When a contact
La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. wants to talk to your organization, they make a phone call, send email, or start a chat on your company website. punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. in NiCE CXone, NiCE CXone takes over handling of the interaction. It routes the interaction to the available agents who can help the contact.
La conectividad es la capacidad de conectar múltiples sistemas y aplicaciones para que puedan funcionar juntos. Esto es lo que permite que los contactos y agentes de su organización se comuniquen. NiCE CXone puede conectarse a muchos sistemas, lo que permite que su organización se conecte con los contactos de muchas formas diferentes, incluyendo teléfono, correo electrónico, SMS Servicio de Mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto., chat
Cada uno de estos métodos de comunicación requiere mecanismos, protocolos y configuraciones diferentes. Por ejemplo, los SMS utilizan un protocolo, o conjunto de reglas, diferente al de las llamadas telefónicas. La clave para entender la conectividad en NiCE CXone es comprender los mecanismos y protocolos requeridos por los métodos de comunicación que utiliza su organización.
La voz es un método de comunicación complejo, porque hay muchas tecnologías que se pueden utilizar para transmitir una llamada entre la persona que llama y el destinatario. Gran parte de la información sobre conectividad de esta sección de la ayuda en línea se refiere a la voz. Sin embargo, la conectividad de NiCE CXone abarca todos los métodos de comunicación, también conocidos como canales.
El reto al que se enfrenta su organización es asegurarse de que los protocolos y mecanismos necesarios están correctamente establecidos y configurados para funcionar con sus requisitos específicos. Los requisitos de cada organización son únicos, por lo que no existe un enfoque único para la conectividad cuando se empieza con NiCE CXone. Trabaje con su representante de cuenta para asegurarse de que esté utilizando las tecnologías y protocolos necesarios para satisfacer las necesidades de su organización.
Conectividad en la nube
NiCE CXone es una plataforma basada en la nube, lo que significa que su organización no tiene ninguna computadora en sus instalaciones con NiCE CXone instalado. En cambio, los usuarios de NiCE CXone se conectan a los sistemas informáticos donde está instalado NiCE CXone mediante un navegador web y una conexión a Internet.
Las computadoras en las que se ejecuta NiCE CXone están ubicadas en centros de datos que son propiedad y están operados por otras organizaciones. NiCE utiliza Amazon Web Services (AWS). AWS es propietario y administra los centros de datos, las computadoras y otro hardware. NiCE administra el software instalado en las computadoras.
Para proporcionar escalabilidad y redundancia, existen múltiples sistemas informáticos, denominados servidores, que trabajan en conjunto. Esto se conoce como un clúster. NiCE CXone asigna a cada clúster un nombre compuesto de una letra y un número. Por ejemplo, C14, E39, o M33. La instancia de su organización de NiCE CXone se ejecuta en un clúster específico. Cuando trabaje con la conectividad NiCE CXone necesitará saber en qué clúster se ejecuta su sistema NiCE CXone.
Componentes de la conectividad de NiCE CXone
La conectividad con NiCE CXone implica varios componentes principales. Se describen en la siguiente tabla.
| Componente | Detalles |
|---|---|
| Red | La red de su organización debe ser segura y confiable. Es la parte fundamental de cualquier configuración de conectividad a la nube. La red puede ser una red de área local (LAN) o una red de área extensa (WAN). |
|
Operador |
Su red debe estar conectada a Internet con una conexión confiable , segura y de alta velocidad. La empresa que proporciona la conexión a Internet se denomina operador. |
| Punto de presencia de voz | Un Punto de presencia de voz (PoP) es la ubicación física donde su operador se conecta a la red telefónica conmutada pública (RTPC). El punto de presencia actúa como puerta de enlace para las llamadas de voz hacia y desde la red del operador. Permite al operador prestar servicios de voz a sus clientes. |
| Troncal SIP | Un troncal SIP (Protocolo de iniciación de sesión) es una conexión virtual que permite a su sistema PBX comunicarse con la red de su operador. Puede usar una línea telefónica tradicional, VoIP, o una conexión dedicada como MPLS. |
| NiCE CXone |
NiCE CXone es la plataforma de software que gestiona las interacciones desde el momento en que la llamada o el mensaje entran en el sistema hasta que finalizan. Proporciona las herramientas que utilizan los agentes para gestionar las interacciones |
Después de que una interacción ha ingresado al sistema de NiCE CXone, se requieren componentes adicionales para completar la conexión entre el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. y su organización:
-
IVR: Un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) es una aplicación de software que permite a quienes llaman interactuar con el sistema telefónico mediante comandos de voz o los botones de su teléfono. Los IVR a menudo se utilizan para proporcionar servicios automatizados de respuesta y enrutamiento de llamadas. Estos servicios pueden permitir a las personas que llaman elegir con qué departamento quieren hablar o dejar un mensaje de voz. Su organización puede crear IVR en NiCE CXone.
