Enviar datos sujetos a solicitudes de privacidad

La protección de los datos del consumidor está regulada en muchos lugares del mundo. Un ejemplo notable es el Reglamento general de protección de datos (RGPD) de la Unión Europea. Como el RGPD es un modelo para muchos otros reglamentos, CXone utiliza sus requisitos como plantilla para las funciones de privacidad. Estos reglamentos exigen que las empresas que recaban información personal sobre los consumidores proporcionen ciertos derechos a esos consumidores.

Debido a que CXone almacena y procesa este tipo de información, usted podría tener que responder a solicitudes de privacidad de sus clientes, lo que podría abarcar la eliminación. Esta página ofrece una guía sobre el proceso de enviar solicitudes de eliminación a NICE CXone. Si tiene otros tipos de solicitudes, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.

Las solicitudes de eliminación de datos deben contener el correspondiente identificador del interesadoCerrado La persona que puede ser identificada por los datos personales.. Se trata de información que identifica al interesado, como una dirección de correo electrónico. Para las solicitudes de eliminación, CXone admite direcciones de correo electrónico y números de teléfono. CXone admite también diversos métodos para enviar solicitudes. Los métodos que se detallan en esta página son los métodos manuales. También puede crear una integración mediante la cual sus sistemas de backend envíen las solicitudes de forma automática. Puede consultar más información en la ayuda de DEVone.

Hay dos sistemas principales de CXone que gestionan la información de los consumidores. Para garantizar que la eliminación sea completa, debe enviar solicitudes independientes a ambos sistemas.

Proceso de eliminación en la plataforma de CXone

Puede enviar solicitudes de eliminación en la CXone Plataforma. Si bien estas solicitudes abarcan la mayoría de los datos de CXone, actualmente no incluyen datos de Digital Experience. Consulte la sección Proceso de eliminación de CXone Digital Experience de esta página para obtener instrucciones sobre cómo llevar a cabo esos pasos para la eliminación.

Enviar solicitudes manuales

Cuando un cliente sujeto a la normativa de privacidad de datos solicita que se elimine su información, usted debe eliminarla. Para hacerlo, envíe una solicitud a través de la página Privacidad en Admin. De manera alternativa, puede enviar varias solicitudes simultáneas usando la plantilla de carga en masa. Una vez presentada la solicitud, CXone eliminará la información del contacto o del usuario de CXone, dependiendo de para qué sea la solicitud. CXone solo admite solicitudes de eliminación a través de la página Privacidad. Solo puede solicitar 500 solicitudes activas por vez. La cantidad de solicitudes aparece en la parte superior de la página. Muestra la cantidad de solicitudes procesadas correctamente, fallidas y omitidas.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Si está eliminando datos de un usuario de CXone, asegúrese de que ese usuario se haya desactivado. Para hacerlo:

    1. Vaya a Empleados en el panel de la izquierda.

    2. Busque en la tabla el usuario que desea eliminar: En la fila de ese usuario, haga clic en el icono de acciones Icono: tres puntos apilados verticalmente. Haga clic en Desactivar Icono: un círculo con un signo menos en su interior.

  3. Vaya a Seguridad > Privacidad.

  4. Para el Tipo de identificador, seleccione uno de los siguientes:

    • Correo electrónico o Teléfono si está eliminando datos de un contacto.

    • Usuario si está eliminando datos de un usuario de CXone.

  5. Ingrese el Identificador del interesado para el Tipo de identificador que eligió:

    • Si seleccionó Teléfono como el Tipo de identificador, ingrese el número de teléfono del contacto. Si seleccionó Correo electrónico como el Tipo de identificador, ingrese la dirección de correo electrónico del contacto.

    • Si seleccionó Usuario como el Tipo de identificador, ingrese el nombre de usuario de CXone del empleado.

