Telefonía en NiCE CXone

Esta página describe conceptos generales de telefonía. También examina cómo funcionan estos conceptos en un centro de contacto de NiCE CXone y las ventajas y desventajas de utilizar cada uno de ellos. Si necesita ayuda para determinar la mejor configuración para las interacciones de voz en su centro de contacto, comuníquese con su representante de cuenta.

Opciones de transporte

Las llamadas telefónicas pueden pasar de un interlocutor a otro de varias formas. Esta tabla explica cuáles son, cómo funcionan con NiCE CXone, y las ventajas y desventajas de utilizar cada una.

PSTN

La Red telefónica conmutada pública (PSTN) es el método tradicional para enrutar las llamadas telefónicas de voz. Se basa en cables de cobre y cada llamada es gestionada por las oficinas centrales, o centros de conmutación, de las distintas redes telefónicas de todo el mundo. Los teléfonos con cable y muchos teléfonos móviles utilizan este método de transporte para hacer y recibir llamadas.

PSTN en NiCE CXone

PSTN puede transportar la llamada a través de los tramos A y B. Una llamada entrante a un centro de contacto con tecnología de NiCE CXone se ve de la siguiente manera:

A graphic showing how PSTN works with NiCE CXone, as described in the following steps.

Tramo A:

  1. El contacto inicia la llamada y su aparato telefónico convierte las ondas de sonido analógicas en señales eléctricas.
  2. Las señales eléctricas se transmiten a la central local por un cable de cobre.
  3. Las señales eléctricas se convierten en paquetes digitales.
  4. Los paquetes Digital se entregan a la plataforma NiCE CXone.

Tramo B:

  1. NiCE CXone inicia la llamada saliente mediante la entrega de paquetes digitales a la central receptora.
  2. Los paquetes digitales se convierten de nuevo en señales eléctricas.
  3. Las señales eléctricas se envían al agente.
  4. El aparato telefónico del agente convierte las señales eléctricas de vuelta en ondas de sonido analógicas.

Ventajas

  • Rápido y fácil de configurar, ya que las instalaciones ya están disponibles.

Desventajas

  • Potencial de facturación costosa por minuto
  • Hay múltiples operadores con los que lidiar, lo que hace que los pedidos y las reparaciones tomen más tiempo.
  • Susceptible a la estática

NiCE CXone clasifica cualquier tráfico enrutado mediante DID (marcación directa entrante) y TFN (número gratuito) como PSTN. Esto es cierto incluso si la llamada se envía a un teléfono móvil o el contacto utiliza un teléfono digital como Vonage o Comcast.

VoIP

La Protocolo de voz sobre Internet (VoIP) es una transmisión de voz basada en Internet. Requiere una computadora con una aplicación de Softphone o un teléfono físico Polycom habilitado para VoIP. VoIP convierte las ondas de sonido analógicas en muchos paquetes digitales pequeños de código binario. Los paquetes de datos más pequeños facilitan y agilizan su transmisión. Un paquete consta de:

  • Carga útil: Los datos de voz, que son la versión en código binario de parte de la transmisión de voz.
  • Encabezado IP: Contiene las Direcciones IP de fuente y destino de la llamada.
  • Encabezado UDP (Protocolo de datagrama de usuario): Acelera las transmisiones para que la conversación se produzca en tiempo real.
  • Encabezado RTP (Protocolo de transporte En tiempo real): Contiene un número de secuencia de confiabilidad que garantiza que los paquetes digitales se entreguen en el orden correcto.

VoIP en NiCE CXone

Softphone es el producto VoIP de NiCE CXone. Puede transportar NiCE CXone llamadas en el leg B solamente. Sin embargo, algunos socios de NiCE CXone UCaas permiten utilizar VoIP tanto para el tramo A como para el B de una llamada. La siguiente imagen muestra cómo funciona el VoIP en un NiCE CXone sistema. El dispositivo o la computadora habilitados para VoIP intercambian paquetes digitales con la plataforma NiCE CXone a través de Internet.

Gráfico de un dispositivo habilitado para VoIP que interactúa con NiCE CXone, como se describe en el párrafo anterior.

Ventajas

  • Bajo costo
  • Los agentes pueden trabajar en cualquier lugar con acceso a Internet
  • Se pueden utilizar muchas funciones adicionales con VoIP

Desventajas

  • Susceptible a latencia (inestabilidad) y pérdida de paquetes. Esto puede provocar distorsiones de audio o llamadas interrumpidas.

    Puede reducir estos problemas enrutando VoIP a través de conexiones dedicadas como MPLS y SD-WAN.

