Dialogflow CX VoiceStream

Dialogflow CX VoiceStream le permite usar la transmisión de audio en tiempo real con un agente virtual de voz de Google Dialogflow CX. Esta opción admite audio bidireccional, que usa una sola transmisión de audio para transmitir y recibir entre el contacto y el agente virtual. Si desea administrar la conversación y modificar el comportamiento del agente virtual para algunos o todos los turnos de la conversación, puede configurar una integración turno por turno de Google Dialogflow CX.

Flujo de la conversación para Agentes virtuales de Voz

Para los agentes virtuales de voz, los contactos The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. llaman a un número DE teléfono y se comunican con su organización. Es posible que el contacto se conecte directamente con el agente virtual, o que deba elegir una opción en un menú de IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both.. Las expresiones What a contact says or types. del contacto se transcriben Also called STT, this process converts spoken language to text. en texto para que el agente virtual pueda utilizarlas.

El agente virtual analiza las expresiones del contacto para comprender el propósito o el significado detrás de las palabras. Esto se conoce como la intención del contacto. El agente virtual envía una respuesta adecuada como texto.

NiCE CXone envía el audio del contacto al servicio de agente virtual y recibe respuestas de este. Transmite las respuestas al contacto. NiCE CXone espera la señal de que la conversación ha finalizado o de que es necesario transferir el contacto a un agente en vivo.

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Cuando la conversación finaliza, el script puede realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories..

Componentes de una integración

La integración de Google Dialogflow CX VoiceStream involucra los siguientes componentes:

• NiCE CXone: NiCE CXone debe tener un canal Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. de voz configurado para usar con la integración.
• Virtual Agent Hub en NiCE CXone: Virtual Agent Hub contiene la información de configuración para conectarse con su proveedor de agente virtual A software application that handles customer interactions in place of a live human agent., como las credenciales de la cuenta de servicio. Esto incluye elegir las opciones que desea usar para la transcripción Written form of all or part of a voice or digital interaction., si su integración requiere este servicio.
• Studio scripts: Necesita al menos un script que incluya una acción de agente virtual Studio.La acción debe estar configurada con la información de conexión para su agente virtual. The punto de contacto para el canal que está utilizando con la integración debe estar configurado para usar este script.
• Google Dialogflow CX: Su agente virtual debe estar completamente configurado en la plataforma del proveedor. Consulte los requisitos previos para conocer los requerimientos específicos.

Transcripciones de conversaciones

conversations. You can capture the transcript and intent information from Google Dialogflow CX voice and chat conversations. You can use the captured data in any way you want. For example, in cases where an interaction is transferred to a live agent, you could display it for that agent. Another option could be to save it as a permanent record of the conversation. You can choose to capture just the transcript, just the intent information, both, or neither.

If you want to capture this information, you must enable it in the Google Dialogflow CX configuration settings in Virtual Agent Hub. You must also configure a Studio script used with your virtual agent. The script must include a Get Bot Transcript action configured to manage the captured data. Captured data is stored temporarily for the life of the contact ID. If you need to save it, you can configure the script to send it to an archive. You are responsible for scrubbing all saved data for PII (Personally Identifiable Information).

Sugerencias de Contexto de voz

Las sugerencias de contexto de voz SOn palabras y frases enviadas al servicio de transcripción. SOn útiles cuando hay palabras o frases que se deben transcribir de cierta manera. Las sugerencias de contexto de Voz pueden ayudar a mejorar la precisión del reconocimiento de voz. Por ejemplo, puede utilizarlas para mejorar la transcripción de información como números de dirección o frases de moneda.

Para usar sugerencias de contexto de voz, debe configurarlo en el Snippet de Carga útil personalizada en su script de Studio.

Transferencia de contactos entre Agentes virtuales de Dialogflow CX

Puede usar más de un agente virtual de Dialogflow CX en la misma interacción. Por ejemplo, un agente virtual podría identificar el tipo de ayuda que necesita el contacto al inicio de una interacción. Según la necesidad, podría luego transferir el contacto The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. a otro agente virtual de Dialogflow CX.

Para configurar esto, debe:

• Tener DOs o más agentes virtuales de CX Dialogflow configurados y probados en su proyecto de Google.

• Agregue los perfiles de la aplicación de configuración en Virtual Agent Hub para cada agente virtual de CX Dialogflow al que desee transferir contactos.

• Configure el Snippet de Carga útil personalizada en cualquier script de Studio que transfiera contactos a otro agente virtual de Dialogflow CX.

Lineamientos de secuencias de comandos personalizadas

Antes de integrar un agente virtual The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish., debe saber:

• A qué script desea agregar un agente virtual.

• El agente virtual Studio acción que necesita usar.

• Dónde deben colocarse las acciones de Studio en el flujo de su script.
• Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
• How to complete the script after adding the virtual agent action. You may need to: 
  • Agregue snippets de inicialización según sea necesario al script usando Snippet acciones. Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento de su agente virtual.
  • Vuelva a configurar los conectores de Studio acción Performs a process within a Studio script, such as collecting customer data or playing music. para garantizar el flujo de contacto adecuado y corregir posibles errores.
  • Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar la finalización de la llamada o el fin de la interacción. Si utiliza la rama Default para gestionar la finalización de la llamada o el fin de una interacción, es posible que su script no funcione como se espera. StandardBot comportamientos. Puede obtenga más información sobre cómo gestionar el fin de la interacción en la ayuda en línea sobre
  • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Es posible que pueda obtener plantillas de scripts de NiCE CXone Expert Services para usarlas con integraciones de agente virtual. Si necesita ayuda con la creación de scripts en Studio, comuníquese con su representante de cuenta, consulte la sección Referencia Técnica Guide en la ayuda en línea, o visite el sitio de la comunidad de NiCE CXone .

Studio Acción para Agentes virtuales de Voz

La acción VOICEBOT STREAM es la única acción admitida para usar con Google Dialogflow CX VoiceStream.