Modificar el script de Zendesk para la Integración de Studio

Este es el segundo paso de integrar Zendesk en CXone Agent for Microsoft Teams.

Integrando Zendesk con CXone Agent for Microsoft Teams requiere agregar acciones a su script Studio existente. Estas acciones ejecutan el back end de la configuración de CRM que define en CXone. Agréguelos a cada script para los canalesCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. que desee. Por ejemplo, si quiere configurar la integración Zendesk para el chat digital, modifique su script de chat digital. Después de agregar las acciones al script, tiene que personalizarlas. Esto requiere especificar los flujos de trabajo que quiere usar.

Complete cada una de estas tareas en el orden dado.

Descargar el script de plantilla

Descargue esta carpeta de scripts de plantillas. Contiene scripts de voz y digitales para Desktop Studio y CXone Studio.

Cada script de plantilla contiene SNIPPET y acciones WORKFLOW EXECUTE. Se necesita este par de acciones para cada flujo de trabajo que desee agregar a su script. Los scripts de plantilla incluyen dos pares de acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE, uno para un flujo de trabajo Buscar y otro para un flujo de trabajo Crear. Puede eliminar las acciones para el tipo de flujo de trabajo que no desee. También puede copiar y pegar las acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE para agregar más flujos de trabajo Crear y Buscar a su script.

Agregar acciones al script

Modifique su script existente para el canal con el que está trabajando.

Acción Subtítulo Descripción
SNIPPET Snippet for Search Workflow Esta acción contiene el código para el flujo de trabajo Buscar que desea utilizar.

WORKFLOW EXECUTE

Workflow Execute for Search Workflow

Esta acción ejecuta el flujo de trabajo Buscar que especificó en la acción SNIPPET anterior. Convierte la carga útil del flujo de trabajo en JSON y la pasa a CXone Agent for Microsoft Teams.
SNIPPET Snippet for Create Workflow Esta acción contiene el código para el flujo de trabajo Crear que desea utilizar.
WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow Esta acción ejecuta el flujo de trabajo Crear que especificó en la acción SNIPPET anterior. Convierte la carga útil del flujo de trabajo en JSON y la pasa a CXone Agent for Microsoft Teams.
SNIPPET Snippet for Record ID Esta acción contiene el ID de registro para el registro creado por el flujo de trabajo Crear.
SNIPPET Snippet for Send Workflow Response La carga útil de esta acción agrega el ID de contacto a la variable establecida en la propiedad resultSet (out) de la acción WORKFLOW EXECUTE. También crea una variable para contener los resultados del flujo de trabajo devueltos del CRM en JSON.
CUSTOMEVENT Send Workflow Response Esta acción desencadena un evento personalizado denominado Respuesta del flujo de trabajo del agente. Ejecuta una búsqueda de segundo nivel para recuperar más información sobre los resultados iniciales del flujo de trabajo. Por ejemplo, si el flujo de trabajo mostraba los nombres de los contactos, este evento recupera más detalles sobre cada contacto.
AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Ninguno Esta acción ejecuta un flujos en trabajo cuando el agente los activa manualmente en CXone Agent for Microsoft Teams. Mueve información entre el script y CXone Agent for Microsoft Teams, según el flujo de trabajo que utilizó el agente.

En Desktop Studio

  1. Inicie sesión en Studio.

  2. Hacer clicExpediente >Importar desde archivo. Seleccione la plantilla de voz o digital para Desktop Studio.

    Un script con acciones de ejecución de snippets y flujos de trabajo, un par para cada flujo de trabajo. También tiene acciones de snippets para el ID de registro y un evento personalizado.
    Un script con acciones de ejecución de snippets y flujos de trabajo, un par para cada flujo de trabajo. También tiene acciones de snippets para el ID de registro y un evento personalizado.