Para las interacciones que se producen en otros canales
Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto., como el correo electrónico o el chat, no se utiliza un IVR. El contacto puede elegir con quién comunicarse por otras vías.Por ejemplo:- El sitio web de su empresa puede tener una lista de direcciones de correo electrónico para que los contactos elijan si desean enviar un correo electrónico a soporte o a atención al cliente.
- La ventana de chat de su sitio web puede incluir una encuesta previa en la que se pregunte a los contactos con qué equipo desean chatear.
- Flujo de interacción Routing: Esta es la ruta que sigue una interacción desde el momento en que ingresa al sistema hasta que se completa. El flujo de enrutamiento debe determinar qué agentes pueden gestionar la interacción, colocar la interacción en una cola y gestionar otras acciones, como transferencias. También puede incluir pasos como la reproducción de avisos o mensajes para el contacto o la marcación de un número de teléfono.
- Agente: El agente es la persona que se comunica con los contactos. Las aplicaciones de agente NiCE CXone permiten que los agentes se comuniquen con los contactos utilizando cualquier método admitido, todo dentro de una sola aplicación. Pueden usar teléfonos físicos, softphones, correo electrónico, ventanas de chat, y más. Además, las interacciones pueden ser entrantes, iniciadas por el contacto, o salientes, iniciadas por el agente.
Fundamentos del Flujo de Llamada en NiCE CXone
Esta sección presenta terminología importante y describe el flujo básico de cómo se conectan los contactos y los agentes mediante NiCE CXone. Las interacciones de ejemplo utilizadas en esta sección ocurren en un canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz.
Si desea obtener más información sobre cómo NiCE CXone enruta las llamadas, la sección Scripts and NiCE CXone de la página Fundamentals en la ayuda en línea de Studio describe el proceso. Studio es la aplicación que se utiliza para crear scripts que definen el flujo de enrutamiento en su centro de contacto. También puede obtener más información sobre cómo fluye la información a través de la plataforma en la página de ayuda Diagramas de red.
Llamadas entrantes: tramos A y B
NiCE CXone se encuentra entre los contactos y los agentes que gestionan las interacciones con esos contactos. Los Agentes se conectan a NiCE CXone iniciando sesión en una aplicación de agente, como MAX
El contacto realiza una llamada telefónica a uno de los números de teléfono locales o gratuitos de su organización. La llamada se origina en la compañía telefónica local o inalámbrica del contacto y atraviesa la Red telefónica conmutada pública (RTPC). Cuando llega a su organización, ingresa al sistema NiCE CXone. NiCE CXone categoriza la llamada y la coloca en una cola para que sea atendida por agentes que tengan las habilidades o calificaciones necesarias.
En NiCE CXone, la parte de la llamada entre el contacto y NiCE CXone se conoce como el tramo A. La parte de la llamada entre NiCE CXone y el agente se conoce como el tramo B o el tramo de agente. Los dos tramos de la llamada se conectan en NiCE CXone en un servidor de medios.
El tramo A está ingresando a NiCE CXone desde un punto externo, por lo que se denomina tráfico inbound o de ingreso. El tramo de agente se clasifica como outbound o de egreso, porque la llamada en sí proviene de NiCE CXone y termina en un punto fuera de NiCE CXone: la aplicación del agente.
Llamadas salientes: Tramos A y B
Los agentes se conectan a NiCE CXone al iniciar interacciones salientes del mismo modo que lo hacen para las interacciones entrantes. Utilizan la misma aplicación de agente y se conectan a NiCE CXone a través de Internet.