Integrated Softphone

Una de las configuraciones de conectividad más comunes para el tráfico del tramo de agente. Usa la función WebRTC en el navegador de Chrome del agente para transmitir datos de voz. La aplicación del agente se encarga de todo; no requiere una aplicación instalada localmente ni números falsos.

Integrated SoftphoneenNiCE CXone

Integrated Softphone se admite actualmente para MAX, Salesforce Agent, Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) y Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). solo puede transportar llamadas de NiCE CXone en el tramo B.

Ventajas

  • No se requiere equipo
  • Rápido y fácil de implementar
  • Ninguna tarifa de NiCE CXone adicional

Desventajas

  • Susceptible a latencia (inestabilidad) y pérdida de paquetes. Esto puede provocar distorsiones de audio o llamadas interrumpidas.

    Puede reducir estos problemas enrutando VoIP a través de conexiones dedicadas como MPLS y SD-WAN.

  • NiCE CXone tiene una visión limitada de la misma, lo que dificulta la solución de problemas

La mejor práctica es enrutar el tráfico del agente WebRTC directamente a la NiCE CXoneplataforma a través del internet, sin pasar por una red corporativa. Esto es porque:

  • WebRTC puede verse afectado negativamente por el rendimiento, la configuración o el navegador del equipo local del agente.
  • El protocolo WebRTC puede ser sensible si enruta el audio del agente a través de una WAN corporativa.
  • Los dispositivos como los servidores proxy y los firewalls pueden bloquear o interrumpir partes de la señalización, lo que provoca pérdida de paquetes y problemas de calidad de sonido.

Tecnologías VoIP

Esta sección describe las tecnologías que puede utilizar para transportar los datos de las llamadas sobre IP. También describe cómo funcionan en un centro de contacto de NiCE CXone.

SIP

Cuando se intercambian datos a través de un IP (Protocolo de Internet), se utilizan dos tipos de paquetes IP:

  • Paquetes de señalización: Configuran, mantienen y finalizan las sesiones.

  • Paquetes de medio: Contienen el audio, el video y los datos de la aplicación intercambiados en una sesión.

El Protocolo de Iniciación de Sesión (SIP) es un método que se puede utilizar para intercambiar datos de voz a través de IP. Permite que los dispositivos en una transmisión de llamadas VoIP, incluyendo WebRTC, se comuniquen entre sí. Es un lenguaje compartido que los dispositivos pueden utilizar para intercambiar datos, independientemente de las diferencias en los procesos internos, la estructura o el diseño entre los dispositivos.

SIP en NiCE CXone

Puede usar SIP para interacciones de voz en el NiCE CXone tramo A o B si cuenta con equipo de telefonía habilitado para SIP instalado localmente. Puede utilizar SIP en MPLS, Internet y SD_WAN.

Ventajas

  • Los agentes pueden utilizar el equipo físico con el que ya están familiarizados.

Desventajas

  • SIP signaling puede ser complejo. NiCE CXone usa Empirix para ayudar a aislar la señalización SIP en los diferentes comandos. Esto ayuda a identificar problemas de llamada relacionados con paquetes perdidos o señalización SIP incorrecta.

CODEC

El codificador/decodificador (CODEC) comprime y descomprime los medios digitales a medida que se transmiten, especialmente los datos de audio y video que consumen mucho ancho de banda. CODEC es necesario para transportar datos de audio durante las llamadas VoIP, incluido WebRTC. CODEC le permite realizar más llamadas con el mismo ancho de banda.

CODEC en NiCE CXone

NiCE CXone admite dos opciones:

  • G.711: 88 Kbps (mejor calidad)

  • G.711: 33 Kbps (menor calidad). Es posible que desee utilizar G.729 si tiene restricciones de equipo o de ancho de banda, si desea apilar más llamadas en el transporte, o si su equipo solo puede transcodificar G.729.

MPLS

En un circuito no MPLS, los paquetes pasan por una serie de enrutador, donde cada enrutador examina la Dirección IP de destino y la pasa al siguiente enrutador en el camino hacia el destino. Cada enrutador decide dónde debe ir el paquete a continuación.

En cambio, en la conmutación de etiquetas multiprotocolo (MPLS), el primer enrutador comprueba la Dirección IP de destino del paquete y determina la ruta más corta. Aplica una Etiqueta al paquete con la ruta determinada. Cada enrutador de la ruta comprueba la etiqueta y envía el paquete al siguiente enrutador de la ruta sin comprobar la Dirección IP de destino. El último enrutador de la ruta elimina la etiqueta antes de entregarlo. Este proceso es más rápido y eficiente que los circuitos que no son MPLS.