  3. Abra el script que quiere modificar.

  4. Copie estas acciones del script de plantilla y péguelas donde corresponda en su script existente:

    Acción Subtítulo
    SNIPPET Snippet for Search Workflow

    WORKFLOW EXECUTE

    Workflow Execute for Search Workflow

    SNIPPET Snippet for Create Workflow
    WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow
    SNIPPET Snippet for Record ID
    SNIPPET Snippet for Send Workflow Response
    CUSTOMEVENT Send Workflow Response
    AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Ninguno

  5. Guarde su script.

En CXone Studio

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneEnrutamiento omnicanal > Studio Tres flechas unidas por la base. Uno apunta hacia arriba, otro hacia arriba y hacia la derecha, y otro hacia arriba y hacia la izquierda..

  2. Haga clic en Cargar script. Seleccione la plantilla de voz o digital para CXone Studio.

    Un script con acciones de ejecución de snippets y flujos de trabajo, un par para cada flujo de trabajo. También tiene acciones de snippets para el ID de registro y un evento personalizado.
    Un script con acciones de ejecución de snippets y flujos de trabajo, un par para cada flujo de trabajo. También tiene acciones de snippets para el ID de registro y un evento personalizado.

  3. Abra el script que quiere modificar.

  4. Agregue estas acciones a su script:

    Acción Subtítulo
    SNIPPET Snippet for Search Workflow

    WORKFLOW EXECUTE

    Workflow Execute for Search Workflow

    SNIPPET Snippet for Create Workflow
    WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow
    SNIPPET Snippet for Record ID
    SNIPPET Snippet for Send Workflow Response
    CUSTOMEVENT Send Workflow Response
    AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Ninguno

    La copia de acciones entre scripts aún no es compatible en CXone Studio.

  5. Copie el código de cada acción SNIPPET en el script de la plantilla y péguelo en la acción SNIPPET correspondiente que agregó a su script.

  6. Guarde su script.

Personalizar acciones Studio

Personalice las acciones Studio para:

Snippet para flujo de trabajo Buscar

Esta acción SNIPPET contiene el código para cada flujo de trabajo Buscar Zendesk. Solo puede seleccionar un flujo de trabajo por SNIPPET. Debe tener una acción SNIPPET y una acción WORKFLOW EXECUTE para cada flujo de trabajo.

  1. Si utiliza Desktop Studio, haga doble clic en la acción SNIPPET de su script denominada Snippet for Search Workflow.

  2. Si utiliza CXone Studio, seleccione la acción SNIPPET de su script denominada Snippet for Search Workflow y haga clic en Abrir editor en las propiedades de la acción.

  3. Determine qué flujo de trabajo está utilizando en este SNIPPET, a continuación, elimine el código de los otros flujos de trabajo.

  4. Para el flujo de trabajo que desea utilizar, edite el código de acuerdo con las instrucciones para ese flujo de trabajo.

  5. Para configurar más de un flujo de trabajo Buscar en este script:

    1. Copie y pegue este SNIPPET.

    2. Copie y pegue la acción WORKFLOW EXECUTE que sigue a esta SNIPPET.

    En Desktop Studio:
    Dos pares de acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE, una para el flujo de trabajo Buscar búsqueda número 1, otra para el flujo de trabajo Buscar número 2.
    En CXone Studio:
    Dos pares de acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE, una para el flujo de trabajo Buscar búsqueda número 1, otra para el flujo de trabajo Buscar número 2.

  6. Guarde su script.

Ejecutar el flujo de trabajo para el flujo de trabajo Buscar

Esta acción debe aparecer después de una SNIPPET con el código para un flujo de trabajo Buscar Zendesk.

El asistente de Ejecutar Flujo de Trabajo, donde puede elegir una integración con el CRM, una o más acciones y mapearlas para los flujos de trabajo.

  1. Si utiliza Desktop Studio, haga doble clic en la acción Workflow Execute de su script denominada Workflow Execute for Search Workflow para iniciar el asistente para Ejecución de flujo de trabajo.

  2. Si utiliza CXone Studio, seleccione la acción Workflow Execute de su script denominada Workflow Execute for Search Workflow y haga clic en Abrir editor en las propiedades de la acción. Esto inicia el asistente para Ejecución de flujo de trabajo.