Mediante la aplicación del agente, el agente marca el número de teléfono del contacto con el que desea hablar. Alternativamente, si está configurado para hacerlo, NiCE CXone puede marcar la llamada automáticamente y mostrar al agente información sobre quién es su siguiente contacto. NiCE CXone realiza una llamada saliente al número de destino.La llamada atraviesa la RTPC y suena en el teléfono del contacto. Al igual que en las llamadas entrantes, ambos tramos se conectan en NiCE CXone en un servidor de medios.
Tanto el tramo A como el tramo B se consideran tráfico saliente o de salida. Ambas sesiones se originan en la plataforma NiCE CXone y terminan fuera de la plataforma.
Transferencias de llamadas: Tramo A y dos tramos B
Las transferencias de llamadas introducen un segundo tramo B o de agente, como se muestra en el siguiente diagrama. El diagrama muestra la transferencia de una llamada entrante, pero funciona de la misma manera con una llamada saliente. En una llamada saliente, habría tres tramos de salida en lugar de un tramo de entrada y dos tramos de salida.
En este escenario, dos agentes están conectados a NiCE CXone a través de internet mediante aplicaciones de agente. Cuando el agente 1 transfiere la llamada al agente 2, NiCE CXone realiza una llamada saliente al agente 2. Esta llamada es un segundo tramo B. Los tres tramos están conectados en NiCE CXone en un servidor de medios. Cuando se establece la llamada entre el contacto y el agente 2, el agente 1 abandona la llamada.
Gestión de número de teléfono
Su organización cuenta con uno o más números de teléfono que los contactos pueden usar cuando desean comunicarse con sus agentes. Existen varios métodos para poder aceptar llamadas a esos números en NiCE CXone. La opción preferida es autorizar a NiCE CXone como Organización responsable (RespOrg) para los números gratuitos que desee utilizar con NiCE CXone. Los números locales también se pueden transferir a NiCE CXone, si su organización así lo desea.
Otros métodos para que las llamadas se envíen a NiCE CXone incluyen:
- Reenvío remoto de Llamada (RCF)
- Directamente desde un operador independiente
- Directamente desde su PBX
Si su organización utiliza NiCE CXone como Organización responsable, debe pasar por NiCE CXone para solicitar números de teléfono adicionales. De lo contrario, debe ponerse en contacto con el operador telefónico de su organización para solicitar nuevos números.
Métodos de transporte de Llamadas telefónicas
Hay dos formas de que una llamada telefónica llegue a su destino después de que la persona que llama marque el número de teléfono. Los métodos son:
- Public Switched Telephone Network (PSTN): Este es el sistema telefónico tradicional de línea fija. NiCE CXone clasifica como PSTN cualquier tráfico telefónico que se enruta a través de DID Marcación interna directa (DID). Servicio que asigna un número de teléfono único a cada empleado sin necesidad de una línea telefónica para cada número. o Número de llamada gratuita (TFN).
- Protocolo de voz sobre Internet (VoIP): Este método transporta las llamadas telefónicas a través de Internet. Requiere el uso de un teléfono habilitado para VoIP o un teléfono virtual instalado en las computadoras de los agentes.
Ambos métodos se pueden usar en el tramo del agente (B) de las interacciones. NiCE CXone admite el uso de PSTN en el tramo A. Restringe el uso de VoIP sólo al tramo de agente. Algunos socios de UCaaS (Comunicaciones Unificadas como Servicio) NiCE CXone permiten el uso de VoIP en el tramo A, por lo que, si esta es una opción que su organización necesita, hable con su representante de cuenta.
NiCE CXone proporciona el informe Call Quality Explorer para que su organización pueda supervisar problemas en sus canales de voz, como latencia, fluctuación o llamadas interrumpidas.
Opciones de Softphone para usar con NiCE CXone
Si su organización utiliza VoIP para el tramo de agente de las interacciones, NiCE CXone ofrece dos opciones de teléfono virtual:
- Integrated Softphone: Una aplicación integrada en la plataforma NiCE CXone, por lo que no hay nada que instalar en las computadoras de los agentes.
