de uno de los mensajes del contacto, haga clic en el ícono de agregar etiqueta icon: tag with a plus sign inside y luego haga clic en + Agregar nuevo. En el menú desplegable etiquetas de mensajes, seleccione eliminación de datos solicitada.
  9. Repita este proceso para un mensaje de cada interacción necesaria.

Este ejemplo es específico para una manera particular de buscar mensajes. Debería usar todos los métodos para buscar y etiquetar las interacciones vinculadas con el interesado.