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Permisos necesarios: Elastic Call Queuing
El informe Elastic Call Queuing le brinda información sobre la calidad de las interacciones de voz en su centro de contacto. Puede analizar hasta 20 interacciones en un solo informe.
Puede añadir CXone Mpower Voice Diagnostics a Elastic Call Queuing para incluir aún más datos. Esto requiere una licencia especial. Si es un CXone Mpower socio, puede utilizar una licencia para admitir varias tenants Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno.
Su Representante de cuenta debe habilitar Elastic Call Queuing (y si lo usa CXone Mpower Voice Diagnostics). Puede ver los Voice Diagnostics campos de configuración en su
Utilice el Elastic Call Queuing Informe
- Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccionePresentación de informes -
Vaya a Informes prediseñados > Elastic Call Queuing.
-
Introduzca el ID de contacto asociado a las interacciones que desea analizar, separadas por espacios o comas.
-
Haga clic en Buscar.
Obtenga más información sobre los campos que se muestran para cada interacción.
Campo
Detalles
DNIS
Para llamadas entrantes, el número que marcó el contacto para comunicarse con su centro de contacto. Para las llamadas salientes, el número que marcó el agente.
ANI (Asignación Automática de Número)
Identificador de llamadas del contacto.
División comercial
El número del inquilino
Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno de la y el nombre de su centro de contacto. Los CXone Mpower socios que administran varios clientes pueden ver más de una lista aquí.Tipo de tráfico
Tipo de llamada. Esta lista muestra cada tipo y su ID asociado:
- -1: UnknownIncontactCallType
- 0: AgentLegDefault
- 1: SytelDialer
- 2: DefaultOutbound
- 3: BlindXfer
- 4: ReskillOutbound
- 5: FaxOutbound
- 6: TestTraffic
- 7: VerintCallRecorder
- 8: OutboundToTTS
- 9: OutboundToConference
- 10: OutboundToASR
- 11: OutboundSMS
- 12: NaturalCallingDialer
- 14: Range1777 (Hosted VOIP)
- 15: DiscoveryRecorder
- 100: InboundPOC
- 101: ReskillInbound
- 102: InboundToAgent
- 103: InboundToReAgent
- 104: InboundToTakeOver
- 105: InboundSMS
Tipo de línea Tipo de línea. Esta lista muestra cada tipo de línea y su ID asociado:
- -1: Unknown_Line_Type
- 0: PSTN_Landline
- 1: PSTN_Wireless
- 2: Toll_Free
- 3: Line_Info_Blocked
- 4: inContact_ASX_Hosted_VOIP
- 5: inContact_Broadsoft_Hosted_VOIP
- 6: inContact_Dedicated_Outbound
- 7: Cloud_Connect_Inbound
- 8: inCloud
- 9: inContact_Dedicated_International_Inbound
- 10: inContact_Internal_System_Leg
MoS entrante La puntuación de opinión media procedente del exterior a un CXone Mpower dispositivo. Esta puntuación clasifica la calidad en una sesión de voz en una escala estándar de la industria. -
Haga clic en la fila de la interacción que desea ver. Aparece la tabla de interacción específica.
Obtenga más información sobre la tabla de interacción específica
Cuando haga clic en una interacción, aparece esta tabla a la izquierda, según se muestra en la imagen de arriba. Incluye algunos campos del menú desplegable de la etapa anterior, hora de inicio, hora de finalización y tipo de tráfico. También incluye estos detalles adicionales:
Campo
Detalles
Agente
El ID único y el nombre del agente que manejó la interacción.
Habilidad La habilidad asociada con el punto de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. para la interacción.Script El script asociado con el punto de contacto para la interacción. Duración La duración de la interacción en formato HH: MM: SS. Eventos de llamada El número de eventos que ocurrieron durante la interacción. -
Haga clic en el valor en un ID de contacto para obtener una tabla de información adicional sobre la interacción. Esta pequeña tabla es la primera en ramificarse de la tabla de interacciones específicas. Puede hacer clic en MegaLadder o CXone Mpower Voice Diagnostics para ver los datos de la calidad del servicio en una nueva pestaña del navegador. También puede ver los ID de contacto para las interacciones relacionadas con este. Haga clic en uno de estos ID de contacto para agregarlo al Elastic Call Queuing informe y vea sus detalles.
