Dialogflow CX VoiceStream

Dialogflow CX VoiceStream le permite usar transmisión de audio en tiempo real con un agente virtual de voz de Google Dialogflow CX. Esta opción admite audio bidireccional, que utiliza una sola transmisión de audio para transmitir y recibir entre el contacto y el agente virtual. Si desea administrar la conversación y modificar el comportamiento del agente virtual para algunos o todos los turnos de la conversación, puede configurar una integración turno por turno de Google Dialogflow CX.

Flujo de la conversación para Agentes virtuales de Voz

Para los agentes virtuales de voz, contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. llaman a un número de teléfono y se comunican con su organización. Es posible que el contacto se conecte directamente con el agente virtual, o que deba elegir una opción en un menú de IVR. Los enunciados del contacto se transcriben También denominado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. a texto para que el agente virtual pueda utilizarlos.

El agente virtual analiza las expresiones del contacto para comprender el propósito o el significado atrás de las palabras. Esto se conoce como la intención del contacto. El agente virtual envía una respuesta adecuada como texto.

NiCE CXone envía el audio del contacto y recibe respuestas del servicio de agente virtual. Transmite las respuestas al contacto. NiCE CXone espera la señal de que la conversación ha finalizado o de que es necesario transferir el contacto a un agente en vivo.

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Cuando la conversación finaliza, el script puede realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Componentes de una Integrar

La integración de Google Dialogflow CX VoiceStream involucra los siguientes componentes:

• NiCE CXone: NiCE CXone debe tener un canal de voz configurado para usar con la integración. configurado Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.
• Virtual Agent Hub en NiCE CXone: Virtual Agent Hub contiene la información de configuración para conectarse a su proveedor de agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo., como las credenciales de la cuenta de servicio. Esto incluye elegir las opciones que desea usar para la transcripción Forma escrita de la totalidad o parte de una interacción de voz o digital., si su integración requiere este servicio.
• Studio scripts: Necesita al menos un script que incluya una acción de agente virtual Studio.La acción debe estar configurada con la información de conexión para su agente virtual. El punto de contacto para el canal que está utilizando con la integración debe estar configurado para usar este script.
• Google Dialogflow CX: Su agente virtual debe estar completamente configurado en la plataforma del proveedor. Consulte los requisitos previos para conocer cualquier requisito específico.

Transcripciones de conversaciones

You can capture the transcript and intent information from Google Dialogflow CX voice conversations. You can use the captured data in any way you want. For example, in cases where an interaction is transferred to a live agent, you could display it for that agent. Another option could be to save it as a permanent record of the conversation. You can choose to capture just the transcript, just the intent information, both, or neither.

If you want to capture this information, you must enable it in the Google Dialogflow CX configuration settings in Virtual Agent Hub. You must also configure a Studio script used with your virtual agent. The script must include a Get Bot Transcript action configured to manage the captured data. Captured data is stored temporarily for the life of the contact ID. If you need to save it, you can configure the script to send it to an archive. You are responsible for scrubbing all saved data for PII (Personally Identifiable Information).

Sugerencias de Contexto de voz

Las sugerencias de contexto de voz son palabras y frases que se envían al servicio de transcripción. son útiles cuando hay palabras o frases que se deben transcribir de cierta manera. Las sugerencias de contexto de Voz pueden ayudar a mejorar la precisión del reconocimiento de voz. Por ejemplo, puede usarlos para mejorar la transcripción de información como números de dirección o frases de moneda.

Para usar sugerencias de contexto de voz, debe configurarlas en el Snippet de Carga útil personalizada en su script de Studio.

Transferencia de Contactos entre Agentes virtuales Dialogflow CX

Puede usar más de un agente virtual Dialogflow CX en la misma interacción. Por ejemplo, un agente virtual podría identificar el tipo de ayuda que necesita el contacto al inicio de una interacción. Según la necesidad, podría entonces transferir al contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. a otro agente virtual Dialogflow CX.

Para configurar esto, debe hacer lo siguiente:

• Tenga dos o más agentes virtuales de CX de Dialogflow configurados y probados en su proyecto de Google.

• Agregar perfiles de aplicación de configuración en Virtual Agent Hub para cada agente virtual de CX de Dialogflow al que desee transferir contactos.

• Configure el Snippet de Carga útil personalizada en cualquier script de Studio que transfiera contactos a otro agente virtual Dialogflow CX.

Lineamientos de Scripting Personalizado

Antes de integrar un agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr., debe saber:

• A qué script desea agregar un agente virtual.

• La acción agente virtual Studio que debe usar.

• Dónde deben colocarse las acciones de Studio en el flujo de su script.
• Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
• How to complete the script after adding the virtual agent action. You may need to: 
  • Agregue snippets de inicialización según sea necesario al script usando Snippet acciones. Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento de su agente virtual.
  • Vuelva a configurar los conectores de acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio, como recopilar datos del cliente o reproducir música. de Studio para garantizar el flujo de contacto adecuado y corregir posibles errores.
  • Use la rama OnReturnControlToScript para gestionar la finalización de la llamada o de la interacción. Si usa la rama Default para gestionar la finalización de la llamada o de una interacción, es posible que su script no funcione como se espera. StandardBot comportamientos. Puede obtenga más información sobre cómo gestionar el final de la interacción en la ayuda en línea acerca de
  • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Es posible que pueda obtener scripts de plantilla de NiCE CXone Expert Services para usarlos con integraciones de agente virtual. Si necesita ayuda con la creación de scripts en Studio, comuníquese con su representante de cuenta, consulte la sección Referencia Técnica Guide en la ayuda en línea, o visite el sitio de la Comunidad de NiCE CXone .

Studio Acción para Agentes virtuales de Voz

La acción VOICEBOT STREAM es la única acción admitida para su uso con Google Dialogflow CX VoiceStream.