Integrar Google Dialogflow CX VoiceStream

Prerrequisitos

To utilizar Google Dialogflow CX agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. con NiCE CXone, necesita:

Una cuenta en la Plataforma de Google Cloud.
Un agente virtual de Google Dialogflow CX que está configurado y entrenado para proporcionar respuestas a las solicitudes de los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Para completar la integración en NiCE CXone, necesita el nombre del agente virtual desde la configuración del agente virtual en la consola de Google Dialogflow.
Una conexión SIP con su agente virtual de Dialogflow CX.

Alpha Visibility en Google

Alpha Visibility es un programa de Google que ofrece a los Proyectos de Google Cloud acceso a características que no están disponibles de otra manera. No se necesita Alpha Visibility para usar Dialogflow CX con NiCE CXone. Sin embargo, existen algunos casos en los que puede ser necesario tener habilitada la visibilidad alfa. Se requiere visibilidad Alpha si desea:

Para que se devuelva la última expresión del usuario desde el Dialogflow agente virtual, junto con la información de la intención. Puede ver esta información en un seguimiento del script. If the lastUserUtterance Variable está vacía cuando debería contener datos, es posible que la visibilidad alfa no esté habilitada para su proyecto. Si requiere esta información, su Google Cloud Project debe tener la visibilidad alfa habilitada.
Para que la página actual se devuelva como parte de la carga útil personalizada de la respuesta.
Para que el campo de transcripción Dialogflow se devuelva como parte de la carga útil de la respuesta.

Crear un script

Permisos requeridos: Vista de script de Studio, Crear/Editar

Necesita al menos un script de Studio para dirigir las interacciones hacia su agente virtual. Siga las pautas del script. La acción de agente virtual admitida para este proveedor es VOICEBOTSTREAM y el script debe tener el tipo de soporte de medios teléfono.

Puede obtener más información acerca de la creación de scripts de Studio en las secciones Fundamentals y Referencia Técnico Guide de la ayuda en línea.

Prácticas Recomendadas para la carga útil personalizada

Siga estas prácticas recomendadas al integrar datos de carga útil personalizada de Google Dialogflow CX a NiCE CXone:

Puede pasar datos personalizados a Dialogflow CX utilizando pares clave-valor de JSON. En un Snippet acción en su script, cree un objeto dinámico customPayload y agregue los pares clave-valor a él. Por ejemplo:
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.ani = ani
customPayload.contactID = contactId
customPayload.masterContactId = masterId
customPayloadJSON = "{customPayload.asJSON()}"	
```
En la VoiceBOT STREAM acción de su script, configure la propiedad customPayload con una variable que tenga la función asJSON() en su valor. Puede encontrar esta variable en el objeto customPayload.
Pase el JSON de customPayload al agente virtual mediante la propiedad Payload de QueryParameters. Consulte la documentación de Google sobre QueryParameters para Google Dialogflow CX.
Los datos que se pasan a través de QueryParameters son recibidos por un webhook en Dialogflow CX.Puede escribir código en la Dialogflow Consola CX para manejar los datos pasados.
No anide un objeto dentro del objeto customPayload. Los objetos insertados se envían como cadenas literales.
Para transmitir datos personalizados desde su agente virtual Dialogflow CX devuelta al l script, usa el campo Carga útil personalizada en la consola Dialogflow CX.Asegúrese de estar en la consola del agente virtual que está usando con NiCE CXone. Asigne esto a su script utilizando la variable customPayloadVarName (out) en la acción VOICEBOT STREAM de su script.
Para pasar datos personalizados a Dialogflow CX desde el script, use session_params en el objeto customPayload en una acción de Snippet. Por ejemplo:
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.session_params.name = "Winnie le Pooh" 
customPayload.session_params.job = "Food critic" 
customPayload.session_params.location = "Hundred Acre Wood"	
```
Accede a los parámetros de la sesión en la Dialogflowintención del agente CX con la siguiente sintaxis:
```
$session.params.name = Winnie Le Pooh
$session.params.job = Food critic
$session.params.location = 100 Acre Wood 
```
Los parámetros de sesión solo se utilizan con los agentes virtuales Dialogflow CX. Para lograr un resultado similar con Dialogflow ES, use contextos.
Configure las sugerencias de contexto de voz y un ID de conversación personalizado para transferir la conversación a un agente virtual de Dialogflow CX diferente en el snippet Carga útil personalizada .

Agregar una aplicación a Virtual Agent Hub

Permisos requeridos: Connections Hub > Iniciar Connections Hub

Agregar una aplicación de configuración a Virtual Agent Hub establece la conexión entre NiCE CXone y su proveedor de agentes virtuales.