  6. Haga clic en Enviar nuevo. CXone utilizará esta solicitud para identificar y eliminar la información de su contacto.

Enviar solicitudes de forma masiva

Cuando un cliente que está sujeto a la normativa de privacidad de datos solicita que se elimine su información, usted debe eliminarla. Para hacerlo, puede enviar varias solicitudes simultáneas usando la plantilla de carga en masa. De manera alternativa, puede enviar una solicitud a través de la página Privacidad en Admin. Una vez presentada la solicitud, CXone eliminará la información del contacto o del usuario de CXone, dependiendo de para qué sea la solicitud. CXone solo admite solicitudes de eliminación a través de la página Privacidad. Solo puede solicitar 500 solicitudes activas por vez. La cantidad de solicitudes aparece en la parte superior de la página. Muestra la cantidad de solicitudes procesadas correctamente, fallidas y omitidas.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Si está eliminando datos de usuarios de CXone, asegúrese de que esos usuarios se hayan desactivado. Para hacerlo:

    1. Vaya a Empleados en el panel de la izquierda.

    2. Seleccione la casilla de verificación situada a la izquierda de cada usuario que desee eliminar. En la parte superior izquierda de la tabla Empleados, haga clic en Desactivar.

  3. Vaya a Seguridad > Privacidad.

  4. Haga clic en Carga en masa.

  5. Haga clic en Descargar plantilla. Se descargará un archivo CSV en su dispositivo.

  6. Abra el archivo CSV.

  7. En la primera fila del archivo, escriba lo siguiente:

    • En la columna Tipo de identificador, ingrese Teléfono o Correo electrónico para las solicitudes de eliminación de datos de contactos. Ingrese Usuario para las solicitudes de eliminación de datos de usuarios de CXone.

    • En la columna Identificador del interesado, ingrese la información identificatoria en función del Tipo de identificador que eligió. Si seleccionó Teléfono como el Tipo de identificador, ingrese el número de teléfono del contacto. Si seleccionó Correo electrónico como el Tipo de identificador, ingrese la dirección de correo electrónico del contacto. Si seleccionó Usuario como el Tipo de identificador, ingrese el nombre de usuario de CXone del empleado.

  8. Repita el proceso para cada solicitud de eliminación, una solicitud por fila. CXone solo admite 500 solicitudes activas por vez.

  9. Al finalizar, guarde el archivo editado y cárguelo en la página Privacidad. CXone utilizará esta solicitud para identificar y eliminar la información de su contacto.

Proceso de eliminación en CXone Digital Experience

En este momento, el proceso para enviar solicitudes de eliminación de Digital Experience es independiente del proceso de CXone Plataforma. Para completar la eliminación, debe seguir ambos procesos.

Configuración del proceso de eliminación

Para procesar solicitudes de eliminación de Digital Experience, debe configurar trabajos de automatización que escaneen los mensajes de forma periódica y eliminen información según sea necesario. Para hacerlo de forma eficiente, necesita un conjunto de etiquetas.

Complete cada una de estas tareas en el orden dado.

Crear etiquetas

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya a Digital > Etiquetas.
  3. Haga clic en Agregar etiqueta.
  4. En el formulario de creación de etiquetas:
    1. Ingrese Solicitud de eliminación de datos en el Título.  
    2. Seleccione el Color que prefiera para la etiqueta.
    3. Defina el campo Activo como Sí.
    4. Haga clic en Guardar.

  5. Vuelva a hacer clic en Agregar etiquetas.

  6. En el formulario de creación de etiquetas:

    1. Ingrese Eliminación de datos finalizada en el Título.

    2. Seleccione el Color que prefiera para la etiqueta.

    3. Defina el campo Activo como Sí.

    4. Haga clic en Guardar.

Crear trabajos

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya a Digital > Trabajos de automatización.
  3. Haga clic en Añadir.
  4. En el formulario de creación de trabajos:
    1. Ingrese Contenido de la eliminación de datos en el Nombre .
    2. En el campo Acción, seleccione Eliminar contenido de un mensaje.
    3. En Motivo de la eliminación del contenido, seleccione RGPD.
    4. Haga clic en Guardar.

  5. Haga clic en Añadir.

  6. En el formulario de creación de trabajos:
    1. Ingrese Nombre de la eliminación de datos en el Nombre.
    2. En el campo Acción, seleccione Borrar nombre del autor de un mensaje.
    3. En Motivo de la eliminación del contenido, seleccione RGPD.
    4. Haga clic en Guardar.