  3. En el campo Configuration Name seleccione la integración Zendesk que quiere que esta acción Workflow Execute use. El menú desplegable muestra los nombres de todas las integraciones configuradas en su sistema CXone.

  4. En el campo Actions, seleccione Search.

  5. En Workflow Mapping, seleccione el mapeo del flujo de trabajo Buscar que quiere que ejecute este script. Únicamente puede seleccionar un mapeo por acción Workflow Execute.

  6. Haga clic en Next.
  7. Verifique sus selecciones en la ventana desplegable. Si necesita cambiar una selección, haga clic en No y haga su cambio.
  8. Hacer clic Yes en la ventana desplegable para aplicar sus selecciones a las propiedades de Workflow Execute.
  9. Guarde su script.

Snippet para flujo de trabajo Crear

Esta acción SNIPPET contiene el código para cada flujo de trabajo Buscar Zendesk. Solo puede seleccionar un flujo de trabajo por SNIPPET. Debe tener una acción SNIPPET y una acción WORKFLOW EXECUTE para cada flujo de trabajo.

  1. Si utiliza Desktop Studio, haga doble clic en la acción SNIPPET de su script denominada Snippet for Create Workflow.

  2. Si utiliza CXone Studio, seleccione la acción SNIPPET de su script denominada Snippet for Create Workflow y haga clic en Abrir editor en las propiedades de la acción.

  3. Determine qué flujo de trabajo está utilizando en este SNIPPET, a continuación, elimine el código de los otros flujos de trabajo.

  4. Para el flujo de trabajo que desea utilizar, edite el código de acuerdo con las instrucciones para ese flujo de trabajo.

  5. Para configurar más de un flujo de trabajo Crear en este script:

    1. Copie y pegue este SNIPPET.

    2. Copie y pegue la acción WORKFLOW EXECUTE que sigue a esta SNIPPET.

    En Desktop Studio:

    Dos pares de acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE, una para el flujo de trabajo Crear creación número 1, otra para el flujo de trabajo Crear número 2.

    En CXone Studio:

    Dos pares de acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE, una para el flujo de trabajo Crear número 1, otra para el flujo de trabajo Crear número 2.

  6. Guarde su script.

Ejecutar el flujo de trabajo para el flujo de trabajo Crear

Esta acción debe aparecer después de una SNIPPET con el código para un flujo de trabajo Crear Zendesk.

El asistente de Ejecutar Flujo de Trabajo, donde puede elegir una integración con el CRM, una o más acciones y mapearlas para los flujos de trabajo.

  1. Si utiliza Desktop Studio, haga doble clic en la acción Workflow Execute de su script denominada Workflow Execute for Create Workflow para iniciar el asistente para Ejecución de flujo de trabajo.

  2. Si utiliza CXone Studio, seleccione la acción Workflow Execute de su script denominada Workflow Execute for Create Workflow y haga clic en Abrir editor en las propiedades de la acción. Esto inicia el asistente para Ejecución de flujo de trabajo.

  3. En el campo Configuration Name seleccione la integración Zendesk que quiere que esta acción Workflow Execute use. El menú desplegable muestra los nombres de todas las integraciones configuradas en su sistema CXone.

  4. En el campo Actions, seleccione Create.

  5. En Workflow Mapping, seleccione el mapeo del flujo de trabajo Crear que quiere que ejecute este script. Únicamente puede seleccionar un mapeo por acción Workflow Execute.

  6. Haga clic en Next.
  7. Verifique sus selecciones en la ventana desplegable. Si necesita cambiar una selección, haga clic en No y haga su cambio.
  8. Hacer clic Yes en la ventana desplegable para aplicar sus selecciones a las propiedades de Workflow Execute.
  9. Guarde su script.

Snippet para ID de registro

Esta acción SNIPPET contiene el ID de registro para el registro creado por el flujo de trabajo Crear Si no tiene ningún flujo de trabajo Crear en su script, puede eliminar esta acción. Si tiene más de un flujo de trabajo Crear, esta acción puede contener los ID de registro de cada uno.

  1. Si utiliza Desktop Studio:

    1. Haga clic con el botón derecho en la acción WORKFLOW EXECUTE de su script llamada Workflow Execute for Create Workflow.

