Configurar un bot de texto AI Agents (Cognigy) en Virtual Agent Hub

Use esta página para conectar un bot de texto de AI Agents (Cognigy) a NiCE CXone mediante Virtual Agent Hub. Cuando complete este procedimiento, NiCE CXone enruta los mensajes del cliente desde un canal digital a través de Studio y Virtual Agent Hub hacia su bot de AI Agents (Cognigy), y devuelve las respuestas del bot al contacto. Esta integración admite digital channels basados en texto, incluidos conversación digital, WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger y SMS Messaging.

Esta página abarca únicamente las integraciones de bots de texto. Las integraciones de bots de Voz utilizan un método de canal secundario SIP separado y requieren la asistencia de su representante de cuenta de NiCE CXone. No utilice este procedimiento para configurar un bot de voz.

Cómo funciona la integración de Text Bot

Cuando un contacto envía un mensaje a través de un canal digital, NiCE CXone enruta la interacción a un script de Studio. El script utiliza la acción TextBotExchange para reenviar el mensaje a AI Agents (Cognigy) a través de Virtual Agent Hub. AI Agents (Cognigy) procesa el mensaje, identifica la intención del contacto y devuelve una respuesta y una señal de control. Luego, el script entrega la respuesta al contacto o actúa según la señal de control.

Flujo de mensaje

La siguiente secuencia describe el flujo de mensajes para cada turno en una conversación de bot de texto:

El contacto envía un mensaje a través de un canal digital.
El canal digital invoca la acción AskCaller para pasar el mensaje al script Studio.
El script Studio reenvía el mensaje a la acción TextBotExchange.
La acción TextBotExchange envía el mensaje a AI Agents (Cognigy) a través de Virtual Agent Hub.
AI Agents (Cognigy) procesa el mensaje y genera una respuesta.
El Virtual Agent Hub entrega la respuesta y la señal de control desde AI Agents (Cognigy) a la TextBotExchange acción.
El acción TextBotExchange pasa la respuesta y la señal de control al script Studio.
El script Studio evalúa la señal de control y determina la ramificación adecuada.
1. Si la conversación continúa: El script de Studio regresa a la acción AskCaller, vaya al paso 9.
2. Si la tarea se completa o se necesita una derivación: El script Studio sale del bucle del bot y continúa con la siguiente acción en el script.
La acción AskCaller entrega la respuesta al contacto a través del canal digital y espera el siguiente mensaje. El flujo se repite desde el paso 1.

Esto es aplicable solo al camino OnPromptAndCollectNextResponse.

Señales de Control Devueltas por AI Agents (Cognigy)

Después de cada turno, AI Agents (Cognigy) devuelve una de las siguientes señales de control a la acción TextBotExchange action. Su script de Studio debe manejar cada señal:

PromptAndCollectNextResponse: La conversación debe continuar. El script regresa a la acción AskCaller para esperar el siguiente mensaje del contacto.
OnReturnControlToScript: El agente virtual completó su tarea o determinó que se necesita un agente en vivo. El control regresa al script de Studio. AI Agents (Cognigy) transfiere los datos de derivación a través de customPayload, y el script de Studio los lee para determinar la siguiente acción de enrutamiento. La mejor práctica es utilizar una intención de derivación que comience con escalat para que el script pueda detectar de manera confiable la derivación en diferentes nombres de intenciones de bot, como "escalate" o "escalation".
OnError: Se produjo un error inesperado. El script toma la ruta de manejo de errores. Verifique la Variable _ERR y la propiedad de salida errorDetailsVarName para obtener detalles.

Prerrequisitos

Verifique que se cumplan todos los requisitos previos antes de comenzar este procedimiento. Los requisitos previos faltantes son la causa más común de fallas en la integración.

Requisitos de NiCE CXone

Virtual Agent Hub esté habilitado para su unidad de negocio o abonado. Comuníquese con su TAM si Virtual Agent Hub no está disponible en su sistema.
AI Agents (Cognigy) debe estar habilitado para su abonado de NiCE CXone. Esta aplicación es habilitada por un TAM o por Servicios Profesionales. Si no ve la opción AI Agents (Cognigy) en el menú de la aplicación, verifique que se hayan asignado los roles y permisos adecuados. Si los permisos necesarios no están disponibles, su organización no está configurada para usar AI Agents (Cognigy); en este caso, comuníquese con su TAM.
Ver, crear y editar Scripts: necesario para crear y modificar scripts de Studio.
Un canal digital configurado en CXone Digital Experience (DX). digital channels basados en texto admitidos, incluida la conversación digital, WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger y SMS Messaging.
Un script de Studio configurado para un tipo de soporte de medios digital (o permiso para crear uno). Los tipos de script de Voz no admiten la acción TextBotExchange.

Requisitos de AI Agents (Cognigy)

Un proyecto de AI Agents (Cognigy) con un Flujo que está completamente configurado, entrenado y listo para su implementación. La práctica recomendada es que el Flujo incluya respuestas al menos para la intención de bienvenida y una intención de tiempo límite.
Permiso de Edición en NiCE CXone para AI Agents (Cognigy) (se asigna al rol de Admin en AI Agents (Cognigy)), o permisos AI Agents (Cognigy) suficientes para crear y administrar Endpoints.
Un conocimiento del nombre del proyecto AI Agents (Cognigy) y del Flujo que desea utilizar.

Configure la integración de Text Bot AI Agents (Cognigy)

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