  7. Haga clic en Añadir.

  8. En el formulario de creación de trabajos:
    1. Ingrese Etiqueta de privacidad completada en el Nombre .
    2. En el campo Acción, seleccione Agregar etiqueta al mensaje.
    3. Para la Etiqueta del mensaje, seleccione Eliminación de datos finalizada.
    4. Haga clic en Guardar.

Crear un planificador

El objetivo de este planificador es encontrar mensajes que estén marcados para eliminación pero que todavía no se hayan procesado.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya a Digital > Planificadores de automatización.
  3. Haga clic en Agregar planificador.
  4. En el formulario de creación del planificador:
    1. Ingrese Procesador de eliminación de datos en el Nombre .
    2. En Tipo de planificador, seleccione Repetitivo.
    3. En Intervalo para ejecutar, ingrese 0 0 * * *. Se ejecutará todos los días a medianoche, pero puede seleccionar cualquier horario que le resulte adecuado.
    4. En Conjunto de datos, seleccione Mensajes.
    5. Haga clic en Guardar.
  5. En la página siguiente, haga clic en Agregar condición.
  6. En tipo de Condición, seleccione Condición de etiquetas incluidas. Haga clic en Crear condición para el tipo seleccionado.
  7. En la fila de Eliminación de datos solicitada, haga clic en Agregar.
  8. En la ruta de navegación de la parte superior de la página, haga clic en Detallar el "Procesador de eliminación de datos".
  9. Haga clic en Agregar condición.
  10. En el campo Tipo de condición, seleccione Condición de etiquetas incluidas. Haga clic en Crear condición para el tipo seleccionado.
  11. En la fila de Eliminación de datos finalizada, haga clic en Agregar.
  12. En la ruta de navegación de la parte superior de la página, haga clic en Detallar el "Procesador de eliminación de datos".
  13. Haga clic en Agregar trabajo existente.
  14. Seleccione Contenido de la eliminación de datos en el menú desplegable Seleccionar. Haga clic en Agregar.
  15. Vuelva a hacer clic en Agregar trabajo existente.
  16. Seleccione Nombre de la eliminación de datos en el menú desplegable Seleccionar. Haga clic en Agregar.
  17. Vuelva a hacer clic en Agregar trabajo existente.
  18. Seleccione Etiqueta de privacidad completada en el menú desplegable Seleccionar. Haga clic en Agregar.
  19. En la esquina superior derecha de la página, haga clic en Activar.

Procesar solicitudes de eliminación

Debe identificar todos los mensajes de Digital Experience que se correspondan con el interesado de la solicitud de eliminación. Para cada interacciónCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. donde aparece el interesadoCerrado La persona que puede ser identificada por los datos personales., debe agregar la etiqueta Eliminación de datos solicitada a un solo mensaje de la interacción. Puede buscar los mensajes adecuados usando cualquier función de búsqueda de CXone. La opción más flexible es usar la interfaz de CXone Agent.

Suponiendo que su solicitud sea para un contacto cuya dirección de correo electrónico es elizabeth.bennet@classics.com y que tenga una tarjeta de cliente creada con esa dirección, puede hacer lo siguiente:

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Agente.
  2. En CXone Agent, haga clic en el icono de búsqueda icono: una lupa. en el panel de navegación de la izquierda.
  3. Haga clic en la pestaña Clientes.
  4. En el campo Búsqueda, ingrese la información identificatoria del usuario que solicitó la eliminación. En este ejemplo, elizabeth.bennet@classics.com.
  5. Haga clic en la entrada del usuario en los resultados de búsqueda.
  6. En los detalles del contacto, haga clic en Historial de contacto para expandir esa sección.
  7. Haga clic en una de las entradas para abrir la interacción.
  8. Encima de uno de los mensajes del contacto, haga clic en el icono de agregar etiqueta icono: etiqueta con un signo más en su interior y, después, haga clic en Agregar nuevo. En el menú desplegable Etiquetas de mensajes, seleccione Eliminación de datos solicitada.
  9. Repita este proceso para un mensaje de cada interacción necesaria.

Este ejemplo es específico para una manera particular de buscar mensajes. Debería usar todos los métodos para buscar y etiquetar las interacciones vinculadas con el interesado.