Diagramas de Red

Los diagramas de red ilustran cómo fluye la información entre las aplicaciones de NiCE CXone. Las flechas en los diagramas representan el flujo de información y no la fuente de la solicitud. Casi todos los flujos parecen bidireccionales, aunque la conexión siempre puede originarse en una ubicación. Por ejemplo, la mayoría de los flujos de API son RESTful y siempre se originan con el cliente. Sin embargo, los datos que se pasan a través de la API pueden introducirse en el sistema, extraerse del sistema o ambos. Es por eso que la flecha se muestra como bidireccional.

Hay varios tipos de divisiones, o límites, en los diagramas. Un límite principal es entre las redes públicas y privadas. Las redes privadas pueden incluir otro límite entre las redes internas y DMZ. La DMZ proporciona una forma de interactuar con las redes públicas al tiempo que protege las redes internas sensibles.

Los sistemas de nube pública introducen una red combinada que no es completamente pública o privada. Esto se conoce como red Edge, ya que los dispositivos y servicios perimetrales normalmente terminan el cifrado en el extremo de la red pública.

Los diagramas indican cambios en el cifrado mediante líneas continuas y discontinuas. Dependiendo de la infraestructura de la nube, esto puede resultar en tráfico sin cifrar que pasa por las redes de borde.

Componentes de alto nivel

Este diagrama muestra componentes de alto nivel de NiCE CXone y sus relaciones entre ellos. El contenedor de la nube NiCE CXone abarca toda la infraestructura de NiCE CXone tanto para sistemas de producción FedRAMP como no FedRAMP. NiCE CXone se hospeda tanto en nubes privadas como públicas, y se divide en infraestructura de aplicación e infraestructura de voz. La infraestructura de Voz se aloja casi exclusivamente a través de la nube privada.

Los contenedores del lado izquierdo son redes externas y son esenciales para la funcionalidad del producto. Estos servicios externos incluyen:

• NiCE
• Socios
• Servicios externos
• Abonado

Flujos comunes

Este diagrama ilustra cómo interactúan los usuarios con NiCE CXone utilizando la infraestructura de la aplicación y las siguientes aplicaciones:

• Aplicaciones de portal web NiCE CXone como ACD, Admin, entre otras (excepto FTP)
• Acceso de Datos Directo

La mayoría de las interacciones del usuario ocurren entre un navegador y la infraestructura de la aplicación mediante protocolos y puertos web estándar (443 y 80). Algunas aplicaciones de la suite NiCE CXone requieren otros servicios, y se deben abrir puertos Lugar donde la información se transfiere, a través de una red, entre una computadora y un servidor. adicionales desde su entorno. Hay tres servicios básicos que se muestran en el contenedor de infraestructura de la aplicación:

• API Interfaz de programación de aplicaciones. Le permite automatizar ciertas funcionalidades al conectar su sistema NiCE CXone con otro software. Servidores
• Servidores de autenticación
• Servidores web

Cada uno de estos son técnicamente servidores web, pero sus funciones y puntos finales son distintos. todos los puntos de conexión residen en una DMZ que utiliza un modelo de aplicación de niveles estándar. La API y la comunicación del servidor web pueden contener información personal. Los flujos de autenticación pueden contener datos personales en respuestas de token.

Integraciones de Servicio externo

Los socios y otros proveedores pueden crear aplicaciones que se integren con NiCE CXone. Este diagrama ilustra cómo los usuarios interactúan con Performance Management (Integrated) (Standalone) mediante la infraestructura de la aplicación y las integraciones externas. Los componentes de servicios externos y de socios se combinan para simplificar el diagrama, pero cualquiera de los dos puede proporcionar el servicio.

Las integraciones de socios pueden incluir su propia autenticación o pueden integrarse a través de varios menús. Siempre se abrirán en una instancia de navegador separada y se integrarán a través de variosAPI Interfaz de programación de aplicaciones. Le permite automatizar ciertas funcionalidades al conectar su sistema NiCE CXone con otro software.. En muy pocos casos, una integrar puede consumir contenido de NiCE CXone servidores web. La interfaz de chat de cliente es un ejemplo de esto.

Integraciones IVR

Este diagrama ilustra cómo IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. interactúa con los abonados y los servicios externos. IVR a menudo incorpora datos de fuentes externas que pueden ser administrados por usted o por un tercero. En estos casos, el tráfico siempre se origina en servidores internos.