- Softphone: Una aplicación independiente que debe instalarse en las computadoras de los agentes.
Integrated Softphone a veces se denomina WebRTC. Los dos nombres no se refieren a lo mismo. WebRTC es la tecnología de comunicaciones que está disponible en el navegador web Chrome. Es lo que utiliza la aplicación NiCE CXone llamada Integrated Softphone.
Si utiliza Integrated Softphone en su centro de contacto, hay Direcciones IP que deben agregarse a su lista de entidades permitidas.
Firewalls
En las redes informáticas, un firewall es una solución de hardware o software que crea una barrera entre redes y monitorea el tráfico que entra y sale. Su organización cuenta con un firewall que supervisa el tráfico entre la red interna y las redes externas, como Internet. Puede haber firewalls adicionales dentro de su red interna para proporcionar segmentación de la red o para proporcionar protección adicional a determinados recursos.
Los firewalls vigilan el tráfico de la red e identifican las amenazas basándose en sus reglas de seguridad definidas. Pueden configurarse para proteger contra distintos tipos de amenazas. Pueden proteger el acceso a la red y a los recursos dentro de la red. Pueden impedir que el malware y los ataques maliciosos afecten a la red. También pueden supervisar la actividad de la red para identificar problemas de seguridad.
Para garantizar que NiCE CXone pueda funcionar correctamente, hay una serie de nombres de dominio, Direcciones IP y puertos que deben permitirse o abrirse en su firewall. La lista de nombres de dominio y Direcciones IP aprobados se conoce como lista de permitidos.
Servidores proxy y NiCE CXone
Los servidores proxy son otra forma de protección de la red. Facilitan las conexiones a través de una red pública o privada. Un servidor proxy actúa como una puerta de enlace entre los dispositivos y el resto de Internet, aceptando solicitudes de los dispositivos y devolviendo datos a los dispositivos de cada solicitud. Los servidores proxy no son lo mismo que los firewalls, y su organización puede tener ambos.
NiCE CXone no admite el uso de servicios proxy de inspección de tráfico por varias razones:
- Routing su tráfico de WAN mediante un proxy introduce latencia de paquetes. Las soluciones de NiCE CXone son en tiempo real. Los retrasos en la entrega de paquetes afectan tanto la experiencia del agente como la del cliente.
- Los proveedores de servicios proxy realizan un mantenimiento regular. Esto puede afectar su sistema e incluso hacer que no esté disponible.
- Los cambios involuntarios en las políticas de enrutamiento pueden crear interrupciones en el servicio.
- Cuando surgen problemas, es necesaria la asistencia del proveedor de proxy externo para garantizar una solución de problemas exhaustiva. Esto ayuda a evitar demoras en la resolución y las interrupciones prolongadas del servicio.
Si decide utilizar un servicio proxy, usted debe configurarlo para que funcione con NiCE CXone.
Seguridad en la conectividad de NiCE CXone
NiCE se compromete a mantener conexiones seguras entre la red de su organización y la nuestra. Para garantizar que usted cuente con una conexión segura y cifrada, NiCE CXone requiere, como mínimo, cumplimiento con TLS 1.2 y los siguientes cifrados, según se indica.
Tráfico entrante (desde NiCE CXone hacia sus servidores)
Debe admitir al menos uno de los siguientes cifrados en los servidores con los que se comunica NiCE CXone, como scripts de IVR y otras integraciones. Se recomienda que preste soporte a muchos de esos cifrados si es posible. Si está tratando de integrarse con otros proveedores de servicios, usted es responsable de garantizar que esos proveedores también cumplan con estos requisitos.
- 0x009E, TLS_DHE_RSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
- 0xC013, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_128_CBC_SHA
- 0xC02B, TLS_ECDHE_ECDSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
- 0xC02C, TLS_ECDHE_ECDSA_WITH_AES_256_GCM_SHA384
Tráfico saliente (de sus servidores a NiCE CXone)
Debe admitir al menos uno de estos cifrados desde cualquier fuente con la que se comuniqueNiCE CXone, como navegadores e integraciones de back-end. Se recomienda que preste soporte a ambos cifrados si es posible.
- 0xC02F, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
- 0xC030, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_256_GCM_SHA384