-
Haga clic en el valor en el Tipo de trafico para ver una tabla con más información sobre el tráfico y el enrutamiento de llamadas. Esta tabla es la segunda en ramificarse de la tabla de interacciones específicas.
Obtenga más información sobre los campos en la tabla de información de tráfico
Campo
Detalles
Etiqueta de enrutamiento Etiqueta de ruta especificada por la Dispositivos
Tipo de dispositivo que originó la interacción.
Grupo de troncales Extensión utilizada para enviar la llamada a su entorno. -
Haga clic en el valor en ID de agente para ver una tabla de asociaciones de agentes adicionales. Esta tabla es la tercera en ramificarse de la tabla de interacciones específicas.
Obtenga más información sobre los campos en la tabla Asociaciones de agentes
Campo
Detalles
Identificación del agente
ID único asignado al agente.
ID de sesión del agente
ID único asignado a la sesión de inicio de sesión del agente durante la cual se produjo la interacción.
Etiqueta de enrutamiento Etiqueta de ruta especificada por la Dispositivos
Tipo de dispositivo que originó la interacción.
Grupo de troncales Extensión utilizada para enviar la llamada a su entorno. -
Haga clic en el valor en los Eventos de llamada para ver una tabla de eventos que ocurrieron durante la interacción. Esta tabla es la última en ramificarse de la tabla de interacciones específicas.
Obtenga más información sobre los campos en la tabla Eventos de llamadas
La tabla básica muestra el evento, cuándo ocurrió en la interacción y cuánto duró. Si pasa el cursor sobre un evento, puede ver detalles adicionales como se explica en esta tabla.
Campo
Detalles
CallHistoryEventId Identidad y clave primaria. TimeStamp
Hora UTC del evento.
CallHistoryEventTypeId ID asociado con el tipo de evento del historial de llamadas de la interacción. Vea la siguiente sección. CallHistoryEventType Tipo de evento. Esta lista contiene cada tipo de evento del historial de llamadas y su ID asociado:
- -1: UNDEFINED_EVENT
Eventos previos a la conexión
- 0: NEW_INBOUND_CALL
- 1: INBOUND_CALL_REJECTED
- 2: INBOUND_CALL_DISCONNECTED_BEFORE_ANSWERED
- 3: INBOUND_CALL_ANSWERED
- 4: OUTBOUND_CALL_PLACED
- 5: OUTBOUND_CALL_CANCELED
- 6: OUTBOUND_CALL_FAILED
- 7: OUTBOUND_CALL_CONNECTED
Eventos posteriores a la conexión
- 8: CALL_DISCONNECTED
- 9: CALL RETRIEVED BY MEDIASERVER
- 10: REMOTE_GATEWAY_CHANGED
- 11: MISSING_RTP_PACKETS_DETECTED
- 12: CALL_SWITCHED_TO_FAX_MODE
Eventos de contexto
- 13: LINKED_TO
- 14: LINKED_TO_BY
- 15: UNLINKED_FROM
- 16: UNLINKED_FROM_BY
- 17: RETRIEVE_FAILED
Servidor multimedia Nombre del servidor de medios que procesa la llamada. CallHandle Llame al identificador de la interacción en el servidor de medios. Si aún no se ha asignado un identificador a la llamada, no hay ningún valor. CauseCode Código de causa por el final o la falla de una conexión. Si el evento no es un evento final, no hay valor. ContactId ID único asignado a la interacción. PeerContactId ID único asignado a una llamada entre pares conectada a la llamada. Se rellena en los eventos de enlace y desvinculación. Para todos los demás eventos, no hay ningún valor. ContextId ID que indica la conversación de una llamada y todos los tramos conectados a la llamada. Bus_no ID de la ContactEndReasonId ID asociado con el motivo de finalización del contacto de la interacción. ContactEndReason Razón por la que terminó la interacción.