En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Otro > Connection Hub y luego haga clic en Virtual Agent Hub. También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub.
Haga clic en Añadir bot.
Ingrese un nombre de agente virtual (bot) y haga clic en Dialogflow CX VoiceStream en la lista de proveedores de agentes virtuales.
Hacer clicpróximo.
Complete los campos del formulario de configuración y haga clic en Siguiente. Puede encontrar detalles sobre este formulario en la sección de Detalles de la Página de configuración en esta página.
Hacer clicpróximo.
En la página Opciones de integración de Voz, la única Opción es Telefonía personalizada (grpc, DirectLine Voice, etc.). Está seleccionado de forma predeterminada. Hacer clicpróximo.

En la página Transcript, seleccione la opción correspondiente para indicar si desea capturar la transcripción de la conversación y la información de intención. La opción predeterminada es Nothing. Si esta pestaña no está disponible, significa que la función no está habilitada para su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone.. Comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información sobre esta función.

Obtenga más información acerca de los campos de este paso

Opción	Detalles
Información de intención únicamente	Seleccione esta opción si solo desea capturar la información de intención. De manera predeterminada, los datos capturados se almacenan solo mientras dura la interacción. Esta opción requiere secuencias de comandos personalizadas.
Nada	Seleccione esta opción si no desea capturar transcripciones de conversaciones ni la información de la intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr..
Transcripción e información de intención	Seleccione esta opción si desea capturar datos tanto de transcripción como de intención. De manera predeterminada, los datos capturados solo se almacenan durante la interacción. Esta opción requiere scripting personalizado.
Solo transcripción	Select this option if you want to capture transcript information only. Captured data is stored only for the duration of the interaction by default. Esta opción requiere scripting personalizado.

Hacer clicpróximo.
En la página Agregar, haga clic en Agregar.

Dialogflow CX VoiceStream Detalles de la Página de configuración

Use la información de la siguiente tabla al completar la página de configuración. Verá esta página cuando agregue una aplicación en Virtual Agent Hub