MPLS involves two types of routers:

  • LSR (Enrutador de Conmutación de etiquetas): Enruta paquetes a través de la red del proveedor

  • ELSR (Edge Router de Cambio de Etiqueta): abre el paquete, verifica su Dirección IP de destino y traza toda la ruta hacia el extremo distante. Los ELSR también pueden formar parte de la ruta para enrutar paquetes a través de la red del proveedor.

MPLS en NiCE CXone

La siguiente imagen muestra cómo funciona MPLS para una llamada entrante en un centro de contacto NiCE CXone. Cuando un contacto realiza una llamada, los paquetes de voz digital van desde el enrutador de borde del contacto, que se muestra a la derecha de la imagen, al circuito MPLS. ELSR 1, el enrutador ELSR más cercano, recibe un paquete del contacto, examina la Dirección IP de destino y traza la ruta más corta a través de los enrutadores hasta la plataforma NiCE CXone. Esta imagen muestra ese paso concreto: la caja etiquetada en el enrutador ELSR 1 representa el paquete con una etiqueta adjunta.

El paquete sigue la ruta trazada. Cuando reciben el paquete, cada LSR 1, LSR 4 y ELSR 2 examina la etiqueta para determinar a dónde enviar el paquete a continuación. El ELSR 2, el router final en la ruta, le quita la etiqueta al paquete antes de entregarlo a la plataforma NiCE CXone. En este caso, el router final es otro ELSR, pero una ruta también puede terminar en un LSR. ELSR 2 envía el paquete a los dos centros de datos de NiCE CXone más cercanos a su centro de contacto.

Imagen de un paquete de voz digital que pasa por un circuito MPLS hacia la plataforma NiCE CXone, como se describe en el texto anterior.

MPLS puede transportar datos de diferentes tecnologías y protocolos, incluidos IP (ATM, Frame Relay), SONET y Ethernet. Los circuitos MPLS suelen implementarse en pares para permitir un enrutamiento redundante desde la ubicación de su PBX hasta los dos centros de datos de la región en la que resida su centro de llamadas. Puede utilizar MPLS para transportar tráfico VoIP y WebRTC, pero para NiCE CXone se suele utilizar para el enrutamiento de telefonía de tipo SIP.

Ventajas

  • El control de la ruta de paquetes reduce la latencia

  • La ruta dedicada proporciona mayor seguridad que el Internet abierto

  • Metodología QoS. Puede especificar cuáles tipos de procesos tienen prioridad en su red. Por ejemplo, en su sistema NiCE CXone querrá dar prioridad a la voz sobre los procesos web.

Desventajas

  • Añadir ancho de banda en MPLS puede resultar difícil. Si está interesado en implementar un circuito MPLS, comuníquese con su representante de cuenta. El equipo de conectividad de NiCE CXone trabajará con usted para asegurarse de que tiene suficiente ancho de banda para el tráfico actual y el crecimiento previsto, de modo que no tenga que añadir ancho de banda más adelante.

SD-WAN

Una red de área extensa (WAN) es una red que abarca una gran área. Internet es la mayor WAN. El desafío de utilizar Internet para enrutar llamadas es que, una vez que una llamada llega a Internet, puede tomar cualquier ruta para llegar a su destino. no tiene control sobre la ruta. A menudo se produce latencia, paquetes entregados fuera de orden y paquetes perdidos.

SD-WAN es una WAN limitada por software. Esto hace que la entrega de datos de voz sea más rápida y segura que el transporte a través del Internet abierto.

SD-WAN en NiCE CXone

SD-WAN es una WAN definida tanto por software como por una red de terceros. La red de terceros puede dirigir las llamadas utilizando la ruta más eficiente y dejarlas en el punto más cercano a su ISP (proveedor de servicios de internet). Para funcionar al más alto nivel, necesita dos ISP que terminen en su lugar de servicio. Puede seguir utilizando SD-WAN con un ISP, pero el rendimiento se verá.afectado.

La siguiente imagen muestra una llamada de voz entrante que se mueve de la plataforma NiCE CXone al centro de contacto del cliente para que un agente la gestione. La llamada toma el camino más corto posible a través de la red de terceros para una entrega rápida.

Gráfico que muestra una llamada de voz pasando por la red de terceros, como se describe en el párrafo anterior.

SD-WAN sólo se utiliza para las comunicaciones de voz entre el contacto y el centro de contacto. Sus agentes seguirían usando la aplicación de agente a través de Internet. SD-WAN se suele combinar con SIP, pero también puede transportar VoIP y WebRTC.