Conectividad del agente

Los agentes pueden interactuar con NiCE CXone utilizando varios métodos diferentes:

• MAX
• Salesforce Agent
• Integraciones de Servicio externo

Estas opciones pueden utilizar un teléfono físico o un softphone.

MAX

Este diagrama ilustra la conectividad del agente para MAX mediante un teléfono físico o Softphone. MAX se integra con la infraestructura de la aplicación. El teléfono interactúa principalmente con la infraestructura de voz. También existe cierta comunicación de la aplicación y, en el caso de los softphones, una dependencia de las integraciones de servicios externos.

Salesforce Agent

Este diagrama ilustra la conectividad del agente para Salesforce Agent utilizando un teléfono físico o softphone. Estos teléfonos están excluidos del diagrama por simplicidad.

Ambas aplicaciones de agente dependen de recursos de servicio externo. Sin embargo, también se comunican directamente con la infraestructura de la aplicación y forman parte de la suite de productos NiCE CXone. En algunos casos, los productos pueden comunicarse con el servidor de autenticación para proporcionar autenticación e interactuar con los puntos finales.

Conectividad de canal

Los siguientes diagramas ilustran el flujo de datos de información confidencial.

Canal de voz

Estos diagramas ilustran la conectividad de voz del tramo del cliente dentro de NiCE CXone. La redundancia y la recuperación tras errores son características fundamentales para la infraestructura de voz.

La conectividad desde la fuente a un controlador de borde de sesión (SBC) en la infraestructura de voz no se muestra por simplicidad. Esta conectividad puede ser una serie de enlaces que involucran a una variedad de portadoras. Todo este tráfico termina en el SBC en el NiCE CXone ambiente. Es en el SBC donde se establece la conectividad agente-pierna.

Esta información es gestionada y supervisada por el NiCE CXone motor de orquestación y servidor de medios, que puede grabar la conversación. El servidor de medios también puede reenviar voz digital al servidor Recording Management (CXone), que tiene su propia capacidad de recording. En ambos casos de grabación, NiCE CXone tiene la capacidad de enmascarar o pausar grabación si se está comunicando información confidencial.

Las grabaciones realizadas por el servidor de medios pueden pasar directamente al servidor de archivos o pueden pasar a través de un servidor de compresión. Las grabaciones realizadas por el servidor de medio residen en el almacenamiento del servidor de archivos o Cloud Storage Services. Las grabaciones realizadas por Recording Management (CXone) se envían a Cloud Storage Services.

La voz en tiempo real no está cifrada en tránsito hacia el servidor. Una vez que se almacena en el servidor de medios o en el Recording Management (CXone) servidor, está cifrado en reposo y en tránsito.

Correo electrónico

Obtenga más información sobre los requisitos de red de correo electrónico en la página Correo electrónico del sistema.

Este diagrama ilustra la conectividad del correo electrónico entrante.Inbound email uses eitherAWS SES or private cloud email servers. Los correos electrónicos se envían al servicio de almacenamiento, donde el motor de orquestación de NiCE CXone gestiona las notificaciones y el acceso de API a las aplicaciones.

En la mayoría de los casos, los correos electrónicos son reenviados a la plataforma desde su servidor SMTP porque las direcciones de correo electrónico entrantes pertenecen a su organización y son administradas por ella.

Este diagrama ilustra la conectividad del correo electrónico saliente. Dependiendo de sus requisitos, los canales de correo electrónico saliente pueden venir:

• Desde su servidor SMTP a través de una conexión privada.
• A través de SES (preferido) o servidores SMTP de nube privada.

La información histórica se almacena en un bucket de Amazon S3.

Chat

Este diagrama ilustra la conectividad de chat omnicanal. El chat se administra mediante una combinación del servidor web de la abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone., el servidor web NiCE CXone y una serie de llamadas de autenticación y API que almacenan las transcripciones. Estas transcripciones se pueden mover a Amazon S3 y Amazon Glacier.

Digital Experience (DX): Social y Bring Your Own Channel (BYOC)

Este diagrama ilustra la conectividad de los canales de redes sociales y las integraciones de Bring Your Own Channel (BYOC). Para los canales de redes sociales, las interacciones son intermediadas por los distintos proveedores de canal, como Facebook o Google. BYOC es una opción mediante la cual su organización puede compilar y hospedar servicios de middleware que se ubican entre las API de NiCE CXone y las API de canal de terceros. El middleware transmite los mensajes entre la plataforma NiCE CXone y el proveedor de canal de tercero.