Campo	Detalles
Versión de integración	Seleccione la versión de Virtual Agent Hub que desea usar. Esta opción le permite usar una versión anterior de Virtual Agent Hub hasta que esté listo para cambiar a una versión reciente. Las versiones disponibles son: Versión 1.0.0: Esta versión no está disponible para este proveedor. Versión 2.0.0: Esta versión no está disponible para este proveedor. Versión 3.0.0: Esta versión introdujo StandardBot, que estandariza la forma en que NiCE CXone se comunica con los proveedores de agentes virtuales. El objeto customPayload se devuelve como una matriz, como customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Esta versión está disponible para todos los proveedores.
Cuenta de servicio JSON	El archivo de clave de cuenta de servicio que creó y descargó desde su Console de Google Cloud. Copie y pegue todo el contenido del archivo de claves en este campo, incluidas las llaves que rodean la clave. Este campo es visible solo si está utilizando su propioGoogle Dialogflow CX cuenta. Si el campo no está visible cuando debería estarlo, pida a su representante de cuenta de NiCE CXone que revise la configuración de su sistema. La clave de la cuenta de servicio es un objeto JSON similar al siguiente ejemplo: { "type": "service_account", "project_id": "ic-demo2-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" } La cuenta de servicio JSON debe tener el rol de Admin de Dialogflow API .
Perfil de conversación	Ingrese el ID del perfil de conversación de Dialogflow CX que desea que use este perfil de Virtual Agent Hub. Si no especifica un ID, el sistema crea un perfil nuevo. Puede encontrar el id de perfil de conversación en su consola de administración de proyectos de Google. Si cambia los campos Agente o Entorno, el campo Conversation Profile se borra. Esto se debe a que los Perfiles de conversación son específicos para el agente y el entorno.
Idioma	El idioma que desea que use este agente virtual. Este es el lenguaje que entiende el agente virtual. Este es un campo requerido. Seleccione None para suprimir el código de idioma en las solicitudes de API. Use esta opción cuando el agente virtual administra la detección de idioma por sí mismo o no requiere un código de idioma.
Región	La región donde se encuentra el Google Dialogflow CX agente virtual al que se está agregandoVirtual Agent Hub se encuentra. Este es un campo requerido.
Agente	El nombre de Google Dialogflow CX agente virtual al que desea agregarVirtual Agent Hub. Puede encontrar el nombre en la consola CX de Dialogflow del agente virtual y hacer clic en Copiar nombre para copiarlo al portapapeles. Este es un campo requerido.
Entorno	Ingrese el GUID del entorno que desea que esta Dialogflow aplicación a usar. En Dialogflow CX, las diferentes versiones del mismo agente virtual se denominan entornos. Puede encontrar el GUID para sus entornos en la consola de Google Dialogflow CX en la configuración de agente.
Usar Voz personalizada	Permite usar un modelo de AutoML (aprendizaje automático automatizado) para sintetizar una voz personalizada para su bot. Dialogflow utiliza esta voz en lugar de una Voz de TTS. Si usa esta opción, ingrese el nombre del modelo de AutoML que desea usar en el campo Modelo de voz personalizado que aparece.
Nombre de voz de TTS	El nombre y el idioma de la Voz de TTS que desea que use este agente virtual. Esta opción no está disponible si habilitó Use Custom Voice. Si no está utilizando una voz personalizada, este campo es obligatorio.
Modelo	Select the machine learning model that you want the transcription service to use when transcribing the audio. These models have been trained to recognize speech from specific audio types and sources. Configure this field for voice virtual agents only. Not all languages support every model. Refer to the Google documentation for information about language support. Llamada telefónica es la opción recomendada para la mayoría de los agentes virtuales de voz. Las opciones disponibles son: Comando y Búsqueda: se usa al transcribir clips de audio más cortos, como comandos o búsqueda por voz. Considere usar Último corto en cambio. Predeterminado: se usa cuando el audio no se ajusta a los demás modelos. Puede transcribir cualquier tipo de audio, pero los resultados pueden ser de menor calidad para algunos tipos. Último largo: Use con contenido de formato largo, como voz espontánea o conversaciones. Último corto se utiliza cuando las expresiones duran unos segundos, como los comandos. Considere usar este modelo en lugar de Comando y Búsqueda. Conversación médica: se usa para transcribir una conversación entre un profesional médico y un paciente. Dictado medico: se usa para transcribir notas dictadas por un profesional médico. Llamada telefónica: se usa para transcribir el audio de una llamada telefónica. Telefonía: Se usa para lograr una mejor calidad de audio en una llamada telefónica. Telefonía breve: Se usa para conversaciones breves (de menos de diez segundos) en una llamada telefónica. Video: Utilice esta opción cuando transcriba audio que tenga múltiples hablantes, como en clips de video o podcasts. Si Video no está disponible en el idioma que necesita, utilice Último largo en cambio.
Variante de modelo	Select the variant of the selected Model you want the virtual agent to use. Some models have an enhanced variant that provides higher quality results. The default is Best Available. Consulte la Dialogflow documentación para obtener más información sobre los modelos que admiten una variante mejorada. Los modelos mejorados se facturan a una tarifa más alta que los modelos estándar. Para modelos Llamada telefónica, la variante recomendada es Mejorado. Las opciones disponibles para este campo son: Mejor Disponible: Seleccione esta opción si desea que Dialogflow use el modelo mejorado si está disponible para el modelo seleccionado. Si no lo está, se utiliza el modelo estándar. Enhanced: Seleccione esta opción para usar el modelo mejorado. Si no está disponible un modelo mejorado para el Modelo seleccionado, Dialogflow usa el modelo estándar. Estándar: Seleccione esta opción para usar el modelo estándar incluso si hay un modelo mejorado disponible. No especificado: Seleccione esta opción si no está seguro de qué variante usar. Dialogflow utiliza de forma predeterminada la mejor variante disponible del modelo seleccionado.
Velocidad de habla	Haga clic en + o – para cambiar la velocidad con la que habla la voz TTS. La tasa puede estar entre 0.25 y 4.0. Una velocidad de habla normal es 1.0.Una tasa de 2.0 es el doble de rápido de lo normal y 0.5 es la mitad de rápido de lo normal. El valor predeterminado es 0.
Terreno de juego	Haga clic en + o – para cambiar tono de la voz TTS. El tono es la altura o la gravedad de la voz.El valor predeterminado es 0.El máximo es 20.0 y significa que la voz es 20 semitonos más alta que la predeterminada.El mínimo es -20.0 y significa que la voz es 20 semitonos menos que la predeterminada.
Aumento de volumen	Haga clic en + o – para cambiar volumen de la voz TTS medido en decibeles (dB). El valor predeterminado es 0.El rango es 16.0 a -96,0. Una ganancia de +6,0 se reproduce aproximadamente al doble del volumen predeterminado. No exceda +10 dB.
Enunciado único	Cuando está habilitado, el sistema trata la interacción como una solicitud de un solo turno. Escucha un enunciado completo del contacto, lo envía a Dialogflow CX y, a continuación, finaliza el turno. Cuando está deshabilitado, el sistema trata la interacción como una conversación continua de múltiples turnos.

Asigne la aplicación Dialogflow CX VoiceStream a una Acción

Permisos requeridos: Vista de script de Studio, Crear/Editar

Cuando la aplicación de agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. esté instalada y configurada en Virtual Agent Hub, debe asignarla a la acción de agente virtual en su script. Esto conecta la acción y el script a su proveedor de agente virtual.

En Studio, abra el script que desea modificar.
Localice la acción VOICEBOTSTREAM action en su script. Si aún no lo ha hecho, agréguela desde la paleta de Acciones.
Haga clic en Abrir editor en la acción para abrir Virtual Agent Hub.
En la columna izquierda, ubique el perfil de agente virtual que desea asignar a la acción y haga clic en la marca de verificación que aparece junto a él.

Una alternativa a usar la marca de verificación es crear una variable en su script de Studio. Use la variable para pasar el nombre de la aplicación de agente virtual a la propiedad ID de Agente virtual de la acción Virtual Agent Hub que está utilizando.
Haga clic en Cerrar.