    2. Copie el valor de la propiedad resultSet (out).

    3. Haga doble clic en la acción SNIPPET de su script llamada Snippet for Record ID.

    4. Pegue el valor de la propiedad resultSet (out) entre las llaves del código, sustituyendo la palabra array.

    5. Cambie [RecordType] al tipo de registro creado por el flujo de trabajo Crear.

  2. Si utiliza CXone Studio:

    1. Seleccione la acción WORKFLOW EXECUTE en su script llamada Workflow Execute for Create Workflow.

    2. En el panel de propiedades de la derecha, copie el valor de la propiedad Conjunto de resultados.

    3. Seleccione la acción SNIPPET en su script llamada Snippet for Record ID y haga clic en Abrir editor en las propiedades de la acción.

    4. Pegue el valor de la propiedad Conjunto de resultados entre las llaves del código, sustituyendo la palabra array.

    5. Cambie RecordType al tipo de registro creado por el flujo de trabajo Crear.

  3. Si tiene más de un flujo de trabajo Crear en su script, repita los pasos anteriores para cada flujo de trabajo Crear.

  4. Guarde su script.

Configuración del flujo de trabajo de los agentes

Esta acción ejecuta un flujos en trabajo cuando el agente los activa manualmente en CXone Agent for Microsoft Teams. Mueve información entre el script y CXone Agent for Microsoft Teams, según el flujo de trabajo que utilizó el agente.

El asistente de configuración del flujo de trabajo del agente, donde puede elegir una integración de CRM, una o más acciones y asignarlas a flujos de trabajo.

  1. Si utiliza Desktop Studio, haga doble clic en la acción Agent Workflow Configuration de su script. Esto inicia el asistente de Configuraciones personalizadas de CRM.

  2. Si está utilizando CXone Studio, seleccione la acción Agent Workflow Configuration en su script y haga clic en Abrir editor en las propiedades de la acción. Esto inicia el asistente para Configuraciones personalizadas de CRM.

  3. Seleccione Custom CRM Configuration que desee que use esta acción Agent Workflow Configuration. El menú desplegable muestra los nombres de todas las integraciones configuradas en su ambiente CXone.

  4. Seleccione uno o más Actions que desea que los agentes puedan realizar cuando se ejecute este script.

    Valor de campo Detalles
    Select All Seleccione todas las acciones compatibles.
    Create Timeline

    Los agentes pueden agregar información de la línea de tiempo a la sección Actividades de la tarjeta de cliente.

    Data Memorialization

    En la sección Actividades de la tarjeta del cliente, los agentes pueden agregar al registro del contacto actual datos del registro seleccionado. Determina los datos que pueden agregarse por mapeándolos para Zendesk en Integraciones de agente en CXone.
    Search Los agentes pueden realizar una búsqueda de segundo nivel. Después de realizar una búsqueda inicial, pueden buscar para revelar más información sobre los resultados de la búsqueda inicial.

  5. En la sección Workflow Mapping, seleccione los flujos de trabajo que desea asignar a la Actions que usted seleccionó. Solo puede seleccionar un flujo de trabajo por acción. Si desea cambiar una asignación de flujo de trabajo, borre la primera selección antes de elegir un nuevo flujo de trabajo. La columna Action muestra a qué acción corresponde cada opción del flujo de trabajo.

    En la sección Mapeado de flujo de trabajo, se seleccionan entidades Buscar entidades de Zendesk y Memorización de datos.

  6. Hacer clic en Next.
  7. Verifique sus selecciones en la ventanaCustom CRM Configurations Updated. Si necesita cambiar una selección, cierre la ventana y realice el cambio.
  8. Haga clic Save en la ventana Custom CRM Configurations Updated para aplicar sus selecciones a las propiedades Agent Workflow Configuration.
  9. Guarde su script.

Probar el script

Pruebe su script simulando una interacción en Desktop Studio o CXone Studio.

El siguiente paso para integrar Zendesk con CXone Agent for Microsoft Teams es configurar flujos de trabajo.