Los contactos solo interactúan con los proveedores de canal de tercero. El agente interactúa con NiCE CXone mediante una serie de servidores web, de autenticación y API. La conexión entre el contacto y el agente se gestiona mediante una serie de conectores de canales y sistemas de eventos internos. El almacenamiento temporal y permanente se gestiona a nivel interno.

Digital Experience (DX): correo electrónico de NiCE CXone

Este es un diagrama de la conectividad del correo electrónico digital.

Digital Experience (DX): Digital Chat Digital

Este es un diagrama de la conectividad del chat digital. Los contactos se comunican con Chat en vivo o Mensajería de chat digital usando una ventana de chat digital, que puede ser web o móvil. El chat de Digital se comunica principalmente mediante conexiones WebSocket gestionadas por el API Gateway AWS. Los Agentes se comunican mediante una aplicación de agente basada en navegador que se conecta a la plataforma NiCE CXone a través de una API REST público para trabajar en contactos entrantes. La comunicación se produce en ambos sentidos y en tiempo real:

• Iniciado por el contacto: El servidor WebSocket se comunica con el conector de conversación digital que gestiona la lógica de chat personalizada y almacena datos dentro de la plataforma NiCE CXone.
• Iniciado por el agente: El evento se propaga desde la plataforma de NiCE CXone a través del conector de chat hasta el servidor WebSocket y, luego, al contacto.

En el diagrama, se representan los siguientes servicios:

• Interfaz del consumidor (cliente): La ventana de chat digital, ya sea móvil o web. Se conecta al servidor WebSocket para la comunicación en tiempo real.
• Interfaz de agente: El navegador del agente se conecta a la plataforma general de NiCE CXone a través de una API REST Pública para trabajar en los contactos entrantes.
• Servidor WebSocket de chat: El servidor WebSocket actúa como intermediario en la comunicación en tiempo real entre la plataforma general de NiCE CXone y el consumidor de conversación digital.
• Conector de chat: El servicio WebSocket que traduce el dominio específico de chat al dominio general de NiCE CXone.
• Infraestructura de la aplicación: El rest de los NiCE CXone servicios y automatizaciones que gestionan los contactos digitales.

Workforce Management (IEX Integrated) Conectividad

Este diagrama ilustra la conectividad básica entre su entorno y Workforce Management (IEX Integrated)

Conectividad por nombre de host

NiCE CXone utiliza una variedad de diferentes nombres de host y servicios según el tipo de conectividad:

• Conectividad del centro de datos privado
• Conectividad AWS directa del centro de datos
• Conectividad Indirecta de Centro de Datos AWS

Conectividad del centro de datos privado

Este diagrama ilustra la conectividad del centro de datos privado con los siguientes nombres de host:

Nombres de host
agent-{cluster}
agentstats- {cluster}
API- {cluster}
API
bi
bu{abonado}
comprometerse
getnextevent- {cluster}
inicio- {cluster}
incontrol- {cluster}
intouch- {cluster}
Inicio de sesión
phonebook-{cluster}
reporter.engage
pantalla {num}
buscar
Seguridad
transmitir {num}
{cluster}
{personalizado}

Conectividad AWS directa del centro de datos

El diagrama ilustra la conectividad directa del centro de datos de AWS con los siguientes nombres de host:

Nombres de host
Agente-{cluster}
agentstats- {cluster}
analítica- {área}
analítica
API-{area}
API- {cluster}
API
aut
bi-{area}
bu{tenant}-nicewfm
getnextevent- {cluster}
inicio- {cluster}
en contacto
incontrol- {cluster}
intouch- {cluster}
Inicio de sesión-{area}
Inicio de sesión
phonebook-{cluster}
security-{area}
Seguridad
{cluster}
{personalizado}

Conectividad Indirecta de Centro de Datos AWS

El diagrama ilustra la conectividad Indirecta AWS del centro de datos con los siguientes nombres de host:

Nombres de host
{area}

Nexidia

Este diagrama ilustra la conexión entre NiCE CXone y Nexidia. Esta conexión se establece mediante el uso de estas API:

• Extracción de Datos

• Contactos Finalizados

• Extracción de agente

Estas API extraen grabaciones y metadatos de NiCE CXone.

Flujo de datos Nexidia

Este diagrama ilustra cómo llegan las grabaciones los y metadatos de NiCE CXone a los servidores de Nexidia para que los analistas los escuchen y observen.

Autopilot (Omilia)

Este diagrama ilustra la conexión entre NiCE CXone y Autopilot (Omilia).